銀行支行客戶經(jīng)理培養(yǎng)項(xiàng)目建議書

...wd......wd......wd...中國(guó)XX銀行股份XX支行客戶經(jīng)理培養(yǎng)工程建議書華師銀行研究院目錄一、工程背景1二、工程定義1三、工程目標(biāo)1四、工程價(jià)值2五、工程建設(shè)思路2六、實(shí)施方式6七、工程成果7工程背景近年來，中國(guó)銀行業(yè)逐步形成了全方位的競(jìng)爭(zhēng)局面，作為商業(yè)銀行最重要的服務(wù)營(yíng)銷渠道、處于銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最前線的機(jī)構(gòu)——網(wǎng)點(diǎn)，越來越多的獲得各大商業(yè)銀行的關(guān)注和重視。通過多年的銀行咨詢培訓(xùn)總結(jié)，客戶經(jīng)理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)提升、服務(wù)提升、人才提升、品牌提升至關(guān)重要，名副其實(shí)可被稱為“中堅(jiān)〞力量。XX銀行正是基于對(duì)客戶經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)核心作用的戰(zhàn)略規(guī)劃，希望通過第三方對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)展崗位職責(zé)梳理，改變客戶經(jīng)理習(xí)以為慣的被動(dòng)服務(wù)模式為主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷模式，并提高他們的服務(wù)營(yíng)銷技能等綜合能力，提升網(wǎng)點(diǎn)中長(zhǎng)期績(jī)效的關(guān)鍵“X〞變量，通過構(gòu)建客戶經(jīng)理的任務(wù)模型，細(xì)化客戶經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變、營(yíng)銷流程梳理和技巧提升以及相應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷及客戶管理工具開發(fā)三方面的舉措，打造標(biāo)準(zhǔn)一致性較高的網(wǎng)點(diǎn)層面營(yíng)銷模式。使得大局部客戶經(jīng)理能夠成為一個(gè)“合格的〞、“勝任的〞中堅(jiān)力量，提升XX銀行網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)及營(yíng)銷水平，為XX銀行后續(xù)開展打下堅(jiān)實(shí)根基。工程定義工程名稱：XX銀行客戶培養(yǎng)工程工程對(duì)象：客戶經(jīng)理(人數(shù)不要超過20人/批)導(dǎo)入周期：1天培訓(xùn)，5天貼身輔導(dǎo)工程實(shí)施時(shí)間：協(xié)商另行確定目標(biāo)具體內(nèi)容效果表達(dá)目標(biāo)1：工作總體戰(zhàn)略落地提升客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)產(chǎn)出及客戶管理能力建設(shè)一系列有吸引力、人性化和標(biāo)準(zhǔn)化的支行一線銷售和服務(wù)流程營(yíng)銷、管理技巧培訓(xùn)情景演練建設(shè)一系列有吸引力、人性化和標(biāo)準(zhǔn)化的支行一線銷售人員，制定服務(wù)流程，提高工作效率進(jìn)展?fàn)I銷、管理技巧培訓(xùn)目標(biāo)2：樹立營(yíng)銷文化針對(duì)客戶開展市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)分析網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外拓展?fàn)I銷營(yíng)銷沙龍與服務(wù)方案編制針對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)展存量挖潛營(yíng)銷技巧與實(shí)施客戶關(guān)系管理與維護(hù)有效穿插銷售，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷圍繞重點(diǎn)業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品開展?fàn)I銷活動(dòng)，探索新的營(yíng)銷推廣及客戶維護(hù)的思路與形式營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)與組織實(shí)施目標(biāo)3：建設(shè)學(xué)習(xí)機(jī)制建設(shè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，組織日常各崗位員工營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)部培訓(xùn)，提升員工銷售服務(wù)能力，并做好培訓(xùn)記錄演練評(píng)價(jià)目標(biāo)4：營(yíng)銷流程管理指標(biāo)分解、業(yè)績(jī)跟蹤、員工輔導(dǎo)晨會(huì)制度夕會(huì)制度協(xié)助員工尋找最正確解決方案，為指標(biāo)的達(dá)成提供幫助工程目標(biāo)工程價(jià)值XX工程組在工程進(jìn)展過程中，給XX銀行帶來多種不同形式的價(jià)值：方案本身的價(jià)值：我們的工作成果首先是我們提供的解決方案，我們將從客戶的實(shí)際情況出發(fā)，運(yùn)用相應(yīng)的咨詢工具和方法，提供具有時(shí)效性、針對(duì)性的解決方案。流程建設(shè)的價(jià)值：對(duì)于單個(gè)崗位的打造，流程比業(yè)績(jī)更為重要，制度比分配更為關(guān)鍵，理念比苦干更為合理，通過網(wǎng)點(diǎn)的管理、觀念及營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，真正的為XX銀行的開展奠定根基，使之能夠長(zhǎng)遠(yuǎn)、高效開展。系統(tǒng)思考與建議價(jià)值：我們?cè)谶M(jìn)展咨詢服務(wù)的同時(shí)，還會(huì)在服務(wù)范圍之外，通過對(duì)企業(yè)的系統(tǒng)思考，提出企業(yè)管理方面的綜合建議，盡力為企業(yè)提供額外的價(jià)值。工程建設(shè)思路為了使工程順利實(shí)行，保障工程效果最大化，根據(jù)實(shí)際情況本次工程分為以下四個(gè)階段〔CICA〕進(jìn)展階段一：C.consulting工程調(diào)研問題定義為了進(jìn)一步加深對(duì)客戶經(jīng)理目前工作現(xiàn)狀的了解，工程組將采用網(wǎng)點(diǎn)走訪、文案研究、人員訪談三種方法，從分、支行層面到網(wǎng)點(diǎn)層面進(jìn)展深度的調(diào)研，旨在了解目前導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)整體人力資源情況、績(jī)效考核情況以及客戶類群情況，根據(jù)實(shí)際情況實(shí)時(shí)調(diào)整導(dǎo)入策略。網(wǎng)點(diǎn)走訪通過對(duì)導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)走訪和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)點(diǎn)的走訪，了解銀行在當(dāng)?shù)氐膬?yōu)勢(shì)和劣勢(shì)以及當(dāng)?shù)仄渌y行的網(wǎng)點(diǎn)情況等外部生態(tài)環(huán)境；同時(shí)調(diào)研了解網(wǎng)點(diǎn)各崗位對(duì)本工程的態(tài)度、各崗位的協(xié)作性、人員配備、硬件環(huán)境等；從而整體了解工程實(shí)施的一個(gè)具體環(huán)境，根據(jù)具體情況調(diào)整支行營(yíng)銷組織構(gòu)造，采取根據(jù)指標(biāo)浮動(dòng)上崗以及積分管理的考核思路，進(jìn)而進(jìn)展深度交流以及探討。文案研究通過研究各種關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的相關(guān)制度文件的分析研究，了解XX銀行營(yíng)銷管理現(xiàn)狀，與分支行共同協(xié)商探討改良建議，在現(xiàn)有條件下，盡量變通，確保員工的積極性。人員訪談通過和支行行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理以及其他網(wǎng)點(diǎn)人員的訪談，同網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)初步交往，爭(zhēng)取網(wǎng)點(diǎn)對(duì)工作的支持，了解各崗位現(xiàn)在的服務(wù)工作重點(diǎn)、難點(diǎn)和工作心態(tài)，以便整理出更有針對(duì)性的導(dǎo)入方案和具體措施。階段二：I.improve現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)方案實(shí)施工程采用“1+5〞的形式，1天集中授課+5天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)1日培訓(xùn)：第一天：〔時(shí)長(zhǎng)6小時(shí)，集中授課〕內(nèi)容概要銀行網(wǎng)點(diǎn)開展趨勢(shì)以及網(wǎng)點(diǎn)崗位角色團(tuán)隊(duì)組建銀行客戶經(jīng)理開展趨勢(shì)同業(yè)案例開展趨勢(shì)客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型工程核心目標(biāo)及內(nèi)容實(shí)施方式具體流程及安排客戶經(jīng)理崗位角色認(rèn)知市場(chǎng)分析網(wǎng)點(diǎn)職能定位員工角色定位“五公里〞市場(chǎng)分析法銀行營(yíng)銷七步制勝第一步：客戶開發(fā)客戶開發(fā)五大模式〔間歇營(yíng)銷、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、穿插營(yíng)銷、聯(lián)合營(yíng)銷、活動(dòng)營(yíng)銷〕客戶開發(fā)實(shí)戰(zhàn)技巧〔六同法則、電銷技巧、開發(fā)流程〕第二步：建設(shè)信任建設(shè)信任的三大根基〔站在客戶角度思考、讓客戶喜歡你，讓客戶感到重視〕第三步：需求挖掘SPIN銷售法看電影學(xué)營(yíng)銷承諾的力量第四步：產(chǎn)品介紹FABE語術(shù)客戶產(chǎn)品六要素第五步：異議處理太極法則第六步：交易促成第七步：客戶維護(hù)維護(hù)方法：層級(jí)式維護(hù)頻率維護(hù)工具5日輔導(dǎo)階段工作階段時(shí)間工作內(nèi)容工作目標(biāo)預(yù)期成果培訓(xùn)演練階段第1天上午1、工程啟動(dòng)1、召開工程啟動(dòng)會(huì)工程目標(biāo)解讀、工程實(shí)施介紹、工程啟動(dòng)發(fā)動(dòng)1、工程啟動(dòng)課件2、團(tuán)隊(duì)組建2、人員分工分組〔根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類型及資歷〕通過內(nèi)局部組，建設(shè)內(nèi)部學(xué)習(xí)研討及PK競(jìng)賽機(jī)制工程分組表3、目標(biāo)制訂3、制訂個(gè)人學(xué)習(xí)改良方案與學(xué)員一對(duì)一溝通，探尋個(gè)人外拓營(yíng)銷短板，并制訂學(xué)習(xí)目標(biāo)與改良方案?jìng)€(gè)人學(xué)習(xí)改良方案表下午4、目標(biāo)客戶梳理4、梳理存量目標(biāo)客戶指導(dǎo)學(xué)員如何利用CRM系統(tǒng)尋找出存量挖掘客戶清單外拓營(yíng)銷目標(biāo)客戶分析確定客戶梳理培訓(xùn)課件

目標(biāo)客戶臺(tái)帳第2天上午1、存量客戶挖掘激活1、指導(dǎo)學(xué)員通過挖潛激活客戶，營(yíng)銷主推產(chǎn)品學(xué)員掌握存量客戶挖掘激活方法技巧存量客戶激活營(yíng)銷話術(shù)下午2、社區(qū)外拓營(yíng)銷策略研討

3、社區(qū)外拓營(yíng)銷模擬演練2、根據(jù)目標(biāo)客戶情況，研討外拓產(chǎn)品策略、外拓形式

3、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練外拓營(yíng)銷〔重點(diǎn)是對(duì)應(yīng)話術(shù)、產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)〕定制社區(qū)外拓營(yíng)銷方案

掌握外拓營(yíng)銷對(duì)應(yīng)話術(shù)及產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)外拓營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施流程培訓(xùn)課件

社區(qū)外拓營(yíng)銷活動(dòng)方案

產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)晚上4、外拓營(yíng)銷活動(dòng)準(zhǔn)備4、外拓營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施準(zhǔn)備工作〔人員分工、物料準(zhǔn)備〕做好第二天外拓營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)的相關(guān)準(zhǔn)備工作社區(qū)外拓營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施準(zhǔn)備工作清單第3天全天1、外拓營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施1、分組到目標(biāo)社區(qū)開展外拓營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施第一輪營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)外拓營(yíng)銷案例第4天上午1、活動(dòng)成果整理

2、管理人員溝通1、整理外拓營(yíng)銷的業(yè)務(wù)

2、整理活動(dòng)收集的客戶信息

3、與分管行長(zhǎng)、部門經(jīng)理溝通團(tuán)隊(duì)文化管理、團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)分工相關(guān)內(nèi)容1、讓學(xué)員掌握外拓營(yíng)銷活動(dòng)后續(xù)跟進(jìn)的流程和工作要點(diǎn)客戶信息檔案

部門經(jīng)理工作指導(dǎo)

客戶經(jīng)理工作指導(dǎo)下午3、外拓營(yíng)銷總結(jié)

4、外拓營(yíng)銷模擬演練

5、個(gè)人學(xué)習(xí)改良方案檢查1、活動(dòng)成果總結(jié)上報(bào)、活動(dòng)優(yōu)劣分析，并調(diào)整外拓策略

2、活動(dòng)過程案例分享點(diǎn)評(píng)，每個(gè)成員分享一個(gè)成功案例、失敗案例，并集體提煉點(diǎn)評(píng)

3、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練外拓營(yíng)銷〔重點(diǎn)是對(duì)應(yīng)話術(shù)、產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)〕

4、檢查個(gè)人學(xué)習(xí)改良方案1、對(duì)外拓營(yíng)銷進(jìn)展總結(jié)，調(diào)整外拓策略，形成第二輪外拓營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)活動(dòng)

2、強(qiáng)化學(xué)員外拓營(yíng)銷對(duì)應(yīng)話術(shù)和產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)的掌握

3、模擬演練第二輪外拓實(shí)戰(zhàn)第一批社區(qū)外拓營(yíng)銷活動(dòng)總結(jié)報(bào)告

社區(qū)外拓營(yíng)銷方案

產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)

外拓營(yíng)銷案例固化總結(jié)階段第5天上午1、活動(dòng)成果整理1、整理外拓營(yíng)銷的業(yè)務(wù)

2、整理活動(dòng)收集的客戶信息做好活動(dòng)后續(xù)跟進(jìn)工作客戶信息檔案下午2、與管理層匯報(bào)工程

3、工程成果移交

4、工程總結(jié)大會(huì)準(zhǔn)備1、與分管行長(zhǎng)、部門經(jīng)理匯報(bào)工程總結(jié)

2、成果移交總結(jié)工程，移交成果工具1、工程成果包階段三：C.check固化成果回訪糾偏操作方式：在工程完畢后一個(gè)月內(nèi)，參謀師團(tuán)隊(duì)將采用定期回訪的方式進(jìn)展，現(xiàn)場(chǎng)回訪時(shí)對(duì)客戶經(jīng)理的工作中遇到的問題進(jìn)展答疑糾偏，對(duì)前期成果進(jìn)展360度的測(cè)評(píng)以及提成改良建議；同時(shí)采用非現(xiàn)場(chǎng)答疑主要在工程完畢后一個(gè)月內(nèi)，采用、短信以及電子郵件進(jìn)展及時(shí)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)反響問題進(jìn)展遠(yuǎn)程糾偏。階段四：A.assessment總結(jié)結(jié)案工程包裝張行長(zhǎng)：您好，今天導(dǎo)入教師采訪客戶對(duì)服務(wù)力提升后的反響，客戶反響較以往服務(wù)提升很多，特別是比以前主動(dòng)熱情張行長(zhǎng)：您好，今天導(dǎo)入教師采訪客戶對(duì)服務(wù)力提升后的反響，客戶反響較以往服務(wù)提升很多，特別是比以前主動(dòng)熱情……在導(dǎo)入完畢后，對(duì)導(dǎo)入工程進(jìn)展整體總結(jié)，向分、支行領(lǐng)導(dǎo)撰寫《工程結(jié)案報(bào)告》并進(jìn)展總結(jié)匯報(bào)，為后續(xù)固化提出可行性建議，建設(shè)相應(yīng)考核機(jī)制，使工程效果固化、深化。在網(wǎng)點(diǎn)中形成分析紀(jì)要，便于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在后續(xù)工作中，優(yōu)化借鑒。實(shí)施方式咨詢式培訓(xùn)設(shè)計(jì)思路采用行動(dòng)學(xué)習(xí)式教學(xué)，以“實(shí)效、落地、固化〞貫穿工程前、中、后期，讓學(xué)員在工程過程中能夠通過自身體驗(yàn)、實(shí)戰(zhàn)演練以及通過考核，真正將服務(wù)力提升落地顯性，具體操作思路如下：工程前-案例收集——在工程前期，通過調(diào)研等方式，將學(xué)員在轉(zhuǎn)型過程中問題和困惑收集分類，形成實(shí)際鮮活的案例交給講師。工程中-體驗(yàn)教學(xué)——在工程中期，1、講師當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)：學(xué)員的實(shí)際案例，現(xiàn)場(chǎng)與學(xué)員共同分析；2、參謀督導(dǎo)：將所學(xué)大量的知識(shí)轉(zhuǎn)化為日常工作中的具體行為。工程后-制度固化——在工程后期，結(jié)合咨詢團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的建議，將服務(wù)銷售的流程以文件形式固化。工程成果類別