績效管理第三章績效計(jì)劃朱海華

第三章績效計(jì)劃墨菲定律

“墨菲定律”（Murphy’sLaw）緣于美國一位名叫墨菲的上尉。他認(rèn)為他的某位同事是個倒霉蛋，不經(jīng)意說了句笑話：“如果一件事情有可能被弄糟，讓他去做就一定會弄糟?！边@句話迅速流傳。在流傳擴(kuò)散的過程中，這句笑話逐漸失去它原有的局限性，演變成各種各樣的形式，其中一個最通行的形式是：“如果壞事有可能發(fā)生，不管這種可能性多么小，它總會發(fā)生，并引起最大可能的損失?！薄澳贫伞钡脑捠沁@樣說的：Iftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.（如果有兩種或兩種以上的選擇，而其中一種將導(dǎo)致災(zāi)難，則必定有人會作出這種選擇。）課前閱讀材料根據(jù)“墨菲定律”，一、任何事都沒有表面看起來那么簡單；二、所有的事都會比你預(yù)計(jì)的時(shí)間長；三、會出錯的事總會出錯；四、如果你擔(dān)心某種情況發(fā)生，那么它就更有可能發(fā)生。“墨菲定律”告訴我們，容易犯錯誤是人類與生俱來的弱點(diǎn)，不論科技多發(fā)達(dá)，事故都會發(fā)生。而且我們解決問題的手段越高明，面臨的麻煩就越嚴(yán)重。所以，我們在事前應(yīng)該是盡可能想得周到、全面一些，如果真的發(fā)生不幸或者損失，就笑著應(yīng)對吧，關(guān)鍵在于總結(jié)所犯的錯誤，而不是企圖掩蓋它。人永遠(yuǎn)也不可能成為上帝，當(dāng)你妄自尊大時(shí)，“墨菲定律”會叫你知道厲害；相反，如果你承認(rèn)自己的無知，“墨菲定律”會幫助你做得更嚴(yán)密些。

教學(xué)目錄課程導(dǎo)入2復(fù)習(xí)總結(jié)4教學(xué)目標(biāo)31教學(xué)內(nèi)容33教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1、掌握績效計(jì)劃的含義、制定過程，績效評價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)。2、熟悉績效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置、績效目標(biāo)設(shè)置的原則等。技能目標(biāo)在了解基礎(chǔ)理論的前提下，能夠在一定程度上掌握編制簡單績效計(jì)劃的方法與步驟。教學(xué)目錄課程導(dǎo)入2復(fù)習(xí)總結(jié)4教學(xué)目標(biāo)31教學(xué)內(nèi)容33課程導(dǎo)入提問：管理的四大職能是什么？計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制課程導(dǎo)入人們經(jīng)常說：計(jì)劃趕不上變化。那么為什么我們還要制定計(jì)劃呢？1、計(jì)劃本身具有前瞻性。2、計(jì)劃并不是一成不變的。3、指明了大方向，目標(biāo)明確?！盀槊魈熳鰷?zhǔn)備”教學(xué)目錄課程導(dǎo)入2復(fù)習(xí)總結(jié)4教學(xué)目標(biāo)31教學(xué)內(nèi)容33概述績效計(jì)劃的步驟教學(xué)內(nèi)容績效評價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)評價(jià)周期決策小周的反駁小周是公司總經(jīng)理秘書，她的日常工作主要是幫助總經(jīng)理起草、打印一些文件，收發(fā)傳真、信件等。在總經(jīng)理對她進(jìn)行年終評估時(shí)，總經(jīng)理對小周的工作業(yè)績打了一個較低的分?jǐn)?shù)，原因是他認(rèn)為小周起草的文件沒有達(dá)到他的要求。小周在起草文件時(shí)常常沒有按照規(guī)范的格式去起草，盡管她的文筆非常好，但有些語言并不適合在正式的文件中使用；在字?jǐn)?shù)方面，有的時(shí)候?qū)懙锰伲械臅r(shí)候又寫得太多。小周是一個非常有個性的員工，她認(rèn)為老板對自己的評估結(jié)果是不公平的，于是她對這個評估提出了反駁：“可是我事先并不清楚起草文件的要求？沒有人告訴我工作的標(biāo)準(zhǔn)。”一、績效計(jì)劃概述（一）什么是績效計(jì)劃在新績效周期開始時(shí)，管理者和員工經(jīng)過一起討論，就員工在新的績效周期將要做什么、為什么做、需做到什么程度、何時(shí)應(yīng)做完、員工的決策權(quán)限等問題進(jìn)行識別、理解并達(dá)成績效目標(biāo)協(xié)議。也就是說，績效計(jì)劃是管理者和員工就工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見，形成契約的過程。從具體表現(xiàn)形式看，績效計(jì)劃是用于指導(dǎo)員工行為的一份計(jì)劃書。（二）績效計(jì)劃的特征績效計(jì)劃是關(guān)于工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的契約1績效計(jì)劃是管理者與員工雙向溝通的過程2績效計(jì)劃是全員參與的過程3做什么？如何做？做到什么程度？何時(shí)完成？花費(fèi)多少？就計(jì)劃內(nèi)容雙方答疑解惑區(qū)別于傳統(tǒng)績效計(jì)劃上下級協(xié)商確定績效目標(biāo)協(xié)議的內(nèi)容1、被評價(jià)者的信息2、評價(jià)者信息3、關(guān)鍵職責(zé)4、工作目標(biāo)及主要產(chǎn)出5、衡量標(biāo)準(zhǔn)6、權(quán)重7、績效評價(jià)周期8、能力發(fā)展計(jì)劃某公司績效目標(biāo)協(xié)議表工作目標(biāo)主要產(chǎn)出完成期限衡量標(biāo)準(zhǔn)評判來源所占權(quán)重完成《大客戶管理規(guī)范》修訂后的《大客戶管理規(guī)范》2008年8月底大客戶管理責(zé)任明確大客戶管理流程清晰主管評估20%調(diào)整部門內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)新的團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)2008年9月15日能夠以小組面對大客戶團(tuán)隊(duì)成員的優(yōu)勢能互補(bǔ)主管下屬評估10%完成對大客戶的銷售目標(biāo)大客戶數(shù)量銷售額客戶保持率2009年1月底大客戶數(shù)量達(dá)到30個銷售額達(dá)到2.5億元客戶保持率不低于80%銷售記錄50%建立大客戶數(shù)據(jù)庫大客戶數(shù)據(jù)庫2009年12月底大客戶信息能全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地反映主管評估20%受約人：王紅軍職位：大客戶部經(jīng)理直接主管：市場部總經(jīng)理績效期間：2008年8月1日至2009年1月31日設(shè)定績效目標(biāo)的原則職位特色原則可測量性客觀公正原則全員參與原則流程系統(tǒng)化原則可行性原則綜合平衡原則績效目標(biāo)設(shè)定原則足夠激勵原則戰(zhàn)略相關(guān)性價(jià)值驅(qū)動原則突出重點(diǎn)原則管理者與員工雙向溝通安妮·布魯斯在《員工激勵》一書中告誡管理者說：“別指望你的員工會理解你所說的‘績效’的含義，為他們準(zhǔn)確定義績效的標(biāo)準(zhǔn)是你的責(zé)任”管理啟示：在績效管理中，任何理論和技術(shù)都可能會發(fā)生改變，但有一樣卻是始終不變的，那就是溝通。皮格馬利翁效應(yīng)管理人員主要向被管理者解釋和說明的是

組織整體的目標(biāo)是什么?

為了完成這樣的整體目標(biāo)，我們所處的業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)是什么?

為了達(dá)到這樣的目標(biāo)，對被管理者的期望是什么?

對被管理者的工作應(yīng)該制定什么樣的標(biāo)準(zhǔn)?完成工作的期限應(yīng)該如何制定?

被管理者應(yīng)該向管理者表達(dá)的是：

自己對工作目標(biāo)和如何完成工作的認(rèn)識。

自己所存在的對工作的疑惑和不理解之處。

自己對工作的計(jì)劃和打算。

在完成工作中可能遇到的問題和需要申請的資源。某公司績效目標(biāo)協(xié)議表工作目標(biāo)主要產(chǎn)出完成期限衡量標(biāo)準(zhǔn)評判來源所占權(quán)重完成《大客戶管理規(guī)范》修訂后的《大客戶管理規(guī)范》2008年8月底大客戶管理責(zé)任明確大客戶管理流程清晰主管評估20%調(diào)整部門內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)新的團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)2008年9月15日能夠以小組面對大客戶團(tuán)隊(duì)成員的優(yōu)勢能互補(bǔ)主管下屬評估10%完成對大客戶的銷售目標(biāo)大客戶數(shù)量銷售額客戶保持率2009年1月底大客戶數(shù)量達(dá)到30個銷售額達(dá)到2.5億元客戶保持率不低于80%銷售記錄50%建立大客戶數(shù)據(jù)庫大客戶數(shù)據(jù)庫2009年12月底大客戶信息能全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地反映主管評估20%受約人：王紅軍職位：大客戶部經(jīng)理直接主管：市場部總經(jīng)理績效期間：2008年8月1日至2009年1月31日誰來做績效計(jì)劃人力資源管理專家：向直線經(jīng)理及員工提供必要的指導(dǎo)和幫助員工的直接上級：最終責(zé)任人員工：員工參與是提高績效有效性的重要方式。參與式績效計(jì)劃傳統(tǒng)績效計(jì)劃是一種單向的信息流動過程：我們需要改進(jìn)公司績效我希望看到我們事業(yè)部利潤顯著增長增加利潤，不管用什么辦法不必?fù)?dān)心質(zhì)量，只管快干最高管理層的目標(biāo)事業(yè)部經(jīng)理的目標(biāo)部門管理者的目標(biāo)雇員個人的目標(biāo)參與式績效計(jì)劃目標(biāo)傳達(dá)計(jì)劃確定由高層管理人員參與組成戰(zhàn)略規(guī)劃小組，確定組織戰(zhàn)略目標(biāo)每位高層領(lǐng)導(dǎo)與其所領(lǐng)導(dǎo)的事業(yè)部經(jīng)理組成小組，提出該小組目標(biāo)根據(jù)小組目標(biāo)，制定各個事業(yè)部目標(biāo)員工根據(jù)部門的目標(biāo)和自己的分工制定自己的目標(biāo)事業(yè)部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起根據(jù)事業(yè)部目標(biāo)制定部門目標(biāo)概述績效計(jì)劃的步驟教學(xué)內(nèi)容績效評價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)評價(jià)周期決策二、績效計(jì)劃的步驟準(zhǔn)備階段績效計(jì)劃溝通階段審定和確定階段績效計(jì)劃的步驟（一）準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段的主要工作是準(zhǔn)備必要信息和動員員工。必要信息組織戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃年度企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃業(yè)務(wù)單元的工作計(jì)劃團(tuán)隊(duì)計(jì)劃/部門計(jì)劃個人的職責(zé)描述員工上一個績效期間的績效評價(jià)結(jié)果準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備必要的信息

(1)關(guān)于組織的信息。

(2)關(guān)于團(tuán)隊(duì)的信息。

(3)關(guān)于個人的信息。

例如，公司的整體經(jīng)營目標(biāo)是：

第一，將市場占有率擴(kuò)展到60%。

第二，在產(chǎn)品的特性上實(shí)現(xiàn)不斷創(chuàng)新。

第三，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低產(chǎn)品成本。

那么，人力資源部可以將自己部門的工作目標(biāo)設(shè)定為：

第一，建立激勵機(jī)制，鼓勵開發(fā)新客戶、創(chuàng)新、提高質(zhì)量和降低成本的行為。

第二，在人員招聘方面，注重在開拓性、創(chuàng)新精神和關(guān)注質(zhì)量方面的核心勝任特質(zhì)。

第三，提供開發(fā)客戶、提高創(chuàng)造性、質(zhì)量管理和成本管理方面的培訓(xùn)。準(zhǔn)備階段動員員工就是指通過動員和培訓(xùn)，讓員工了解績效管理系統(tǒng)的真正目的，使其認(rèn)識到績效管理并不是套在員工身上的枷鎖，而是幫助個人發(fā)展的有效工具，從而使全體員工積極投入到績效管理中。動員員工是績效管理成功的一個必要條件，是讓員工了解績效管理系統(tǒng)的重要手段，也是績效管理系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的一個前提?？冃в?jì)劃溝通階段（二）績效計(jì)劃溝通階段溝通過程回顧有關(guān)信息確定關(guān)鍵績效指標(biāo)管理者向員工承諾提供支持和幫助結(jié)束溝通

營造良好的溝通環(huán)境輕松愉悅安靜平等

溝通原則平等、尊重發(fā)揮員工主動性經(jīng)理與員工共同決定案例億耐特是一家網(wǎng)上電子商務(wù)公司，羅濤是網(wǎng)上購物部的訂單處理中心的負(fù)責(zé)人，孫偉剛是網(wǎng)上購物部的經(jīng)理。網(wǎng)上購物部的主要業(yè)務(wù)是通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行日用消費(fèi)品的銷售，主要包括電器、書籍、電腦設(shè)備、日用品、化妝品、服裝、玩具、箱包、文具等。訂單處理中心的主要職責(zé)是直接從網(wǎng)上受理消費(fèi)者的訂貨信息，并將信息發(fā)送給相應(yīng)的商品部，由商品部組織為消費(fèi)者發(fā)貨，同時(shí)還需要對訂貨信息進(jìn)行分類、存檔。訂單處理中心現(xiàn)在有5個人。孫偉剛上周剛參加了制定今年的經(jīng)營計(jì)劃的會議，接下來就要把網(wǎng)上購物部經(jīng)營計(jì)劃分解到每個人身上。本周他將要同每個下屬人員面對面地進(jìn)行一次交流，制定本年度的績效計(jì)劃。（三）審定和確認(rèn)計(jì)劃階段績效計(jì)劃成功制定的因素有：2345員工的工作目標(biāo)與企業(yè)的總體目標(biāo)緊密相連，并且員工清楚地知道自己的工作目標(biāo)與組織的整體目標(biāo)之間的關(guān)系。1員工的工作職責(zé)和描述符合現(xiàn)有組織環(huán)境，可以反映本績效周期內(nèi)的工作內(nèi)容。管理者和員工就員工的主要工作任務(wù)，各項(xiàng)工作的重要程度，完成標(biāo)準(zhǔn)，員工權(quán)限等都已經(jīng)達(dá)成了共識。管理者和員工對工作過程中可能出現(xiàn)的障礙和困難均十分清楚，并均能明確管理者所能提供的支持和幫助。形成了一個經(jīng)雙方協(xié)商討論并確認(rèn)的文檔某大型國有企業(yè)如何制定績效計(jì)劃步驟步驟描述輸出結(jié)果截止時(shí)間1召開年度/月度工作規(guī)劃會議由各部門經(jīng)理召集本部門下月月度工作規(guī)劃會議，被考核下屬參加并參與討論，會后完成《下月工作重點(diǎn)列表》《下月工作重點(diǎn)列表》每月25日2被考核人自報(bào)工作計(jì)劃根據(jù)月度規(guī)劃會議的精神，被考核人填寫《下月個人工作計(jì)劃簡表》，交給直接上級。《下月個人工作計(jì)劃簡表》每月26日3目標(biāo)溝通考核人與被考核人溝通，確定考核內(nèi)容、目標(biāo)、權(quán)重。《月度績效考核表》每月28日4書面確認(rèn)考核人與被考核人簽定《月度績效考核表》。《月度績效考核表》每月28日績效計(jì)劃的關(guān)鍵點(diǎn)績效計(jì)劃必須與組織戰(zhàn)略相承接

來源于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)或部門目標(biāo);

來源于職位職責(zé)；

來源于內(nèi)外部客戶的需求?？冃в?jì)劃應(yīng)當(dāng)面向評價(jià)

第一項(xiàng)關(guān)鍵決策是解決好評價(jià)什么；

第二項(xiàng)關(guān)鍵決策是多長時(shí)間評價(jià)一次?？冃в?jì)劃過程中的員工參與和承諾

關(guān)鍵提示：關(guān)于承諾

受試組改變最初意見的百分比無承諾弱私下承諾組（寫字板）強(qiáng)私下承諾組（寫字紙）公開承諾組24.7%16.3%5.7%5.7%概述績效計(jì)劃的步驟績效評價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容評價(jià)周期決策三、績效評價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)案例：一步邁錯,滿盤皆輸夜深了，惠文銀行的人力資源經(jīng)理劉程還沒有下班。身心俱疲的他癱在椅子上，凝視辦公桌上一堆堆的業(yè)績報(bào)告，他的思緒也被拉回了兩年前：那時(shí)劉程剛剛進(jìn)入惠文。躊躇滿志的他打算好好表現(xiàn)，在這里一展抱負(fù)，適逢天賜良機(jī)，公司總裁正好要求他為公司完善銀行的績效考核體系。劉程和部門同事們經(jīng)過幾番思量和努力，出臺了國內(nèi)銀行業(yè)界頗有雄心的目標(biāo)績效考核激勵制度——以發(fā)放貸款的數(shù)額來考核貸款員的表現(xiàn)，表現(xiàn)最佳者可獲得超過中等表現(xiàn)者50%收入的獎勵。在這種強(qiáng)有力的績效考核制度的激勵下，每一個貸款員都像注射了興奮劑一般，拼命尋找貸款客戶，而不考慮其它因素。結(jié)果惠文銀行得到了他們想要的東西——大筆借款；但是始料未及的是大批的壞賬也接踵而至。雖然實(shí)現(xiàn)了管理目標(biāo)，但隨后銀行卻因此遭受了巨大損失。劉程制定的這種只看貸款數(shù)額，而不去考慮更重要的貸款質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)、客戶忠誠等因素的績效目標(biāo)只能使績效管理和組織運(yùn)轉(zhuǎn)南轅北轍。

（一）績效評價(jià)指標(biāo)的概念及構(gòu)成所謂評價(jià)指標(biāo)，就是評價(jià)因子或評價(jià)項(xiàng)目。在評價(jià)過程中，人們要對被評價(jià)對象的各個方面或各個要素進(jìn)行評估，而指向這些方面或要素的概念就是評價(jià)指標(biāo)。四個構(gòu)成要素，即：（1）指標(biāo)名稱（2）指標(biāo)定義（3）標(biāo)志（4）標(biāo)度例如：評價(jià)指標(biāo)：協(xié)作性