門(mén)診西藥房服務(wù)質(zhì)量提升的對(duì)策

門(mén)診西藥房服務(wù)質(zhì)量提升的對(duì)策

隨著我國(guó)現(xiàn)代醫(yī)療體系的不斷改革和完善，患者對(duì)醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，也被用作選擇醫(yī)院的重要參考依據(jù)。在我國(guó)各級(jí)醫(yī)院門(mén)診西藥房的管理中,普遍存在“重內(nèi)輕外”的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,即單純重視內(nèi)部管理流程和制度和完善,而相對(duì)忽略了整體服務(wù)質(zhì)量的提升,進(jìn)而導(dǎo)致在門(mén)診西藥房的服務(wù)中出現(xiàn)較多的漏洞和弊端,對(duì)于醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)收益和社會(huì)形象也造成了嚴(yán)重的影響。為了應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)不斷變化的醫(yī)療體制結(jié)構(gòu)和醫(yī)療市場(chǎng)形勢(shì),醫(yī)院必須適時(shí)加強(qiáng)對(duì)于門(mén)診西藥房服務(wù)質(zhì)量的管理,在全面提升管理水平、服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)的基礎(chǔ)上,全面促進(jìn)醫(yī)院的和諧、穩(wěn)定、健康發(fā)展。1重視門(mén)診藥房工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和經(jīng)營(yíng)能力為了順應(yīng)國(guó)內(nèi)醫(yī)療市場(chǎng)的變化形勢(shì),門(mén)診西藥房在提供各項(xiàng)服務(wù)時(shí),明確藥房智能,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)是十分必要的。在門(mén)診西藥房職能的劃分時(shí),應(yīng)注意由藥物供應(yīng)向高效、經(jīng)濟(jì)、安全、合理用藥服務(wù)的轉(zhuǎn)變,一定要為患者提供一個(gè)更為放心、安心、舒心的購(gòu)藥環(huán)境。門(mén)診西藥房的工作人員也要清醒認(rèn)識(shí)到自身的任務(wù)和使命,在不斷提高自身專業(yè)素養(yǎng)的基礎(chǔ)上,切實(shí)履行一名藥學(xué)工作者應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)。在實(shí)際工作中,門(mén)診藥房工作人員不但要盡量協(xié)調(diào)各種突發(fā)性問(wèn)題,而且要通過(guò)自己的專業(yè)講解和介紹,幫助患者消除疾病帶來(lái)的心理壓力,增強(qiáng)患者恢復(fù)健康的勇氣和信心。由此可見(jiàn),在門(mén)診西藥房的服務(wù)中,明確藥房智能,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)是促使其管理水平提高的重要途徑,必須引起醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人的高度重視。2提供獸藥服務(wù)的原則要體現(xiàn)在患者的生理和心理感受在現(xiàn)代化的醫(yī)療服務(wù)中,醫(yī)院不但要承擔(dān)救死扶傷的職責(zé),而且要根據(jù)患者文化層次、生活條件、認(rèn)知水平的差異,關(guān)注其人格、情感、隱私等生理和心理感受。在我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)療服務(wù)模式中,門(mén)診西藥房作為醫(yī)院的重要部門(mén)之一,其在提供藥學(xué)服務(wù)時(shí),一定要堅(jiān)持以人為本的原則,并且切實(shí)做到全心全意為患者服務(wù),這樣有利于構(gòu)建更為和諧的醫(yī)患關(guān)系。同時(shí),從患者的角度進(jìn)行考慮,門(mén)診西藥房的人性化服務(wù)不但滿足了患者治療疾病的需求,而且使患者的內(nèi)心感受到溫暖和關(guān)懷,對(duì)于其治療和康復(fù)都具有積極的意義。3醫(yī)院門(mén)診西藥房建設(shè)發(fā)展現(xiàn)狀從現(xiàn)階段的發(fā)展?fàn)顩r而言,國(guó)內(nèi)醫(yī)院門(mén)診西藥房的管理多數(shù)處于半自動(dòng)化的狀態(tài),不但增加了工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度,而且嚴(yán)重影響了西藥房的服務(wù)質(zhì)量和效率,這也是引起患者不滿的主要因素。另外,由于部分醫(yī)院門(mén)診西藥房信息管理系統(tǒng)的不完善,當(dāng)部分患者需要進(jìn)行處方、病例、臨床檢驗(yàn)結(jié)果等資料的調(diào)閱時(shí),普遍存在檢索流程復(fù)雜的問(wèn)題,有可能延誤患者的用藥時(shí)間。同時(shí),在對(duì)國(guó)內(nèi)多家醫(yī)院,尤其是基層醫(yī)院的調(diào)查中發(fā)展:由于門(mén)診西藥房信息管理系統(tǒng)的建設(shè)或應(yīng)用不合理,醫(yī)藥計(jì)費(fèi)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)漏、跑、錯(cuò)費(fèi)等現(xiàn)象,所造成的經(jīng)濟(jì)損失較大。在今后的醫(yī)院門(mén)診西藥房建設(shè)中,要逐步實(shí)現(xiàn)信息化和超市化,醫(yī)院要加大對(duì)于軟硬件設(shè)備的投入,并且招聘或培訓(xùn)專業(yè)人員進(jìn)行系統(tǒng)化的管理。門(mén)診西藥房的信息化建設(shè),有利于提高藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量和效率,而且更利于管理的規(guī)范化、合理化;而超市化的實(shí)現(xiàn)則將藥學(xué)服務(wù)由窗口式發(fā)藥轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)放式售藥,患者在進(jìn)行藥物品種、類型的選擇時(shí),可以根據(jù)自己的實(shí)際需要進(jìn)行選購(gòu),但是醫(yī)院要配備專業(yè)人員進(jìn)行咨詢與指導(dǎo)服務(wù)。4傳統(tǒng)法學(xué)思維在門(mén)診西藥房提供的藥學(xué)服務(wù)中,藥師的作用是不容忽視的。藥師的傳統(tǒng)思維多局限于按照醫(yī)師處方進(jìn)行發(fā)藥,但是這是不符合現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)模式基本要求的。在藥學(xué)服務(wù)中,藥學(xué)思維是一個(gè)系統(tǒng)的概念,主要是指在提供服務(wù)過(guò)程中,藥師應(yīng)從專業(yè)角度出現(xiàn),注重藥物的本身性質(zhì),尤其是藥動(dòng)學(xué)、藥理學(xué)、藥物相互之間的作用、不良反應(yīng)等,并且形成專業(yè)的思維過(guò)程。在對(duì)患者提供藥學(xué)服務(wù)時(shí),要是思維方式的轉(zhuǎn)變是至關(guān)重要的,由于在門(mén)診就診的混著較多,醫(yī)師所開(kāi)出的處方極有可能出現(xiàn)錯(cuò)誤或漏洞,藥師在提供服務(wù)過(guò)程中,必須具備一定的鑒別能力,首先對(duì)于患者的癥狀進(jìn)行分析,并且結(jié)合藥物的性質(zhì),協(xié)助患者選擇更為合理、有效的藥物。5全面的用藥咨詢服務(wù),提高患者的藥在醫(yī)院門(mén)診西藥房開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)時(shí),用藥咨詢服務(wù)的開(kāi)展是其應(yīng)該注意的關(guān)鍵問(wèn)題之一。目前,在國(guó)內(nèi)醫(yī)藥市場(chǎng)蓬勃發(fā)展的背景下,同一種類藥物的品牌、質(zhì)量、價(jià)格、療效、成分等方面存在一定的差異,而多數(shù)患者缺乏專業(yè)的醫(yī)藥知識(shí),不具備獨(dú)立進(jìn)行選擇的能力,因此,醫(yī)院積極開(kāi)展用藥咨詢服務(wù)是十分重要的。門(mén)診西藥房工作人員要為患者詳細(xì)講解合理用藥活著與用藥相關(guān)的問(wèn)題,例如:各種藥物的性質(zhì)、成分、作用、用途、用法、劑量,以及不同藥物之間的配伍禁忌、相互作用、不良反應(yīng)與注意事項(xiàng)等,通過(guò)為患者提供全面的用藥咨詢服務(wù),不但可以提高患者對(duì)于醫(yī)院的信賴度,而且可以有效減少藥物不良反應(yīng)事件的發(fā)生率。在門(mén)診西藥房提供的用藥咨詢服務(wù)中,要重點(diǎn)解決患者普遍關(guān)注的聯(lián)合用藥問(wèn)題,特別是老藥新用、多種抗生素聯(lián)用及最新上市的藥物咨詢問(wèn)題。為了進(jìn)一步提高用藥咨詢的服務(wù)質(zhì)量,工作人員必須不斷完善自身知識(shí)結(jié)構(gòu),而且要樹(shù)立盡心盡力為服務(wù)患者的意識(shí)。6不同心理特點(diǎn)患者的藥學(xué)服務(wù)方式與策略在接受醫(yī)療服務(wù)時(shí),多數(shù)患者處于被動(dòng)接受的狀態(tài),并且普遍表現(xiàn)出較強(qiáng)的依賴性,這就要求門(mén)診西藥房在提供藥學(xué)服務(wù)時(shí),一定要加強(qiáng)對(duì)于患者心理特點(diǎn)的研究,進(jìn)而才能保證藥學(xué)服務(wù)的整體效率和質(zhì)量。根據(jù)筆者多年的工作經(jīng)驗(yàn),將門(mén)診西藥房患者的心理狀態(tài)主要分為:主觀情緒不穩(wěn)定型、疑慮半確定型、依從確定型等,對(duì)于不同心理特點(diǎn)的患者,藥學(xué)服務(wù)方式與策略也要適時(shí)作出調(diào)整?；颊咭话銓?duì)醫(yī)師的醫(yī)學(xué)服務(wù)是被動(dòng)式接受,并有很強(qiáng)的依賴性,而對(duì)藥學(xué)服務(wù)總是要求越快越好。為了更好的進(jìn)行藥學(xué)服務(wù),我們根據(jù)患者的心理特征為他們進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)。對(duì)于主觀情緒不穩(wěn)定型的患者:藥師首先要通過(guò)自身語(yǔ)言、表情、文字,以及周圍環(huán)境的作用與患者建立和諧的關(guān)系,并且重點(diǎn)為患者講解藥物的用法、用量及注意事項(xiàng)等,并且叮囑患者在用藥過(guò)程中要隨時(shí)保持與主治醫(yī)師的聯(lián)系,以保證醫(yī)師可以對(duì)患者的療效進(jìn)行跟蹤與觀察;對(duì)于疑慮半確定型的患者:藥師在提供耐心、細(xì)致的藥學(xué)服務(wù)同時(shí),要向患者承諾在其服藥期間,醫(yī)院會(huì)隨時(shí)提供用藥咨詢,進(jìn)而打消患者內(nèi)心中潛在的顧慮,進(jìn)一步提高依從性;對(duì)于依從確定型的患者:藥師一般不需要利用大量時(shí)間對(duì)其進(jìn)行藥學(xué)服務(wù),工作的重點(diǎn)集中于藥物種類、數(shù)量的合理判斷上,同時(shí)對(duì)藥物的用法及注意事項(xiàng)加以簡(jiǎn)單的介紹即可。7加強(qiáng)門(mén)診西藥房管理的意義在醫(yī)院門(mén)診西藥房服務(wù)質(zhì)量的提高過(guò)程中,加強(qiáng)人員管理、提高工作人員綜合素質(zhì)的開(kāi)展一切工作的先決條件,也是保障門(mén)診西藥房工作有序開(kāi)展的基礎(chǔ)。7.1加強(qiáng)醫(yī)院工作人員責(zé)任感的重要性在國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中,醫(yī)院社會(huì)形象的樹(shù)立是必須得到關(guān)注的。門(mén)診西藥房作為醫(yī)院重要的形象窗口之一,其工作人員責(zé)任心的加強(qiáng)是提高服務(wù)質(zhì)量的前提,對(duì)于提升醫(yī)院的整體形象也具有重要的作用。在提供藥學(xué)服務(wù)時(shí),門(mén)診西藥房工作人員必須具備較強(qiáng)的責(zé)任心,并且堅(jiān)持對(duì)患者負(fù)責(zé)的態(tài)度,在工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),盡量減少醫(yī)患糾紛問(wèn)題的出現(xiàn)。7.2進(jìn)行培訓(xùn)或時(shí)間提高門(mén)診西藥房服務(wù)質(zhì)量的前提是工作人員要具備專業(yè)的藥學(xué)理論知識(shí),醫(yī)院應(yīng)定期組織他們進(jìn)行培訓(xùn)或進(jìn)修,尤其是對(duì)于國(guó)家醫(yī)藥部門(mén)頒布的《處方管理辦法》、《藥物管理法》、《麻醉藥物、精神藥物管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等,一定要做到熟悉與了解,并且要保證西藥房工作人員掌握各種藥物的性質(zhì)、用量、用法、不良反應(yīng)、禁忌證及注意事項(xiàng)等。7.3加強(qiáng)對(duì)門(mén)診西藥房服務(wù)意識(shí)教育,提高患者對(duì)藥學(xué)服務(wù)的認(rèn)同度,樹(shù)立良好的效在醫(yī)院門(mén)診的醫(yī)療服務(wù)中,門(mén)診西藥房作為其終端窗口,藥學(xué)服務(wù)的效率和質(zhì)量必須得到重視。醫(yī)院應(yīng)定期組織門(mén)診西藥房工作人員進(jìn)行職業(yè)道德培訓(xùn),引導(dǎo)他們積極改變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識(shí),逐步樹(shù)立“以患者為中心”和“一切為了患者健康安全為根本”的藥學(xué)服務(wù)理念和宗旨,以良好的工作態(tài)度履行自身肩負(fù)的職責(zé)。同時(shí),在門(mén)診西藥房工作人員的服務(wù)意識(shí)教育中,還要引