食品質量管理體系基礎-質量管理原則

質量管理原則—以顧客為關注焦點概述一依據二主要益處三可開展的活動四目錄（以顧客為關注焦點）概述質量管理的首要關注點是：滿足顧客要求并且努力超越顧客期望。（以顧客為關注焦點）概述根據GB/T19000-2016質量管理體系基礎和術語：顧客：能夠或實際接受為其提供的，或按其要求提供的產品（3.7.6）或服務（3.7.7）的個人或組織（3.2.1）。注：顧客可以是組織內部或外部的（以顧客為關注焦點）概述顧客直接顧客間接顧客內部顧客外部顧客現實顧客潛在顧客（以顧客為關注焦點）依據組織只有贏得和保持顧客和其他有關相關方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客相互作用的每個方面，都提供了為顧客創(chuàng)造更多價值的機會。理解顧客和其他相關方當前和未來的需求，有助于組織的持續(xù)成功。（以顧客為關注焦點）主要益處

-----提升顧客價值；-----增強顧客滿意；-----增進顧客忠誠；-----增加重復性業(yè)務；-----提高組織的聲譽；-----擴展顧客群；-----增加收入和市場份額。（以顧客為關注焦點）可開展的活動

-----識別總組織獲得價值的直接顧客和間接顧客；-----理解顧客當前和未來的需求和期望；-----將組織的目標與顧客的需求和期望聯系起來；-----在整個組織內溝通顧客的需求和期望；-----為滿足顧客的需求和期望，對產品和服務進行策劃、設計、開發(fā)、生產、交付和支持；-----在有可能影響到顧客滿意的有關相關方的需求和適宜的期望方面，確定并采取措施；-----主動管理與顧客的關系，以實現持續(xù)成功。（以顧客為關注焦點）可開展的活動識別顧客理解需求策劃方法產品服務顧客反饋持續(xù)改進顧客（以顧客為關注焦點）可開展的活動質量管理原則---領導作用概述一依據二主要益處三可開展的活動四目錄頁（領導作用）概述領導者：指在正式組織中經合法途徑被任用而擔任一定管理職務、履行特定管理智能、掌握一定權力、肩負某種管理責任以更有效實現組織目標的個人或集體。領導：是在一定條件下，指引和影響個人或組織，實現某種目標的行動過程。各級領導建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并創(chuàng)造全員積極參與實現組織的質量目標的條件。

（領導作用）依據統(tǒng)一的宗旨和方向的建立，以及全員的積極參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源協(xié)調一致，以實現其目標。質量方針的制定者帶頭作用持續(xù)改進分配資源分配職能與任務領導（領導作用）依據領導者：

作用帶頭作用創(chuàng)造氛圍激勵員工資源配置決策作用知識儲備有關質量的法律法規(guī)質量成本知識質量管理原則質量管理體系及其審核（領導作用）主要益處

-----提高實現組織質量目標的有效性和效率；-----組織的過程更加協(xié)調；-----改善組織各層級、各職能間的溝通；-----開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結果。

（領導作用）可開展的活動

----在整個組織內，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進行溝通；-----在組織的所有層級創(chuàng)建并保持共同的價值觀，以及公平和道德的行為模式；------培育誠信和正直的文化；------鼓勵在整個組織范圍內履行對質量的承諾；------確保各級領導者成為組織中的榜樣；------為員工提供履行職責所需的資源、培訓和權限；------激發(fā)、鼓勵和表彰員工的貢獻。

質量管理原則—全員積極參與概述一依據二主要益處三可開展的活動四目錄頁（全員積極參與）概述

整個組織內各級勝任、經授權并積極參與的人員，是提高組織創(chuàng)造和提供價值能力的必要條件。

（全員積極參與）概述一個組織也是這樣，它的活動有許多個過程，這些過程設計方方面面的人員，這些分布在不同崗位上的人員，就像一臺機器上的零部件，必須按照各自的運行規(guī)律不折不扣地運行，整個組織才會朝著預定的方向發(fā)展，完成預定的目標。

（全員積極參與）依據為了有效和高效地管理組織，各級人員得到尊重并參與其中是極其重要的。通過表彰、授權和提高能力，促進實現組織的質量目標過程中的全員積極參與。

（全員積極參與）主要益處-----組織內人員對質量目標有更深入的理解，以及更強的加以實現的動力；-----在改進活動中，提高人員的參與程度；-----促進個人發(fā)展、主動性和創(chuàng)造力；-----提高人員的滿意程度；-----增強整個組織內的相互信任和協(xié)作；-----促進整個組織對共同價值觀和文化的關注。

（全員積極參與）可開展的活動

質量管理原則—過程方法概述一依據二主要益處三可開展的活動四目錄頁（過程方法）概述關于過程和過程方法根據GB/T19000-2016質量管理體系基礎和術語：過程：利用輸入實現預期結果的相互關聯或相互作用的一組活動。過程方法：系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。把管理職責、資源管理、產品實現、測量分析和改進作為體系的四大過程，確定為過程方法的模式。過程四要素：輸入、輸出、資源、活動

（過程方法）概述--過方法別

COP顧客導向過程顧客/相關方要求顧客/相關方滿意SP支持過程MP管理過程輸入輸出（過程方法）概述將活動作為相互關聯、功能連貫的過程組成的體系來理解和管理時，可更加有效和高效地得到一致的、可預知的結果。

（過程方法）依據質量管理體系是由相互關聯的過程所組成。理解體系是如何產生結果的，能夠使組織盡可能地完善其體系并優(yōu)化其績效。

（過程方法）主要益處-----提高關注關鍵過程的結果和改進的機會的能力；-----通過由協(xié)調一致的過程所構成的體系，得到一致的、可預知的結果；-----通過過程的有效管理、資源的高效利用及跨職能壁壘的減少，盡可能提升其績效；-----使組織能夠向相關方提供關于其一致性、有效性和效率方面的信任。

（過程方法）可開展的活動-----確定體系的目標和實現這些目標所需的過程；-----為管理過程確定職責、權限和義務；-----了解組織的能力，預先確定資源約束條件；-----確定過程相互依賴的關系，分析個別過程的變更對整個體系的影響；-----將過程及其相互關系作為一個體系進行管理，以有效和高效地實現組織的質量目標；-----確保獲得必要的信息，以運行和改進過程并監(jiān)視、分析和評價整個體系的績效；-----管理可能影響過程輸出和質量管理體系整體結果的風險。

質量管理原則---改進概述一依據二主要益處三可開展的活動四目錄頁（改進）概述成功的組織持續(xù)關注改進。企業(yè)以PDCA作為改進的工具，通過持續(xù)改進，不斷改進自身的管理理念，不斷優(yōu)化自己的管理環(huán)節(jié)，確實能為企業(yè)創(chuàng)造實實在在的價值。（改進）依據改進對于組織保持當前的績效水平，對其內、外部條件的變化做出反應，并創(chuàng)造新的機會，都是非常必要的。創(chuàng)新為本（改進）主要益處-----提高過程績效、組織能力和顧客滿意；-----增強對調查和確定根本原因后及后續(xù)的預防和糾正措施的關注；-----提高對內外部風險和機遇的預測和反應能力；-----增加對漸進性(改善)和突破性改進（創(chuàng)新）的考慮；-----更好地利用學習來改進；-----增強創(chuàng)新（突破性改進）的動力。（改進）主要益處改進實踐【改進】可能的益處關注風險和機遇增加考慮加強學習創(chuàng)新的動力過程績效組織能力顧客滿意調查和確定根本原因后續(xù)的預防和糾正措施預測反應漸進性改進突破性改進（改進）可開展的活動-----促進在組織的所有層級建立改進目標；-----對各層級人員進行教育和培訓，使其懂得如何應用基本工具和方法實現改進目標；-----確保員工有能力成功地促進和完成改進項目；-----開發(fā)和展開過程，以在整個組織內實施改進項目；-----跟蹤、評審和審核改進項目的策劃、實施、完成和結果；-----將改進與新的或變更的產品、服務和過程的開發(fā)結合在一起予以考慮；-----贊賞和表彰改進。（改進）可開展的活動質量管理原則—循證決策概述一依據二主要益處三可開展的活動四目錄頁（循證決策）概述

基于數據和信息的分析和評價的決策，更有可能產生期望的結果。

（循證決策）依據決策是一個復雜的過程，并且總是包含某些不確定性。它經常涉及多種類型和來源的輸入及其理解，而這些理解可能是主觀的。重要的是理解因果關系和潛在的非預期后果。對事實、證據和數據的分析可導致決策更加客觀、可信。

（循證決策）主要益處改進決策過程；改進對過程績效和實現目標的能力改進運行的有效性和效率；提高評審、挑戰(zhàn)和改變觀點和決策的能力提高證實以往決策有效性的能力（循證決策）主要益處案例：世界五百強企業(yè)，商業(yè)巨頭沃爾瑪公司成功的秘訣之一就是注重數據和信息分析。該公司較大的兩個行政部門就是市場調研部和市場分析部，每天全世界7000多家商場的所有銷售數據信息都會通過其自己的衛(wèi)星上傳到美國總部，總部的市場分析部會對這些數據進行分析，供公司高層領導決策。這些數據信息使公司高層領導時時把握市場脈搏，及時作出恰當的決策，使公司時時處于最高效的運轉狀態(tài)。（循證決策）可開展的活動-----確定、測量和監(jiān)視關鍵指標，以證實組織的績效；-----使相關人員能夠獲得所需的全部數據；-----確保數據和信息足夠準確、可靠和安全；-----使用適宜的方法對數據和信息進行分析和評價；-----確保人員有能力分析和評價所需的數據；-----權衡經驗和直覺，基于證據進行決策并采取措施。

（循證決策）可開展的活動-----確定、測量和監(jiān)視關鍵指標，以證實組織的績效；

1.外部和內部因素相關信息、相關方的信息及其相關要求2.質量管理體系的績效和有效性--質量目標

績效--顧客的感知、過程績效、產品和服務的符合性、外部供方的績效

有效性--獲得所需能力措施、外部供方實施控制、應對風險和機遇的措施、所采取的糾正措施3.資源的充分性

（循證決策）可開展的活動-----使用適宜的方法對數據和信息進行分析和評價；

適宜的分析和評價方法可能包括：

1.描述統(tǒng)計2.回歸分析

3.統(tǒng)計過程控制

質量管理原則---關系管理概述一依據二主要益處三可開展的活動四目錄頁（關系管理）概述為了持續(xù)成功，組織需要管理與有關相關方（如供方）的關系。（關系管理）依據有關相關方影響組織的績效。當組織管理與所有相關方的關系，以盡可能有效地發(fā)揮其在組織績效方面的作用時，持續(xù)成功更有可能實現。對供方及合作伙伴網絡的關系管理是尤為重要的。（關系管理）主要益處

-----通過對每一個與相關方有關的機會和限制的響應，提高組織及其有關相關方的績效；-----對目標和價值觀，與相關方有共同的理解；-----通過共享資源和人員能力，以及管理與質量有關的風險，增強為相關方創(chuàng)造價值的能力；-----具有管理良好、可穩(wěn)定提供產品和服務的供應鏈。（關系管理）可開展的活動鼓勵和表彰供方及合作伙伴的改進和成績（關系管理）可開展的活動相關方相關方社會客戶供應商或合作伙伴員工股東關聯：ISO9001:20154組織及其環(huán)境4.1理解組織及其環(huán)境4.2理解相關方的需求和期望8.4外部提供的過程、產品和服務的控制8.5.3顧客或外部供方的財產（關系管理）可開展的活動考慮權衡短期利益與長遠利益的關系；收集并與有關的相關方共享信息、專業(yè)知識和資源；關聯：8.2.3溝通8.4.3提供給外部供方的信息（關系管理）可開展的活動適當時，測量績效并向相關方報告，以增加改進的主動性；關聯：8.4.3e)組織使用的對外部供方績效的控制和監(jiān)視；9.