飯店員工滿意度提升策略研究 工商管理專業(yè)

飯店員工滿意度提升策略研究目錄摘要ⅠABSTRACT…….………………Ⅱ一、緒論…………….1(一)研究的背景和意義…………………1(二)研究的方向和方法……….………..1二、員工滿意度相關理論……………….…2(一）基本內涵………………..2（二）主要構成………………..2三、飯店員工滿意度研究現(xiàn)狀………………….………3（一）國內外學者的研究現(xiàn)狀………3（二）飯店員工滿意度管理存在的問題……..……4四、有關提高員工滿意度的企業(yè)案列………………5五、提高飯店員工滿意度的策略………………….…..6（一）提高員工對工作本身的滿意度…….………61.培養(yǎng)良好的工作心態(tài)和成就感…………..…….62.授予員工一定的決策權…………………….…….63.合理安排工作時間和工作量……………….….7（二）建立公平的激勵機制…….…..……71.公平的薪酬機制………………..…….72.公平的績效考核制度……….……..73.公平的晉升機會……….……………..8（三）創(chuàng)造良好的工作環(huán)境………………81.為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境………………….…82.為員工營造快樂工作的氛圍……………….……8（四）強化內部溝通機制………………….91.變單向溝通為雙向溝通…………..92.營造多向溝通的學習文化環(huán)境…………….10（五）幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃…………………101.確定職業(yè)生涯目標………………..……102.實施生涯策略…………………..103.評估生涯規(guī)劃……..10總結…………………11致謝…………………11參考文獻…………………………11一、緒論（一）論文的背景和意義員工是飯店的構成基礎，是飯店智力資本的創(chuàng)造者，是吸引顧客的文化載體，是能否高效運營的關鍵性因素，是飯店價值的體現(xiàn)。劉蜀鳳提出：“飯店員工滿意度程度是影響飯店持續(xù)發(fā)展的重要因素”[1]，因此，飯店員工滿意度提升策略研究是一個重要的研究課題。我們不僅需要對員工進行有效的物質激勵，精神激勵也是必不可少的。員工對企業(yè)的滿意與否會直接影響到一個企業(yè)能否高效地運營，決定這個企業(yè)能否穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展。隨著市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展,中國酒店業(yè)異軍突起,成為國民經(jīng)濟中發(fā)展較快的行業(yè)之一。如今，我國飯店業(yè)總體規(guī)模持續(xù)穩(wěn)步增長,經(jīng)濟效益逐步提高，飯店業(yè)發(fā)展前景良好。然而，飯店業(yè)內部的員工管理上卻存在一些問題。這些問題不僅嚴重影響了員工的工作積極性,同時也直接制約著飯店的發(fā)展。飯店管理者正逐漸意識到，員工既是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者,也是企業(yè)與客戶之間的維系者，如何提高員工的滿意應經(jīng)成為企業(yè)管理的重要手段。（二）研究的方向和方法各個學者對于飯店員工滿意度的研究方向有所差異，羅曉彬等以管理學中全過程管理的視角提出動態(tài)化地提升飯店員工滿意度對策[2]，曲蓉蓉從內部營銷的方向闡述了影響員工滿意度的重要因素、重要意義及對策[3]，俞以平等試圖運用基于利潤連的相關模型來研究員工滿意度中存在的問題[4]，而趙霞使用“ES”理念來解決這個問題[5]，祖鵬從內部營銷的方向分析經(jīng)營管理者應該從內部的分銷、促銷、價格、產(chǎn)品等方面開展有效的營銷活動來改善內部的員工滿意度[6]，王玨從對年輕員工的培養(yǎng)角度來加強飯店的人文情懷，[7]張秋惠提出授權對員工滿意度的研究[8]，唐健雄等從飯店領導社會責任取向與員工滿意度的關系出發(fā)[9]，馬明以國有飯店的3種用工類型為研究對象[10]。從我國現(xiàn)有的相關文獻來看,現(xiàn)階段的文獻研究法以及定性分析法是絕大多數(shù)文獻的研究方法，相關學者做出一定闡釋：文獻研究法，是根據(jù)一定的研究目的或研究課題，通過搜集文獻來全面地、正確地了解掌握所要研究問題的一種方法。文獻研究法被子廣泛用于各種學科研究中。它的作用有：①能了解有關問題的歷史和現(xiàn)狀，有利于確定研究課題。②能形成關于研究對象的一般印象，有助于觀察和訪問。③能得到現(xiàn)實資料的比較資料。④有助于了解事物的全貌。定性分析法，就是對研究對象進行本質的分析。具體來說，就是運用歸納與演繹、分析與綜合以及抽象與概括等方法，對獲得的各種材料進行思維加工，從而去其糟粕，取其精華，認清事物的本質，揭示其內在的規(guī)律。二、員工滿意度相關理論（一）基本內涵在長期堅持不懈的努力下，國內外對員工滿意度有了完善的系統(tǒng)研究，根據(jù)吳永紅、張建宏等眾多學者專家的研究指出，員工滿意度是指員工對其所從事工作的基本態(tài)度，即通過完成工作能否實現(xiàn)自己內心的滿足感，是一種主觀的精神評價。[11][12]員工滿意度是員工把現(xiàn)實結果與期望值比較出來的結果。（二）主要構成員工滿意度的構成主要有以下四個方面：第一，對工作本身的滿意程度：（1）工作的合適度：是否可以提供學習機會，成功的機遇；是否符合自己對工作的期許；是否實現(xiàn)自己的理想，是否適合自己等。（2）工作的挑戰(zhàn)性：是否可以積極樂觀的面對工作中的挑戰(zhàn)，處理好工作中的困難。（3）工作的勝任度:是否擁有足夠應付工作的能力，素質，技能，自信。(4)責權匹配度：合適，明確和匹配的權利和責任。第二，對工作回報的滿意度：（1）薪酬滿意度，自己付出的努力與時間和飯店給予的工資報酬成正比，與企業(yè)外部相關的人員比，報酬具有公平合理性。（2）工作認可度：飯店領導對自己工作的表揚與稱贊，外部人員對自己工作的認可。（3）事業(yè)成就感：工作帶來的自我成就感和對社會的貢獻與需要。（4）晉升機會：公平合理公正的晉升機會。（5）福利待遇滿意度：對福利金、完善的醫(yī)療設施、保險責任、年假休假的滿意程度。第三，對工作環(huán)境的滿意程度：（1）工作環(huán)境：飯店內部的工作環(huán)境是否舒適和安全，飯店外部所處的地理環(huán)境是否交通方便。（2）工作時間制度：合理的上下班時間，工作時間，加班制度，休息時日。(3)工作和諧度：員工之間的相互了解與理解，上級對下級的關心支持與指導，下級的領會與完成任務的情況。（4）信息開放程度：信息傳播的高效，信息渠道的暢通。第四，對企業(yè)的滿意度：（1）企業(yè)了解度:對企業(yè)的發(fā)源史、發(fā)展情況的了解程度，對現(xiàn)有戰(zhàn)略、政策、制度的認同感。（2）組織參與度：員工提出的意見和建議得到領導重視，參與組織決策。三、飯店員工滿意度研究現(xiàn)狀（一）國內外學者的研究現(xiàn)狀隨著飯店的數(shù)量和規(guī)模日益增多，飯店業(yè)員工滿意度偏低導致人才流失率居高不下，飯店行業(yè)對于專業(yè)人才的需求日益增大。導致供求關系長期失衡，制約了飯店業(yè)的良性發(fā)展，因此研究飯店員工滿意度的現(xiàn)狀對于飯店員工滿意度管理有著重大的作用。其中代表性的文獻有：張建宏研究了提高飯店滿意度的意義和對策[13]；張丹華探討了員工滿意度管理的現(xiàn)狀、問題和對策[14]；宋蓉探討了飯店員工滿意度的意義、影響因素及對策[15]；高亞芹探討了飯店員工不滿意的主要因素、原因及對策[16]；代俐研究了飯店員工滿意度的影響因素，認為制定科學的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、建立公平合理的薪酬制度、加強溝通以營造良好的工作氛圍、來提高員工發(fā)展空間[17]；翁麗玲研究了飯店員工流失的主要原因，包括傳統(tǒng)觀念的影響、合理用人機制缺乏、薪酬水平較低、工作環(huán)境惡劣，職業(yè)發(fā)展受限等[18],孫保全認為要實施合理的制度管理，加強文化建設和注重內部溝通[19]，王華對桂林市12家星級飯店員工滿意度進行實證研究[20]，表明員工總體滿意度較低，記國明探討了大連三星級飯店員工滿意度與工資待遇尤為相關，企業(yè)要轉變發(fā)展模式[21]；楊積芳用員工滿意度來衡量飯店軟實力[22]；劉中艷研究了株洲市星級飯店基層員工的滿意度現(xiàn)狀，影響因素[23]。（二）飯店員工滿意度管理存在的問題當前國內的飯店經(jīng)營模式都是局限于以顧客為本，對員工的關注度往往不夠，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1.輕視員工的選拔與培訓。大多數(shù)飯店在招聘員工時往往過多的關注其年齡、外貌、婚育狀況、學歷以及從業(yè)經(jīng)歷，經(jīng)常忽視了其自身的工作能力和價值觀，抑制了員工的積極性，沒有發(fā)揮出員工的真實實力，降低了員工的滿意度。部分飯店為了節(jié)約成本，減少了員工的參訓費用。以上海地區(qū)的飯店為例，外資飯店對于員工的培訓與選拔更為重視，經(jīng)常出重金為員工進行培訓，比一般同類型的中資飯店高出幾倍價格，導致了許多中資飯店擔心員工早晚跳槽而不愿花費大力氣進行員工培訓。即使開展培訓，也僅限于入職培訓，更別提員工的深造和進一步提高了。2.員工流動量高，用人時間短。飯店業(yè)本身是服務行業(yè)，提供的也大多是服務性工作崗位，限制了員工的發(fā)展。長久以往，對員工難以具有吸引力，這就導致了飯店的流動率高。據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心對五星級酒店的調查顯示，酒店的員工流動率大致在25%左右，而其他行業(yè)的流動率僅在8%左右。3．薪酬體系不合理，追求員工的數(shù)量，忽視員工的質量，造成質與量的不搭配。根據(jù)Wen-YuChen教授的研究發(fā)現(xiàn)：在缺乏科學分配薪酬的企業(yè)中，員工的潛力只能發(fā)揮出20%~30%,而有賴于科學分配薪酬的企業(yè)，可以發(fā)揮出員工70%~80%的潛力[24]。目前，飯店缺乏彈性薪酬，一年四季薪酬一致，沒有區(qū)分淡旺季，工資上下級區(qū)分大，獎勵少，懲罰多，薪酬體制不具備良性競爭，招致員工的不滿，沒有調動員工的積極性，降低了應有的激勵作用，影響了工作質量。4.崗位設置呆板。飯店以提供服務為主，崗位設置單一，一線員工占據(jù)了酒店絕大多數(shù)崗位，工作缺乏變化，部門之間的調動不常見，缺乏崗位競爭，不能滿足員工的需求和長期發(fā)展的期許。四、有關提高員工滿意度的企業(yè)案列近年來，飯店的總數(shù)越來越多，競爭愈發(fā)激烈。員工，作為飯店最重要的資產(chǎn)，能否適應當下的發(fā)展已經(jīng)成為影響飯店發(fā)展的重要因素。本文選取了鹽城市一家生態(tài)酒店的員工作為參考依據(jù);表1年齡*職位交叉分析表年齡層次職位部門經(jīng)理合計普通員工領班主管高管22歲以下9.8%0%0%0%0%3.8%22-25歲33.7%40.4%24%0%0%34.6%26-34歲15.5%9.6%44.0%25%25%17.3%35-44歲17.4%25.8%24.0%75%75%24%45-54歲17.8%24.2%8%0%0%15.9%55歲以上5.9%0%0%0%0%4.3%合計100%100%100%100%100%100%表2學歷*職位交叉分析表學歷職位(%)合計普通員工領班主管部門經(jīng)理高中以下75%23.9%15.7%7.1%30.5%?？?0%53.7%49.1%39.7%40.5%本科5%22.4%35.2%53.2%29%合計100%100%100%100%100%從表格1可以看出，飯店的員工普遍在年齡層居中的人多，飯店的主管人員青年居多，說明飯店注重年輕人的發(fā)展?jié)摿?，發(fā)展前景良好，升值空間大，給予年輕人的選擇性也多。同時，飯店的主管人員高層年齡也不是很大，他們更具有行業(yè)工作經(jīng)驗，可以更好的帶領年輕人，繼往開來，符合酒店行業(yè)發(fā)展規(guī)律。從表格2中可以看出，學歷與職位有著密切關系，普通員工大多為學歷較低的人，說明他們的專業(yè)知識技能不夠，只能從事一線服務，然而對于一個飯店來說，顧客更多的是接觸一線員工，他們將直接影響顧客的消費體驗。因此，飯店需要彌補學歷上的不足，給予他們更多的服務培訓，以便顧客能有更好的服務體驗。主管以上的員工的學歷大多不算低，說明飯店的行業(yè)前景還是很可觀的，吸引了優(yōu)秀的社會人才。飯店的人才越多，其管理理念將會愈加超前，其行業(yè)會更加優(yōu)化。表3員工滿意度表指標滿意度（%）平均得分全否否定一般肯定完全肯定工作本身1.39.827.241.8203.71管理環(huán)境5.52637.524.96.23.01績效考核6.61833.131.710.63.22人際關系1.910.127.244.716.13.68職業(yè)發(fā)展4.112.938.530.114.53.40薪酬福利17.429.635.415.91.82.56平均滿意度5.617.633.131.612.13.28我們根據(jù)全否得1分，否定得2分，一般3分，肯定得4分，完全肯定得5分，利用總分除以總人數(shù)，算得平均分。分析看出，員工對薪酬福利滿意度最低，說明薪酬福利是提升員工滿意度的根本因素，對人際關系滿意度最高，說明此飯店的飯店氛圍還是不錯的?？偨Y來說，影響員工滿意度有兩個指標，一是硬指標，包括績效考核和薪酬福利制度，二是軟指標，包括工作本身、管理環(huán)境、人際關系和職業(yè)發(fā)展，根據(jù)這些指標，我們可以有一些提高員工滿意度策略。五、提高飯店員工滿意度的策略（一）提高員工對工作本身的滿意度1.培養(yǎng)良好的工作心態(tài)和成就感由于飯店工作本身的特殊性，使得飯店業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴重。因此，使飯店員工保持一個良好的心態(tài)，提高其對工作本身的喜愛度是提高員工滿意度的前提。保持對工作的熱情，在其位謀其職，以提高員工的工作成就感，這是提高員工滿意度的關鍵。飯店管理者應該為員工選擇合適的工作崗位，充分發(fā)揮其工作特長，不斷挖掘其工作潛力，滿足其工作成就感。進一步節(jié)約飯店的勞動力，增強飯店的凝聚力，為飯店的發(fā)展做出重要的意義。2.授予員工一定的決策權授予員工決策權可以體現(xiàn)飯店對員工的信任，信任是需要一定時間建立起來的，非一時可以建立起來并長久穩(wěn)固的維持下去，且不容易遭到破壞。例如，員工可以根據(jù)實際情況對服務不是很滿意的顧客送一點小禮物或進行適當?shù)臏p免，以保證顧客的滿意，以一點小小的心意換來顧客的下次惠顧。員工會更富有動力的參與和執(zhí)行自我制定的工作計劃，富有主動創(chuàng)造性。要不然，員工只是消極的被動的單方面的執(zhí)行飯店領導制定的工作計劃，更像是局外人一樣，沒有參與感。員工會希望自己的工作能力被企業(yè)以及同事認可，如果沒有這些，員工的士氣會低落，工作效率會低下，從而影響對顧客的服務態(tài)度。授予員工一定的決策權可以使更加完善飯店的控制系統(tǒng)。3.合理安排工作時間和工作量飯店業(yè)是一行需要較強的專業(yè)知識和較好的身體素質的工作，需要體力與腦力的高度結合。如今，由于飯店業(yè)本身的人才流失，勞動力短缺的現(xiàn)象嚴重，許多飯店呈現(xiàn)出員工工作量加大，經(jīng)常加班加點的現(xiàn)象，進而影響了工作績效。飯店管理者應該合理分配員工的工作時間和工作量，這是提高員工工作滿意度的根本。（二）建立公平的激勵機制公平可以使員工勤奮工作，相信付出與回報成正比，相信自身的價值可以在企業(yè)得到展現(xiàn)與認可，每個人都是站在同一起跑線，比較的是后天的努力與發(fā)展。1.公平的薪酬制度充分發(fā)揮薪酬制度的激勵功能，體現(xiàn)以按勞分配為主體，多種分配方式并存的分配原則，同時兼顧效率與公平的平衡，突出投入與產(chǎn)出的效率原則。員工的收入多少，在某種程度上體現(xiàn)了員工的本身工作能力的強弱以及企業(yè)對員工個人績效高低的評價，是員工展示自我的重要指標。因此，建立公平合理的績效考核制度，可以使員工相信一分耕耘，一分收獲，才能有利于員工發(fā)揮自身的潛力，提高勞動積極性。2.公平的績效考核制度為了充分體現(xiàn)員工績效考核的公平公正，張建宏認為飯店需要不斷的優(yōu)化對員工的考核方法。具體問題具體分析，針對不同的員工，不同的職務，不同的崗位，明確員工的職務范圍和責任大小，制定一個科學合理的員工績效考核方法和考核標準[25]。飯店需要對考核的員工的實際工作進行定向考察，對每個員工的工作進行公平公正的評價。同時，在員工績效考核面談時，提出批評的同時要給予鼓勵，懲罰不是最終目的，主要是為了員工提高工作效率，能夠更好的為企業(yè)服務，為顧客服務。因此，為了更加透明化、公開化，建立績效考核監(jiān)督機制是必不可少的。3.公平的晉升機制飯店的職位晉升，需要考慮多方因素，比如學歷文憑、專業(yè)水平、專長項目、工作能力、發(fā)展?jié)摿Φ?。企業(yè)的晉升機制要公開透明，對于未來的發(fā)展前景要提前規(guī)劃設計好，這對員工將產(chǎn)生很大的牽引作用，員工會主動去學習規(guī)劃好自己的工作目標，提前做好專業(yè)知識儲備和個人素質培養(yǎng)，抓住一切可以鍛煉自己的機會，把握機遇，以為了以后更好的工作發(fā)展和前途。（三）創(chuàng)造良好的工作環(huán)境1.為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境飯店的管理者應該意識到：只有舒適、安全、快樂的工作環(huán)境下，員工才能很好地用心為顧客服務，才能使得顧客滿意，最終為飯店帶來經(jīng)濟效益。因此，管理者應該創(chuàng)建舒適、快樂的工作環(huán)境，營造和諧的工作氛圍，讓每一位員工在良好的環(huán)境中工作，這是飯店員工管理的重心。2.為員工營造快樂工作的氛圍企業(yè)蓬勃發(fā)展的關鍵因素——員工身心健康快樂，能夠提高工作效率和工作質量。飯店管理者應該給員工創(chuàng)造一個快樂工作的氛圍，并且充分的理解員工、信任員工、尊重員工以及關愛員工。飯店業(yè)作為服務業(yè)的一種，該行業(yè)的一線服務部門工作時間不穩(wěn)定、加班嚴重和工作內容單調，使得員工心理存在不滿或抱怨情緒。因此，酒店管理者應該走進一線，與員工密切的接觸，了解他們的工作狀態(tài)。同時，應該在管理上注重團結下屬，體察下屬的心理，真正地做到換位思考、關心員工，從而提升員工的工作積極性和工作質量，創(chuàng)造更大的價值。在這種情況下，員工也會愿意承擔更多的責任，更加努力的工作。（四）強化內部溝通機制1.單向溝通為雙向溝通單向的自上而下的溝通易使下屬處于被動地位，產(chǎn)生逆反心理。飯店為了提高員工工作積極性，就必須換位思考，注重自下而上的溝通，使員工能夠充分表達自己的思想和提出自己的意見。為了有效且直接的知道飯店存在的問題與不足，就更應該加強與在職員工的溝通，重視離職員工的反饋。營造多向的文化交流環(huán)境為了提高員工的工作能力，更好的認識公司的發(fā)展目標、現(xiàn)有政策，應該加強員工之間的溝通交流，增加相互學習的渠道，以便及時調整自身的工作行為和計劃，協(xié)調公司要求。員工之間的多向交流不僅加深了彼此之間的了解，還能促進員工工作的動力，更加努力的服務顧客，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟效益。（五）幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃1.確定職業(yè)生涯目標通過對員工個人的能力、個性和飯店崗位的分析，為員工制定個人的發(fā)展規(guī)劃，為員工選擇合適的職業(yè)崗位，明確工作的方向與目標，開展相應的職業(yè)指導活動，幫助員工學習各項專業(yè)知識和技能，培養(yǎng)他們的工作熱情，使員工在工作中能夠認識到自我價值。2.實施職業(yè)生涯策略為了使員工的職業(yè)生涯規(guī)劃實施到位，需要根據(jù)員工的不同年齡、興趣、價值觀等來采取不同的管理方法：（1）對于新加入飯店的年輕人，要調動他們的工作積極性，保持旺盛的工作熱情，賦予挑戰(zhàn)，形成良好的工作態(tài)度。（2）對于中年飯店從業(yè)人員，要給予他們公開透明的晉升機會，安排他們對年輕員工進行幫帶服務，提供更好的交流平