汽車銷售禮儀篇

以顧客滿意為導(dǎo)向的銷售模式——汽車銷售禮儀篇1

課程大綱顧客滿意專業(yè)形象接待禮儀交往禮儀2顧客滿意的重要性創(chuàng)造成功的銷售賺取更多的利潤(rùn)贏得顧客的忠誠(chéng)確保長(zhǎng)期的銷售企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)3一個(gè)終生客戶的價(jià)值到底有多少?討論4爭(zhēng)取新客戶的成本是留住老顧客的

倍一位不滿意的顧客會(huì)告訴

個(gè)顧客一百個(gè)不滿意的顧客中只有

人會(huì)抱怨一個(gè)人的不滿代表另外還有

個(gè)人也會(huì)不滿顧客滿意調(diào)查分析五十一四二十五5是全體員工為任何時(shí)候都達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所作的總體承諾。顧客滿意的定義“顧客滿意”6創(chuàng)造最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法1、高素質(zhì)的人員2、規(guī)范的服務(wù)流程3、愉快的購(gòu)車環(huán)境7圖示：業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)個(gè)人發(fā)展公司發(fā)展口碑提升品牌效應(yīng)高素質(zhì)員工高品質(zhì)產(chǎn)品顧客滿意顧客購(gòu)買21世紀(jì)是品牌制勝的時(shí)代，首先要打造個(gè)人品牌顧客滿意的圖示8

禮儀的定義

是指在社會(huì)交往中，必須遵循的律已、敬人的行為規(guī)范。禮儀起源于宗教祭祀活動(dòng)，后發(fā)展為人們道德行為的規(guī)范。禮儀概述9禮儀概述

禮儀的核心禮儀的核心是尊重為本孔子：己所不欲，勿施于人西方：接受、重視、贊美對(duì)方10

課程大綱顧客滿意專業(yè)形象接待禮儀交往禮儀11內(nèi)容講授第一印象的重要性儀態(tài)訓(xùn)練儀容規(guī)范儀表規(guī)范專業(yè)形象12第一印象的重要性第一印象是指觀察者在第一次與對(duì)方接觸時(shí)，根據(jù)對(duì)方的體態(tài)相貌及外顯行為舉止所得的綜合性與評(píng)鑒性的判斷。人們見(jiàn)面的第一印象取決于最初的7秒～2分鐘“首因效應(yīng)”專業(yè)形象13第一印象的重要性您對(duì)在坐的哪一位印象最深？描述一下他（她）給您的第一印象您對(duì)他（她）的第一印象是從哪些方面得來(lái)的？專業(yè)形象14第一印象的要素是什么“在人們面對(duì)面的交際中，在表達(dá)感情和信息時(shí)，語(yǔ)言只占交際行為的7%，而語(yǔ)氣占30%左右，其他方面的非語(yǔ)言信息卻高達(dá)60%?！?/p>

專業(yè)形象15儀態(tài)訓(xùn)練儀態(tài):是指人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情和身體展示的各種日常行為動(dòng)作。用優(yōu)美的儀態(tài)表現(xiàn)禮儀，比用語(yǔ)言更讓受禮者感到真實(shí)、美好和生動(dòng)。專業(yè)形象16儀態(tài)訓(xùn)練站姿：抬頭挺胸、收腹提臀。男士雙腿分開(kāi)與肩平行，雙手自然下垂放在體側(cè)。女士?jī)赏炔n，兩腳呈“v”型（約45度角），兩手相握放在身體前邊。專業(yè)形象17儀態(tài)訓(xùn)練站姿：迎客姿態(tài)致意姿態(tài)專業(yè)形象18儀態(tài)訓(xùn)練坐姿：上身挺直端正，男士?jī)赏绕叫蟹藕茫瑑赏戎g可空一拳位置，切忌抖腿、翹腳等。女士保持膝蓋合并，若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下。專業(yè)形象19專業(yè)形象20儀態(tài)訓(xùn)練禁忌：前俯后仰腿腳抖動(dòng)倚靠坐位雙膝間隙過(guò)寬雙腳呈八字型專業(yè)形象21儀態(tài)訓(xùn)練走姿行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，并以身體為中心前后擺動(dòng)，幅度30～35度。走路速度適中沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。專業(yè)形象22儀態(tài)訓(xùn)練走姿的變化：領(lǐng)引走姿陪同走姿告辭走姿專業(yè)形象23儀態(tài)訓(xùn)練蹲姿：不要突然下蹲；不要距人過(guò)近；不要方位失當(dāng)；不要毫無(wú)遮掩；不要蹲著休息。專業(yè)形象24儀態(tài)訓(xùn)練手勢(shì)基本手勢(shì)四指并攏，拇指和四指可并攏也可分開(kāi)，掌心自然展平，手腕伸直，掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上體呈45度。專業(yè)形象251、目光：目光的交流：所謂重視就是要用眼睛看對(duì)方目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。目光的忌諱：盯視、瞇視。專業(yè)形象26快樂(lè)大轉(zhuǎn)盤(pán)步驟：每人眼朝天花板或腳尖看，面無(wú)表情隨意走，遇人轉(zhuǎn)開(kāi)每人看他人臉，面無(wú)表情走動(dòng)，遇人轉(zhuǎn)開(kāi)每人看他人臉，面帶微笑，遇人點(diǎn)頭每人看他人臉，面帶微笑，遇人握手每人看他人臉，面帶微笑，遇人握手，說(shuō)：我喜歡你！專業(yè)形象27快樂(lè)大轉(zhuǎn)盤(pán)討論：當(dāng)大家都面無(wú)表情走動(dòng)時(shí)，你的感覺(jué)如何？當(dāng)別人主動(dòng)向你打招呼或握手，你的感受如何？從這個(gè)游戲中你體會(huì)到什么道理？對(duì)你的工作有什么幫助？點(diǎn)評(píng)：建立客戶關(guān)系、同事關(guān)系很重要技巧包括語(yǔ)言、動(dòng)作、表情等，需要訓(xùn)練專業(yè)形象282、微笑：微笑是全世界通用的最動(dòng)人的語(yǔ)言。微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大。眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。專業(yè)形象29案例：微笑的價(jià)值一位美國(guó)小女孩在一次事故中不幸被電傷臉部，造成左臉面部神經(jīng)損壞，因而引來(lái)一場(chǎng)官司。在法庭上，原告辯護(hù)律師請(qǐng)小女孩把臉轉(zhuǎn)向陪審團(tuán)笑一笑，結(jié)果只有右臉頰會(huì)笑，左臉根本笑不起來(lái)。陪審團(tuán)僅用了十二分鐘就一致同意：小女孩可獲得二十萬(wàn)美元的賠償金。專業(yè)形象30迷人的笑容來(lái)自刻苦訓(xùn)練喲專業(yè)形象31自信心訓(xùn)練觀察自信者形象學(xué)會(huì)欣賞自己開(kāi)心金庫(kù)專業(yè)形象32儀態(tài)訓(xùn)練職場(chǎng)常見(jiàn)行為規(guī)范：迎候客人的姿態(tài)自我介紹的姿態(tài)領(lǐng)引的姿態(tài)環(huán)車介紹的姿態(tài)業(yè)務(wù)洽談的姿態(tài)上下車的姿態(tài)送別的姿態(tài)專業(yè)形象33儀容規(guī)范儀容禮儀：眼睛是心靈的窗子。人的眼睛可以在瞬間反映出豐富的情感。誠(chéng)懇的目光接觸可以立即傳遞出兩條信息：“我重要——你也重要”。專業(yè)形象34儀容儀表規(guī)范臉部？口氣？頭發(fā)？領(lǐng)子？領(lǐng)帶？扣子？口袋？褲邊？皮鞋？專業(yè)形象35耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？專業(yè)形象儀容儀表規(guī)范36儀容儀表規(guī)范頭發(fā)：短發(fā)并保持干凈、整潔。禁：留鬢角。臉部：注意清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。指甲：短、干凈。禁：長(zhǎng)或臟的指甲。襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊。扣子完好，并扣整齊。禁：口袋放過(guò)多物品。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。專業(yè)形象37儀表規(guī)范著裝規(guī)范：要熨燙平整要系好紐扣要不卷不挽要慎穿毛衣要少裝東西專業(yè)形象38儀容規(guī)范發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長(zhǎng)或臟的指甲、艷色的甲油。服裝：上衣袖過(guò)肩、下裙過(guò)膝，絲襪淺色，禁：口袋放過(guò)多物品。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，禁：不干凈。專業(yè)形象39儀表規(guī)范著裝規(guī)范：忌過(guò)于雜亂忌過(guò)于鮮艷忌過(guò)于暴露忌過(guò)于透視忌過(guò)于緊身專業(yè)形象40展廳人員儀容儀表檢查表檢查人員：客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)、展廳經(jīng)理儀容儀表檢查表41

課程大綱顧客滿意專業(yè)形象接待禮儀交往禮儀42內(nèi)容講授稱呼介紹握手名片交談電話接待禮儀43稱呼種類：行政職務(wù)，技術(shù)職稱，泛尊稱禁忌：無(wú)稱呼，不適當(dāng)?shù)乃追Q、簡(jiǎn)稱接待禮儀44介紹介紹自己：介紹自己?jiǎn)挝弧⒉块T(mén)、職務(wù)、姓名態(tài)度要謙虛、熱情接待禮儀45介紹介紹他人：職位低與職位高的年少的與年長(zhǎng)的男性與女性自己公司的人與公司以外的主人與來(lái)賓家人與同事讓尊者優(yōu)先了解情況接待禮儀46介紹介紹集體：個(gè)人與集體位低的集體與位高的集體接待禮儀47握手要求：目視對(duì)方面帶微笑稍事寒暄少許用力接待禮儀48握手伸手次序：男女之間，女士先長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先上下級(jí)間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握迎接客人，主人先接待禮儀49握手禁忌：手冷、出汗令人厭煩忌軟綿綿、眼睛不看對(duì)方握手不能