第十四章 信息系統(tǒng)的發(fā)展和對未來的

管理信息系統(tǒng)山東經(jīng)濟學院信息管理學院省精品課程建設小組第十四章信息系統(tǒng)的發(fā)展和對未來的影響學習目標1.了解信息系統(tǒng)的發(fā)展2.了解信息系統(tǒng)對未來組織和社會的影響3.了解信息資源管理及其發(fā)展

9/28/20232第一節(jié)信息系統(tǒng)的發(fā)展近十幾年來信息系統(tǒng)不斷推新或延伸范圍使體系擴大而增強整體功效或加大深度使局部精致而由點促面例：ERP向企業(yè)外部和邊角延伸CRM對客戶關系進行精細管理信息系統(tǒng)還向新領域拓展，形成新型系統(tǒng)例：電子政務、電子社區(qū)和數(shù)字城市等近年來又產(chǎn)生了面向社會的信息系統(tǒng)例：社會信用管理系統(tǒng)，社會文獻服務系統(tǒng)9/28/20233無線移動通信Extranet與企業(yè)聯(lián)盟數(shù)據(jù)倉庫與商務智能客戶關系管理系統(tǒng)社會信用管理系統(tǒng)電子政務系統(tǒng)第一節(jié)信息系統(tǒng)的發(fā)展9/28/202341.無線移動通信無線通信中最具發(fā)展前途的是無線移動通信,能使信息系統(tǒng)在機動性方面得到根本性的提升;手機即是目前應用面最廣的移動通信設備;物流系統(tǒng)中運輸工具依靠配置的無線通信設備,能使我們確定其每時每刻的空間位置;電子商務的交易各方使用無線移動通信,可以在移動狀態(tài)中查詢、洽談和簽定交易合同9/28/20235例如以手機渠道進入網(wǎng)上銀行的交易和服務、證券交易所的證券委托買賣等;目前一些銀行已建立了“手機銀行”向客戶提供賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、代收付、外匯買賣和證券交易等功能無線移動通信的用武之地還有:誘導和疏通等交通控制社會治安的預防和處置災難的搶救搶修等1.無線移動通信9/28/20236可以預計很快進入無線信息時代極大部分交流信息將通過無線網(wǎng)絡發(fā)送和獲取大部分社會活動和家庭生活將在無線網(wǎng)絡上運行建立在無線移動通信基礎上的各種信息系統(tǒng)將會越來越多地出現(xiàn)在我們周圍使我們“anytime,anywhere”地傳送和獲得所需信息、開展各種活動給我們的工作和生活帶來極大的便利和自由1.無線移動通信9/28/202372.Extranet與企業(yè)聯(lián)盟

Extranet是企業(yè)之間的互連網(wǎng)，即企業(yè)外部網(wǎng)供應鏈上若干合作企業(yè)租用公共信息網(wǎng)絡設施和服務根據(jù)某種約定建立互連計算機通信網(wǎng)絡相互傳輸供需、組配等合作交流信息

Extranet是企業(yè)信息基礎設施的組成之一是Intranet向外的延伸開放程度界于Intranet和Internet之間9/28/20238Extranet示意圖Extranet，企業(yè)外部網(wǎng)業(yè)務合作、電子商務、信息共享合作公司A合作公司BIntranet，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)電子郵件、公告欄、信息檢索公司總部異地分公司2.Extranet與企業(yè)聯(lián)盟9/28/20239

企業(yè)聯(lián)盟是基于供應鏈思想實現(xiàn)的；供應鏈和企業(yè)聯(lián)盟思想的產(chǎn)生已有一段時間,但迄今理想中的供應鏈和企業(yè)聯(lián)盟還很少見；

Extranet是目前最有效的企業(yè)合作支撐技術(shù)能為供應鏈中物流信息的暢通提供快捷通路能為一致的經(jīng)營戰(zhàn)略和計劃執(zhí)行提供基礎環(huán)境因此真正的企業(yè)聯(lián)盟必須建立Extranet。2.Extranet與企業(yè)聯(lián)盟9/28/2023103.數(shù)據(jù)倉庫與商務智能數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的積累引出了海量數(shù)據(jù)的管理和利用問題在此背景下產(chǎn)生了數(shù)據(jù)倉庫的構(gòu)想

數(shù)據(jù)倉庫1980年代中期產(chǎn)生,1990年代發(fā)展起來是面向主題的多維結(jié)構(gòu)集成管理數(shù)據(jù)的技術(shù)；由數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)查取、在線分析處理（OLAP）等部分構(gòu)成。9/28/202311數(shù)據(jù)倉庫示意圖事實數(shù)據(jù)維度數(shù)據(jù)集合數(shù)據(jù)元數(shù)據(jù)加載管理器查詢管理器倉庫管理器整理轉(zhuǎn)換備份數(shù)據(jù)信息分析決策經(jīng)營數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)抽取裝載引導搜索3.數(shù)據(jù)倉庫與商務智能9/28/202312與數(shù)據(jù)倉庫密切相關的是商務智能或商業(yè)智能BusinessIntelligent，BI商務智能技術(shù)將商業(yè)活動數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用信息，進而提煉知識，支持商業(yè)活動分析決策商務智能依靠數(shù)據(jù)挖掘、在線分析等技術(shù)

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)：根據(jù)數(shù)據(jù)的相似性找出數(shù)據(jù)相關性

在線分析技術(shù)：對歷史數(shù)據(jù)動態(tài)分類和統(tǒng)計而產(chǎn)生信息或知識3.數(shù)據(jù)倉庫與商務智能9/28/202313商務智能的主要作用規(guī)律探索：在以往事實數(shù)據(jù)中獲取知識找出不同客戶群對產(chǎn)品喜好的變化規(guī)律；找出交易風險的形成規(guī)律機會發(fā)現(xiàn)：對數(shù)據(jù)做掃描式分析和預測發(fā)現(xiàn)目前不起眼但將看好的某類產(chǎn)品或服務；某地對某產(chǎn)品有大量需求問題識別：使企業(yè)及時采取對策避免損失

識別客戶或交易風險、成本上升的征兆3.數(shù)據(jù)倉庫與商務智能9/28/2023144.客戶關系管理系統(tǒng)

客戶關系管理：管理新思想CustomerRelationshipManagement,CRM以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心過程中產(chǎn)生CRM使企業(yè)的經(jīng)營理念從提供什么產(chǎn)品和服務變?yōu)樵鯓邮箍蛻魸M意一般每五年就失去一半客戶建立新客戶的難度是保持老客戶的5-10倍由此可知：市場競爭如何激烈，客戶如何重要9/28/202315客戶關系管理的一般理解：

通過客戶關系信息資源的開發(fā)與利用，分析和了解客戶，進而吸引和優(yōu)化客戶，與客戶建立相互信任和穩(wěn)固的關系，在與客戶和諧的關系中為企業(yè)創(chuàng)造價值的活動在CRM基礎上，應用先進的信息技術(shù),構(gòu)成了客戶關系管理系統(tǒng)目前軟件市場已有多種規(guī)模和各有特色的CRM系統(tǒng)可供選擇4.客戶關系管理系統(tǒng)9/28/202316客戶特征分析

客戶基本屬性、價值、信用分析客戶群屬分析

客戶群單因素、多因素細分客戶相關分析客戶特征與產(chǎn)品品種、服務類別和方式、成本和利潤等多因素的綜合分析客戶動態(tài)分析

客戶滿意度和意見、流失征兆分析客戶風險預測等狀態(tài)和趨勢分析4.客戶關系管理系統(tǒng)9/28/202317營銷管理支持營銷計劃與活動方案設計、關懷對象匹配等坐席業(yè)務支持呼入客戶特征與群屬定位、應答方案預制等銷售業(yè)務支持訂單審核確認、自動銷售、風險識別等；產(chǎn)品研發(fā)支持產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化與創(chuàng)新、新品定位與投放模擬服務設計支持新服務、個性化、差異化服務設計4.客戶關系管理系統(tǒng)9/28/2023185.社會信用管理系統(tǒng)信用原指能夠履行約定事情而取得的信任,現(xiàn)在還包括基于自律的誠信社會信用由社會所有組織和個人的信用構(gòu)成,是社會有序健康發(fā)展的基礎

社會信用管理系統(tǒng)是社會信用體系的重要組成美國等發(fā)達國家已比較成熟我國目前還剛開始起步9/28/202319社會信用管理系統(tǒng)建立在信用檔案基礎之上包括政府監(jiān)督管理功能以市場化征信模式運作信用管理對象是政府、企業(yè)、個人根據(jù)信用管理對象和目的的區(qū)別,有不同側(cè)重點的社會信用管理系統(tǒng)社會信用管理系統(tǒng)為社會共享5.社會信用管理系統(tǒng)9/28/202320社會信用管理系統(tǒng)示意圖（對企業(yè)）3．處罰、整改/停業(yè)4．定期考核驗收2．調(diào)查核實方法模型指標體系征信業(yè)的企業(yè)信用數(shù)據(jù)庫政府企業(yè)消費者征信報告模版各市場監(jiān)管職能部門身份驗證行政審批咨詢申請政府的企業(yè)信用檔案庫信用記錄信用等級信用報告1．投訴企業(yè)信用評估信用服務公示受理5.社會信用管理系統(tǒng)9/28/202321征信需求主要來于政府、企業(yè)和消費者,其中企業(yè)主要是銀行、證券和基金公司等信用結(jié)論大都用等級形式表示,并以公示等方式在網(wǎng)上發(fā)布政府機構(gòu)可依據(jù)信用評估結(jié)論監(jiān)管我國房地產(chǎn)業(yè)等已開通了信用檔案查詢,社會信用管理系統(tǒng)很快就會大范圍實現(xiàn)5.社會信用管理系統(tǒng)9/28/2023226.電子政務系統(tǒng)

電子政務系統(tǒng)是信息系統(tǒng)向政府機構(gòu)的延伸1980年代政府機構(gòu)辦公自動化和金稅系統(tǒng),是我國初步的或局部的“電子政務系統(tǒng)”今天的電子政務指：

政府機構(gòu)全面的系統(tǒng)的采用信息技術(shù)在網(wǎng)上辦公和辦事的信息系統(tǒng)電子政務系統(tǒng)目的：提高辦公效率、提高服務質(zhì)量、政務透明公開9/28/202323電子政務系統(tǒng)的優(yōu)越性網(wǎng)上政府采購招投標改善企業(yè)公平競爭環(huán)境自助式辦事系統(tǒng)方便企業(yè)登記注冊和稅款劃撥信息發(fā)布和開放促進了政務透明和社會信任“市長信箱”開辟了百姓拜訪和求助的新途徑網(wǎng)上就業(yè)指導和教育培訓的成效顯著交通情況直播、百姓考評打分、重大事件通報、社會意見征詢，等等6.電子政務系統(tǒng)9/28/202324電子政務系統(tǒng)：“鼠標一點，進入機關大院”

到政府辦事不再費時費力和模糊不清電子政務系統(tǒng)促使政府工作方式的轉(zhuǎn)變顯著提高政府辦公辦事效率和質(zhì)量改進政府與社會各界的關系防止腐敗滋生，改善政府形象提高政府威信6.電子政務系統(tǒng)9/28/202325

電子政務指政府內(nèi)部業(yè)務和對外服務的電子化電子政府則是整個政府實體的電子化包括政府形象、政府結(jié)構(gòu)的全面電子化電子政府表現(xiàn)為虛擬政府：通過系統(tǒng)平臺和互聯(lián)信息網(wǎng)絡行使政府功能社會各界在不與政府部門直接接觸不受時間和空間限制的情況下與政府進行交流6.電子政務系統(tǒng)9/28/202326第二節(jié)對未來組織和社會的影響

信息系統(tǒng)已經(jīng)對整個社會、社會組織和個人,產(chǎn)生了巨大且深遠的作用和影響信息系統(tǒng)的作用和影響在未來還將繼續(xù)信息系統(tǒng)對企業(yè)組織的影響信息系統(tǒng)對社會和政府機構(gòu)的影響9/28/2023271.對企業(yè)組織的影響企業(yè)組織與信息系統(tǒng)有著密切的關系；組織結(jié)構(gòu)較簡單時，信息系統(tǒng)作為伴隨物存在,組織的形式支配著信息系統(tǒng)的形式；組織結(jié)構(gòu)較復雜時，信息系統(tǒng)成為組織依賴對象,對信息系統(tǒng)要求越來越高，依賴也越來越大,同時這種要求與依賴促進了信息系統(tǒng)的發(fā)展。9/28/202328對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響對企業(yè)組織業(yè)務流程的影響對企業(yè)組織模式的影響

1.對企業(yè)組織的影響9/28/202329企業(yè)信息崗位增加，職責日益豐富企業(yè)深化信息技術(shù)的應用使白領增加藍領減少，進而企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)由原來的寶塔型結(jié)構(gòu)向菱形結(jié)構(gòu)發(fā)展提供越來越多的決策功