第一章 消費者權益保護法

經濟法學（下）講授內容◆消費者權益保護法◆產品質量法◆價格法第一章消費者權益保護法內容一、消費者權益保護法概述二、消費者權利三、經營者義務四、消費者權益的保護第一節(jié)消費者權益保護法概述引例1：王海案1、知假買假的王海是否是消費者？2、對知假買假的判定主要是基于購買數(shù)量多而不是為了生活消費，這種理由成立嗎？3、王海知假買假的行為是法律不應該支持的不誠信行為嗎？引例2黃靜與華碩電腦糾紛案是維權過度還是敲詐勒索，二者的界限如何把握？相似案例：2004年，沈陽市民李樹茂購買了沈陽市某食品廠生產的月餅20塊，他在其中一塊月餅餡中發(fā)現(xiàn)了月餅皮，懷疑是陳餡所致，向生產廠家索賠5000元，成為遼寧第一個被檢察機關以涉嫌觸犯敲詐勒索罪提起公訴的消費者。

引例3：恒升電腦案1997年8月，本案第一被告王洪（河北保定市科華公司職員）從北京安特明公司（恒升公司代理商）購買恒升SLIM-I筆記本電腦一臺，收據上記載的購買單位為保定市科華公司，交款人為該公司的法定代表人王立成（科華公司及王立成皆向法院證明，電腦實際是王自費購買，屬王個人所有）。1998年6月，王洪因電腦出現(xiàn)質量問題將電腦送安特明公司維修。次日，安特明公司要求王交納7300元修理費，否則不予維修。王認為電腦尚在保修期內，應免費修理，雙方發(fā)生分歧。王數(shù)次至京交涉未果。王自覺上當受騙，在互聯(lián)網上發(fā)表《請看我買恒升上大當?shù)倪^程》（下稱《上大當》）。該文詳細介紹了購買經過、所出現(xiàn)的質量問題和交涉過程。最后稱：“為了讓商家知道現(xiàn)在的消費者不都是任人宰割，也為了讓恒升的垃圾品不繼續(xù)在中國傾銷，請網友們幫助轉貼到其他的BBS上面去”。此后，王洪直接向恒升公司要求維修，恒升公司仍堅持原來立場。王洪曾向北京市海淀區(qū)消協(xié)投訴。王洪在互聯(lián)網上設立名為《聲討恒升，維護消費者權益》的個人主頁，并通過鏈結方式指向其它留言板。1998年8月10日，中國計算機世界出版服務公司所屬《微電腦世界周刊》發(fā)表《誰之過？一段恒升筆記本的公案》一文，報道了雙方的糾紛情況。1998年7月28日，《生活時報》發(fā)表題為《消費者網上訴糾紛，商家E-MAIL律師函》一文報道了該事件。此后，恒升公司于同年8月免費修理好電腦。恒升公司認為上述三方的言論和報道有誹謗、侮辱內容，侵害其名譽權，向北京市海淀區(qū)人民法院訴請司法保護。一審判決要點：1.王洪并非該電腦的購買者，不是恒升商品的消費者；2.《上大當》一文未能客觀全面地介紹恒升集團對其產品售后服務的過程……，主觀上明顯存有毀損恒升集團名譽的故意；3.王洪在其主頁上開設留言板（注：實為提供鏈結），收有大量侮辱恒升集團的文字，構成對恒升集團名譽權的侵害；4.《微電腦世界》發(fā)表了王洪含有侮辱性的評論，《生活時報》稱“開設的主頁中也滿是全國各地消費者對王洪的聲援和對‘恒升’的聲討”，完全失實，損害了恒升名譽權。本案基本法律問題1.第一被告王洪是不是《消法》上保護的消費者？2.第一被告王洪在《上大當》一文及其主頁上關于原告產品質量和服務質量所作的陳述，是否虛假而構成誹謗？王洪將恒升電腦稱作“垃圾”、“豆腐”，是否構成侮辱？3.第二被告中國計算機世界出版服務公司所屬《微電腦世界周刊》的報道，轉述王洪把恒升電腦稱為“垃圾”、“豆腐”的評論，是否構成侮辱？第三被告《生活時報》社的報道，是否虛假而構成誹謗？第一被告王洪在網上提供指向留言板的鏈結，應否對他人在留言板上的言論負責？4.在消費者與經營者的關系中，法官應如何探求立法者的價值取向？引例4：汽車雙倍賠償案2004年12月，朱某在成都天辰汽車銷售有限責任公司以4.18萬元購買了一輛“幸福使者”小轎車自用。數(shù)月之后，朱某以天辰公司曾將此車銷售給他人，該車已不是新車，天辰公司有欺詐行為為由要求賠償。但雙方就賠償數(shù)額未能達成一致意見。隨后，朱某將經銷商告上法庭，要求天辰公司按照消費者權益保護法的規(guī)定，就銷售中的欺詐行為承擔“退一賠一”的責任。法院經審理查明，天辰公司賣車時向朱某交付了包括車輛合格證、用戶手冊、保養(yǎng)憑證等在內的隨車附件。在保修手冊中，保養(yǎng)登記表里載明走保里程為2000公里。成都中院終審認為，朱某與天辰公司之間的汽車買賣關系，因汽車消費目前尚不屬消法所稱的生活消費范疇，故不應適用消法予以調整，而應適用合同法進行調整。天辰公司在出售汽車時，雖未告知該車已銷售過的事實，但該車未曾到交管部門上過戶，事實上處于新車的狀態(tài)，該車的性能、車況均無任何問題，故朱某購買汽車的合同目的已經實現(xiàn)。天辰公司雖因未充分履行告知義務存在一定過錯，但在交付的相關手續(xù)中明確記載了該車已由張某進行過2000公里保養(yǎng)的事實，其并未故意隱瞞和虛構事實，故不構成合同欺詐。因此，朱某要求以消法處理此案和稱天辰公司在銷售汽車過程中存在欺詐的上訴理由均不能成立。思考：1、汽車等所謂奢侈品的消費是否屬于生活消費？2、有能力進行奢侈品消費的人是否不受消法保護？

思考題下列投訴中，消協(xié)應該受理的是A．甲從某商場購到以次充好的化妝品B．農民乙為給莊稼追肥購買到偽劣化肥C．丙研究所購買到一批劣質儀器D．丁在某商場買一送一的活動中得到的贈品是假貨一、消費者的含義（一）定義一般：是指為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務的自然人（或稱個體社會成員）。最好改為：不以生產經營為目的而購買、使用商品或者接受服務的自然人。（二）對消費者的理解1、消費者主體：是自然人（或個體社會成員），而非企業(yè)和其他組織。（1）消法的根本目的是為了保護人們在生活消費過程中的權益，只有自然人才能成為終級消費的主體。（2）消費者是對個體社會成員的集體人格型塑。他隱去了個體社會成員之間的身份、地位、權勢、信仰、民族、性別等的差異，以使個體社會成員實現(xiàn)作為消費者主體的身份認同，形成與經營者相抗衡的力量。（3）企業(yè)和其他組織的消費行為不適用消法，可通過其他方式進行保護。思考：私車就雙賠，公車就倒霉？2、成為消費者的方式：購買、使用商品或接受服務，不一定非要支付對價（1）商品或服務在源頭上應是由經營者提供的。（2）消費既包括“買”，即花費；也包括“用”，即消耗。——購買除向經營者購買外，也包括從其它消費者處轉賣?！词共皇琴徺I人，商品的使用者也是消費者。（3）消費者獲得商品或服務并非一定要支付對價?！ㄟ^經營者的贈與行為獲得商品或服務?！褂闷渌M者購買的商品或服務。思考：◆不是購買者、只是使用者的消費者可以主張雙倍賠償嗎？◆接受商家免費試用商品的是否是消費者？3、消費目的：是為生活消費需要而非生產經營需要（1）對“生活消費需要”較難判定什么是生活？政治生活、文化生活、經濟生活、社會生活、日常生活，等等，都是生活。廣義上說，人的一切活動都是生活。因此，為生活消費當然也就包括了生活的所有消費，而不可能僅指日常生活消費。（2）對生活消費需要與生產經營需要的界限有時也很難劃分因為為什么而消費（是為生活還是為生產）有時實際上是無法界定的。例如自行車，上下班、工作、聽報告、買菜，都要使用，既是生活工具又是生產工具，這算是什么消費？（3）判斷是否是生活消費應遵循的原則A.對生活消費作擴大化解釋，即非生產經營性消費。B.對生產經營性消費作縮小化解釋，即有明顯的用于營利的意圖?！@就是說，不能從購買數(shù)量和單純從購買動機出發(fā)來判斷是否為了生活消費。（4）農民購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料，視同為消費者，適用消法。原因：——現(xiàn)階段家庭式的農民生產方式，使得生產資料也是生活所需?！x予農民與坑農、害農行為做斗爭的權利。（三）知假買假者是否是消費者？1、不能從購買數(shù)量上來判定是否為了生活消費，因為人的消費動機有時是很難判定的，這是人的多樣性在消費領域的體現(xiàn)，如畸形消費、購物狂。2、認定知假買假者不是消費者，本質上是對消費者力量的分化，將一些懂知識、識虛假、明是非的人排除在外，而只保護買假不知假者，買時不知假買后知假者，這不符合消法的本意。3、在法律上，消費者從來不是以一個“利他主義者”的形象被設計的。4、公力救濟（包括舉報）與私力救濟的關系。5、并非是以不誠信對不誠信（以德抱怨、以怨報怨還是以直抱怨）。思考1、醫(yī)患關系是否適用《消法》？2、教育關系是否適用《消法》？3、購買商品房等大宗商品是否適用雙倍賠償？4、個人投資者是否是金融消費者？二、消費者保護的理論基礎（一）消費者的弱者地位1、經濟實力上的弱勢。單個的消費者與經營者之間的差距和對比明顯。2、科技、信息不對稱下的弱勢。3、消費者在使用產品和接受服務的過程中，還要承受商品或服務的瑕疵所轉嫁來的生存風險。4、在對格式合同的理解能力和選擇余地上的弱勢，這尤其體現(xiàn)在以格式合同為方式的交易中。（二）消費者權利是一項基本人權：生存權在現(xiàn)代社會，消費仍是人獲得生存需要的物質資料的主要渠道，直接關系著人的生存問題。（三）消費者主權的要求1、消費者主權：消費環(huán)節(jié)既是經濟發(fā)展的起點，又是經濟發(fā)展的終點，消費某種程度上決定著生產。商品和服務的提供要依消費者的需要和偏好來決定的權利就是消費者主權。2、要實現(xiàn)消費者主權，需要賦予消費者權利。（四）企業(yè)社會責任的要求1、企業(yè)在追求利潤最大化之外，還要對眾多的主體承擔社會責任，消費者是其中重要的主體。2、企業(yè)對消費者的社會責任：要充分尊重消費者的權益和要求。三、消費者權益保護法的特點（一）是商品經濟發(fā)展到一定階段的產物，是國家通過法律干預經濟生活的重要體現(xiàn)。（二）是在充分認識到消費者的弱者地位的基礎上對消費者利益的特殊保護。（三）是具有預防、救治功能的法律。思考：怎樣理解消費者權益保護法的經濟法性質？四、消費者保護與經營者自主經營權的平衡1、對消費者保護不能矯枉過正，不能把消費者意識形態(tài)化，夸大到人民群眾的政治高度上，認為消費者永遠正確。2、對消費者的保護不能侵害經營者的正當經營權。案例

羅杰斯公司中關村分店系西式餐廳，其店門玻璃上有“衣冠不整者禁止入內”的告示，在該店內有“為了維護多數(shù)顧客的權益，本餐廳保留選擇顧客的權利”為內容的店堂告示。某日，周某身穿短褲、腳穿塑料拖鞋到該店就餐。該店當日值班經理向周某出示了上述告示，請其改日到該餐廳用餐，并附送兩張“買一送一”餐券。周某先后兩次被拒絕用餐，于是起訴羅杰斯公司。本案該如何處理？思考1、飯店可以謝絕客人自帶酒水嗎？◆中國旅游飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》（2002）第29條：“飯店可以謝絕客人自帶酒水和食品進入餐廳、酒吧、舞廳等場所享用，但應當將謝絕的告示設置于有關場所的顯著位置?！?/p>

（2009年8月修訂）“飯店如果謝絕客人自帶酒水和食品進入餐廳、酒吧、舞廳等場所享用，應當將謝絕的告示設置于經營場所的顯著位置，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人?！?/p>

◆《貴州省消費者權益保護條例》第29條：經營者應當明示其提供食品和服務的價格，不得拒絕消費者自帶酒水、飲料飲用，不得收取開瓶費等不合理費用。

2、商家可以規(guī)定最低消費嗎？3、近年來，國內餐飲業(yè)形成了一條不成文的行規(guī)，許多餐館在提供餐飲服務時，向消費者提供由透明薄膜塑封、“一雙筷子+一張濕巾+一套消毒碗碟杯”組合的衛(wèi)生餐具，明示收取一塊錢。此舉在社會上引起較大反響，贊成者有之，反對者有之。請問這一塊錢該不該收？第二節(jié)消費者權利一、消費者權利的提出（一）最早提出者——美國前總統(tǒng)肯尼迪3·15——國際消費者權益保護日的由來1962年3月15日，美國總統(tǒng)肯尼迪向聯(lián)邦議會提出《關于保護消費者利益》的總統(tǒng)特別國情咨文，主張消費者具有四項權利：安全保障權；知情權；自由選擇權；提出意見權。為紀念這個歷史性事件，1983年，國際消費者組織聯(lián)盟確定每年的3月15日為“國際消費者權益日”。

（二）多數(shù)國家、聯(lián)合國大會、國際消費者組織聯(lián)盟都規(guī)定了消費者權利。思考題1、某公司生產銷售一款新車，該車在有些新設計上不夠成熟，導致部分車輛在駕駛中出現(xiàn)故障，甚至因此造成交通事故。事后，該公司拒絕就故障原因做出說明，也拒絕對受害人提供賠償。該公司的行為侵犯了消費者的哪些權利？A．安全保障權B．知悉真情權C．公平交易權D．獲取賠償權2．經營者的下列哪些行為違反了《消費者權益保護法》的規(guī)定？A．商家在商場內多處設置監(jiān)控錄像設備，其中包括服裝銷售區(qū)的試衣間B．商場的出租柜臺更換了承租商戶，新商戶進場后，未更換原商戶設置的名稱標牌C．顧客以所購商品的價格高于同城其他商店的同類商品的售價為由要求退貨，商家予以拒絕D．餐館規(guī)定，顧客用餐結賬時，餐費低于5元的不開發(fā)票3．甲經貿公司租賃乙大型商場柜臺代銷丙廠名牌床罩。為提高銷售額，甲公司采取了多種促銷措施。下列措施哪一項違反了法律規(guī)定？A．在攤位廣告牌上標明“廠家直銷”B．在商場顯著位置擺放該產品所獲的各種獎牌C．開展“微利銷售”，實行買一送一或者買100元返券50元D．對顧客一周之內來退貨“不問理由一概退換”4．某大型商場在商場各醒目處張貼海報：本商場正以3折的價格處理一批因火災而被水浸過的商品。消費者葛某見后，以488元購買了一件原價1464元的名牌女皮衣。該皮衣穿后不久，表面出現(xiàn)嚴重的泛堿現(xiàn)象。葛某要求商場退貨，被拒絕。下列哪些說法是正確的？A．商場不承擔退貨責任B．商場應當承擔退貨責任C．商場可以不退貨，但應當允許葛某用該皮衣調換一件價值488元的其他商品D．商場可以對該皮衣進行修復處理并收取適當?shù)馁M用5．郭某與10歲的兒子到飯館用餐，入廁時將手提包留在座位上囑兒子看管，回來后發(fā)現(xiàn)手提包丟失。郭某要求飯館賠償被拒絕，遂提起民事訴訟。根據消費者安全保障權，下列哪一說法是正確的？A．飯館應保障顧客在接受服務時的財產安全，并承擔顧客隨身物品遺失的風險B．飯館應保證其提供的飲食服務符合保障人身、財產安全的要求，但并不承擔對顧客隨身物品的保管義務，也不承擔顧客隨身物品遺失的風險C．飯館應對顧客妥善保管隨身物品作出明顯提示，否則應當對顧客的物品丟失承擔賠償責任D．飯館應確保其服務環(huán)境絕對安全，應當對顧客在飯館內遭受的一切損失承擔賠償責任旅游飯店行業(yè)規(guī)范刪除12點退房規(guī)定

中國旅游飯店業(yè)協(xié)會2002年制定的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中，第三章第十條規(guī)定：飯店客房收費以“間/夜”為計算單位(鐘點房除外)。按客人住一“間/夜”，計收一天房費；次日12時以后、18時以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費；次日18時以后退房者，飯店可以加收一天房費。（2009年8月修訂）“飯店應在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結算方法，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人?！彼伎迹盒薷膶οM者保護的意義？

二、我國消法規(guī)定的消費者的具體權利

（一）保障安全權（人身、財產安全不受損害的權利——消費者最基本的權利）案例：1、在自助餐廳丟包，餐廳是否應當賠償？（能否要求經營者承擔與其權利不對等的、甚至超越其控制能力范圍的安全保障義務？）2、歹徒入室劫殺旅客，賓館是否應承擔賠償責任？3、物業(yè)管理中的保安義務。深圳銀湖寧波紐扣大王被殺案。4、五月花餐廳某包房禮物爆炸謀殺，造成墻壁倒塌，傷害隔壁消費者案。（民法公平原則）最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋

(2003)第六條從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內的安全保障義務致使他人遭受人身損害，賠償權利人請求其承擔相應賠償責任的，人民法院應予支持。因第三人侵權導致?lián)p害結果發(fā)生的，由實施侵權行為的第三人承擔賠償責任。安全保障義務人有過錯的，應當在其能夠防止或者制止損害的范圍內承擔相應的補充賠償責任。安全保障義務人承擔責任后，可以向第三人追償。賠償權利人起訴安全保障義務人的，應當將第三人作為共同被告，但第三人不能確定的除外。

《侵權責任法》相關規(guī)定

第37條：賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。

5、產品召回制度。6、在超市購物遭遇搜身，要求精神賠償。相關規(guī)定:廣東省實施《中華人民共和國消費者權益保護法》辦法第31條：經營者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事實誹謗消費者，搜查消費者的身體及其攜帶物品，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并給予五萬元以上的精神賠償。（二）知悉真情權1、含義：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況。2、法律依據：《消法》第8條、第19條。另《合同法》第60條第2款規(guī)定：“當事人應當遵循誠實信用原則，根據合同性質、目的和交易習慣履行通知、協(xié)助、保密義務（合同的附隨義務）。3、理解：——對應經營者的信息披露義務。——披露原則：應披露可能影響消費者正常使用商品或接受服務以及可能危害人身及財產安全的信息。案例：◆王英訴富平春酒廠案?！粝銦熀猩蠘俗⑸a日期案。思考1、知情權保護與商業(yè)秘密保護的沖突問題？患者張先生在某中醫(yī)院專家門診處看病，發(fā)現(xiàn)該專家所開處方的多味中藥里出現(xiàn)了奇怪的代號，患者取藥的地點還不在專家所在的醫(yī)院。圍繞一張“加密”的中藥處方，患者指責醫(yī)生用藥不告知成分，侵犯了自己的知情權；醫(yī)生說這是為了讓自己的知識產權不受侵犯。事實上該醫(yī)生的行為并未侵權，因為該藥方是他多年的心血，之所以在關鍵的幾味藥上“加密”，是怕看出門道的同行剽竊，自己的知識產權得不到保護。這個矛盾該如何解決？2、醫(yī)患關系中的知情權問題（1）為什么醫(yī)生給患者開的都是高價藥？（2）如何判斷醫(yī)患糾紛中醫(yī)生是否履行了告知義務？舉證責任應該由誰承擔？（醫(yī)生應該合理地告知患者被啟示、被推薦的治療的性質與結果，以及他所認識到的可能伴隨的危險狀態(tài)等。）（三）自主選擇權1、含義：《消法》第九條消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。2、理解：經營者對消費者的強制——有形強制與無形強制3、怎樣認識消費者自主選擇權與經營者自主經營的權利的沖突。案例：上海律師吳衛(wèi)明狀告花旗銀行對客戶5000美元以下的存款收取服務費案。案例2003年12月21日，李冰在華星國際影城花112元買了兩張《手機》電影票。當他持票欲進入放映大廳時，檢票人員攔住他，認為他攜帶的飲料不是該影院內賣品部出售的飲料，所以拒絕他自帶飲料入場。雙方發(fā)生爭執(zhí)，后民警前來調解，但檢票人員仍堅持拒絕李冰攜帶飲料入場。李冰認為，華星國際影城的規(guī)定屬于霸王條款，嚴重侵犯了他的權利。同時，該影院賣品部出售的飲料和食品的價格高昂，作為一家電影院卻在非主營消費項目上排斥消費者的正當選擇權，使人無法接受。故起訴要求華星國際影城賠償其購票款和交通費共計145元，并向其賠禮道歉并且撤銷影城關于禁止食用非影城出售的飲料和食品的店堂告示。

華星國際影城則認為，李冰自愿購買了電影票，并且他在購買電影票之前已經明知“請勿攜帶非本院賣品部出售的食品飲料入場”的合同預設條款，法律上也沒有相關禁止性規(guī)定，所以消費者不存在誤解和被欺騙的可能。影城還認為，看電影是一種集體消費，影院的預設條款的內容符合大多數(shù)觀眾的要求，同時該項預設條款也是影院行業(yè)的國際慣例，影院必須避免易燃易爆、閃光、帶味、出響、冒煙等行業(yè)禁忌食品進入放映場，以保證觀眾的人身安全，以使觀眾得到高質量、高品位的藝術消費。李冰負氣自愿放棄觀看電影，其所謂的損失應由其自行承擔，所以，影院不同意李冰的訴訟請求。本案該如何處理？（四）公平交易權1、含義：消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。2、法律依據：《消法》第10條。尤其要注意經營者利用格式合同對消費者權益的侵害?！逗贤ā返?0條規(guī)定：“格式條款具有本法第52條和第53條規(guī)定情形的，或者提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。”《消法》第24條對此的相關規(guī)定。3、思考：◆如何看待“假一賠十”現(xiàn)象？思考題1、居民甲在某商場購得1臺“多功能食品加工機”，回家試用后發(fā)現(xiàn)該產品只有一種功能，遂向商場提出退貨，商場答復：“該產品說明書未就其使用性能作明確說明，且產品本身無質量問題，所以顧客應向廠家索賠，商場概不負責?！睂Υ?，顧客應該怎么辦?A.應當要求銷售者給予退換B.只能向生產者要求退換C.可選擇向銷售者或生產者要求退換并給予賠償D.因未當場認真檢驗商品，所以不能要求退換2、張某到一美容院作美容，美容院使用甲廠生產的“水潔”牌護膚液為其做臉部護理，結果因該護膚液系劣質產品而致張某臉部皮膚嚴重灼傷，張某為此去醫(yī)院治療，花去近5000元醫(yī)藥費。關于此事例，下列哪些選項是正確的？A．張某有權要求美容院賠償醫(yī)藥費B．張某有權要求甲廠賠償醫(yī)藥費C．張某若向美容院索賠，可同時請求精神損害賠償D．美容院若向張某承擔了責任，則其可以向甲廠追償3、周某將拍攝了其結婚儀式的彩色膠卷底片交給某彩擴店沖印，并預交了沖印費。周某于約定日期去取相片，彩擴店告知：因失火，其相片連同底片均被焚毀。周某非常痛苦，訴至法院請求彩擴店賠償膠卷費、沖印費損失及精神損害。下列哪些選項是正確的？A．彩擴店侵害了周某的財產權和肖像權B．彩擴店的行為構成違約行為和侵權行為C．彩擴店應當賠償膠卷費并返還沖洗費D．周某的精神損害賠償請求應當?shù)玫街С郑ㄎ澹┣髢敊?、法律依據：《消法》第11條、第35、36、37、38、39條。尤其是第35條。2、區(qū)分兩類求償關系（1）基于合同關系的求償：產品瑕疵擔保責任——合同責任——向銷售者求償；（2）基于侵權關系的求償：產品責任——侵權責任——向生產者和銷售者求償（連帶責任）。3、關于精神損害賠償問題◆合同關系與侵權關系求償?shù)囊粋€基本區(qū)別：可否支持精神損害賠償?！舻珜δ承┨厥獾呐c精神利益有很大關系的合同（期待精神利益合同）的嚴重違約，可以主張精神賠償。如（1）北京某酒樓紅白喜事案；（2）新婚錄像缺少重要內容，是否應該賠償？（六）結社權。即消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利——如消費者協(xié)會。《消法》第12條（七）獲得消費教育權?！断ā返?3條（八）人格尊嚴受尊重權。《消法》第14條（九）監(jiān)督批評權。《消法》第15條延伸思考1、應否確立消費者的隱私權、后悔權？2、電子商務的發(fā)展對消費者權益保護提出了哪些挑戰(zhàn)？第三節(jié)經營者義務一、依法定或依約定履行義務?！断ā返?6條。二、接受消費者監(jiān)督義務。《消法》第17條。三、保障消費者人身和財產安全義務?！断ā返?8條。四、真實信息告知義務?！断ā返?9條。五、真實標識義務?！断ā返?0條。六、出具單據義務?！断ā返?1條。七、質量保證義務?！断ā返?2條。八、售后服務義務。《消法》第23條。九、禁止經營者以告示免責。《消法》第24條。十、尊重消費者人格義務?！断ā返?5條。第四節(jié)消費者權益的保護一、法律適用的一般原則（一）一般法與特別法的關系1、二者應處于同一位階。2、就同一問題的相關規(guī)定，特別法應優(yōu)先適用。（二）《民法通則》、《合同法》、《侵權責任法》與《消法》是一般法與特別法的關系。思考題下列有關消費者組織的提問，哪些應該給予肯定的回答？A．除了消費者協(xié)會以外，是否可以經過合法程序成立其他的消費者組織？B．有人說，消費者組織屬于工商行政管理局下屬的政府機構，這種說法正確嗎？C．消費者協(xié)會能夠以自己名義代表消費者打官司嗎？D．消費者協(xié)會能夠以自己名義在立法過程中提出建議嗎？二、消費者權益保護機構之一——消費者組織（一）消費者組織的法律特征1、是一種社會團體。（1）非國家機關。（2）不同于各種經濟組織——不以營利為目的，不從事生產經營活動。2、以保護消費者利益為宗旨。（二）消協(xié)在消費者保護工作中的職責1．向消費者提供信息和咨詢服務；2．參與有關行政部門對商品和服務進行的監(jiān)督、檢查；3．就消費者合法權益問題向行政部門反映、查詢、提出建議；4．受理消費者投訴，并對投訴事項進行調查、調解；5．對投訴事項中涉及的商品和服務質量問題提請鑒定部門鑒定；6．就損害消費者合法權益的行為，支持受害消費者提起訴訟；7．對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。（三）對消費者協(xié)會的限制1、不得以營利為目的從事商品經營活動；在日常工作中不得以營利為目的向消費者收取服務費、咨詢費等費用。2、不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務。◆由于消協(xié)的特殊地位，以它的名義推薦產品和服務，往往會引起意想不到的效果?！粝麉f(xié)可以進行產品和服務的推薦工作，但不能牟利。思考：湖北省消協(xié)亂收費事件思考題鐘某為其3歲兒子購買某品牌的奶粉，小孩喝后上吐下瀉，住院7天才恢復健康。鐘某之子從此見任何奶類制品都拒食。經鑒定，該品牌奶粉屬劣質品。為此，鐘某欲采取維權行動。鐘某親友們提出的下列建議哪一項缺乏法律依據？A．請媒體曝光，并要求工商管理機關嚴肅查處B．向出售該奶粉的商場索賠，或向生產該奶粉的廠家索賠C．直接提起訴訟，要求商場賠償醫(yī)療費、護理費、誤工費、交通費等D．直接提起仲裁，要求商場和廠家連帶賠償鐘某全家所受的精神損害三、消費者爭議的解決途徑

（一）協(xié)商和解1．必須遵守自愿原則。2．和解不得違反法的強制性規(guī)定。3．不得損害第三方利益。（二）消費者協(xié)會調解1．嚴格遵守自愿原則。2．不得拒絕調解。3．認真履行監(jiān)督職責。4．不得妨礙當事人行使訴權。思考：

如何進一步發(fā)揮調解在消費糾紛解決中的作用？

（三）行政處理1、行政機關對消費者爭議中民事糾紛的處理一般不具有強制力。2、行政機關可以對違反強制性法律規(guī)定的行為作出行政處罰。參考：1、《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》（1996年3月15日國家工商行政管理局發(fā)布，