淘寶客服培訓(xùn)資料

售前禮儀規(guī)定：真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)征詢的客戶，用和藹友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠(chéng)。對(duì)客戶提出的疑問(wèn)要迅速，精確的進(jìn)行解答。不要讓客戶等的太久，對(duì)自己不明白的問(wèn)題，不可妄下結(jié)論，要問(wèn)詢上級(jí)后再回答客戶！也不可自主的夸張產(chǎn)品功能等信息！如因此導(dǎo)致的后果，追究其負(fù)責(zé)人承擔(dān)。如有事情需要離開(kāi)電腦旁，請(qǐng)及時(shí)調(diào)整旺旺狀態(tài)。原則用語(yǔ)：---------------------------------歡迎語(yǔ)---------------------------------您好，我是卡瑪詩(shī)1號(hào)客服XX。很快樂(lè)為您服務(wù)，有什么可以效勞的（笑臉表情）您好，我是卡瑪詩(shī)1號(hào)客服XX。很快樂(lè)為您服務(wù)，您剛剛說(shuō)的商品有貨。（笑臉表情）。目前滿***元有***活動(dòng)。（這個(gè)要看顧客提問(wèn)的商品價(jià)值而推薦那種活動(dòng)）。---------------------------------對(duì)話用語(yǔ)---------------------------------親愛(ài)的，您說(shuō)的，我確實(shí)無(wú)法辦到。但愿下次能幫到您?。ㄐδ槺砬椋?。哈~您的眼光真不錯(cuò)，這款商品是我們目前買(mǎi)的最佳的，并且也是性價(jià)比最高的產(chǎn)品了?。ê线m的表情）。您在購(gòu)置產(chǎn)品時(shí)，價(jià)錢(qián)確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)也是考量產(chǎn)品好壞的重要原因！這樣您才能買(mǎi)著放心，用著舒心呀！呵呵（笑臉表情）---------------------------------議價(jià)用語(yǔ)---------------------------------您好，我最大的折扣權(quán)限就是***元上給您打XX折扣，要不我給您打個(gè)XX折扣吧，謝謝您的理解啦~（合適表情）呵呵，您真的讓我很為難呀！我請(qǐng)示下領(lǐng)導(dǎo)，看能不能給您XX折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，您稍等哈~（合適表情）親愛(ài)的買(mǎi)家，真的非常抱歉，您說(shuō)的折扣真的很難申請(qǐng)到，要不您看XX元可以嗎？我可以再問(wèn)下，否則我真的不好辦?。ê线m表情）---------------------------------支付款對(duì)話---------------------------------您好，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是XX元，您付款就可以了，感謝您購(gòu)置我們的商品。（笑臉表情）親愛(ài)的，很快樂(lè)看到您購(gòu)置我們的商品，價(jià)格已經(jīng)為您改好了，您付款就可以了！收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的！哈，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)置我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是卡瑪詩(shī)1號(hào)客服XX。---------------------------------物流用語(yǔ)---------------------------------您好，我是卡瑪詩(shī)1號(hào)客服XX。很快樂(lè)為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您發(fā)貨到哪個(gè)都市呢？（笑臉表情）假如您很著急的話，我提議您采用順豐快遞，但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)。需要支付XX元的快遞費(fèi)用。您好，由于您是要發(fā)往新疆、（西藏、廣西）地區(qū)的，快遞旅程較遠(yuǎn)，快遞企業(yè)對(duì)這些地區(qū)加收了快遞費(fèi)用，因此我們需要收您XX元的快遞費(fèi)用。---------------------------------售后用語(yǔ)---------------------------------您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎？假如是我們或快遞企業(yè)的原因給您導(dǎo)致不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您碰到的狀況論述一下。請(qǐng)您放心，我們企業(yè)會(huì)給您一種滿意的處理方式，但需要您配合的是：1請(qǐng)您發(fā)送受損商品的電子圖片給我們。2請(qǐng)您發(fā)送您收到的快遞單子的電子圖片給我們。常見(jiàn)問(wèn)題解答客戶對(duì)產(chǎn)品提出的問(wèn)題屬于常見(jiàn)問(wèn)題的話，可以婉言的讓客戶先看一下XX產(chǎn)品的常見(jiàn)問(wèn)題解答，也可以把常見(jiàn)問(wèn)題解答的對(duì)應(yīng)部分粘貼給客戶看。例如說(shuō)產(chǎn)品的規(guī)格例如快遞的基本費(fèi)用異常狀況的處理對(duì)異常狀況的處理，要做到不隱瞞，不草率，不舞弊。及時(shí)的處理問(wèn)題，并向上級(jí)匯報(bào)狀況。使問(wèn)題得到最及時(shí)，最圓滿的處理！減少不必要的麻煩和損失。假如由于個(gè)人原因而耽誤的處理事情的最佳時(shí)機(jī)，并導(dǎo)致不必要的損失的，要追究其個(gè)人責(zé)任并賠償對(duì)應(yīng)損失。發(fā)貨流程與規(guī)范1、當(dāng)買(mǎi)家支付費(fèi)用后及時(shí)告知發(fā)貨人員，并把發(fā)貨地址及所需發(fā)貨品品一同發(fā)給發(fā)貨人員。2、發(fā)貨人員查對(duì)包裝物品并填寫(xiě)快遞單號(hào)。聯(lián)絡(luò)快遞取貨人員取貨，并收取快遞回單。3、把快遞回單交給客服，客服登記運(yùn)單號(hào)并確認(rèn)發(fā)貨狀態(tài)。4、把快遞回單交給發(fā)貨人員進(jìn)行保管。售后物流問(wèn)題解答環(huán)節(jié)一：當(dāng)客戶對(duì)物品遲遲沒(méi)有送到并產(chǎn)生指責(zé)時(shí)，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒。環(huán)節(jié)二：理解一下客戶碰到的狀況，并作詳細(xì)記錄。環(huán)節(jié)三：告知客戶不要著急，我們會(huì)跟快遞企業(yè)聯(lián)絡(luò)，會(huì)給您一種滿意的答復(fù)!但與此同步規(guī)定客戶對(duì)工作的積極配合，例如讓客戶再確認(rèn)一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。環(huán)節(jié)四：確認(rèn)客戶的收件地址和淘寶后臺(tái)的發(fā)貨地址相似，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。環(huán)節(jié)五：聯(lián)絡(luò)發(fā)貨的快遞企業(yè)問(wèn)詢狀況，并作詳細(xì)記錄。并確認(rèn)物品目前在何處，是通過(guò)什么方式運(yùn)送過(guò)去的。環(huán)節(jié)六：答復(fù)客戶你所理解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品立即會(huì)送到!假如碰到發(fā)貨的物品被安檢部門(mén)沒(méi)收的狀況，應(yīng)首先跟快遞企業(yè)協(xié)商，并確認(rèn)負(fù)責(zé)人，讓快遞企業(yè)賠償損失。另一方面跟客戶聯(lián)絡(luò)，協(xié)商一下事情的處理措施（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。產(chǎn)品使用中的疑問(wèn)解答客戶購(gòu)置產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行埋怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)問(wèn)詢客戶碰到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。假如找不出問(wèn)題發(fā)生的原因，就要一一排除不也許出現(xiàn)問(wèn)題的狀況。耐心、細(xì)心的解答客戶的疑問(wèn)。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他處理問(wèn)題。這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上諸多都是由于客戶不懂得怎樣操作而斷然的認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題！因此客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)問(wèn)詢狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用環(huán)節(jié)和措施！讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是后來(lái)碰到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶很好的措施！退換貨狀況處理在碰到客戶規(guī)定退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，此時(shí)，客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來(lái)。之后再問(wèn)詢客戶碰到的狀況，詳細(xì)記錄下客戶規(guī)定退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里，責(zé)任方是誰(shuí)。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍