旅游人力資源管理緒論

旅游人力資源管理

●旅游、酒店專業(yè)的必學課程

旅游人力資源管理

首先明確：

１、為什么要上這門課？1）企業(yè)中人的重要性2）旅游行業(yè)（含酒店業(yè)）的重要性3）旅游行業(yè)人才的重要性4）有利于學生就業(yè)●旅游、酒店專業(yè)的必學課程

“企”酒店人力資源管理伴你一路成功！●旅游、酒店專業(yè)的必學課程

酒店人力資源管理

１）企業(yè)中人的重要性企字無“人”則為“止”

究竟人和知識誰更重要？材才財你可以夢想、創(chuàng)造、設計、建造世界上最奇妙的世界……但夢想要人去變?yōu)楝F(xiàn)實。——瓦爾特·迪斯尼酒店人力資源管理伴你一路成功！●旅游、酒店專業(yè)的必學課程

酒店人力資源管理

只有有效地開發(fā)人力資源和合理、科學地管理人力資源，企業(yè)才能蓬勃發(fā)展、蒸蒸日上。

比爾蓋茨總結(jié)微軟成為世界級企業(yè)的秘訣。“如果把我們公司20個頂尖人才挖走，微軟就會變成一家無足輕重的公司。”

旅游業(yè)為國家戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)旅游業(yè)已成為世界上最大的產(chǎn)業(yè)朝陽產(chǎn)業(yè)無煙產(chǎn)業(yè)２）旅游行業(yè)的重要性

我國政府越來越重視旅游業(yè)的發(fā)展“新興創(chuàng)匯型經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)”（1978-1988年）“國民經(jīng)濟的新增長點”（1989-1998年）“國民經(jīng)濟的重要產(chǎn)業(yè)（1999-2007年）“促進經(jīng)濟增長的動力產(chǎn)業(yè)”（2008年）“國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)”（2009年至今）國務院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見

國發(fā)〔2009〕41號二○○九年十二月一日

旅游業(yè)是戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，資源消耗低，帶動系數(shù)大，就業(yè)機會多，綜合效益好。對旅游業(yè)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)定位的認識來源：《光明日報》

2010-08-15

第一,旅游業(yè)具有很強的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性和帶動效應。據(jù)世界旅游組織測算,旅游收入每增加1元,帶動相關(guān)行業(yè)增收4.3元。旅游業(yè)直接和間接帶動的產(chǎn)業(yè)有100多個。旅游業(yè)的發(fā)展會引起社會經(jīng)濟、政治、文化等一系列的改善和提高。第二,旅游業(yè)具有重要的社會功能,承擔著巨大的社會責任旅游業(yè)是勞動密集型和資金、知識密集型相統(tǒng)一的產(chǎn)業(yè),加快旅游業(yè)發(fā)展,可以廣泛吸納不同層次勞動力就業(yè)。旅游業(yè)每增加1個直接就業(yè),社會就能增加5-7個就業(yè)。第三,旅游業(yè)具有良好的生態(tài)功能旅游業(yè)是典型的低碳經(jīng)濟。通過發(fā)展旅游業(yè),可以替代一些污染重、資源消耗大的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè),實現(xiàn)對自然資源的永續(xù)利用。對綠色旅游、生態(tài)旅游的倡導,符合建設資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會的發(fā)展要求。第四,旅游業(yè)是區(qū)域營銷的有效手段,是營造投資環(huán)境的重要載體。地區(qū)營銷的核心內(nèi)容之一就是為地區(qū)樹立強大而有吸引力的地位和形象。旅游的發(fā)展關(guān)系到城市或地區(qū)的形象。樹立和品牌建設,可以促使城市或地區(qū)的居住環(huán)境和投資環(huán)境的改善,全面帶動區(qū)域的發(fā)展。第五,旅游業(yè)是重要的國際貿(mào)易手段,也是樹立國家形象的重要窗口。國際旅游對國民經(jīng)濟的影響主要是通過國際旅游收入體現(xiàn)的,最直接的作用是影響國家的外匯收支平衡,它關(guān)系到社會經(jīng)濟及政治生活的穩(wěn)定。大力發(fā)展入境游對于促進和帶動旅游業(yè)整體水平的提高具有重要意義,不僅增加外匯收入,而且是向世界展示我們國家經(jīng)濟實力、文明文化的重要窗口。國家旅游局發(fā)布2009年旅游經(jīng)濟運行報告“2009年，我國旅游業(yè)總體保持較快增長，旅游總收入實現(xiàn)較大幅度增長。全年旅游總收入約為1.26萬億元，比上年增長9%。”國家統(tǒng)計局發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2009年1月至11月，住宿和餐飲業(yè)銷售收入同比增長16.9%逆勢上漲

到2015年，中國每年出境和入境旅游人數(shù)將分別達到一億人次，每年國內(nèi)旅游人數(shù)將達到30億人次，中國將成為世界第一大入境旅游接待國和全球最大的國內(nèi)旅游市場。

聯(lián)合國世界旅游組織預測

根據(jù)“2010-2015年中國賓館酒店行業(yè)投資分析及深度研究咨詢報告”數(shù)據(jù)表明，初步預測到2015年，全國將新增各類住宿設施約20萬家，其中星級酒店約1萬家，五星級酒店將超過500家，對休閑度假酒店的需求也將有成倍的增長。酒店業(yè)不斷擴大的市場需求

洲際集團在華新建酒店項目超過100家，已有和在建酒店超過210家。

雅高酒店集團預計到2010年在華投資達到6億歐元，占其全球總投資的近1/4。根據(jù)雅高集團的規(guī)劃，到2011年其在內(nèi)地已經(jīng)開業(yè)或即將開業(yè)的酒店數(shù)目將達到180家、4萬間客房。

萬豪酒店集團在中國有6個項目在談，3個項目延期。

凱賓斯基酒店集團已在中國運營11個酒店，而在未來3年中還要新增12個。

希爾頓酒店集團目前在中國管理10家酒店，計劃在未來2年內(nèi)在華再添22家酒店，到2012年時旗下酒店將達32家。

卡爾森集團在中國有9家酒店，超過2600間客房在建。各大國際品牌酒店管理集團都加大了對中國市場的開發(fā)力度

《國務院關(guān)于推進重慶市統(tǒng)籌城鄉(xiāng)改革和發(fā)展的若干意見》2009年1月26日明確提出重慶要“綜合開發(fā)現(xiàn)代旅游產(chǎn)品，積極發(fā)展渝東南地區(qū)民族特色手工業(yè)和民俗生態(tài)旅游，培育一批功能齊全的特色旅游景點。依托三峽工程、三峽文化和三峽生態(tài)長廊，構(gòu)建長江三峽國際黃金旅游帶?！敝貞c市政府高度重視旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

2009年，國家旅游局和重慶市政府簽訂《國家旅游局重慶市人民政府共同推進重慶統(tǒng)籌城鄉(xiāng)旅游改革和發(fā)展合作備忘錄》

重慶市促進旅游經(jīng)濟發(fā)展系列優(yōu)惠政策

發(fā)布時間：2009-04-24

重慶市促旅游優(yōu)惠政策.doc

《關(guān)于加快“山水都市”旅游精品

——“太陽”工程建設的意見》

（渝府發(fā)[2008]131）2008年12月

“在未來4年將在旅游企業(yè)扶持、星級豪華游輪打造、五星級酒店與精品旅游景區(qū)建設等方面，招商引資1000億元，以此為都市旅游的快速穩(wěn)定發(fā)展“打夯”?！?/p>

“1234”為旅游精品筑基“1234”是“太陽”工程的核心內(nèi)容，即在以主城為中心的“一小時經(jīng)濟圈”內(nèi)扶持10個旅游商品優(yōu)秀企業(yè)，打造20艘五星級豪華游輪、30家五星級旅游酒店、40處精品旅游景區(qū)。

重慶建設國家中心城市的迫切要求

《全國城鎮(zhèn)體系規(guī)劃》北京上海天津廣州重慶五大國家中心城市五重使命政治局研究深入實施西部大開發(fā)戰(zhàn)略中共中央政治局28日召開會議，中共中央總書記胡錦濤主持會議。會議強調(diào)，西部地區(qū)具有特殊重要的戰(zhàn)略地位，應該給予特殊的政策支持。要以更大的決心、更強的力度、更有效的舉措，從財政、稅收、投資、金融、產(chǎn)業(yè)、土地、價格、生態(tài)建設、人才、幫扶等方面進一步完善扶持政策，進一步加大資金投入，進一步體現(xiàn)項目傾斜。

3）旅游行業(yè)人才的重要性——只有滿意的員工，才有滿意的客人，才有酒店競爭的資本。

——古人云，為政之要惟在用人，企業(yè)興旺人才為本，人力資源管理是酒店正常運作，提供高質(zhì)量服務，獲取經(jīng)濟效益和社會效益的保證，對人的管理是酒店管理的核心。酒店人力資源管理伴你一路成功！●旅游、酒店專業(yè)的必學課程

酒店人力資源管理

酒店管理人才供需分析

據(jù)世界酒店組織預測，到2020年，中國將成為世界上酒店業(yè)發(fā)展最快的第一大國。2010年《酒店業(yè)人才需求調(diào)研報告》中提到酒店業(yè)呈現(xiàn)了集團化、規(guī)?；陌l(fā)展趨勢，人才需求也呈現(xiàn)逐年增長的趨勢。全國酒店管理人員供需情況1.全球未來八大熱門行業(yè)之一相關(guān)網(wǎng)頁\全球未來八大熱門行業(yè)-參考消息.mht2.天津?qū)⒂?02億元投入五星級酒店

相關(guān)網(wǎng)頁\[區(qū)域聚焦]天津?qū)⒂?02億元投向五星級酒店_邁點_Meadin_COM.mht3.2010年上海酒店業(yè)人才缺口50萬相關(guān)網(wǎng)頁\2010年上海酒店業(yè)人才缺口50萬-HR資訊-中國醫(yī)生網(wǎng).mht4.2010年北京酒店管理人才缺口50萬相關(guān)網(wǎng)頁\2010年，北京酒店管理人才缺口50萬_鄭勇_新浪博客.mht5.中國高級酒店管理人才缺口超10萬相關(guān)網(wǎng)頁\中國高級酒店管理人才缺口超10萬_酒店新聞資訊.mht6.澳門酒店業(yè)增長趨勢會超過博彩業(yè)相關(guān)網(wǎng)頁\[區(qū)域聚焦]澳門酒店業(yè)增長趨勢會超越博彩業(yè)_邁點_Meadin_COM.mht

中國社科院公布的2007年500萬應屆大學畢業(yè)生中的未就業(yè)人數(shù)為100萬。……重慶市星級酒店（2009）

2011年1月重慶五星酒店（14家）

重慶星級飯店201101.xls星級酒店要成重慶旅游龍頭

發(fā)布時間：2010-07-26相關(guān)網(wǎng)頁\星級酒店要成重慶旅游龍頭.mht

國家旅游局在重慶召開“全國旅游酒店業(yè)發(fā)展暨五星級酒店質(zhì)量提升工作會議”。規(guī)格之高、規(guī)模之大，前所未有，充分體現(xiàn)了國家旅游局對旅游酒店業(yè)發(fā)展和質(zhì)量提升工作的重視。三年內(nèi)重慶將有57家五星級酒店

發(fā)布時間：2010-07-27

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據(jù)市旅游局局長劉旗介紹，我市的星級酒店從1997年的20家，發(fā)展為現(xiàn)有的266家，是直轄時的12倍。其中五星級10家，預計到2012年底，全市已評星、已開業(yè)待評星和竣工的五星級及五星級標準的旅游酒店將達57家。截至目前，已有萬豪、洲際、艾美、索菲特、威斯汀、喜來登、香格里拉等15家知名酒店品牌管理公司入駐我市。

星羅棋布酒店激活區(qū)縣經(jīng)濟

發(fā)布時間：2010-07-26相關(guān)網(wǎng)頁\星羅棋布酒店激活區(qū)縣經(jīng)濟.mht

“除主城9區(qū)布滿五星級酒店外，其余每一個區(qū)縣都至少要有一家五星級酒店。”這是重慶旅游事業(yè)發(fā)展的一個重要目標?，F(xiàn)有酒店人才情況調(diào)研酒店人才缺乏，中高層管理人才競爭激烈酒店對旅游專業(yè)學生的期望：既懂管理，又會操作；具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力；持有“雙證”；要有吃苦耐勞的精神和較高外語口語水平。酒店人才知識、能力、素質(zhì)結(jié)構(gòu)分析專業(yè)教育嚴重滯后職業(yè)教育：“低端路線”，培養(yǎng)基層服務人員為主高等教育：“高層路線”，過高的培養(yǎng)目標和過寬的專業(yè)設置，導致學生學習目標不明確，專業(yè)能力不突出，雖有理論素養(yǎng)，卻眼高手低，難當大任。

2009年全國酒店管理本科專業(yè)目錄7所院校酒店里的員工究竟是多了還是少了？三類人才受青睞■有從業(yè)經(jīng)驗的人才一般員工要求有2年的四、五星級酒店同等崗位工作經(jīng)歷，主管則要求有4年的管理經(jīng)歷。沒有經(jīng)驗的人前來應聘，機會相對來說就小一些。對工作熱情和有服務意識的人才雖然工作經(jīng)驗和學歷并不是很重要，酒店業(yè)招聘人員時也不會單看這兩項，但是酒店非常在乎應聘者對酒店工作的熱情和服務意識。外語口語能力強的人才五星級酒店提供涉外服務，因此對從業(yè)人員的外語能力，特別是口語能力要求比較高。一些酒店招聘負責人表示，旅游專業(yè)的學生雖然專業(yè)對口，但學校學的英語與酒店實際應用的英語有較大差別，所以要加強酒店英語的學習。王英慧:中國酒店業(yè)成長與人才需求香格里拉酒店集團培訓總監(jiān)王英慧女士大學生緣何不到酒店就業(yè)傳統(tǒng)意識的影響任何職業(yè)都是服務于社會、服務于大眾的酒店通則的影響：酒店管理人員需要知識，但更注重經(jīng)歷。

畢業(yè)生四方面的修煉激發(fā)生活和工作的熱情強化艱苦創(chuàng)業(yè)、從基層做起的思想訓練不畏困難、不怕挫折的心理素質(zhì)培養(yǎng)從大處著眼，小事入手的工作作風

員工綜合素質(zhì)的高低將影響酒店的生存和發(fā)展化名酒店員工盜竊美元獲刑

2008年08月30日烏魯木齊在線訊（記者李寧艷報道）借撿來身份證，冒名應聘到一家五星級酒店從事客房服務工作。竟然在工作剛滿一個月后，就偷偷溜進顧客房間，偷盜了6000美元后逃離酒店，民警根據(jù)報案分析案情后很快將其抓獲歸案。8月22日，法院以盜竊罪判處該服務員六年零六個月有期徒刑，并處三萬元罰金。2003年2月，只有初中文化19歲的陳小永從伊犁來到烏魯木齊市打工，在工地上一干就是三年。2007年8月，陳小永無意中撿到一張王山的身份證，看此人和自己長的有幾分相像，陳小永當即心生一計：“何不冒名找星級酒店的工作干。”當年9月，陳小永應聘到西虹路一家五星級酒店，經(jīng)過培訓后他在酒店開始從事客房服務工作。當月29日，一位外地客人帶著大筆現(xiàn)金住進了酒店。這些卻被陳小永一一記在心中。當晚8點左右，陳小永以打掃衛(wèi)生為借口，進入該位顧客的房間，趁房內(nèi)無人，將客人的6000美元裝在身上，離開了酒店。等顧客發(fā)現(xiàn)報案時，陳小永卻已逃往外地。酒店經(jīng)過警方才得知，原來陳小永是用別人的名字在酒店登記工作的。經(jīng)過網(wǎng)上追逃，2008年4月6日陳小永被抓獲歸案，并追回了10100元人民幣發(fā)還給了失主。7月14日，水磨溝區(qū)檢察院以盜竊罪將陳小永訴至法院。經(jīng)審理查明，陳小永冒名應聘到酒店，以非法占有為目的，秘密竊取顧客數(shù)額巨大的現(xiàn)金，其行為已經(jīng)構(gòu)成盜竊罪。案例：不與賓客爭辯某三星級酒店的零點餐廳里座無虛席，還有一些客人坐在廳外的長沙發(fā)上閱讀報刊雜志，等候安排。

坐在靠后窗小桌前的是一位從丹麥來的中年客人，桌上兩個盆子的菜已去了一大半。不一會服務員小林端上一碗濃湯。

客人朝鮮紅色的湯瞟了一眼，臉上露出不悅的神色，他對小林說這湯沒有一點熱氣，要求給熱一下，他不喜歡喝不冷不熱的湯。小林想告訴客人，湯是很熱的，剛從灶上取下，只是因為湯上面有一層油，把熱氣遮住了，所以看上去就如冷的一樣。

剛想開口解釋，但很快就改變了主意。“對不起?！彼p聲柔氣地向客人道歉，并彎下身子把湯重新放進盤子里端走了。兩分鐘后

，小林復又出現(xiàn)，把湯輕輕地放到客人面前。其實她只是到廚房去轉(zhuǎn)了一下，回來時隨手帶了一把湯勺?？腿藘裳鄱⒁曋鴦偹蛠淼臏?，仍然豪無熱氣．小林想他一定認為湯仍是冷的便一語不發(fā)地用湯勺伸到碗底攪拌了一下，一股熱氣頓時冒了出來，她朝客人甜甜地一笑，輕盈地轉(zhuǎn)身走了。

客人付帳時一再向小林道謝，顯然，他已明白了一切。在接下來的兩天里，這位丹麥客人每晚都挑選這個座位，看來他十分欣賞小林的藝術(shù)。如果是你，會怎么辦？設想1.簡單地解釋等于告訴客人他錯了，而這是酒店服務的大忌，無論什么時候都應認為客人是正確的。2.小林在廚房里多呆一會那么當客人發(fā)現(xiàn)這次湯滾熱時，便認為第一次端上來的不是熱湯?；蛘呷绻诙味松蟻淼墓室馊サ粢恍└∮停@樣固然可以讓容人一目了然地看到陣陣熱氣，卻仍然無法證明原先的湯本來就是滾燙的，而且由于少了一些油使?jié)鉁|(zhì)量降低了。這不是一件小事，它直接關(guān)系到酒店產(chǎn)品的質(zhì)量和聲譽。3.不攪動要么是客人再次要求把湯熱一下要么就是客人勉強吃飯。前者會使客人更加不高興。認為服務員在戲弄他，因此很可能會向酒店投訴；后者會使客人上當，燙痛嘴舌。