海底撈案例分析報告

海底撈案例分析匯報海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川省簡陽市海底撈餐飲有限股份企業(yè)。在北京、上海、鄭州、西安、簡陽等都市開有連鎖門店。十八年來，企業(yè)已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽等全國多種都市擁有六十多家直營店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一種原料生產(chǎn)基地，營業(yè)額近10億元，擁有員工一萬多人。企業(yè)曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級”火鍋店的美名。2月，獲大眾點評網(wǎng)“最受歡迎10佳火鍋店。海底撈如此受到顧客一直推崇得益于其優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至?xí)X得“不好意思”。甚至有食客點評，“目前都是平等社會了，讓人很不習(xí)慣?！钡麄儾坏貌怀姓J(rèn)，海底撈的服務(wù)已經(jīng)征服了絕大多數(shù)的火鍋愛好者，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情公布在網(wǎng)上，越來越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。海底撈如此成功的關(guān)鍵原因離不開員工的辛勤付出，而這些員工樂此不疲，津津樂道，得益于海底撈的細節(jié)管理。家的文化1.縮短員工工作時間，改善工作環(huán)境。案例中也提到海底撈服務(wù)員的月工資平均1300元，在同行中屬于中等偏上，但其他福利加下來，員工的平均工資就到達了元。海底撈的員工在企業(yè)附近的正規(guī)公寓樓里，房間有24小時的熱水供應(yīng)和空調(diào)設(shè)施。考慮到年輕員工喜歡上網(wǎng)，企業(yè)甚至為每套員工住房都安裝了可以上網(wǎng)的電腦，從而減少員工因外出上網(wǎng)而也許碰到的多種風(fēng)險。關(guān)懷員工福利海底撈建立寄宿學(xué)校，讓員工的孩子可以安心的學(xué)習(xí)；定期的家訪，讓員工的家庭企業(yè)互相深刻的理解；對有接觸奉獻的員工獎勵全家旅游，還可到店內(nèi)就餐；為員工的父母發(fā)放養(yǎng)老金以代員工表達孝心和謝意等等。有效的鼓勵給優(yōu)秀的員工一部分獎金，并由企業(yè)直接寄給他們的父母；店長的孩子每年均有1元的教育津貼；一般員工的孩子可免費到私立的學(xué)校上學(xué)；鼓勵員工創(chuàng)新，評上金點子就獎200—元，例如包丹袋。三、信任式授權(quán)形成的差異化服務(wù)吸引客戶海底撈從總經(jīng)理到區(qū)域經(jīng)理，從店長到服務(wù)員，他們均有不一樣的權(quán)利，例如因合法理由給顧客贈送菜品，因合法理由給顧客免單等。正是由于企業(yè)對員工的這種信任使他們受到鼓勵，工作愈加努力，也正因如此，與顧客直接打交道的服務(wù)人員能更好的掌握顧客的需求，及時滿足顧客的需要，提高顧客的滿意度。員工的挑選鼓勵內(nèi)部簡介，接納老鄉(xiāng)親戚夫妻；沒有硬原則，不在意學(xué)歷等條件，用干活闡明一切。充足的晉升途徑和通道海底撈員工晉升途徑，一共有三條：管理途徑：新員工——合格員工——一級員工——優(yōu)秀員工——領(lǐng)班——大堂經(jīng)理——店經(jīng)理——區(qū)域經(jīng)理——大區(qū)總經(jīng)理——副總經(jīng)理。技術(shù)晉升途徑：新員工——合格員工——一級員工——先進員工——楷模員工——勞模員工——功勛員工。后勤晉升途徑：新員工——合格員工——一級員工——先進員工——文員、出納、會計、采購、物流、技術(shù)部、開發(fā)部——業(yè)務(wù)經(jīng)理。人才的培養(yǎng)假如海底撈沒有培養(yǎng)出合格的店長，他們就一定不開下一種店。員工培養(yǎng)上，采用傳幫帶的形式，鼓勵學(xué)習(xí)，強調(diào)知識，多崗位輪換，重視技能學(xué)習(xí)，成立培訓(xùn)學(xué)校，請來專家多優(yōu)秀員工進行培訓(xùn)。簡樸有力的績效考核海底撈對員工的評價只有一種原則：能不能干？因此大多數(shù)在海底撈的員工認(rèn)為海底撈比別的企業(yè)公平。尊重人性，懂得約束海底撈懂得尊重人性，把員工當(dāng)人看，使得海底撈的員工比其他企業(yè)的員工工作積極性都高。在追求人性的同步，懂得用制度去約束員工的行為，告訴他們什么能做，什么不能做。建立公開的信息源監(jiān)督制度反饋本店管理問題，及時處理修正。海底撈的人工人本是同類企業(yè)的兩倍，卻仍保持著自己的競爭力，其原因有如下幾方面：一、市場方面：海底撈在現(xiàn)代市場條件下使用的是差異化戰(zhàn)略，他們提出的企業(yè)戰(zhàn)略是客戶服務(wù)戰(zhàn)略。在本案例中，海底撈從顧客就餐前，就餐時和就餐后的服務(wù)可以充足闡明海底撈的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。1.顧客就餐前：顧客就餐前，服務(wù)人員會引導(dǎo)客人?？孔约旱能囕v，假如車輛需要等車位，他們會在顧客等車的過程中，送上西瓜，橙子，蘋果，花生等各式小吃。此外，顧客還可以在此休閑打牌，下棋，免費上網(wǎng)，女士還可以享有免費的美甲服務(wù)，男士可以免費享有擦皮鞋。2. 顧客就餐時：從顧客點菜來說：節(jié)省，是海底撈的一大特色，他們會合適的提醒顧客，是顧客可以享有到同樣的價錢享有平常兩倍的菜色；從席間服務(wù)來說，員工會積極為客人更換熱毛巾，給長發(fā)女生提供符合他們顏色喜好的橡皮筋和小發(fā)夾，給帶手機的朋友提供專門放手機防止湯汁飛濺等；從保證顧客的就餐質(zhì)量來說，一般帶小孩的顧客都不會把飯吃的太舒適，在海底撈，員工會臨時充當(dāng)孩子的保姆，陪孩子玩耍，使每個人的需求都能得到很好的滿足。從豐富就餐的娛樂來說，在海底撈吃飯，抻面師傅的甩面動作是極具欣賞力的，他們會在顧客面前現(xiàn)場演出抻面功夫，同步不時用手中的面來與顧客進行簡樸的互動，讓顧客在贊嘆抻面師傅的技術(shù)時也感受到了在海底撈吃飯的娛樂感。3. 顧客就餐后：顧客用餐完畢員工會送上一種果盤，口香糖，員工微笑辭別顧客，積極幫顧客提車。4. 其他方面：衛(wèi)生間的服務(wù)是海底撈的一大亮點，進門時會有人提醒你小心地滑，會有人幫你擠洗手液，遞擦手紙巾，會在洗手間安排牙刷和紙杯供客人洗漱。這些都極具人性化。二、員工方面：1. 企業(yè)文化：在海底撈，每位員工都認(rèn)同企業(yè)的“家”文化，員工在企業(yè)中不僅僅是服務(wù)者，同步也是領(lǐng)導(dǎo)者，對企業(yè)的發(fā)展都可以提出自己的意見和提議。2. 全面酬勞戰(zhàn)略：在海底撈的細節(jié)化管理方面均有體現(xiàn)。3. 創(chuàng)新精神：創(chuàng)新，是企業(yè)發(fā)展的動力，通過創(chuàng)新，才能保持企業(yè)的關(guān)鍵競爭力，在市場上不停獲得優(yōu)勢，海底撈的員工通過不停的培訓(xùn)與開發(fā)，都運用自己的腦子為企業(yè)發(fā)明了價值不菲的效益。三、其他方面：1. 職業(yè)認(rèn)同感。企業(yè)在市場上的競爭力關(guān)鍵在員工，而從員工的方面來說，關(guān)鍵就是提高員工的職業(yè)認(rèn)同感，才可以使員工的觀念與企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略處在一條平行線上。海底撈的員工認(rèn)為在海底撈工作有一種“家”的感覺，他們樂意為“家”的發(fā)展做出一份自己的奉獻，這便是海底撈對員工職業(yè)認(rèn)同感的成功塑造。2. 技術(shù)革新。海底撈創(chuàng)立于1994年，迄今為止后來了，這十八年中，海底撈的技術(shù)在不停的進行革新，他們研發(fā)出可以發(fā)售的火鍋底料，制定出可以迅速滿足客戶需求的一系列制度，這些都是海底撈可以再火鍋行業(yè)領(lǐng)先的重要原因。3. 制度規(guī)范建設(shè)。俗話說“無規(guī)矩不成方圓”一種企業(yè)要想生存與發(fā)展就要有固定的規(guī)章制度，不停的進行完善，才能使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。海底撈的制度建設(shè)重要以圍繞關(guān)懷員工，立足員工的立場，滿足員工的利益從而運用員工的無限價值發(fā)明企業(yè)巨大的利潤。海底撈就是在這種差異化戰(zhàn)略和高服務(wù)質(zhì)量指導(dǎo)下，一直秉承“服務(wù)