顧客滿意度調(diào)查程序DOC

1.目的為了解和掌握顧客對本公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和/或服務(wù)的評價和滿意及不滿意的程度，對調(diào)查的結(jié)果和顧客滿意的趨勢以及不滿意的主要方面與競爭對手和/或同類廠家相應(yīng)的資料作分析比較，并對顧客不滿意的主要方面作原因分析和擬定糾正與預(yù)防措施或改善對策，以確保公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和/或服務(wù)滿足顧客需求與要求。2.適用范圍凡與本公司簽約和/或有業(yè)務(wù)、貿(mào)易往來的顧客均適用。3．引用文件無。4.術(shù)語采用ISO9000：2000版質(zhì)量保證和質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語以及ISO/TS16949：2002技術(shù)規(guī)范中相關(guān)的汽車行業(yè)術(shù)語和定義。5．職責(zé)5.1銷售部/生產(chǎn)裝備部：負責(zé)年度顧客滿意度調(diào)查計劃擬定；顧客滿意度調(diào)查表發(fā)出和接收及統(tǒng)計。5.2責(zé)任單位負責(zé)顧客不滿意問題的原因分析、糾正與預(yù)防措施或改善對策擬定及執(zhí)行。5.3質(zhì)量部負責(zé)顧客不滿意問題的對策執(zhí)行后的效果確認。6.工作流程責(zé)任部門工作內(nèi)容記錄銷售部生產(chǎn)裝備部6.1年度客戶滿意度調(diào)查計劃6.1.1在每年底編制完成下年度的“年度顧客滿意度調(diào)查計劃”。編制計劃時應(yīng)考慮以下兩點：上年度的顧客滿意度和不滿意狀況；實際生產(chǎn)經(jīng)營狀況。年度顧客滿意度調(diào)查計劃6.1.2年度顧客滿意度調(diào)查計劃經(jīng)部長審核，管理者代表批準。6.1.3依據(jù)批準后的年度顧客滿意度調(diào)查計劃，開展客戶滿意度調(diào)查工作。銷售部生產(chǎn)裝備部6.2顧客滿意度調(diào)查每半年一次，一般情況下安排在每年的6月和12月進行。調(diào)查以“顧客滿意度調(diào)查表”的形式向與公司簽訂有合同和/或有業(yè)務(wù)往來的所有整車廠顧客。傳遞的方式主要有：傳真、拜訪（銷售業(yè)務(wù)員為主）、郵寄、E－mail及請人攜帶等。顧客滿意度調(diào)查表銷售部生產(chǎn)裝備部6.3“顧客滿意度調(diào)查表”發(fā)出后，要及時跟蹤、反饋并與顧客聯(lián)系其填寫后回復(fù)狀況，原則上在兩周內(nèi)回收顧客滿意度調(diào)查資料，若在兩周內(nèi)沒有收回時，應(yīng)跟蹤急催，如因各種原因仍未收回者，則可用電話記錄或其它形式向顧客查詢，以取得相關(guān)資0料。6.4“顧客滿意度調(diào)查表”中的調(diào)查項目包括：產(chǎn)品質(zhì)量、交貨質(zhì)量、服務(wù)、價格和業(yè)務(wù)人員態(tài)度。對調(diào)查項目的評價分為：很滿意、較滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意等5個等級，每個級別設(shè)兩個分級，依次為10、9、8、7、6、5、4、3、2、1分，由顧客的相應(yīng)部門根據(jù)我公司提供的產(chǎn)品質(zhì)量、交付質(zhì)量、服務(wù)、價格和業(yè)務(wù)人員態(tài)度等狀況填寫。具體見“顧客滿意度調(diào)查表”。eq\o\ac(○,a)顧客滿意度調(diào)查表銷售部生產(chǎn)裝備部6.5公司實際經(jīng)營狀況調(diào)查公司實際經(jīng)營狀況調(diào)查應(yīng)至少考慮下列幾個績效指標：實際質(zhì)量水固（包括產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量）過程能力經(jīng)營成本及利潤率eq\o\ac(○,a)質(zhì)量部6.5.1每月統(tǒng)計并分析產(chǎn)品質(zhì)量水平，包括廢品絕對損失、實際廢品率和交檢合格率；統(tǒng)計并分析服務(wù)質(zhì)量水平；統(tǒng)計和分析結(jié)果在銷售/生產(chǎn)裝備部顧客滿意度調(diào)查結(jié)果中體現(xiàn)。eq\o\ac(○,a)技術(shù)開發(fā)部6.5.2每月計算公司重要工序的過程能力及過程能力指數(shù)，并進行統(tǒng)計分析，統(tǒng)計和分析結(jié)果在銷售部/生產(chǎn)裝備部顧客滿意度調(diào)查結(jié)果中體現(xiàn)。eq\o\ac(○,a)財務(wù)部6.5.3每月核算公司的實際經(jīng)營成本和贏利情況，其結(jié)果在銷售部/生產(chǎn)裝備部滿意度調(diào)查結(jié)果中體現(xiàn)。eq\o\ac(○,a)6.6顧客滿意度統(tǒng)計分析eq\o\ac(○,a)生產(chǎn)裝備部銷售部6.6.1監(jiān)控、收集、匯總、登記“顧客滿意度調(diào)查表”，并根據(jù)顧客反饋的調(diào)查結(jié)果以及公司內(nèi)部實際經(jīng)營狀況做“顧客滿意度統(tǒng)計分析報告”，對顧客滿意的趨勢和不滿意的主要方面以及績效指標未達到要求的必須形成書面報告。eq\o\ac(○,a)對于顧客整體評分在9分（含）以上的，應(yīng)將這種趨勢與競爭對手和/或同類廠家的相應(yīng)資料進行比較；對于顧客不滿意的主要方面（包括調(diào)查表上的評分在5分（含）以下或整體評分在6分（含）以下的，由銷售部/生產(chǎn)裝備部將該調(diào)查表復(fù)印一份，并注明相應(yīng)情況，發(fā)放相關(guān)部門。對于公司經(jīng)營績效指標未達到預(yù)期要求的，銷售部/生產(chǎn)裝備部以書面形式通知質(zhì)量部和相關(guān)部門。eq\o\ac(○,a)質(zhì)量部接到績效指標信息后及時組織相關(guān)單位進行分析，填寫糾正/預(yù)防措施計劃表，實施糾正和預(yù)防措施。eq\o\ac(○,a)相關(guān)部門接到“顧客滿意度調(diào)查表”后針對不滿意項實施分析，確定主要因素，制定糾正和預(yù)防措施，實施糾正。糾正和預(yù)防措施經(jīng)部門主管批準后實施，并將糾正和預(yù)防措施反饋銷售部/生產(chǎn)裝備部。如顧客有要求時，銷售部/生產(chǎn)裝備部應(yīng)將責(zé)任部門針對顧客不滿意的主要因素所擬定的糾正和預(yù)防措施收集經(jīng)總經(jīng)理或管理者代表批準后，將其反饋給顧客。根據(jù)銷售部/生產(chǎn)裝備部提供的責(zé)任部門擬定的糾正和預(yù)防措施進行跟蹤和效果確認，對確認無效的由相關(guān)部門重新分析原因，擬定糾正和預(yù)防措施，直到問題得到有效改善。經(jīng)確認有效的，如有必要將其予以標準化，則由質(zhì)量部將確認有效的結(jié)果返回銷售部/生產(chǎn)裝備部，銷售部/生產(chǎn)裝備部及時通知相關(guān)部門，由其進行標準或程序化，若涉及文件與資料的修改，則由責(zé)任部門按《管理性文件控制程序》或《技術(shù)文件控制程序》進行更改，完成后此糾正和預(yù)防措施有效關(guān)閉。如無需轉(zhuǎn)化的，則由質(zhì)量部將效果確認的結(jié)果返回銷售部/生產(chǎn)裝備部。銷售部/生產(chǎn)裝備部通知相關(guān)部門關(guān)閉。顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度統(tǒng)計分析報告銷售部生產(chǎn)裝備部6.6.2當顧客主動來訪時，應(yīng)主動向顧客發(fā)放“顧客滿意度調(diào)查表”進行調(diào)查。eq\o\ac(○,a)顧客滿意度調(diào)查表銷售部生產(chǎn)裝備部6.6.3當顧客用自己的相關(guān)表/單時，則按照顧客的格式進行調(diào)查，并與之溝通。eq\o\ac(○,a)銷售部生產(chǎn)裝備部6.6.4滿意度調(diào)查結(jié)果及糾正情況提報管理評審，以便讓高層管理者及各部門了解和掌握顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和/或服務(wù)等滿意程度的狀況，具體實施參見《管理評審程序》。eq\o\ac(○,a)銷售部生產(chǎn)裝備部6.6.5將顧客滿意度的目標在每年度的經(jīng)營計劃中列出，作為對一體化管理體系持續(xù)改進和績效的一種測量，具體由相關(guān)部門按《業(yè)務(wù)計劃控制程序》進行作業(yè)。eq\o\ac(○,a)銷售部生產(chǎn)裝備部6.6.6于每年底前對本年度顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、交付、服務(wù)等顧客滿意狀況作統(tǒng)計，并將結(jié)果記錄于“年度顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計表”中，包括顧客不滿意項目、各部門糾正的情況和驗證結(jié)果，提交總經(jīng)理、管理者代表、質(zhì)量部和綜合管理部，以作為公司級數(shù)據(jù)。eq\o\ac(○,a)年度顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計表6.6.7相關(guān)糾正和驗證工作，具體參見《糾正措施控制程序》。eq\o\ac(○,a)6.6.8相關(guān)的記錄由各相關(guān)部門按《記錄控制程序》執(zhí)行。eq\o\ac(○,a)7.支持性文件無8.記錄序號名稱保存期編號1年度顧客滿意度調(diào)查計劃1年DFCPXS012A2顧客滿意度調(diào)查表1年DFCPXS013A3顧客滿意度統(tǒng)計分析報告1年DFCPXS014A4年度顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計表1年DFCPXS015A修訂記錄eq\o\ac(○,a)162003-06呂華2003/9