危機(jī)公關(guān)(時(shí)代光華版)

主講人：游昌喬危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理與企業(yè)變革系列之一第一部分：危機(jī)管理體系1．意識(shí)體系2.計(jì)劃體系3．組織體系4．預(yù)警體系5．指揮體系6．分析和評估體系1意識(shí)體系不要做溫水中的青蛙生于憂患，死于安樂。企業(yè)何嘗不是如此呢？企業(yè)要不斷地穩(wěn)步發(fā)展,就必須樹立這樣一種意識(shí):危機(jī)遲早都會(huì)來的.張瑞敏比爾蓋茨任正非張瑞敏比爾蓋茨戴爾柳傳志海爾張瑞敏：“永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰”

聯(lián)想柳傳志：“我們一直在設(shè)立一個(gè)機(jī)制，好讓我們的經(jīng)營者不打盹，你一打盹，對手的機(jī)會(huì)就來了?！比A為任正非：“華為總會(huì)有冬天，準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)備好。我們該如何應(yīng)對華為的冬天？”任正非微軟比爾蓋茨:“我們離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有十八個(gè)月”戴爾電腦邁克爾-戴爾：我有的時(shí)候半夜會(huì)醒，一想起事情就害怕。但如果不這樣的話，那么你很快就會(huì)被別人干掉。比爾蓋茨戴爾1.1公司員工的危機(jī)意識(shí)我們所有的行為準(zhǔn)則時(shí)刻都處于危機(jī)之中，我們必須把公司潛在的危機(jī)規(guī)避到最小。我們?nèi)魏我粋€(gè)人都可能因失誤或失職而將整個(gè)公司拖入危機(jī)。

2計(jì)劃體系危機(jī)應(yīng)對計(jì)劃將確保你在危機(jī)來臨時(shí)臨危不懼，胸有成竹。

3組織體系人是成功的關(guān)鍵

4預(yù)警體系只要及時(shí)捕捉到這些信號(hào)，加以分析處理，及時(shí)采取得力措施，就能夠?qū)⑽C(jī)帶來的損失降至最低，甚至避免危機(jī)的產(chǎn)生。

5指揮體系危機(jī)指揮系統(tǒng)核心作用是能實(shí)現(xiàn)緊急突發(fā)事件處理的全過程跟蹤和支持，使企業(yè)能夠在最短的時(shí)間內(nèi)對突發(fā)性危機(jī)事件做出最快的反應(yīng)并提供最恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施預(yù)案。

6評估體系前事不忘，后事之師。危機(jī)分析評估系統(tǒng)是一個(gè)事后處理系統(tǒng)，同時(shí)又為將來可能發(fā)生的危機(jī)提供決策信息。第二部分

危機(jī)公關(guān)——突破十面埋伏1.內(nèi)部員工2.受害者/當(dāng)事人3.消費(fèi)者/公眾4.媒體5.政府及行業(yè)主管部門6.股東及債權(quán)人7.供應(yīng)商8.經(jīng)銷商9.競爭對手10.團(tuán)體組織

1內(nèi)部攻略員工是危機(jī)的受害者和承擔(dān)者。因此必須要穩(wěn)住軍心，建立一個(gè)穩(wěn)固的大后方。

2公眾攻略星星之火,可以燎原.

公眾是危機(jī)的火源。要解決危機(jī)，就必須撲滅火源。

1.SHUTUP

2.SORRY

3.SHOW

4.SATISFY

3媒介攻略媒介是典型的雙刃劍，揮舞得好，可以擊退危機(jī)的侵襲；揮舞得濫，則會(huì)傷害自身，更深地陷入危機(jī)。

4政府及行業(yè)主管部門攻略危機(jī)發(fā)生后，必須取得政府及行業(yè)政府主管部門的支持和幫助。

5投資者、債僅人攻略

投資者或債權(quán)人是雪中送炭還是落井下石，就看你的危機(jī)水平了。

6供應(yīng)商或經(jīng)銷商攻略穩(wěn)住伙伴，將是你翻身的保障。

7競爭對手攻略

如何在危機(jī)中狙擊競爭對手的進(jìn)攻？

8團(tuán)體組織不要把村官不當(dāng)官。團(tuán)體組織在危機(jī)的發(fā)展中具有不可忽視的作用。

第三部分：

危機(jī)公關(guān)的要點(diǎn)及案例點(diǎn)評1、危機(jī)公關(guān)的32個(gè)要點(diǎn)2、案例點(diǎn)評陳慧琳：方潔霞（調(diào)查科警官）張家輝：張志恒（重案組警官）任賢齊：元哥（劫匪頭領(lǐng)）一)危機(jī)公關(guān)準(zhǔn)備期謀略10點(diǎn)啟示

《大事件》10-18分鐘片段

啟示1：要正確認(rèn)識(shí)危機(jī)的特點(diǎn)

----媒體是危機(jī)的放大器為何一件普通的銀行劫案會(huì)演變?yōu)榫鸬男抛u(yù)危機(jī)？(只有你我知道的秘密不是危機(jī),它只是潛在的危機(jī))案例：

啤酒企業(yè)深陷“甲醛門”7月15日，國家質(zhì)檢總局就啤酒甲醛事件舉行新聞發(fā)布會(huì)稱，

國產(chǎn)啤酒是安全的。啟示2：如何讓媒體為我所用？如果媒體換一個(gè)角度去報(bào)道,銀行劫案會(huì)不會(huì)成為危機(jī)?半邊臉是溫文爾雅的學(xué)者，半邊臉是肌肉抽搐的魔鬼。

----有人形容被新聞?dòng)浾叻钊羯耢`的“普利策獎(jiǎng)”創(chuàng)始人約瑟夫普利策。啟示3：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)具備敏感的危識(shí)，

予以充分重視，并親自主持

案例：

可口可樂比利時(shí)中毒1999年6月9日啟示4：在第一時(shí)間召開會(huì)議研究應(yīng)

對措施案例：

伊利鄭俊懷被抓事件（2004年12月20日）啟示5：明確危機(jī)處理的原則

----要有正確價(jià)值觀經(jīng)典案例:美國強(qiáng)生泰諾有毒事件啟示6

對前景充滿信心

----不消極應(yīng)對危機(jī)1.(警員1)基本上香港仍然是個(gè)安全的城市2.(警員2)他們是跑不掉的

案例秦池古酒：為什么沒能成為“永遠(yuǎn)的秦池”啟示7

加強(qiáng)動(dòng)員和宣傳,一致對外(警員3)取消休假，并動(dòng)員市民合力緝兇

案例2004年7月啟示8

要以最快速度化解危機(jī)(警員3)越快解決問題越好案例:高露潔有毒？（2005年4月16日）啟示9要建立暢通的信息渠道4.(警員3)情報(bào)科的消息很重要:案例:愛立信：螞蟻為什么絆倒大象（2000年）啟示10：一分錢做事，一毛錢做秀(陳慧琳):這是個(gè)資訊的年代,我們要做個(gè)秀.我們輸在傳媒手上,也要在傳媒手上贏回來1.DO:如何正確地做(前提)2.SHOW:如何正確地“秀”(核心)

案例1:

圣元奶粉應(yīng)對阜陽毒奶粉事件（2004年3月）案例

農(nóng)夫山泉“一分錢”VS樂百氏“兩分錢”小結(jié):危機(jī)公關(guān)準(zhǔn)備期謀略1)要正確認(rèn)識(shí)危機(jī)的特點(diǎn)----媒體是危機(jī)的放大器2)媒體如何為我所用?3)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)具備敏感的危機(jī)意識(shí)，予以充分的重視，并親自主持4)在第一時(shí)間召開會(huì)議研究應(yīng)對措施

5)明確危機(jī)處理的原則----要有正確價(jià)值觀

6)對前景充滿信心----不消極應(yīng)對危機(jī)

7)加強(qiáng)動(dòng)員和宣傳,一致對外

8)要以最快速度化解危機(jī)

9)要建立暢通的信息渠道

10)一分錢做事，一毛錢做秀二)危機(jī)公關(guān)進(jìn)攻期謀略18點(diǎn)啟示

《大事件》22-28分鐘片段啟示1：不能有個(gè)人英雄主義！

要有令行禁止的團(tuán)隊(duì)(陳慧琳)“張志恒,你搞什么?!”案例:SARS為何直到2003年6月才被控制?為何SARS的病因不是中國最早查出?

啟示2：全體總動(dòng)員十分重要----

對內(nèi)部做好公關(guān)是外部公關(guān)的前提！(警官)“我們這次行動(dòng)事關(guān)香港警察的聲譽(yù)”案例:中美史克為何在PPA風(fēng)波中成功戰(zhàn)勝危機(jī)?(2000年11月）

啟示3：確保首席危機(jī)官的權(quán)威?。ㄈ芜_(dá)華）:你要給她最大限度的支持！

案例:1944年6月,諾曼底登陸,德軍為何戰(zhàn)敗?美軍登陸諾曼底艾森豪威爾隆美爾啟示4：每個(gè)人都在媒體的注視中！（陳慧琳）每個(gè)人身上都裝上了錄影的鏡頭！案例1:曾蔭權(quán)吹口哨事件（2005年3月6日）案例：“永不乘坐廈航”危機(jī)2005年4月26日MF8322啟示5：“秀”比“做”更重要！（任達(dá)華）我們面對的不僅是劫匪，更有六百萬香港市民！啟示6：要充分地調(diào)動(dòng)資源，

打有把握之戰(zhàn)

啟示7：要做好情報(bào)地收集，

及時(shí)掌握事件的最新動(dòng)向

《大事件》31-38分鐘片段啟示1：要有系統(tǒng)安排！不要顧此失彼案例：

海爾捉“蟲”和為貴啟示2：權(quán)威媒體的支持,

各種媒體的參與！案例：三鹿誤上黑粉奶名單（2004年4月）啟示3：要有專業(yè)的公關(guān)人員！專業(yè)成就未來

案例:

8瓶三株喝倒三株王國（1998年）三株總部吳炳新啟示4：主動(dòng)提供消息！(陳慧琳):我每隔三十分鐘會(huì)提供一次消息不要給謠言任何機(jī)會(huì)。無可奉告是最愚蠢的回答方式不要裝傻提供準(zhǔn)確詳實(shí)的消息游戲案例：

戴爾郵件門事件（2005年5月30日）啟示5：要有新聞稿！對外有統(tǒng)一的聲音。案例：2003年非典期間羅氏風(fēng)波啟示6：要博得受害者的好感！

案例:國航保安打人事件2004年5月《大事件》（下）0-15分鐘片段問題：公關(guān)人員的做法對嗎？邵美琪：我們會(huì)重新剪片，觀眾看到的只會(huì)是英勇的機(jī)動(dòng)部隊(duì)！啟示1：不要對公眾撒謊！鴕鳥心態(tài)不要心存任何的僥幸心理結(jié)果和你想象的不一樣（視頻）案例：克林頓拉鏈門事件（1998年）啟示2：棘手的事件應(yīng)由公關(guān)人員出馬！

案例：光明乳業(yè)“回鍋奶”事件（2005年6月7日）

王佳芬啟示3：要有合得來的記者！

案例:2003年6月,四川百事如何度過質(zhì)量風(fēng)波啟示4：要善于轉(zhuǎn)移媒體的視線！

案例:

2005年初：長虹被海外詐騙，巨額虧損2003年5月,長虹:我在海外被詐騙?啟示5：爭取公眾的理解和同情！

輝瑞:僅有道歉是不夠的(2005年5月18日啟示6：會(huì)利用傳媒，他就是英雄！

案例:潘石屹：

----我要感謝任志強(qiáng)和鄧智仁潘石屹任志強(qiáng)鄧智仁

《大事件》（下）18-21分片段啟示1：首席危機(jī)官必要的判斷力！

案例:1.張學(xué)良的悲?。ㄗ?，右）張學(xué)良楊虎城案例：雅芳?xì)莅笖≡V（2004年5月）

《大事件》27-32分鐘片段啟示1:凡事不要過頭1.不要過度反應(yīng)2.不要過度承諾案例1：郎顧之爭案例2

香港禽流感（97年）環(huán)境食物局局長任關(guān)佩英

小結(jié)：危機(jī)發(fā)生后的進(jìn)攻謀略1)不能有個(gè)人英雄主義！2)全體總動(dòng)員十分重要3)確保首席危機(jī)官的權(quán)威！4)每個(gè)人都在媒體的注視中！5)充分認(rèn)識(shí)秀的重要性,“秀”比“做”更重要！6)要有系統(tǒng)安排！7)權(quán)威媒體的支持,各種媒體的參與！8)要有專業(yè)的公關(guān)人員！9)主動(dòng)提供消息！10)要有新聞稿！11)要博得受害者的好感！12)不要對公眾撒謊！13)棘手的事件應(yīng)由公關(guān)人員出馬！14)要有合得來的記者！15)要善于轉(zhuǎn)移媒體的視線！16)爭取公眾的理解和同情！17)會(huì)利用傳媒，他就是英雄！18)首席危機(jī)官必要的判斷力！19)凡事不要過頭!

三）危機(jī)公關(guān)善后謀略3點(diǎn)啟示

《大事件》38-43分鐘片段啟示1：不要栽在我手里！啟示2：不要亂說話！

啟示3：對后續(xù)進(jìn)行跟蹤報(bào)道

第三部分：危機(jī)公關(guān)5S原則速度第一原則（SPEED）系統(tǒng)運(yùn)行原則（SYSTEM）承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDER）真誠溝通原則（SINCERITY）權(quán)威證實(shí)原則（STANDARD）

1速度第一原則（SPEED）危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。SK-II:消費(fèi)者很生氣,后果很嚴(yán)重(2005年3月)寶潔SK-II:官司難料市場先丟2系統(tǒng)運(yùn)行原則（SYSTEM）在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。

1.以冷對熱,以靜制動(dòng)2.統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳3.組建班子,專項(xiàng)負(fù)責(zé)

4.果斷決策，迅速實(shí)施5.合縱連橫,借助外力6.循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治案例：豐田——霸道廣告惹禍3承擔(dān)責(zé)任原則

（SHOULDERINGTHEMATTER）公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，另一方面是感情問題。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關(guān)重要。案例：金龍魚的兩次危機(jī)1、金龍魚：“１：１：１”廣告惹行業(yè)公憤(2004年9月)2、金龍魚是問題油?(2005年1月)危機(jī)爆發(fā)后，公眾往往表現(xiàn)出以下特征：強(qiáng)烈關(guān)注。非常情緒化，對于媒體的信任度遠(yuǎn)高于對企業(yè)的信任度。有罪推定，往往有“寧愿信其有，不愿信其無?！钡男膽B(tài)。4真誠溝通原則（SINCERITY）4.1兩要原則:1.要誠實(shí):2.要尊重公眾的感受:

危機(jī)爆發(fā)后，公眾往往表現(xiàn)出以下特征：強(qiáng)烈關(guān)注。非常情緒化，對于媒體的信任度遠(yuǎn)高于對企業(yè)的信任度。有罪推定，往往有“寧愿信其有，不愿信其無?！钡男膽B(tài)。

案例1：耐克廣告風(fēng)波案例2:立邦漆4.2兩不要原則:1.不要過度反應(yīng)2.不要過度承諾案例：

（2005年3月17日）

肯德基——俺家沒有“蘇丹紅”？

案例：太子奶如何平息“太子”風(fēng)波5權(quán)威證實(shí)原則（STANDARD）

在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺(tái)說話，使消費(fèi)者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。

1.充分發(fā)揮和隨時(shí)調(diào)動(dòng)新聞媒體的權(quán)威傳播功能。

2.爭取權(quán)威機(jī)構(gòu)的支持。

3.消費(fèi)者代表的支持

案例：安利興奮劑事件第五部分：案例深度剖析案例剖析1

巨能鈣：雙氧水危機(jī)中的四大錯(cuò)誤第一段：惱羞成怒，倒打一耙11月18日，巨能鈣向各媒體發(fā)表《律師聲明》，聲稱保留“通過法律途徑追究《河南商報(bào)》法律責(zé)任的權(quán)利”。

第二段：召開新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布公開信，大聲喊冤

11月19日，北京巨能公司召開新聞發(fā)布會(huì)，表明態(tài)度?？偛美畛渗P及總工程師劉志革出席并主持會(huì)議。巨能公司承認(rèn)“巨能鈣確實(shí)含有雙氧水，巨能鈣在生產(chǎn)過程中由于工藝要求，需要添加雙氧水進(jìn)行消毒，受到技術(shù)限制最終產(chǎn)品中會(huì)帶有一些雙氧水成分”，并向全國媒體和消費(fèi)者發(fā)表了一封公開信。第三段：網(wǎng)絡(luò)聊天，繼續(xù)辯解11月20日，巨能公司總裁李成鳳與巨能公司總裁辦副主任謝華作客新浪聊天室，就雙氧水事件回答網(wǎng)友提問。在聊天過程中，李成鳳這樣回答網(wǎng)友巨能鈣到底有沒有毒的問題時(shí)，再次強(qiáng)調(diào)“巨能鈣既無毒也無害，是安全的。”

第四段：當(dāng)眾作秀，欲蓋彌彰中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)信息聯(lián)播11月23日播出了巨能公司負(fù)責(zé)人當(dāng)著記者面大吃巨能鈣的節(jié)目。第五段：屋漏偏逢連陰雨再惹事端越陷越深11月23日下午，一位知情人王先生向媒體報(bào)料稱巨能鈣涉嫌用工業(yè)雙氧水代替食用級雙氧水。第六段：咬牙發(fā)布致歉信，建議停用產(chǎn)品

11月26日,巨能公司在各媒體發(fā)布致消費(fèi)者的致歉信,對于此次風(fēng)波對消費(fèi)者所造成的影響和不便，表示誠摯歉意。同時(shí)，巨能公司“懇請消費(fèi)者對巨能鈣產(chǎn)品繼續(xù)給予支持，耐心等待政府權(quán)威部門評價(jià)結(jié)論”。第七段：政府出面，一錘定音12月3日,衛(wèi)生部通報(bào)就“巨能鈣含過氧化氫”一事進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果。通報(bào)稱，按照巨能鈣的推薦食用量，產(chǎn)品中的過氧化氫殘留量在安全范圍內(nèi)。從北京市藥監(jiān)局和天津市衛(wèi)生局的監(jiān)督檢查情況看，目前尚未發(fā)現(xiàn)巨能鈣生產(chǎn)企業(yè)存在違法行為。巨能公司在這次危機(jī)公關(guān)中表現(xiàn)出了以下幾點(diǎn)可取之處：

1.反應(yīng)快，在第一時(shí)間對事件做出反應(yīng)。

2.積極面對媒體,不推三阻四，對媒體保持開放的態(tài)度.

3.總裁擔(dān)當(dāng)?shù)谝恍侣劙l(fā)言人,表明公司的重視程度.4.開通24小時(shí)熱線,及時(shí)與消費(fèi)者溝通.5.積極尋求政府支持.遲到的致歉信：忘記了企業(yè)的核心價(jià)值觀錯(cuò)誤1聲稱狀告河南商報(bào)，把自已推向媒體對立面錯(cuò)誤2網(wǎng)絡(luò)聊天：錯(cuò)誤的時(shí)間，錯(cuò)誤的戰(zhàn)爭錯(cuò)誤3自已吃鈣片：無人喝彩的鬧劇。錯(cuò)誤4案例剖析2：雀巢碘超標(biāo)（2005年5月25日）第一步：自視清高，裝聾作啞。

雀巢公司早在15天前，即５月１０日左右，就知道不合格奶粉流向市場，但他們并沒有及時(shí)警示消費(fèi)者。

第二步：態(tài)度傲慢，斷然否認(rèn)。５月26日，雀巢中國公司迅速反應(yīng)，給媒體發(fā)布聲明稱，雀巢碘檢測結(jié)果符合《國際幼兒奶粉食品標(biāo)準(zhǔn)》。并試圖把責(zé)任推到“牛奶原料天然含有碘含量”第三步：嘴硬皮厚，拒絕認(rèn)錯(cuò)５月29日，中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)半小時(shí)播出《雀巢早知奶粉有問題》。明明白白國際標(biāo)準(zhǔn)里面沒有“碘含量”這個(gè)欄目，還妄稱符合國際標(biāo)準(zhǔn)；明明白白工藝上可以控制，卻又聲稱“很難控制”；明明白白已經(jīng)檢測碘含量不合格，還敢妄稱“我們認(rèn)為非常安全”；明明白白記者還在采訪，公關(guān)人員卻稱“該講的都講完了”，明明白白是人命關(guān)天的大事情，卻稱“為消費(fèi)者帶來不必要的麻煩表示道歉”，看來雀巢公司嘴硬得真是可以了！第四步：廣告開路，擺平媒體就在媒體為消費(fèi)者仗義直言的時(shí)候，雀巢公司開始與新聞媒體熱情接觸,表達(dá)合作愿望,準(zhǔn)備用廣告開路,來“擺平”媒體。

第五步：轉(zhuǎn)移視線，收買人心時(shí)值兒童節(jié)，雀巢營養(yǎng)谷物早餐部門聯(lián)合“心系好兒童組委會(huì)”，啟動(dòng)了“兒童營養(yǎng)配餐知識(shí)”教育第二階段活動(dòng)第六步：討好賣乖，取巧政府6月8日，國家標(biāo)準(zhǔn)委對“嬰兒配方乳粉中碘含量”問題公開表態(tài)：“碘不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的嬰兒配方奶粉應(yīng)禁止生產(chǎn)和銷售?！边@個(gè)表態(tài)是國家權(quán)威部門首次對“雀巢奶粉碘超標(biāo)”的有力回復(fù)。第七步：總裁露面，道歉聲明６月５日，雀巢中國有限公司大中華區(qū)總裁就雀巢金牌成長3+奶粉碘超標(biāo)一事向消費(fèi)者道歉。第八步：承擔(dān)責(zé)任，回收產(chǎn)品

雀巢公司首先是認(rèn)為產(chǎn)品是安全的，然后表示可以換貨，但拒不退貨，６月１５日，在政府和媒體的壓力下，開始回收產(chǎn)品。１、對危機(jī)不敏感，對危機(jī)的未來走向缺乏判斷，沒有危機(jī)管理體系。１５天之前就知道被列為不合格產(chǎn)品，但是心存僥幸，沒有做好任何危機(jī)的準(zhǔn)備。雖然在媒體批露當(dāng)天，公關(guān)公司就代表雀巢公司出來發(fā)言，但那時(shí)已經(jīng)火燒眉毛，無濟(jì)于事了。２、內(nèi)部溝通體系不暢通。公關(guān)人員前后矛盾的話語，顯然和生產(chǎn)工廠與總部之前，生產(chǎn)部、銷售部、市場部及公關(guān)部各部門之前溝通不順暢所致。３、堅(jiān)持安全說，缺乏誠信，價(jià)值觀缺失。一會(huì)兒說符合國際標(biāo)準(zhǔn)，一會(huì)兒說符合《中國居民膳食營養(yǎng)素參考攝入量》中碘攝入量的上限，推三阻四，沒有絲毫的誠信可言，沒有表現(xiàn)出任何為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的價(jià)值觀。４、不愿意承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)全國各商超均已撤貨時(shí)，雀巢還在表示不回收，只是對消費(fèi)者“帶來的不必要的麻煩”表示道歉。人命關(guān)天的事，只是不必要的麻煩？此種胸懷，怎能讓消費(fèi)者去愿諒你和信賴你？５、公關(guān)人員素質(zhì)太差。在媒體廣為流傳的公關(guān)人員接受央視采訪的照片，是低著頭在摘耳麥的畫面，那種神色和姿態(tài)，讓人感覺就是做了錯(cuò)事理虧心虛、但又不想認(rèn)錯(cuò)的表現(xiàn)。而先后三次中斷采訪并以沉默來應(yīng)對，更顯其缺乏專業(yè)素養(yǎng)。其屢次漏洞百出、前后矛盾、不著邊際的回答更是敗壞了雀巢公司的形象。

奇怪的是，在接受央視采訪時(shí)已經(jīng)洋相百出，后來雀巢公司居然還讓她出面接待浙江衛(wèi)視及其它新聞媒體。可見，朝中無人啦?。?、不識(shí)時(shí)務(wù)，故作玄虛?？蓱z天下父母心，雀巢作為嬰幼兒的食品質(zhì)量出了問題，當(dāng)然讓人矚目和擔(dān)心。然而雀巢的公關(guān)公司和公關(guān)人員卻動(dòng)不動(dòng)擺出公事公辦的架子，稱“如果有進(jìn)一步的消息我會(huì)再告訴你們”，“采訪到此結(jié)束”，那種傲慢與冷漠，盡顯無遺。７、公司高層不敢直面媒體和公眾。在此次危機(jī)中，雀巢公司高層紛紛躲避，而由蹩腳的公關(guān)人員來滅火。但是沒有高層的表態(tài)，公眾能感受到雀巢解決的誠意嗎？恐怕只會(huì)讓火越燒越大。人生有兩種悲?。?/p>

一是躊躇滿志

二是萬念俱灰——著名文學(xué)大師蕭伯納案例：光