萬(wàn)科地產(chǎn)集團(tuán)-客戶服務(wù)-完美交付-營(yíng)銷(xiāo)客服-萬(wàn)科標(biāo)準(zhǔn)化交付流程分享課件

萬(wàn)科標(biāo)準(zhǔn)化交付流程分享團(tuán)隊(duì)：金色家園項(xiàng)目群部門(mén)：客戶品質(zhì)部金色家園項(xiàng)目萬(wàn)科標(biāo)準(zhǔn)化交付流程分享團(tuán)隊(duì)：金色家園項(xiàng)目群部門(mén)：客戶品質(zhì)萬(wàn)科標(biāo)準(zhǔn)化交付流程分享萬(wàn)科標(biāo)準(zhǔn)化交付流程分享第一部分：交付任務(wù)與目標(biāo)Part

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1.Part

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2.Part

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3.第二部分：交付環(huán)節(jié)設(shè)置第三部分：交付費(fèi)用預(yù)算第一部分：交付任務(wù)與目標(biāo)Part-1.Part-2.交付任務(wù)與目標(biāo)01交付環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)02交付費(fèi)用預(yù)算03交付任務(wù)與目標(biāo)01標(biāo)題微軟雅黑第一部分交付任務(wù)與目標(biāo)1、交付量及時(shí)間：完成金色家園二期三標(biāo)段住宅及商鋪的交付工作。其中住宅781戶，商鋪XX間，合同交付日期：2018年6月30日；計(jì)劃交付時(shí)間2017年12月30日。共計(jì)5天。2、交付地點(diǎn)：暫未定3、交付目標(biāo)：1）平穩(wěn)交付，不出現(xiàn)群訴及重大投訴事件；

2）集中交付率90%以上，到訪交付率95%以上；

3）交付滿意度80分以上；

4）戶均缺陷率控制在2條/戶。金色家園住宅及商鋪第二部分交付環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)根據(jù)公司統(tǒng)一要求，現(xiàn)場(chǎng)布置需貼合公司主流文化，傳播正確公司價(jià)值觀，端正公司品牌形象。金色家園交付現(xiàn)場(chǎng)布置第三部分交付費(fèi)用預(yù)算此處為文本信息，字體為微軟雅黑，此處為文本信息，字體為微軟雅黑，此處為文本信息，字體為微軟雅黑，此處為文本信息，字體為微軟雅黑，此處為文本信息，字體為微軟雅黑，此處為文本信息，字體為微軟雅黑，此處為文本信息，字體為微軟雅黑，此處為文本信息，字體為微軟雅黑，此處為文本信息，字體為微軟雅黑，此處為文本信息，字體為微軟雅黑，此處為文本信息，字體為微軟雅黑，此處為文本信息，字體為微軟雅黑。預(yù)計(jì)交付所需要花費(fèi)金額01/總頁(yè)碼標(biāo)題微軟雅黑第一部分交付任務(wù)與目標(biāo)1、交付量及時(shí)間：完成金01/總頁(yè)碼交付路線設(shè)置：起始地點(diǎn)：暫時(shí)未定01/總頁(yè)碼交付路線設(shè)置：起始地點(diǎn)：暫時(shí)未定交付環(huán)節(jié)設(shè)置——流線圖接待崗資料崗一卡通辦理處收費(fèi)崗鑰匙崗物業(yè)資料填寫(xiě)處驗(yàn)房崗銷(xiāo)售廳入口其他區(qū)域客戶等待及茶歇區(qū)域交付環(huán)節(jié)設(shè)置——流線圖接待崗資料崗一卡通辦理處收費(fèi)崗鑰匙崗物交付環(huán)節(jié)設(shè)置——交付流程通知交付通知書(shū)、電話、短信、微信端口等多渠道通知客戶1、預(yù)通知核對(duì)到訪客戶身份，簽到，引導(dǎo)客戶關(guān)注萬(wàn)科微信號(hào)，派發(fā)流程條2、接待崗?fù)ㄖ蛻籼顚?xiě)物業(yè)服務(wù)協(xié)議、水表過(guò)戶等相關(guān)交付資料3、資料崗?fù)ㄖ獜?fù)核客戶填寫(xiě)、復(fù)印的資料4、資料復(fù)核崗?fù)ㄖ獮榭蛻艮k理一卡通門(mén)禁卡5、一卡通崗?fù)ㄖ蛻衾U納物業(yè)服務(wù)費(fèi)、專(zhuān)項(xiàng)維修資金6、收費(fèi)崗?fù)ㄖ蛻舴课蓁€匙領(lǐng)取、補(bǔ)開(kāi)交付通知書(shū)7、鑰匙崗?fù)ㄖこ處熍阃蛻趄?yàn)房，指引、解疑客戶的相關(guān)問(wèn)題，做好相關(guān)記錄，驗(yàn)房完成后交由接待崗8、驗(yàn)房崗備注：對(duì)于流程3及流程8可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況靈活調(diào)換，對(duì)于絕大部分客戶現(xiàn)場(chǎng)鈞按照正常的交付流程接待。如若有個(gè)別客戶對(duì)流程有異議，在保證整體交付環(huán)境的前提下，可調(diào)換流程順序，按照非交付流程接待此類(lèi)客戶，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)單獨(dú)做好記錄。旨在確?？蛻魺o(wú)等待、無(wú)積壓，不影響整體交付流程的連貫性，提高交付體驗(yàn)感、交付滿意度。施工單位集合維修人員，根據(jù)客戶看房態(tài)度，立即響應(yīng)上門(mén)維修9、快修崗對(duì)客戶所提疑問(wèn)指引到答疑崗，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)性解答10、答疑崗交付環(huán)節(jié)設(shè)置——交付流程通知交付通知書(shū)、電話、短信、微信端口交付環(huán)節(jié)設(shè)置——物料準(zhǔn)備項(xiàng)目名稱(chēng)單位數(shù)量備

注紅地毯個(gè)50米大堂玻璃貼個(gè)4個(gè)

室內(nèi)推拉門(mén)玻璃貼個(gè)346個(gè)大燈籠個(gè)2個(gè)小燈籠個(gè)250個(gè)

大中國(guó)結(jié)個(gè)2個(gè)小風(fēng)車(chē)個(gè)100個(gè)小中國(guó)結(jié)（配鞭炮2個(gè)）個(gè)2個(gè)門(mén)把手掛牌個(gè)790個(gè)廣告畫(huà)（方欄桿上）個(gè)1個(gè)12.7米×1.1米個(gè)1個(gè)34.5米×1.1米桁架租用個(gè)2個(gè)5.5米×3.2米桁架?chē)娎L個(gè)2個(gè)5.5米×3.2米地貼個(gè)100個(gè)

kt板個(gè)3個(gè)鑰匙簽收區(qū)、繳費(fèi)區(qū)、簽到區(qū)易拉寶個(gè)1個(gè)驗(yàn)房指引表交付環(huán)節(jié)設(shè)置——物料準(zhǔn)備項(xiàng)目名稱(chēng)單位數(shù)量備注紅地毯個(gè)5交付環(huán)節(jié)設(shè)置——物料準(zhǔn)備及場(chǎng)地布置交付環(huán)節(jié)設(shè)置——物料準(zhǔn)備及場(chǎng)地布置交付環(huán)節(jié)設(shè)置——場(chǎng)地布置交付環(huán)節(jié)設(shè)置——場(chǎng)地布置交付環(huán)節(jié)設(shè)置——工作安排序號(hào)工作內(nèi)容預(yù)通知渠道郵寄“交付通知書(shū)”，收取回執(zhí)單（線下）電話逐戶預(yù)通知已達(dá)交付條件客戶，電話未接客戶發(fā)短信通知（線下）“中山萬(wàn)科客戶服務(wù)”微信平臺(tái)端口推廣，發(fā)布交付活動(dòng)信息，拓粉（線上）各端口工作安排各文件類(lèi)支持注意事項(xiàng)簽到/簽退時(shí)間：上午8：30下午18：00到接待區(qū)鄭倩芬處簽到；每日總結(jié)會(huì)時(shí)間：18：00-18：30（視客戶參觀情況），參加人員為現(xiàn)場(chǎng)工作人員；著裝要求：所有人員需佩帶工作牌；物業(yè)人員穿本專(zhuān)業(yè)制服；交付環(huán)節(jié)設(shè)置——工作安排序號(hào)工作內(nèi)容預(yù)通知渠道郵寄“交付通知交付環(huán)節(jié)設(shè)置——工作細(xì)分崗位人員工作職責(zé)崗位配置責(zé)任人接待崗6人核對(duì)到訪客戶身份，簽到，引導(dǎo)客戶關(guān)注萬(wàn)科微信號(hào)，派發(fā)流程條客戶資料、萬(wàn)科地產(chǎn)二維碼、流程條鄭倩芬驗(yàn)房協(xié)調(diào)譚海云詳細(xì)記錄業(yè)主驗(yàn)房進(jìn)展情況和各位工程師驗(yàn)房情況。收集工程師驗(yàn)房情況記錄單，匯總至接待區(qū)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)驗(yàn)房人員、把握驗(yàn)房進(jìn)度對(duì)講機(jī)涂序勇驗(yàn)房崗50人（客關(guān)、監(jiān)理、施工單位）陪同業(yè)主驗(yàn)房；負(fù)責(zé)回答業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)；對(duì)講機(jī)、交付驗(yàn)房指引表781份、夾板50套、鞋套指引業(yè)主使用交付驗(yàn)房指引表，記錄業(yè)主提出的質(zhì)量、

設(shè)計(jì)等問(wèn)題，驗(yàn)房結(jié)束后帶領(lǐng)業(yè)主返回交付手續(xù)辦理區(qū)。并把驗(yàn)房記錄表交給接待崗?？煨迧?6人（施工單位）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的突擊零星維修（保潔：20個(gè)，水電：10個(gè)，油漆20個(gè)，膩?zhàn)?0個(gè)，泥水10個(gè)，入戶門(mén)：4個(gè)；廚博士：8個(gè)；陸城：10個(gè)；世友：8個(gè)，中天：4個(gè)，華南：4個(gè)）負(fù)一層電梯廳等候，對(duì)講機(jī)答疑崗2人（譚海云、王龍文）1、接待意見(jiàn)較大和對(duì)質(zhì)量、設(shè)計(jì)等有特殊要求的業(yè)主；2、客戶看房過(guò)程出現(xiàn)的突發(fā)、投訴事件處理和外部因素事故處理。洽談室、錄音筆、合同要求文件及政府各類(lèi)證明復(fù)印件交付環(huán)節(jié)設(shè)置——工作細(xì)分崗位人員工作職責(zé)崗位配置責(zé)任人接待崗交付環(huán)節(jié)設(shè)置——工作細(xì)分崗位人員工作職責(zé)崗位配置責(zé)任人安全崗12人指引到場(chǎng)客戶規(guī)范停放車(chē)輛，維持交付路線及園區(qū)秩序?qū)χv機(jī)資料崗15人客戶填寫(xiě)物業(yè)服務(wù)協(xié)議、水表過(guò)戶等相關(guān)交付資料交付資料開(kāi)卡崗3人為客戶辦理一卡通門(mén)禁卡電腦兩臺(tái)、高拍儀、讀卡器收費(fèi)崗3人客戶繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)、專(zhuān)項(xiàng)維修資金電腦、驗(yàn)鈔機(jī)、POS機(jī)資料復(fù)核崗2人復(fù)核客戶填寫(xiě)、復(fù)印的資料復(fù)印機(jī)鑰匙崗1人客戶房屋鑰匙領(lǐng)取室內(nèi)鑰匙，鑰匙領(lǐng)用登記表復(fù)印崗1人客戶資料復(fù)印復(fù)印機(jī)、A4紙保潔崗4人保持交付現(xiàn)場(chǎng)、園區(qū)及大堂的整潔清潔物資交付環(huán)節(jié)設(shè)置——工作細(xì)分崗位人員工作職責(zé)崗位配置責(zé)任人安全崗應(yīng)急小組緊急事件處理負(fù)責(zé)人：秦新峰緊急事件聯(lián)絡(luò)人：王龍文（客戶重大或群訴）、楊順韜（工地現(xiàn)場(chǎng)工程及安全類(lèi)問(wèn)題）、熊瑤（銷(xiāo)售類(lèi)問(wèn)題）、馬歡（物業(yè)服務(wù)類(lèi)問(wèn)題）預(yù)案相關(guān)情況應(yīng)對(duì)措施責(zé)任人提前準(zhǔn)備提前知會(huì)派出所民警到場(chǎng)，預(yù)防出現(xiàn)過(guò)激場(chǎng)面。王龍文入伙安排接待室，準(zhǔn)備茶水。王龍文客戶投訴或群訴如發(fā)現(xiàn)投訴業(yè)主出現(xiàn)在交付活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，立即由專(zhuān)人出面接待，引導(dǎo)業(yè)主到指定接待地點(diǎn)。（項(xiàng)目部監(jiān)理辦公室），同時(shí)業(yè)主直接在項(xiàng)目部監(jiān)理辦公室由專(zhuān)人接待辦理交付手續(xù)。王龍文如發(fā)現(xiàn)有業(yè)主把車(chē)?？吭诨顒?dòng)沿線路上，試圖影響交通，立即由專(zhuān)人出面引導(dǎo)業(yè)主將車(chē)移到路邊，準(zhǔn)備好拖車(chē)聯(lián)系電話。梁陽(yáng)對(duì)業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)狀況攝像、錄音取證。王龍文現(xiàn)場(chǎng)所有流程均按交付活動(dòng)流程執(zhí)行，如遇突發(fā)情況及個(gè)別激進(jìn)客戶，交由現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急組統(tǒng)一接待處理。帶離現(xiàn)場(chǎng)為首要，避免影響其他交付客戶。王龍文現(xiàn)場(chǎng)緊急狀況電梯出現(xiàn)故障或停電。立即聯(lián)系相關(guān)人員搶修或與供電部門(mén)聯(lián)系，直至恢復(fù)供電及解決問(wèn)題諸運(yùn)通客戶出現(xiàn)安全事故或暈厥等意外王龍文交付環(huán)節(jié)設(shè)置——應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急小組緊急事件處理負(fù)責(zé)人：秦新峰緊急事件聯(lián)絡(luò)人：王龍文（客交付環(huán)節(jié)設(shè)置——驗(yàn)房問(wèn)題處理維修資源備品管理單位工種人數(shù)責(zé)任單位材料名稱(chēng)數(shù)量中天土建8總包膩?zhàn)?0包調(diào)試4乳膠漆20桶百川、永銘膩?zhàn)?0電線、水管電線5卷、水管5件乳膠漆20石材、墻磚50塊水電工10潔具馬桶、五金件、面盆等各30件泥瓦工10欄桿油漆2桶入戶門(mén)4欄桿部件50保潔20木地板木地板、踢腳線500平方，踢腳線500米華南五金補(bǔ)漆、調(diào)試8弱電可視對(duì)講30個(gè)陸城五金油漆5入戶門(mén)入戶門(mén)10套室內(nèi)門(mén)室內(nèi)木門(mén)30套世友補(bǔ)漆、更換8維修時(shí)限廚博士補(bǔ)漆、調(diào)試81、如補(bǔ)漆、調(diào)試等問(wèn)題則由快修組人員于1小時(shí)以?xún)?nèi)處理完成，以便客戶辦理收房手續(xù)2、如涉及更換或者濕作業(yè)等工序問(wèn)題則配合驗(yàn)房工程師引導(dǎo)客戶辦理鑰匙委托，并針對(duì)這類(lèi)問(wèn)題于集中交付3天之內(nèi)處理完成合計(jì)125人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、各單位快修崗人員交付活動(dòng)2天內(nèi)每日進(jìn)行簽到、簽退（早、中、晚），每日清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，如若不夠，每人500元罰款；2、快修崗人員在交付活動(dòng)期間盡量避免更換人員，以保證快修的連貫性，如若進(jìn)行更換，需提前知會(huì)快修崗負(fù)責(zé)人陳建平；3、快修崗人員進(jìn)行快修時(shí)，注意自己言行舉止，避免與客戶發(fā)生正面沖突（此點(diǎn)應(yīng)由各單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行事前培訓(xùn)）；4、集中交付后的兩個(gè)月內(nèi)，為集中維修時(shí)間，此段時(shí)間內(nèi)，現(xiàn)場(chǎng)所有人、材、機(jī)儲(chǔ)備均已集中維修為主。交付環(huán)節(jié)設(shè)置——驗(yàn)房問(wèn)題處理維修資源備品管理單位工種人數(shù)責(zé)任交付費(fèi)用預(yù)算物品名稱(chēng)數(shù)量單價(jià)（元）總價(jià)（元）備注活動(dòng)布置1批宣傳桁架、馬桶貼、門(mén)把手掛牌、立體字包裝、桌椅租用、園區(qū)包裝、大堂及室內(nèi)包裝等活動(dòng)物資兼職30人交付預(yù)計(jì)5天，每天安排兼職6人現(xiàn)場(chǎng)物資1批紙巾、紙杯、紙盤(pán)、水果、飲料、茶水等租用對(duì)講機(jī)200部交付預(yù)計(jì)5天，每天租用40部，配備耳麥、充電器、備用電池交付禮品工具箱173套108件套工具箱35*27*7cm員工餐費(fèi)早餐400餐交付預(yù)計(jì)5天