我院門診西藥房開展藥學(xué)服務(wù)的實(shí)踐與體會

我院門診西藥房開展藥學(xué)服務(wù)的實(shí)踐與體會

近年來，醫(yī)院診所西藥室建立了“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提高了患者滿意度。為了解決患者安全使用的問題，以及藥物使用過程中的實(shí)際困難，減少患者在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的副作用，降低患者不必要的藥費(fèi)開支，并積極為患者提供更深入的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)。制定了三項(xiàng)便捷措施。如下所述。1開展醫(yī)療服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量形式和內(nèi)容1.1增設(shè)了聯(lián)系開放、方便監(jiān)督藥房是展現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的一個重要窗口。為營造舒適的取藥、候藥環(huán)境,為患者提供快捷的配發(fā)藥物服務(wù),醫(yī)院于2005年6月調(diào)整了門診西藥房的工作場地,在候藥區(qū)安放了座椅,使患者由原來的站立排隊(duì)候藥,轉(zhuǎn)變?yōu)樽蛉∷?改善了候藥環(huán)境。門診西藥房在發(fā)藥窗口還安裝了雙向?qū)χv機(jī),方便藥師與患者之間的交流,發(fā)藥窗口插放服務(wù)承諾卡,并設(shè)立意見箱,接受患者的監(jiān)督。在門診大廳設(shè)立電子觸摸屏,患者通過觸摸屏可了解就診流程,并方便查詢藥物信息;在藥房外墻上方,設(shè)置大屏幕顯示患者取藥信息,較好地指引患者取藥,并設(shè)置藥品價格滾動屏幕、觸摸熒屏來公開藥品價格,以便患者了解藥費(fèi)信息。1.2門診“綠”字“卡”西藥房“青年文明號”制定“優(yōu)質(zhì)高效工作,熱情文明服務(wù)”的服務(wù)承諾。為更好地配合服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平的提高,2006年門診西藥房“青年文明號”為確實(shí)解決患者日常生活中遇到的安全用藥方面的疑難問題和取藥過程中遇到的實(shí)際困難,印制了“愛心服務(wù)卡”,卡上內(nèi)容有藥房服務(wù)電話,門診取藥流程圖。針對一些有特殊用法的藥物,編印通俗易懂的“用藥提示卡”,供有需要的患者免費(fèi)索取;印制“藥師與醫(yī)生聯(lián)系卡”,方便藥師與醫(yī)生的溝通,協(xié)助醫(yī)生做好合理用藥工作。1.3發(fā)送藥房,打印處方2005年開始,實(shí)行無紙化處方,處方由醫(yī)生輸入電腦,然后通過收費(fèi)處收費(fèi)確認(rèn)后,發(fā)送到藥房,藥房立刻打印處方(標(biāo)簽),藥師能及時配方。此流程大大縮短了患者取藥的等候時間,使患者由原來的等候20min取藥,轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的平均<10min候藥,為患者提供了快捷的服務(wù),讓患者滿意。1.4藥品管理使用設(shè)備的情況在為患者調(diào)配的每一種藥品的包裝盒上,均有“人性化用藥提示”標(biāo)簽,標(biāo)簽上的藥品信息由上到下包括(1)患者姓名、收費(fèi)時間、藥品總品種數(shù);(2)藥品名稱、廠家、規(guī)格、數(shù)量、服用方法;(3)藥品存儲條件和囑托;(4)醫(yī)生姓名、醫(yī)院名稱和藥房電話。按患者的說法,此標(biāo)簽非常人性化,標(biāo)簽上包含了藥品的基本信息以及患者應(yīng)該了解的信息,能清晰指導(dǎo)患者服用藥物,即使有不明白之處,也可按上面標(biāo)示的電話咨詢,這樣可以方便患者隨時與我們聯(lián)系,方便我們?yōu)榛颊咛峁┘皶r的用藥咨詢服務(wù)。1.5各部門對藥品的欠規(guī)范校對和審方的目的是為了保證患者能夠安全、合理用藥,如果藥師對有問題的處方不能及時發(fā)現(xiàn),將會造成醫(yī)患關(guān)系的糾紛,甚至?xí)颊叩纳硇慕】翟斐梢欢ǖ挠绊?因此,藥師進(jìn)行審方是有必要的,而且一個非常重要的環(huán)節(jié)。校對主要是核對患者的姓名、性別、病歷號、處方金額、藥品的種類、名稱、廠家、劑型、規(guī)格、數(shù)量、服用方法等。審方的內(nèi)容是多方面的,主要審查藥品的配伍禁忌、用藥合理性、臨床診斷,同一張?zhí)幏绞欠裼型怀煞值乃幤反嬖?是否有超劑量用藥,藥品用法是否有錯誤,是否有重復(fù)開藥現(xiàn)象等。例如:青霉素類藥物阿莫西林克拉維酸鉀片,醫(yī)生處方中的囑托要求要進(jìn)行青霉素皮試,但醫(yī)生在處方中并沒有開針劑給患者皮試,因此應(yīng)要求醫(yī)生給患者進(jìn)行皮試為陰性后,再給患者進(jìn)行發(fā)藥。又如:某患者本身患有糖尿病,醫(yī)生給患者開了加替沙星膠囊,而加替沙星膠囊的禁忌證中注明糖尿病患者禁用,因此藥師應(yīng)要求醫(yī)生為患者更換其他抗生菌素后再給予調(diào)配發(fā)藥。1.6藥物的使用:以合理用藥為中心,是患者術(shù)后協(xié)同用藥的中心門診西藥房特別編印了《發(fā)藥交代》有關(guān)資料,以規(guī)范發(fā)藥交代工作,在日常工作中由西藥房負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。主要選擇技術(shù)水平高、服務(wù)意識強(qiáng)的高年資藥師安排到校對崗位。在向患者發(fā)放藥品的同時并指導(dǎo)其正確使用藥品,提醒患者注意所用藥品的不良反應(yīng),根據(jù)患者的實(shí)際需求,以合理用藥為中心,加強(qiáng)與患者的溝通,一方面可指導(dǎo)患者更安全、合理用藥,另一方面提高患者對藥房的滿意度。如:胃藥奧美拉唑腸溶片、莫沙必利片應(yīng)飯前半小時服;降糖藥瑞格列奈片、格列齊特片應(yīng)飯前半小時服,阿卡波糖片、伏格列波糖片應(yīng)飯時服;降脂藥非諾貝特膠囊、辛伐他汀片、阿托伐他汀片應(yīng)晚上服用;緩控釋片、分散片應(yīng)相隔12h早晚服;青霉素類會引起過敏,應(yīng)提醒患者是否有青霉素過敏史;某些外用軟膏涂布后不應(yīng)在陽光下照射;某些片劑、針劑、沖劑規(guī)定需要在2~8℃的冰箱內(nèi)保存等。1.7完善門診用藥咨詢工作除設(shè)立專門的用藥咨詢窗口外,每周安排一個下午,由一名資深的主管藥師在門診大廳進(jìn)行藥學(xué)咨詢服務(wù)。咨詢形式以當(dāng)面咨詢?yōu)橹?電話咨詢?yōu)檩o,并設(shè)立咨詢工作記錄本,將當(dāng)天患者咨詢所提出的問題和藥師對問題回答的主要內(nèi)容及時做好登記與記錄,對未能當(dāng)即回答的問題,除及時將問題記錄外,并做好隨后問題的回復(fù)的跟蹤服務(wù)記錄,以進(jìn)一步完善門診用藥咨詢工作,為患者及醫(yī)務(wù)人員提供更便捷的藥學(xué)咨詢服務(wù)。1.8提高了專業(yè)患者的專業(yè)素質(zhì)隨著社會的不斷進(jìn)步,醫(yī)院、患者對藥師的專業(yè)素質(zhì)提出了更高的要求。因此要求藥師除具備為患者提供人性化服務(wù)的意識與技能外,還應(yīng)在工作中不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力鉆研業(yè)務(wù),掌握醫(yī)院藥學(xué)、臨床藥學(xué)、醫(yī)學(xué)等方面的專業(yè)知識,不斷進(jìn)行知識的歸納、積累與更新,即從技能型向?qū)＜倚娃D(zhuǎn)變,在工作中應(yīng)多與患者進(jìn)行溝通、交流,從患者的實(shí)際出發(fā),以合理用藥為中心,向患者開展多元化服務(wù)。為配合服務(wù)工作的開展,藥劑科制定了《?？扑帋熍囵B(yǎng)方案》,對藥師實(shí)行定向?qū)I(yè)培訓(xùn),提高藥師參與臨床合理用藥的能力。多次舉辦“發(fā)藥交代技術(shù)與服務(wù)規(guī)范”講座?？剖倚抻喠恕端幏糠?wù)規(guī)范》,舉辦了多期的“窗口服務(wù)”講座,對藥房人員進(jìn)行培訓(xùn)。經(jīng)過幾年時間的培訓(xùn),藥師的服務(wù)理念得到加強(qiáng),專業(yè)知識不斷更新,確保了藥學(xué)服務(wù)工作的開展。2西藥房藥品、制劑供應(yīng)滿足率及質(zhì)量管理情況患者對門診西藥房的滿意度較以前有了較大幅度的提高。2006年患者取藥平均等候時間在7min以內(nèi),全年患者平均滿意度為91.69%,且沒有發(fā)生投訴事件。符合醫(yī)院管理年考核指標(biāo)要求。西藥房藥品、制劑供應(yīng)滿足率達(dá)99.9%,藥品(制劑)質(zhì)量的合格率為100%,無使用過期、變質(zhì)藥品。多年來順利通過藥監(jiān)局對在庫藥品、制劑的抽檢。藥品發(fā)放復(fù)核率100%,全年處方出門差錯率遠(yuǎn)<0.01%的限度。多年來沒有發(fā)生醫(yī)療安全事故。藥房工作環(huán)境整潔,工作秩序良好,藥品質(zhì)量優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、快捷。自2005年開始,實(shí)行全方位電腦網(wǎng)絡(luò)化管理,處方信息傳輸,藥品劃價、收費(fèi)、發(fā)藥服務(wù)實(shí)行電子化,藥房實(shí)行預(yù)配方工作模式,使患者對醫(yī)院充滿了信心。實(shí)行無紙化處方、為患者提供“人性化用藥提示”標(biāo)簽的做法得到了廣大患者的肯定和贊許。3需要改進(jìn)的工作3.1指導(dǎo)治療用藥采取開展科內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與交流,如新藥的介紹,可以加深藥師對新藥的了解;加強(qiáng)藥師英語會話訓(xùn)練,在有外國患者來就診取藥時,可以幫助藥師與外國患者的溝通,堅(jiān)持在職自學(xué)等多種形式,加強(qiáng)藥師藥學(xué)、醫(yī)學(xué)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。3.2加強(qiáng)藥學(xué)對處方的審查包括藥品適應(yīng)證、用法、用量,藥物的相互作用、配伍禁忌等,加強(qiáng)藥師的用藥交代,以指導(dǎo)患者更安全、合理、有效用藥。3.3提高患者對