責(zé)任、服務(wù)意識

塑造責(zé)任、提升服務(wù)行政部主講2014年07月26日株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司思考問題1、下班后你有沒有發(fā)一些工作上的牢騷？2、周一的早晨和周五的黃昏，你更喜歡哪一個時刻？3、臨時抓差派你做額外的工作，你的第一反應(yīng)是什么？4、團(tuán)隊共同完某事，你經(jīng)常是那個收攤子掃尾、走得比較晚的那個人嗎？……一、責(zé)任和責(zé)任文化的內(nèi)涵和價值株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司一個缺乏責(zé)任的民族是沒有前途的民族

一個缺乏責(zé)任的組織是注定失敗的組織

一個缺乏責(zé)任的人是不可靠的人!“這是一個要負(fù)責(zé)任的新時代，這個時代不是逃避責(zé)任，而是要擁抱責(zé)任?！闭蔑@中國“負(fù)責(zé)任大國”的氣度株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司人的一生是責(zé)任的一生人每時每刻都要履行自己的責(zé)任：對家庭的責(zé)任對社會的責(zé)任對生命的責(zé)任對工作的責(zé)任……株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司責(zé)任：既是一個意識問題，又是一個實踐問題“責(zé)”帶有要求的意思，強(qiáng)調(diào)做什么事情一定要達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)?！叭巍蓖ǔＶ溉蝿?wù)、事項。株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司現(xiàn)代人解釋責(zé)任包含三層意思：一是使人擔(dān)當(dāng)起某種職務(wù)和職責(zé)二是份內(nèi)應(yīng)做的事三是做不好份內(nèi)的事而應(yīng)該承擔(dān)的過失

“我不會做！”的后果株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司①分配的任務(wù)上級的任命職業(yè)的要求他人的承諾法律規(guī)定……工作責(zé)任的來源株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司7工作中不負(fù)責(zé)任的種種表現(xiàn)不負(fù)責(zé)任的種種表現(xiàn)計劃很完美，卻總是落實不到位問題一大堆，責(zé)任難追究領(lǐng)導(dǎo)急如火，下屬很輕松門難進(jìn)、臉難看、事難辦政令不通、工作低效……上班時間遲到早退、偷玩游戲、挖菜聊天、煲電話粥；吃、拿、卡、要、報；將本來屬于自己的工作推托給其他同事等等……株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司案例：日本企業(yè)責(zé)任文化是一個傳統(tǒng)企業(yè)脫胎換骨的關(guān)鍵問題大陸的中國人已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的中國人，大陸上的文化已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的中國文化。日本企業(yè)來合資，大學(xué)生小孫接待。日本人突然問小孫：“閣下，請問你們這里的員工平均的薪水是多少一個月？”小孫說：普通的員工是1000元人民幣?！薄斑@么低??！”到了晚上要請日本人吃飯，在飯桌上，本人又問：“孫，我想繼續(xù)下午的話題！”小孫說：“請問！”“我認(rèn)為貴公司的員工的薪水1000元太多了，像這樣的員工在我們?nèi)毡臼遣豢赡苌娴?！”小孫問：“為什么您會這樣認(rèn)為呢？”“我下午到貴公司的工作室里看了一下，你們的員工在做什么？有的聊天，有的看報紙，還有的女士在化妝，你說這樣的員工的薪水是不是太多了！如果有可能的話，我希望閣下能派代表去我們?nèi)毡镜墓緟⒂^一下！”株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司敬業(yè)指數(shù)將敬業(yè)員工的比例和怠工員工的比例相比，就得出了員工敬業(yè)度指數(shù)。《2005年中國員工敬業(yè)指數(shù)調(diào)查》是由中國人力資源開發(fā)網(wǎng)聯(lián)合《管理人》雜志、中國青年報、中國經(jīng)營報、騰訊、搜狐等著名媒體聯(lián)合進(jìn)行。在中國，敬業(yè)員工的比例為9%，怠工員工為19%，其余的為從業(yè)狀態(tài)，即把本職工作做好，沒有特別多的激情去做分外的事情。在中國，這一指數(shù)約為0.5：1，即有一個敬業(yè)的員工，就有兩個怠工的員工，而美國的敬業(yè)度指數(shù)是1.5:1，澳大利亞和巴西的敬業(yè)度指數(shù)都是1.2:1，泰國的敬業(yè)度指數(shù)是1:1，英國的敬業(yè)度指數(shù)則是0.7:1。株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司責(zé)任文化是一種客體的責(zé)任制度和責(zé)任意識融匯一體的狀態(tài)。責(zé)任是優(yōu)秀企業(yè)文化的基礎(chǔ)和核心要素。“責(zé)任文化”是企業(yè)文化的脊梁，責(zé)任理念的構(gòu)建企業(yè)文化建設(shè)的基石。株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司責(zé)任是卓越企業(yè)文化的核心責(zé)任是個人價值實現(xiàn)的前提責(zé)任是造就基業(yè)長青的源動力責(zé)任是造就卓越團(tuán)隊的內(nèi)推力責(zé)任和責(zé)任文化的價值株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司責(zé)任是個人價值實現(xiàn)的前提

畢淑敏工作是實現(xiàn)個人價值的重要或者是唯一正確途徑工作的態(tài)度不同：1.謀生手段2.創(chuàng)造物質(zhì)財富和精神財富的過程3.人生的事業(yè)4.是一種責(zé)任、一種承諾、一種精神、一種義務(wù)……人的一生1/3時間是在工作，你要是工作不開心，你的一生就有1/3不開心株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司責(zé)任是造就基業(yè)長青的源動力企業(yè)不怕遇到危機(jī)，最怕遇到的是缺乏責(zé)任感的管理者和員工！企業(yè)家和經(jīng)理人進(jìn)行了訪談：“什么樣的問題對于企業(yè)經(jīng)營來說是最為致命的？”80%以上的人給出了這樣的答案：“員工沒有責(zé)任心?！敝曛挢斠沂⒎康禺a(chǎn)開發(fā)有限公司責(zé)任是造就卓越團(tuán)隊的內(nèi)推力天下興亡，匹夫有責(zé)?！櫻孜湓谒沼幸庵镜耐耆杂扇バ袆訒r，他才能對他的這些行為負(fù)完全責(zé)任。——馬克思株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司責(zé)任心進(jìn)取心恒心自尊心自信心雄心責(zé)任心是群心之核心事業(yè)心株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司責(zé)任和其他概念1、責(zé)任比能力重要2、責(zé)任本身就是一種能力。1、責(zé)任是外在的表現(xiàn)，而責(zé)任心和責(zé)任感是內(nèi)在的、主觀的表現(xiàn)。責(zé)任的核心是責(zé)任心。2、責(zé)任的范圍有大小，而責(zé)任心和責(zé)任感是沒有大小之分的。1、責(zé)任是業(yè)績考核指標(biāo)。2、責(zé)任造就魅力，有魅力才有吸引力，有吸引力才能有業(yè)績。責(zé)任（心）感能力業(yè)績株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司工作責(zé)任工作能力有能力有責(zé)任心能力欠缺有責(zé)任心有能力無責(zé)任心無能力無責(zé)任心千里馬可造之材廢才恐怖分子株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司1.責(zé)任心，就是“責(zé)任信”2.責(zé)任力，就是“責(zé)任里”3.責(zé)任感，就是“責(zé)任敢”4.堅持原則，慎終如始二、責(zé)任感的本質(zhì)特征株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司想一想：三個問題您做夢嗎？您做什么夢？您常做關(guān)于您的工作的夢嗎？株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司責(zé)任感的重要性責(zé)任感是人生重要一課責(zé)任感是一堂基礎(chǔ)課責(zé)任感也是身在職場的人的第一素質(zhì)責(zé)任感是成熟的表現(xiàn)株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司1、責(zé)任心，就是“責(zé)任信”?！柏?zé)任信”就是信守承諾，它是責(zé)任感的內(nèi)涵之一。責(zé)任信中的信是誠信。誠信是人品之中最可貴的。每一個人都應(yīng)該有這樣的信心：人所能負(fù)的責(zé)任，我必能負(fù)；人所不能負(fù)的責(zé)任，我亦能負(fù)。如此，你才能磨煉自己，求得更高的知識而進(jìn)入更高的境界?！挚?/p>

德國人中國人的時間觀念德國人的12點中國人的12點株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司2、責(zé)任力，就是“責(zé)任里”。

崇尚行動，注重結(jié)果，是責(zé)任感的重要內(nèi)涵?！柏?zé)任力”就是從開始到結(jié)束的、一連串的“行動”，這個行動還是主動行動而不是被動行動。株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司案例：什么叫主動行動？領(lǐng)導(dǎo)安排：到市場給我了解一下土豆的價格是多少，回來給我匯報……有兩個員工分別去了……株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司員工按照責(zé)任力分類第一類人：不用他人安排，就自動自發(fā)找事情做；組織的寶貝、組織里的標(biāo)桿，是非常敬業(yè)的人。第二類人：別人安排他做事情，他才開始做事情。第三類人：別人安排他做事情，他也未必做，或者做的時候大打折扣。不糟糕的員工不很壞的員工不極差的員工株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司工作主動性的必要性：

1、企業(yè)內(nèi)外環(huán)境不斷變化的客觀要求。2、員工工作環(huán)境不斷變化的客觀要求；3、工作中永遠(yuǎn)存在著崗位間責(zé)任模糊的灰色領(lǐng)域。誰的責(zé)任？株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司3、責(zé)任感，就是“責(zé)任敢”

所謂“責(zé)任感”還要敢于承擔(dān)壓力，就是能夠做個能承擔(dān)壓力的人，做個能承受風(fēng)險的人。沒有“敢”字當(dāng)頭，哪有責(zé)任感！株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司責(zé)任敢：“我是班長”株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司“我負(fù)責(zé)”說起來容易，真正做到不容易。既要有“我為此事”負(fù)責(zé)的責(zé)任心和責(zé)任感，還要有能夠擔(dān)負(fù)起這個責(zé)任的膽識和能力；不是工作出現(xiàn)失誤后說“我負(fù)責(zé)”，而是要在承擔(dān)這份工作時，就首先要有清醒的認(rèn)識——我必須把這件事情做好、做圓滿。勇于負(fù)責(zé)并不是“盲目負(fù)責(zé)”。勇于負(fù)責(zé)的是英雄；盲目負(fù)責(zé)的是愚蠢。株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司4、堅持原則，慎終如始“好好先生”（老好人）不是我們所說的有責(zé)任感的人。老好人是我們中國的一項傳統(tǒng)的國粹。老好人是企業(yè)的罌粟花。株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司老好人的表現(xiàn)形式1、沒有是非觀，沒有錯與對2、領(lǐng)導(dǎo)批評下屬時當(dāng)面為下屬說話3、慷組織之慨，圖一己之名4、掩蓋下屬錯誤,向上粉飾太平5、把明顯不是自己的錯誤，攬到自己身上掩飾別人的錯誤6、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)遇沖突不表態(tài)老好人的危害1、麻痹群眾2、把堅持原則的領(lǐng)導(dǎo)視為壞人3、阻礙命令的貫徹4、積累矛盾5、規(guī)章制度無法執(zhí)行6、姑息養(yǎng)奸7、扭曲信息老好人：企業(yè)中的罌粟花株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司一個人承擔(dān)的責(zé)任越多越大，證明他的價值越大。人的價值就是有能力被人利用，簡稱利用株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司1、額外負(fù)擔(dān)癥：工作是別人讓我做的額外事情2、崗位權(quán)力癥：把崗位當(dāng)成權(quán)力來源的時候3、價值缺乏癥：當(dāng)缺乏了足夠推動力的時候4、心理缺陷癥：當(dāng)人們?nèi)狈φ嫘膽B(tài)的時候三、四種病癥妨礙了人們的責(zé)任感株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司1、額外負(fù)擔(dān)癥將工作視為自己的額外負(fù)擔(dān)“額外的事情，也是我所做工作的一分子“公司的事就是我的事”株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司1、職責(zé)劃分不清而造成2、責(zé)任邊界劃得過于清楚，忽視部門之間的協(xié)調(diào)，導(dǎo)致責(zé)任邊界之間存在灰色地帶，形成一個個“責(zé)任孤島”?！柏?zé)任孤島”形成：株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司2、崗位權(quán)力癥位高權(quán)重責(zé)任輕工資數(shù)到手抽筋獎金多到車來運別人加班您加薪短信說明了什么問題？有權(quán)必有責(zé)權(quán)力即責(zé)任株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司您每天醒來的第一感覺是什么？3、價值缺乏癥株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司職業(yè)枯竭癥1、光怪陸離的世界，誘惑選擇太多2、很難“愛一行干一行”，我們所能做的就是“干一行愛一行”3、高價值取向：最激動人心的工作，都是由最瑣碎的細(xì)節(jié)

“這種工作，沒勁！”和我興趣不符啊！株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司4、心理缺陷癥牢騷滿腹，到處亂講：牢騷這個詞是指不滿情緒的發(fā)泄。人的行為有四種評判標(biāo)準(zhǔn)：1、損人利己行為；（批判消滅阻止）；2、是毫不利己專門利人（喝彩，鼓勵表揚尊敬欽佩）；3、利人利己的雙贏行為（社會要求的正常的行為）；4、損人不利己（道德上要批判，而且智力上要嘲笑）借口：堂而皇之的理由“小老婆心態(tài)”：埋怨別人，不愿面對現(xiàn)實、不愿承擔(dān)責(zé)任株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司1、從我做起，把我看成一切的根源2、從崗位做起，堅信方法總比問題多3、往前走一步，不是不動或往后移動4、工作無小事，把細(xì)小的事也做得很到位5、拖延是惡習(xí)，優(yōu)良業(yè)績來自即刻行動四、責(zé)任感修煉的5個步驟株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司兩車相撞，司機(jī)干什么？“你……”“你……”株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司1、從我做起：把我看成一切的根源

美國前總統(tǒng)肯尼迪有句名言：“不要問這個國家可以為我做什么，應(yīng)該問我可以為這個國家做什么?！碧讘?yīng)企業(yè)的話來講是：“不要問企業(yè)（組織）可以為我做什么，應(yīng)該問我可以為企業(yè)（組織）做什么（創(chuàng)造什么價值）?！敝曛挢斠沂⒎康禺a(chǎn)開發(fā)有限公司積極心態(tài)，境由心造案例：高爾夫與農(nóng)活2、

從崗位做起，堅信方法總比問題多株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司3、要有“向前走一步”的想法遇到問題，往前跨一步；遇到困難，往上頂一頂；遇到事情，多做一做。他會想盡一切辦法完成公司交給的任務(wù)。條件不具備，他們會創(chuàng)造條件。株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司4、把小事做完美萬科強(qiáng)調(diào)：“我們1%的失誤，對客戶而言，100%都是損失?！毙∈轮锌簇?zé)任，責(zé)任中無小事細(xì)節(jié)決定成敗勇猛如虎，還要心細(xì)如發(fā)株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司標(biāo)準(zhǔn)該做的事情要抓緊做沒有任何借口拖延不是謹(jǐn)慎節(jié)奏效率要快5、立即行動不拖延株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司總結(jié)出了卓越企業(yè)的八大特質(zhì)：一、采取行動二、接近顧客。三、自主和創(chuàng)業(yè)精神四、以人為本五、親身實踐、價值驅(qū)動六、堅持本業(yè)七、組織單純、人士精簡八、寬嚴(yán)并濟(jì)株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司1、培育責(zé)任的勝任力2、造就責(zé)任文化氣氛3、實施責(zé)任管理4、建立責(zé)任鏈5、構(gòu)建責(zé)任組織體系五、企業(yè)培育責(zé)任價值觀五項行為株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司責(zé)任文化培育構(gòu)建責(zé)任組織體系：把企業(yè)組織的責(zé)任使命，劃分為若干個責(zé)任性質(zhì)不同的責(zé)任單位。造就責(zé)任文化氣氛：讓成員敢于并愿意承擔(dān)責(zé)任；建立責(zé)任溝通體系；授權(quán)；包容失敗；用“責(zé)任”來衡量價值。培育責(zé)任的勝任力：負(fù)責(zé)任的能力就是從自己做起、從現(xiàn)職做起。實施責(zé)任管理：人人負(fù)責(zé)，等于沒人負(fù)責(zé)；建立相關(guān)的責(zé)任人制度。責(zé)任文化建立責(zé)任鏈：每一個崗位或職務(wù)的責(zé)任，將它置于責(zé)任鏈中去觀察和明確；必須被清晰、明確。株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司因為責(zé)任因為責(zé)任，我們敬業(yè)；因為責(zé)任，我們勇敢；因為責(zé)任，我們愿意付出；因為責(zé)任，我們成長；因為責(zé)任，我們擁有價值；因為責(zé)任，我們與眾不同。株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司贏在服務(wù)---打造企業(yè)核心競爭力---株洲財乙盛房地產(chǎn)開發(fā)有限公司1、服務(wù)意識是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對客服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對服務(wù)工作認(rèn)識基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識.2、良好的服務(wù)意識是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)