項(xiàng)目十 旅游公共人員承擔(dān)的角色和素質(zhì)培養(yǎng)

項(xiàng)目十

公關(guān)人員是旅游企業(yè)公關(guān)活動(dòng)的主體。公關(guān)人員的素質(zhì)和能力直接關(guān)系著公關(guān)活動(dòng)的成敗，關(guān)系著企業(yè)良好形象的塑造。因此要搞高企業(yè)公關(guān)水平，就必須全面提高公關(guān)人員的素質(zhì)，培養(yǎng)和造就一支優(yōu)秀的公關(guān)隊(duì)伍。任務(wù)一旅游公關(guān)人員承擔(dān)的角色一、旅游公關(guān)人員承擔(dān)角色的基本含義1、感情或情緒2、目的與動(dòng)機(jī)3、對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)4、在社會(huì)上的地位二、旅游公關(guān)人員承擔(dān)的角色分析（一）角色要求1、人格和諧2、情緒穩(wěn)定3、坦誠(chéng)寬容4、開(kāi)朗樂(lè)群5、精明果斷6、領(lǐng)導(dǎo)有方（二）一般指責(zé)1、建立與媒體、社會(huì)團(tuán)體、顧客以及政府之間的聯(lián)系2、負(fù)責(zé)收集資料3、籌備旅游企業(yè)信息發(fā)布會(huì)4、為旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與社會(huì)公眾進(jìn)行接觸做好參謀（三）具體角色1、旅游人際方面的角色（1）掛名首腦（2）組織者（3）聯(lián)絡(luò)者2、信息處理方面的角色（1）信息接受者（2）信息傳播者（3）發(fā)言人3、決策方面的角色（1）企業(yè)家（2）故障排除者（3）資源分配者（4）談判者1、P.260“情境設(shè)計(jì)”中趙經(jīng)理的具體失誤在哪里？2、P.264“旅游公關(guān)人員承擔(dān)角色示范”中里根總統(tǒng)為何贏得復(fù)旦大學(xué)師生的掌聲？思考題任務(wù)二旅游公關(guān)人員的素質(zhì)培養(yǎng)關(guān)于素質(zhì)

素質(zhì)是人生理和心理的個(gè)性特征

外在形象身材像貌體魄

服飾打扮

綜合形象精神狀態(tài)大腦反映

思維方式言談舉止

性格表情能力

知識(shí)品德交往旅游組織公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求旅游公關(guān)人員的素質(zhì)首先具備現(xiàn)代人的全面發(fā)展的素質(zhì)

現(xiàn)代人的思維方式現(xiàn)代人的觀念意識(shí)現(xiàn)代人的知識(shí)結(jié)構(gòu)

其次具備公關(guān)職業(yè)特點(diǎn)應(yīng)有的素質(zhì)

強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)公關(guān)知識(shí)結(jié)構(gòu)特有的悟性自信熱情開(kāi)朗

現(xiàn)代素質(zhì)要求基本技能現(xiàn)代知識(shí)現(xiàn)代思想觀念和意識(shí)現(xiàn)代素質(zhì)公關(guān)人員的素質(zhì)首先是一種現(xiàn)代人的全面發(fā)展的素質(zhì)，如現(xiàn)代人的思維方式、知識(shí)和能力結(jié)構(gòu)，現(xiàn)代人的觀念意識(shí)等；其次，結(jié)合公關(guān)職業(yè)的特殊性，它專指公關(guān)從業(yè)人員的一種以公關(guān)意識(shí)為核心的，以自信、熱情、開(kāi)放的職業(yè)心理為基礎(chǔ)的、配之以公共關(guān)系的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)的整體職業(yè)素質(zhì)。公關(guān)人員一般由開(kāi)朗、健談、有涵養(yǎng)、談吐不俗、有感染力，能使陌生的人很快消除隔閡、產(chǎn)生好感的人來(lái)充當(dāng)。公關(guān)人員是旅游組織公關(guān)活動(dòng)的主體。公關(guān)人員的素質(zhì)和能力直接關(guān)系著公關(guān)活動(dòng)的成敗，關(guān)系著組織良好形象的塑造。因此要搞高組織公關(guān)水平，就必須全面提高公關(guān)人員的素質(zhì)，培養(yǎng)和造就一支優(yōu)秀的公關(guān)隊(duì)伍。就我國(guó)目前的情況來(lái)看，從事公共關(guān)系活動(dòng)的人員中，真正素質(zhì)好、水平高、專業(yè)化強(qiáng)的人員還是很少的。那么，一個(gè)優(yōu)秀的公共關(guān)系從業(yè)人員究竟應(yīng)有什么樣的素質(zhì)？社會(huì)應(yīng)該如何去培養(yǎng)專業(yè)的公共關(guān)系從業(yè)人員？公關(guān)人員素質(zhì)的重要性一、旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求(一)思想素質(zhì)(二)心理素質(zhì)(三)現(xiàn)代素質(zhì)下一頁(yè)(一)思想素質(zhì)(二)心理素質(zhì)一、旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求

(三)現(xiàn)代素質(zhì)旅游公關(guān)人員的思想素質(zhì)主要包括:1.思想覺(jué)悟2.政策水平3.職業(yè)道德(一)思想素質(zhì)(二)心理素質(zhì)一、旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求

(三)現(xiàn)代素質(zhì)旅游公關(guān)人員的思想素質(zhì)主要包括:1.思想覺(jué)悟2.政策水平3.職業(yè)道德旅游企業(yè)公共關(guān)系人員要有明確的政治方向和高度的政治覺(jué)悟，善于分析形勢(shì)，敏感地把握社會(huì)環(huán)境變化發(fā)展趨勢(shì)。

(一)思想素質(zhì)(二)心理素質(zhì)一、旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求

(三)現(xiàn)代素質(zhì)旅游公關(guān)人員的思想素質(zhì)主要包括:1.思想覺(jué)悟2.政策水平3.職業(yè)道德對(duì)旅游企業(yè)公關(guān)人員的政策水平要求，主要有以下兩項(xiàng)內(nèi)容：1.掌握黨和國(guó)家的方針政策，使旅游企業(yè)公關(guān)工作始終與國(guó)家的方針、政策保持一致。2.熟練運(yùn)用旅游企業(yè)內(nèi)部的有關(guān)方針、政策，努力使每一次公關(guān)活動(dòng)都能為企業(yè)總目標(biāo)服務(wù)，有利于企業(yè)的生存和發(fā)展。(一)思想素質(zhì)(二)心理素質(zhì)一、旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求

(三)現(xiàn)代素質(zhì)旅游公關(guān)人員的思想素質(zhì)主要包括:1.思想覺(jué)悟2.政策水平3.職業(yè)道德

旅游公關(guān)職業(yè)道德的內(nèi)容包括對(duì)旅游公關(guān)職業(yè)道德的思想認(rèn)識(shí)、感情培養(yǎng)、意識(shí)鍛煉、理想樹(shù)立，以求最終養(yǎng)成良好的旅游公關(guān)職業(yè)的行為習(xí)慣。誠(chéng)實(shí)是旅游企業(yè)公關(guān)人員首要的職業(yè)道德，即要求公關(guān)人員在公關(guān)活動(dòng)中，講實(shí)話、辦實(shí)事，對(duì)組織和公眾以誠(chéng)相見(jiàn)。旅游企業(yè)公關(guān)人員還要在公關(guān)工作中守信用、講正氣、堅(jiān)持原則、不謀私利，積極維護(hù)企業(yè)組織與公眾的利益。

(一)思想素質(zhì)(二)心理素質(zhì)一、旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求

(三)現(xiàn)代素質(zhì)1.自信2.熱情3.開(kāi)放(一)思想素質(zhì)(二)心理素質(zhì)一、旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求

(三)現(xiàn)代素質(zhì)1.自信2.熱情3.開(kāi)放自信是對(duì)公關(guān)人員職業(yè)心理的最基本的要求。古人去：“自知者明，自信者強(qiáng)?！闭缫粋兎▏?guó)哲學(xué)家所說(shuō)：“自信心對(duì)于事業(yè)簡(jiǎn)直是奇跡，有了它你的才智才會(huì)取之不盡、用之不竭。一個(gè)沒(méi)有自信的人，無(wú)論有多大才能也不會(huì)有成功的機(jī)會(huì)?！?一)思想素質(zhì)(二)心理素質(zhì)一、旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求

(三)現(xiàn)代素質(zhì)1.自信2.熱情3.開(kāi)放熱情能使公關(guān)人中興趣廣泛，對(duì)事物變化反映敏感，且充滿想像力和創(chuàng)造力。(一)思想素質(zhì)(二)心理素質(zhì)一、旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求

(三)現(xiàn)代素質(zhì)1.自信2.熱情3.開(kāi)放開(kāi)放型的人能寬容各類與自己性格不同、風(fēng)格不同的人，并能“異中求同”，與各類人建立良好關(guān)系。這正是公關(guān)工作所特需的一種優(yōu)良品質(zhì)。(一)思想素質(zhì)(二)心理素質(zhì)一、旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求

(三)現(xiàn)代素質(zhì)首先，旅游企業(yè)公關(guān)人員要積極樹(shù)立現(xiàn)代思想觀念和意識(shí)。其次，旅游企業(yè)公關(guān)人員要積極學(xué)習(xí)現(xiàn)代知識(shí)。最后，旅游企業(yè)公關(guān)人員還應(yīng)努力掌握一些現(xiàn)代人生活的基本技能，主要包括使用電腦、駕駛汽車，精通一門(mén)或多門(mén)外語(yǔ)。個(gè)性心理特征（1）氣質(zhì)——是人們一出生就具有的比較穩(wěn)定的心理特點(diǎn)，一般有多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)幾種類型。作為旅游公關(guān)人員應(yīng)善于調(diào)節(jié)自己的心理狀況，了解自己的長(zhǎng)與短，揚(yáng)長(zhǎng)避短，以適應(yīng)旅游公關(guān)工作的要求。公關(guān)人員氣質(zhì)最好是活潑型（多血質(zhì)），對(duì)工作熱情而穩(wěn)重，善交際而不急躁。興奮型的人也可以從事公關(guān)職業(yè)，但工作中要注意不要感情用事。（2）性格——是一個(gè)人表現(xiàn)在態(tài)度和行為上的比較穩(wěn)定的心理特征和行為方式。心理學(xué)將性格分為理智型、、情緒型三類。旅游公關(guān)人員應(yīng)用理智的分析和堅(jiān)定的意志客觀冷靜地、實(shí)事求是地作出正確的判斷決策。此外，還要有探索精神與熱情、心理承受能力、開(kāi)放的性格、廣泛的興趣愛(ài)好等好的個(gè)性。氣質(zhì)－多血質(zhì)（活潑型）氣質(zhì)多由生理特點(diǎn)決定性格－外向型（外偏內(nèi)）性格多由社會(huì)實(shí)踐形成旅游公關(guān)人員最佳個(gè)性心理特征典型的性格特征特點(diǎn)（1）多血質(zhì)型

特點(diǎn)：活潑好動(dòng)、善于交際、思維敏捷、容易接受新鮮事物、情緒情感容易產(chǎn)生也容易變化和消失、容易外露、體驗(yàn)不深刻。

表現(xiàn)：多血質(zhì)又稱活潑型，敏捷好動(dòng)，善于交際，在新的環(huán)境里不感到拘束。在工作學(xué)習(xí)上富有精力而效率高，表現(xiàn)出機(jī)敏的工作能力，善于適應(yīng)環(huán)境變化。在集體中精神愉快，朝氣蓬勃，愿意從事合符實(shí)際的事業(yè)，能對(duì)事業(yè)心向神往，能迅速地把握新事物，在有充分自制能力和紀(jì)律性的情況下，會(huì)表現(xiàn)出巨大的積極性。興趣廣泛，但情感易變，如果事業(yè)上不順利，熱情可能消失，其速度與投身事業(yè)一樣迅速。從事多樣化的工作往往成績(jī)卓越。

職業(yè)特征：導(dǎo)游、推銷員、節(jié)目主持人、演講者、外事接待人員、演員、市場(chǎng)調(diào)查員、監(jiān)督員等居多。（2）膽汁質(zhì)型

特點(diǎn)：坦率熱情、精力旺盛、容易沖動(dòng)、脾氣暴躁、思維敏捷、但準(zhǔn)確性差、情感外露，但持續(xù)時(shí)間不長(zhǎng)。

典型表現(xiàn)：膽汁質(zhì)又稱不可遏止型或戰(zhàn)斗型。具有強(qiáng)烈的興奮過(guò)程和比較弱的抑郁過(guò)程，情緒易激動(dòng)，反應(yīng)迅速，行動(dòng)敏捷，暴躁而有力；在語(yǔ)言上，表情上，姿態(tài)上都有一種強(qiáng)烈而迅速的情感表現(xiàn)；在克服困難上有不可遏止和堅(jiān)韌不拔的勁頭，而不善于考慮是否能做到；性急，易爆發(fā)而不能自制。這種人的工作特點(diǎn)帶有明顯的周期性，埋頭于事業(yè)，也準(zhǔn)備去克服通向目標(biāo)的重重困難和障礙。但是當(dāng)精力耗盡時(shí)，易失去信心。職業(yè)特征：管理工作、外交工作、駕駛員、服裝紡織業(yè)、餐飲服務(wù)業(yè)、醫(yī)生、律師、運(yùn)動(dòng)員、冒險(xiǎn)家、新聞?dòng)浾?、演員、軍人、公安干警等居多。（3）粘液質(zhì)型

特點(diǎn)：感受性低、耐受性高、不隨意反應(yīng)低、外部表現(xiàn)少、情緒具有穩(wěn)定性、反應(yīng)速度不快但靈活。

心理特點(diǎn)：穩(wěn)重、考慮問(wèn)題全面、安靜、沉默、善于克制自己、善于忍耐、情緒不易外露、注意力穩(wěn)定而不容易轉(zhuǎn)移、外部動(dòng)作少而緩慢。

典型表現(xiàn)：這種人又稱為安靜型，在生活中是一個(gè)堅(jiān)持而穩(wěn)健的辛勤工作者。粘液質(zhì)的人行動(dòng)緩慢而沉著，嚴(yán)格恪守既定的生活秩序和工作制度，不為無(wú)所謂的動(dòng)因而分心。態(tài)度持重，交際適度，不作空泛的清談，情感上不易激動(dòng)，不易發(fā)脾氣，也不易流露情感，能自制，也不常常顯露自己的才能。這種人長(zhǎng)時(shí)間堅(jiān)持不懈，有條不紊地從事自己的工作。其不足是有些事情不夠靈活，不善于轉(zhuǎn)移自己的注意力。惰性使他因循守舊，表現(xiàn)出固定性有余，而靈活性不足。從容不迫和嚴(yán)肅認(rèn)真的品德，以及性格的一貫性和確定性。

職業(yè)特征：外科醫(yī)生、法官、管理人員、出納員、會(huì)計(jì)、播音員、話務(wù)員、調(diào)解員、教師、人力人事管理主管等居多。（4）抑郁質(zhì)型

特點(diǎn)：沉靜、對(duì)問(wèn)題感受和體驗(yàn)深刻、持久、情緒不容易表露、反應(yīng)遲緩但是深刻、準(zhǔn)確性高。

表現(xiàn)：有較強(qiáng)的感受能力，易動(dòng)感情、情緒體驗(yàn)的方式較少，但是體驗(yàn)的持久而有力，能觀察到別人不容易察覺(jué)到的細(xì)節(jié)，對(duì)外部環(huán)境變化敏感，內(nèi)心體驗(yàn)深刻，外表行為非常遲緩、忸怩、怯弱、懷疑、孤僻、優(yōu)柔寡斷，容易恐懼。

職業(yè)特征：校對(duì)、打字、排版、檢察員、雕刻工作、刺繡工作、保管員、機(jī)要秘書(shū)、藝術(shù)工作者、哲學(xué)家、科學(xué)家等居多。(一)旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)(二)旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的能力二、旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)與能力要求(一)旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)(二)旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的能力二、旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)與能力要求1.旅游企業(yè)公共關(guān)系專業(yè)知識(shí)2.旅游企業(yè)公共關(guān)系管理知識(shí)3.旅游企業(yè)公共關(guān)系一般知識(shí)這是從事公關(guān)行業(yè)必不可少的基礎(chǔ)。公關(guān)人員應(yīng)受過(guò)良好的教育，具有扎實(shí)的書(shū)本知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，公關(guān)人員的文化素質(zhì)較高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)作為當(dāng)今世界公關(guān)事業(yè)最發(fā)達(dá)的國(guó)家之一，他們的公關(guān)從業(yè)人員當(dāng)中，4/5的有大學(xué)以上學(xué)歷，其中有1/5是研究生。在我國(guó)，雖不能象美國(guó)一樣那么高的要求，但至少公關(guān)人員應(yīng)該有良好的知識(shí)結(jié)構(gòu)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。旅游企業(yè)公關(guān)專業(yè)知識(shí)，是指與旅游企業(yè)公關(guān)工作相關(guān)的理論、實(shí)踐知識(shí)和技巧。理論知識(shí)包括企業(yè)管理和公共關(guān)系兩個(gè)方面，其知識(shí)范圍主要包括：旅游企業(yè)管理學(xué)、旅游市場(chǎng)學(xué)、旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、公關(guān)心理學(xué)及公關(guān)實(shí)務(wù)等。(一)旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)(二)旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的能力二、旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)與能力要求1.旅游企業(yè)公共關(guān)系專業(yè)知識(shí)2.旅游企業(yè)公共關(guān)系管理知識(shí)3.旅游企業(yè)公共關(guān)系一般知識(shí)旅游企業(yè)公關(guān)工作就其實(shí)質(zhì)來(lái)說(shuō)就是一種組織協(xié)調(diào)和管理活動(dòng)，因此旅游企業(yè)公關(guān)人員必須具備一定的管理知識(shí)。

(一)旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)(二)旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的能力二、旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)與能力要求1.旅游企業(yè)公共關(guān)系專業(yè)知識(shí)2.旅游企業(yè)公共關(guān)系管理知識(shí)3.旅游企業(yè)公共關(guān)系一般知識(shí)公關(guān)工作采用的技術(shù)，目前絕大部分是傳播技術(shù)，無(wú)論何種類型的公關(guān)工作都大量運(yùn)用人際傳播、大眾傳播乃至跨文化傳播技術(shù)，因而公關(guān)人員必須了解一些現(xiàn)代傳播知識(shí)。還應(yīng)掌握外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)操作等各種技術(shù)、技能，以及公關(guān)寫(xiě)作、演講技能與之相關(guān)的其他學(xué)科知識(shí)等。

(一)旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)(二)旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的能力二、旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)與能力要求1.旅游企業(yè)公共關(guān)系專業(yè)知識(shí)2.旅游企業(yè)公共關(guān)系管理知識(shí)3.旅游企業(yè)公共關(guān)系一般知識(shí)(一)旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)(二)旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的能力二、旅游企業(yè)公共關(guān)系人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)與能力要求1.判斷謀劃能力2.良好的組織能力3.交際能力4.自制、自控和靈活應(yīng)變的能力5.宣傳表達(dá)能力一位美國(guó)學(xué)者說(shuō)，“衡量公關(guān)人員的最根本的標(biāo)準(zhǔn)是善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題?！薄俺墒斓墓P(guān)人員對(duì)其工作時(shí)間會(huì)做這樣的安排，10%的時(shí)間用于處理技術(shù)性問(wèn)題，40%時(shí)間用于實(shí)施行政管理，50%的時(shí)間用于分析與判斷問(wèn)題”。組織管理能力的內(nèi)容善于協(xié)調(diào)長(zhǎng)于策劃精于計(jì)算時(shí)效觀念管理職能計(jì)劃、組