平衡積分卡(BSC)在年度經(jīng)營目標(biāo)分解中的運(yùn)用

平衡積分卡（BSC）在年度經(jīng)營目標(biāo)分解中的運(yùn)用

——2011年年度經(jīng)營目標(biāo)分解工具溝通會(huì)

人力資源部

二0一0年十一月四日沁園春年終總結(jié)，千字已少，萬字才好?？雌髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)，行色匆匆；公司上下，頓失滔滔。經(jīng)理抱怨，員工憤怒，欲把責(zé)任向天拋。須澄清，看業(yè)績(jī)合同，并無此條。戰(zhàn)略如此多嬌，引無數(shù)員工競(jìng)折腰。惜眾多管理者，不敵對(duì)手；內(nèi)部流程，略顯糟糕?？蛻敉对V，渠道不暢，怎盼來年好績(jī)效？俱往矣，數(shù)管理方法，計(jì)分卡好。1992年，由羅伯特·卡普蘭（Dr.RoberKaplan）與大衛(wèi)·諾頓（Dr.DavidNorton）在對(duì)美國12家績(jī)效管理成績(jī)卓著的公司進(jìn)行一年的研究之后總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)提出的戰(zhàn)略管理工具。BSC被譽(yù)為“75年來最偉大的管理工具”。BSC是從企業(yè)管理的四個(gè)維度出發(fā)，將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為四個(gè)維度業(yè)務(wù)（財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長）緊密組成的系統(tǒng)。什么是BSC?BSC提出的背景1、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式的缺陷A、偏重有形資產(chǎn)的評(píng)估和管理，對(duì)無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評(píng)估與管理顯得無力。如：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顧客忠誠程度員工技能對(duì)市場(chǎng)反映的靈敏干勁和靈活性員工的滿意度和諧的工作氛圍快速的學(xué)習(xí)能力B、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量?jī)H滿足以投資促成長的工業(yè)時(shí)代，而不能有效滿足信息時(shí)代。因?yàn)椋汗I(yè)化時(shí)代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過程的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過提高投資便可達(dá)到；信息時(shí)代：輸出的個(gè)性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過程多樣化，因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對(duì)不斷革新的熱情等。

然而，傳統(tǒng)財(cái)務(wù)不能完成這一過程的指導(dǎo)和評(píng)價(jià)C、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)作為對(duì)以往業(yè)績(jī)的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：在財(cái)務(wù)方面：我們要在財(cái)務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)向股東們展示什么？在客戶方面：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示什么？?jī)?nèi)部經(jīng)營過程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)該有所擅長？學(xué)習(xí)與成長：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力總之，平衡積分卡能夠：闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí)；在整個(gè)企業(yè)中溝通戰(zhàn)略；把部門和個(gè)人的目標(biāo)與公司戰(zhàn)略相聯(lián)系；把戰(zhàn)略目標(biāo)與長期目標(biāo)值和年度預(yù)算相聯(lián)系；確定并協(xié)調(diào)戰(zhàn)略行動(dòng)方案；進(jìn)行定期和系統(tǒng)化的戰(zhàn)略研討；獲得反饋以便學(xué)習(xí)和改進(jìn)。學(xué)習(xí)與成長內(nèi)部流程客戶財(cái)務(wù)BSC的特點(diǎn)之一：四個(gè)維度什么是BSC的四大維度?財(cái)務(wù)要使我們的股東滿意，我們應(yīng)當(dāng)達(dá)到怎樣的財(cái)務(wù)目標(biāo)？（上級(jí)給我們下達(dá)的財(cái)務(wù)指標(biāo)是多少？）客戶要達(dá)到我們的財(cái)務(wù)目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)給顧客提供怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)?。ㄎ覀儜{什么讓客戶選擇我們的產(chǎn)品？）內(nèi)部流程要使我們的股東和客戶滿意，我們應(yīng)當(dāng)在哪些內(nèi)部流程上進(jìn)行優(yōu)異運(yùn)作？（日常我們?cè)趺锤刹拍鼙ＷC達(dá)到客戶滿意和上級(jí)滿意？）學(xué)習(xí)和成長為達(dá)到我們的目標(biāo)，我們的組織應(yīng)當(dāng)如何學(xué)習(xí)和創(chuàng)新？（我們應(yīng)該建立什么樣的機(jī)制能激發(fā)員工工作的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性和旺盛的求知欲？）戰(zhàn)略性的平衡記分卡

戰(zhàn)略與設(shè)想內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃財(cái)務(wù)要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃學(xué)習(xí)與成長要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃客戶要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃BSC的特點(diǎn)之二——四個(gè)平衡財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部學(xué)習(xí)與成長新的收入來源增加客戶價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)價(jià)格質(zhì)量時(shí)間要求服務(wù)關(guān)系營運(yùn)客戶創(chuàng)新社會(huì)和環(huán)境流程人力資本信息資本組織資本組織氛圍和領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略化素質(zhì)戰(zhàn)略化技術(shù)產(chǎn)品領(lǐng)先優(yōu)異運(yùn)作提高資產(chǎn)利用率做好公民增加客戶價(jià)值長期股東收益品牌客戶價(jià)值定位BSC的特點(diǎn)之三——因果關(guān)系推論：邏輯倒推關(guān)系圖生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略種瓜得瓜，種豆得豆！有什么樣的付出，就有什么樣的收獲！上圖反映出：1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素2）揭示每個(gè)指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明非財(cái)務(wù)指標(biāo)是如何影響長期財(cái)務(wù)目標(biāo)的3）指標(biāo)包括：成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)內(nèi)部和外部指標(biāo)平衡計(jì)分卡究竟是什么工具？A、戰(zhàn)略制定工具B、戰(zhàn)略執(zhí)行工具C、績(jī)效管理工具平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略的關(guān)系的體現(xiàn)：平衡計(jì)分卡在戰(zhàn)略執(zhí)行上的特殊優(yōu)勢(shì)——與戰(zhàn)略緊密鏈接！戰(zhàn)略從哪里來？使命：我們存在的理由？?jī)r(jià)值觀：我們的理念是什么？遠(yuǎn)景：我們想成為什么樣的企業(yè)？戰(zhàn)略：如何實(shí)現(xiàn)我們的愿景？企業(yè)戰(zhàn)略行動(dòng)方案：我們需要做什么？個(gè)人目標(biāo)：我需要做什么？為什么戰(zhàn)略總是無法落地，得不到有效的執(zhí)行？如何鏈接？平衡計(jì)分卡在管理中的作用使命：我們存在的理由？?jī)r(jià)值觀：我們的理念是什么？遠(yuǎn)景：我們想成為什么樣的企業(yè)？戰(zhàn)略：如何實(shí)現(xiàn)我們的愿景？企業(yè)戰(zhàn)略行動(dòng)方案：我們需要做什么？個(gè)人目標(biāo)：我需要做什么？戰(zhàn)略地圖——清晰的描述企業(yè)戰(zhàn)略！平衡計(jì)分卡——明確組織內(nèi)不同的層級(jí)和個(gè)人的工作重點(diǎn)和目標(biāo)！戰(zhàn)略的制定戰(zhàn)略的執(zhí)行不能衡量的，就無法管理！戰(zhàn)略公司總體戰(zhàn)略描述0000制藥有限責(zé)任公司2011年戰(zhàn)略地圖價(jià)值鏈?zhǔn)姑覀優(yōu)槭裁创嬖趦r(jià)值觀什么對(duì)我們最重要愿景我們希望成為什么戰(zhàn)略我們的對(duì)策使命價(jià)值觀愿景戰(zhàn)略地圖詮釋戰(zhàn)略平衡記分卡指標(biāo)和重點(diǎn)目標(biāo)值和行動(dòng)方案我們需要做什么個(gè)人目標(biāo)我需要做什么保證戰(zhàn)略落地戰(zhàn)略地圖將無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為有形價(jià)值的邏輯鏈條平衡記分卡四個(gè)層面及行動(dòng)方案和預(yù)算目標(biāo)值和行動(dòng)方案實(shí)現(xiàn)銷售收入100個(gè)億，利潤7億元；各部門年度KPI個(gè)人目標(biāo)個(gè)人年度KPI戰(zhàn)略成果滿意的股東愉快的客戶高效的流程士氣高昂且訓(xùn)練有素的員工什么是戰(zhàn)略地圖？戰(zhàn)略地圖是平衡積分卡的發(fā)展和升華。從平衡積分卡中的“你不能衡量的，就無法管理”，到戰(zhàn)略地圖的“你不能描述的，就無法管理”；平衡積分卡嚴(yán)密邏輯體系形成：描述戰(zhàn)略、衡量戰(zhàn)略和管理戰(zhàn)略突破性業(yè)績(jī)=戰(zhàn)略地圖+平衡積分卡+戰(zhàn)略中心型組織（描述）（衡量）（管理）提供了戰(zhàn)略執(zhí)行的三大要素!平衡計(jì)分卡的核心優(yōu)勢(shì)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)描述了戰(zhàn)略執(zhí)行的有形結(jié)果?？蛻魞r(jià)值定義了企業(yè)的差異化競(jìng)爭(zhēng)策略。內(nèi)部流程描述了如何執(zhí)行戰(zhàn)略。學(xué)習(xí)和成長描述了成功的戰(zhàn)略執(zhí)行需要的無形資產(chǎn)。無形資產(chǎn)如何轉(zhuǎn)化為財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的邏輯關(guān)系！1戰(zhàn)略地圖范例2——某公司戰(zhàn)略地圖企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報(bào)率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)方面客戶方面內(nèi)部營運(yùn)方面學(xué)習(xí)與成長方面控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場(chǎng)份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對(duì)市場(chǎng)的洞察力提高客戶關(guān)系管水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達(dá)流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率財(cái)務(wù)角度創(chuàng)建戰(zhàn)略地圖常常開始于確定旨在增加股東價(jià)值的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略。要達(dá)到財(cái)務(wù)目標(biāo)，企業(yè)有兩條基本的途徑可走：增加收入和提高生產(chǎn)率。增加收入可以通過新市場(chǎng)、新產(chǎn)品和新客戶來獲得收入，也可以多賣出產(chǎn)品和服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。提高生產(chǎn)率戰(zhàn)略可以減少開支，來改善公司的成本結(jié)構(gòu)，還有通過降低維持業(yè)務(wù)量的運(yùn)營資本與固定資本來有效地利用資產(chǎn)。一般生產(chǎn)率戰(zhàn)略比增長戰(zhàn)略見效更快。不過，戰(zhàn)略地圖的主要作用之一是強(qiáng)調(diào)增收，它要人們注意用增收來改善財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的機(jī)會(huì)，而不只是依賴于節(jié)流或是提高資產(chǎn)利用率。此外，在這兩項(xiàng)戰(zhàn)略之間求得平衡，也有助于確保壓縮成本和提高資產(chǎn)利用率的舉措不至于妨礙公司發(fā)展客戶、謀求增長?？蛻艚嵌热魏紊虡I(yè)戰(zhàn)略的核心部分都是客戶價(jià)值主張，它描述一家公司提供的由產(chǎn)品與服務(wù)屬性、客戶關(guān)系、企業(yè)形象組成的獨(dú)特的混合體。價(jià)值主張非常重要，不但能確定公司如何在客戶關(guān)系方面與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來，還能幫助組織將通往更佳業(yè)績(jī)的內(nèi)部流程與客戶聯(lián)系起來。價(jià)值主張有三種選擇：卓越運(yùn)營；親近客戶；產(chǎn)品領(lǐng)先。公司必須努力在其中一個(gè)方面出類拔萃，同時(shí)在另外兩個(gè)方面保持起碼的水準(zhǔn)。同時(shí)，清晰定義價(jià)值主張是制定戰(zhàn)略最重要的一步。戰(zhàn)略地圖四個(gè)維度的再解釋內(nèi)部流程角度一旦組織明確了客戶與財(cái)務(wù)角度的內(nèi)容，就可以界定采用何種方法來實(shí)現(xiàn)它的差異化客戶價(jià)值主張、提高自己的生產(chǎn)率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)。內(nèi)部流程角度理出了關(guān)鍵的組織活動(dòng)，這些活動(dòng)可以分為四種高級(jí)的流程：通過創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，以及挖掘新的市場(chǎng)和消費(fèi)群體，來促進(jìn)業(yè)務(wù)的增長；通過加深與現(xiàn)有客戶的關(guān)系來增加客戶價(jià)值；通過加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理，改善內(nèi)部流程的成本狀況、質(zhì)量水平和時(shí)間周期，提高資產(chǎn)利用率，優(yōu)化產(chǎn)能管理等，來實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營目標(biāo)；通過與外部利益相關(guān)者建立有效的關(guān)系而成為一位好的企業(yè)公民。一項(xiàng)完整的戰(zhàn)略應(yīng)該利用所有這四種內(nèi)部流程改善來創(chuàng)造收益。學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長角度是所有戰(zhàn)略地圖的基礎(chǔ)，它定義了支持組織戰(zhàn)略所需的核心技能（技術(shù)）、滿意度和公司文化。這個(gè)角度的目標(biāo)可以使公司把自己的人力資源和信息技術(shù)調(diào)整到與戰(zhàn)略保持一致。具體地說，組織必須決定它將如何滿足關(guān)鍵內(nèi)部流程、差異化價(jià)值主張和客戶關(guān)系的各種要求。戰(zhàn)略地圖四個(gè)維度的再解釋（續(xù)）運(yùn)營管理流程（p55）客戶管理流程（p85）創(chuàng)新流程（p109）法規(guī)與社會(huì)流程（p131）化無形資產(chǎn)為有形成果（p158）價(jià)值創(chuàng)造流程——BSC中內(nèi)部流程5個(gè)核心表為客戶和股東創(chuàng)造價(jià)值的內(nèi)部流程總表結(jié)果數(shù)據(jù)策略工作核心學(xué)習(xí)與成長運(yùn)營管理戰(zhàn)略地圖模板客戶管理戰(zhàn)略地圖模板創(chuàng)新管理戰(zhàn)略地圖模板法規(guī)與社會(huì)戰(zhàn)略地圖模板化無形資產(chǎn)為有形成果

滿足顧客需求企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面辨別市場(chǎng)

創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)遞交產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)識(shí)顧客需求服務(wù)顧客創(chuàng)新流程營運(yùn)流程售后服務(wù)流程計(jì)分卡的設(shè)計(jì)——將戰(zhàn)略圖轉(zhuǎn)化為平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部學(xué)習(xí)與成長1、主營產(chǎn)品銷量增長超出行業(yè)平均水平2、愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)創(chuàng)新7、核心員工留駐11、開發(fā)新產(chǎn)品新服務(wù)將戰(zhàn)略圖轉(zhuǎn)化為平衡計(jì)分卡15、激勵(lì)員工戰(zhàn)略主題：增加銷售額戰(zhàn)略目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)神秘打分95分以上：優(yōu)85——95：良微笑服務(wù)規(guī)范產(chǎn)品體驗(yàn)方案說明戰(zhàn)略的目的和和成功的關(guān)鍵如何衡量跟蹤戰(zhàn)略是否成功期望的業(yè)績(jī)水平和提高幅度達(dá)成目標(biāo)和業(yè)績(jī)需要的關(guān)鍵舉措某企業(yè)平衡計(jì)分卡我公司2011年戰(zhàn)略地圖草案企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報(bào)率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)方面客戶方面內(nèi)部營運(yùn)方面學(xué)習(xí)與成長方面控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定市場(chǎng)份額提高客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高供應(yīng)鏈管理水平提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高生產(chǎn)和質(zhì)量管理水平提高客戶關(guān)系管理水平建立并持續(xù)改善流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高ERP、OA系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率11.11.21.32.12.22.32.43.13.23.43.33.63.54.14.24.34.4如何將企業(yè)戰(zhàn)略圖轉(zhuǎn)化為部門戰(zhàn)略地圖?自下而上的執(zhí)行自上而下的規(guī)劃公司平衡計(jì)分卡部門平衡計(jì)分卡個(gè)人平衡計(jì)分卡橫向保持與其他部門或個(gè)人的溝通協(xié)同平衡計(jì)分卡的縱橫分解——化虛為實(shí)的過程縱向是將戰(zhàn)略化虛為實(shí)的過程！部門平衡計(jì)分卡的分解步驟內(nèi)外部客戶的期望（其他部門）為實(shí)現(xiàn)公司的平衡計(jì)分卡，從其他部門的期望和需求出發(fā)設(shè)定目標(biāo)公司平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)從公司平衡計(jì)分卡分流出來的部門指標(biāo)部門目標(biāo)為實(shí)現(xiàn)平衡計(jì)分卡設(shè)定部門目標(biāo)共享目標(biāo)貢獻(xiàn)目標(biāo)共享目標(biāo)貢獻(xiàn)目標(biāo)跨部門目標(biāo)獨(dú)有目標(biāo)成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)成果指標(biāo)：用以說明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于“滯后指標(biāo)”，它告訴管理人員發(fā)生了什么（果）驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：屬于“超前指標(biāo)（或領(lǐng)先指標(biāo)）”，它揭示實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)展，并用以影響組織中的行為。（因）例如：成果指標(biāo)：加快周轉(zhuǎn)時(shí)間（業(yè)績(jī)指標(biāo)；數(shù)據(jù)）驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：鼓勵(lì)員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時(shí)間并努力于周轉(zhuǎn)時(shí)間的減少，最終導(dǎo)致成果指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（行動(dòng)措施）財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門核心指標(biāo)一般指標(biāo)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率提高資產(chǎn)利用率加速應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率過期應(yīng)收帳款比率壞帳比率每位銷售