電子商務用戶體驗營銷

電子商務用戶體驗營銷電子商務用戶體驗營銷年輕人網購的10種心理一、客戶體驗概述客戶體驗是指客戶訪問一個網站或使用一個產品時的全部體驗，印象和感覺。涉及到通過產品和服務提供給用戶的理性價值和感性體驗?？蛻趔w驗包括用戶對品牌特征、信息可用性、功能性、內容性等方面體驗?？蛻趔w驗已經成為當今社會不能不提的標準，你可以在各個地方，任何一種行業(yè)中聽到提及這個詞，從線上到線下，從具體到虛擬，而不管怎么去說，所有的用戶體驗都基于一點，那就是以客戶為中心。電子商務的特征積極的客戶體驗能夠給網站、產品或服務帶來信譽和盈利能力，增強用戶的回訪意愿、購買意愿、滿意度和產品的口碑。對以虛擬購物為主的B2C電子商務網站而言，要最大限度地吸引用戶，必須十分關注他們的心里體驗。據調查，新客戶獲取成本是老客戶維護成本的6倍以上。而降低新客戶成本的最有效的方式就是重復購買。數據顯示，在擁有良好的體驗之后，約1/3的客戶會向朋友或同事推薦。相反，體驗不佳者中，有25%會向朋友或同事抱怨，更換網站的比例為20%。

要怎么搞定這些人我們還沒有研究透，不過太陽都下山啦，有想法就趕快做，時間是不等人地!你弄不死消費者，消費者就要弄死你！一定要搞定！電子商務用戶體驗營銷76個體驗點感官體驗第一部分呈現給用戶視聽上的體驗，強調舒適性。感官體驗1.設計風格：符合目標客戶的審美習慣，并具有一定的引導性。網站在設計之前，必須明確目標客戶群體，并針對目標客戶的審美喜好，進行分析，從而確定網站的總體設計風格。2.網站LOGO：確保logo的保護空間，確保品牌的清晰展示而又不占據過分空間。3.頁面速度：正常情況下,盡量確保頁面在5秒內打開。如果是大型門戶網站，必須考慮南北互通問題，進行必要的壓力測試。感官體驗4.頁面布局：重點突出，主次分明，圖文并茂。與企業(yè)的營銷目標相結合，將目標客戶最感興趣的，最具有銷售力的信息放置在最重要的位置。5.頁面色彩：與品牌整體形象相統(tǒng)一，主色調+輔助色不超過三種顏色。以恰當的色彩明度和亮度，確保瀏覽者的瀏覽舒適度。6.動畫效果：與主畫面相協(xié)調，打開速度快，動畫效果節(jié)奏適中，不干擾主畫面瀏覽。7.頁面導航：導航條清晰明了、突出，層級分明。8.頁面大?。哼m合多數瀏覽器瀏覽（以15寸及17寸顯示器為主）。9.圖片展示：比例協(xié)調、不變形，圖片清晰。圖片排列既不過于密集，也不會過于疏遠。10.圖標使用：簡潔、明了、易懂、準確，與頁面整體風格統(tǒng)一。11.廣告位：避免干擾視線，廣告圖片符合整體風格，避免喧賓奪主。12.背景音樂：與整體網站主題統(tǒng)一，文件要小，不能干擾閱讀。要設置開關按鈕及音量控制按鈕。交互體驗第二部分呈現給用戶操作上的體驗，強調易用/可用性。

13.會員申請：介紹清晰的會員權責，并提示用戶確認已閱讀條款。14.會員注冊：流程清晰、簡潔。待會員注冊成功后，再詳細完善資料。交互體驗15.表單填寫：盡量采用下拉選擇，需填寫部分需注明要填寫內容，并對必填字段作出限制。（如手機位數、郵編等等，避免無效信息）16.表單提交：表單填寫后需輸入驗證碼，防止注水。提交成功后，應顯示感謝提示。17.按鈕設置：對于交互性的按鈕必須清晰突出，以確保用戶可以清楚地點擊。交互體驗18.點擊提示：點擊瀏覽過的信息顏色需要顯示為不同的顏色，以區(qū)分于未閱讀內容，避免重復閱讀。19.錯誤提示：若表單填寫錯誤，應指明填寫錯誤之處，并保存原有填寫內容，減少重復工作。20.在線問答：用戶提問后后臺要及時反饋，后臺顯示有新提問以確?；貜图皶r。交互體驗21.意見反饋：當用戶在使用中發(fā)生任何問題，都可隨時提供反饋意見。22.在線調查：為用戶關注的問題設置調查，并顯示調查結果，提高用戶的參與度。23.在線搜索：搜索提交后，顯示清晰列表，并對該搜索結果中的相關字符以不同顏色加以區(qū)分。交互體驗24.頁面刷新：盡量采用無刷新（AJAX)技術，以減少頁面的刷新率。

Ajax是新興的網絡開發(fā)技術的象征。它將JavaScript和XML技術結合在一起，用戶每次調用新數據時，無需反復向服務器發(fā)出請求，而是在瀏覽器的緩存區(qū)預先獲取下次可能用到的數據，界面的響應速度因此得到了顯著提升。25.新開窗口：盡量減少新開的窗口，以避免開過多的無效窗口，設置彈出窗口的關閉功能。交互體驗26.資料安全：確保資料的安全保密，對于客戶密碼和資料進行加密保存。27.顯示路徑：無論用戶瀏覽到哪一個層級，哪一個頁面，都可以清楚知道看到該頁面的路徑。交互體驗瀏覽體驗第三部分呈現給用戶瀏覽上的體驗，強調吸引性。

28.欄目的命名：與欄目內容準確相關，簡潔清晰，不宜過于深奧。29.欄目的層級：最多不超過三層，導航清晰，運用JAVAscrip等技術使得層級之間伸縮便利。瀏覽體驗30.內容的分類：同一欄目下，不同分類區(qū)隔清晰，不要互相包含或混淆。31.內容的豐富性：每一個欄目應確保足夠的信息量，避免欄目無內容情況出現。32.內容的原創(chuàng)性：盡量多采用原創(chuàng)性內容，以確保內容的可讀性。瀏覽體驗33.信息的更新頻率：確保穩(wěn)定的更新頻率，以吸引瀏覽者經常瀏覽。34.信息的編寫方式：段落標題加粗，以區(qū)別于內文。采用倒金字塔結構。35.新文章的標記：為新文章提供不同標識（如new），吸引瀏覽者查看。瀏覽體驗36.文章導讀：為重要內容在首頁設立導讀，使得瀏覽者可以了解到所需信息。文字截取字數準確，避免斷章取義。37.精彩內容的推薦：在頻道首頁或文章左右側，提供精彩內容推薦，吸引瀏覽者瀏覽。38.相關內容的推薦：在用戶瀏覽文章的左右側或下部，提供相關內容推薦，吸引瀏覽者瀏覽。瀏覽體驗39.收藏夾的設置：為會員設置收藏夾，對于喜愛的產品或信息，可進行收藏。40.欄目的訂閱：提供Rss或郵件訂閱功能41.信息的搜索：在頁面的醒目位置，提供信息搜索框，便于查找到所需內容。瀏覽體驗42.頁面打?。涸试S用戶打印該頁資料，以便于保存。

43.文字排列：標題與正文明顯區(qū)隔，段落清晰。44.文字字體：采用易于閱讀的字體，避免文字過小或過密造成的閱讀障礙?？蓪ψ煮w進行大中小設置，以滿足不同的瀏覽習慣。瀏覽體驗45.頁面底色：不能干擾主體頁面的閱讀。46.頁面的長度：設置一定的頁面長度，避免頁面過長而影響閱讀。47.分頁瀏覽：對于長篇文章進行分頁瀏覽。瀏覽體驗48.語言版本：為面向不同國家的客戶提供不同的瀏覽版本。49.快速通道：為有明確目的的用戶提供快速入口。瀏覽體驗情感體驗第四部分呈現給用戶心理上的體驗，強調友好性。

50.客戶分類：將不同的瀏覽者進行劃分（如消費者、經銷商、內部員工），為客戶提供不同的服務。51.友好提示：對于每一個操作進行友好提示，以增加瀏覽者的親和度。情感體驗52.會員交流：提供便利的會員交流功能（如論壇），增進會員感情。53.售后反饋：定期進行售后的反饋跟蹤，提高客戶滿意度。54.會員優(yōu)惠：定期舉辦會員優(yōu)惠活動，讓會員感覺到實實在在的利益。情感體驗55.會員推薦：根據會員資料及購買習慣，為其推薦適合的產品或服務。56.鼓勵用戶參與：提供用戶評論、投票等功能，讓會員更多地參與進來。57.會員活動：定期舉辦網上會員活動，提供會員網下交流機會。情感體驗58.專家答疑：為用戶提出的疑問進行專業(yè)解答。59.郵件/短信問候：針對不同客戶，為客戶定期提供郵件/短信問候，增進與客戶間感情。60.好友推薦：提供郵件推薦功能。61.網站地圖：為用戶提供清晰的網站指引。情感體驗信任體驗第四部分呈現給用戶的信任體驗，強調可靠性。

62.搜索引擎：查找相關內容可以顯示在搜索引擎前列。63.公司介紹：真實可靠的信息發(fā)布，包括公司規(guī)模、發(fā)展狀況、公司資質等。信任體驗64.投資者關系：上市公司需為股民提供真實準確的年報，財務信息等。65.服務保障：將公司的服務保障清晰列出，增強客戶信任。66.頁面標題：準確地描述公司名稱及相關內容。信任體驗67.文章來源：為摘引的文章標注摘引來源，避免版權糾紛。68.文章編輯作者：為原創(chuàng)性文章注明編輯或作者，以提高文章的可信度。69.聯(lián)系方式：準確有效的地址、電話等聯(lián)系方式，便于查找。信任體驗70.服務熱線：將公司的服務熱線列在醒目的地方，便于客戶查找。71.有效的投訴途徑：為客戶提供投訴或建議郵箱或在線反饋。72.安全及隱私條款：對于交互式網站，注明安全及隱私條款可以減少客戶顧慮，避免糾紛。信任體驗73.法律聲明：對于網站法律條款的聲明可以避免企業(yè)陷入不必要的糾紛中。74.網站備案：讓瀏覽者確認網站的合法性。75.相關鏈接：對于集團企業(yè)及相關企業(yè)的鏈接，應該具有相關性。76.幫助中心：對于流程較復雜的服務，必須具備幫助中心進行服務介紹。信任體驗購物網站的15個常犯錯誤第六部分購物網站的15個常犯錯誤1.缺少產品的詳細信息

當你在實體店購物時，你會拿起一個東西看看，感受一下，甚至多個角度的觀察它，閱讀包裝袋上的信息，及標簽。網上購物就沒有了這種體驗，購物網站需要付出更大的努力來彌補顧客網購時缺少的商場體驗，并要做的更好。我們在網購的時候，經常發(fā)現信息是那么的缺乏。如果一個客戶在疑惑著商品的信息離開，他們大都會去其他地方尋找相關的內容，這樣的話，除非你的價格低于競爭對手，否則他們很有可能在其他網站購買了。怎么解決盡可能多的提供產品信息。尺寸，材料，重量，面積，以及其他和這類產品相關的信息。例如，在一個網上衣服店里，你需要提供布料類型，尺寸，顏色，尺寸對照表（對應于不同類的商品），重量，薄厚，裁剪，評論，以及品牌介紹，設計師等。更多的使用描述性的語言而不是技術詞匯，這樣會給顧客帶來親近感。2.隱藏聯(lián)系信息當客戶把卡交給你的時候，他們想看到在和一個真實的公司在做交易，當他們遇到問題的時候，他們想知道他們可以和一個真實的人交流。如果你的網站沒有任何聯(lián)系信息，或者隱藏起來以至于客戶很難尋找，他們就會很難去相信你的網站，并且不會去買你的東西。怎么解決在你網站的每一頁的容易被找到的地方都加上聯(lián)系信息。最明顯的放聯(lián)系信息的地方是頁面的頂部，或者邊緣的上部，或者底部。提供多種意義上的聯(lián)系方式。聯(lián)系方式，郵箱地址，電話號碼，郵編全都加上去，使客戶信任我們。記住，你出售產品的價格或技術含量越高，客戶越是想要你更可能多的聯(lián)系方式。3.過長的付款程序這是購物網站犯的最大的錯誤之一。你必須吧客戶把卡的信息交給你并且完成訂單盡可能的簡單化。在客戶把商品放進購物籃中到實際付款這之間的步驟越多，客戶離開你的網站沒有付款的可能性就越大。理想的付款過程是提供一個簡單的頁面讓客戶檢查他們的訂單以及郵寄信息，一個確認頁面在他們提交訂單之前。其他的東西都是付款過程的障礙。怎么解決越接近理想的付款過程越好。如果你有其他的頁面，盡可能使它們很快很容易的填完。如果可以的話請合并頁面，可以用兩列表示不同的部分（像賬單和郵寄信息可以挨著放）來讓頁面顯的短。4.需要賬戶才能下訂單這個和上一項有關系。如果你需要客戶注冊一個賬戶才能下訂單，那么這就是你放在他們面前的另一道障礙。請仔細想一想：你是想要得到更多的訂單還是客戶的信息？第二個選擇會使你喪失一些客戶。怎么解決有一個簡單的方法可以解決它，不需要客戶在下訂單之前注冊賬戶，在他們訂單最后提供給他們選項，選擇是否保存信息來為以后更容易的下訂單和追蹤當前訂單狀態(tài)。更多的客戶傾向于保存他們的信息，這樣你就不會在他們客戶下訂單之前把他們趕跑。如果客戶知道自己確切的需要什么，他們大部分都會使用搜索而不是目錄或其他的。你必須保證搜索在你的網站上時運行良好的，并且最好提供賽選來讓客戶優(yōu)化搜索出來的結果。5.不完整的網站搜索引擎有多少次你在大的商業(yè)網站上搜索一個商品在時，返回上以百計的結果，甚至更多？有更多的選擇當然不錯，但如果一半以上的結果都不是你想要的，這樣的話就顯得那么的不方便了。提供一個方式讓客戶可以通過類別或者屬性賽選搜索出來的結果等。怎么解決確保你的商業(yè)網站有個好用的搜索引擎，或者尋找一個插件來豐富它的功能。理想的，一個商業(yè)搜索引擎應該讓用戶可以用關鍵詞來搜索并且可以根據提供的類別進行賽選。讓用戶根據標準的類別，關鍵詞等對搜素結果進行分類。6.貧乏的客戶服務選項這一項和隱藏聯(lián)系信息類似。你需要讓客戶遇到問題的能夠很容易的聯(lián)系到你變。讓客戶清楚哪個是最好的聯(lián)系方式當他們遇到問題或者要退貨的時候。給客戶提供留言的地方比郵箱更方便。怎么解決用一些留言系統(tǒng)來服務客戶的需求，特別是當你沒有一個可以經常服務的電話的時候。確保FAQ中覆蓋了客戶經常會提問的問題，像一些原則性的東西，如何訂購部分或者換貨等。7.產品圖片太小因為顧客無法實際的觸摸，看到你在網上出售的商品，你需要做的足夠多的來創(chuàng)造和改進這種體驗。圖片太小就無法完成這種體驗。怎么解決要么提供大的圖片并且允許用戶來放大。你想要用戶能夠盡可能大的瀏覽你的圖片，那么你需要把你的圖片放大到1024×768像素。8.僅僅有產品圖片除非你的商品是電子傳遞的（盡管有時這樣），你需要提供不同角度的圖片。每一種顏色，前，后，邊緣，甚至都一個特征的特寫都需要一張圖片，這樣客戶才會愛買你的商品。怎么解決這個簡單：提供盡可能多的圖片。理想的說；一個商品需要四到五張圖片，提供足夠的視圖讓顧客感覺到商品就在眼前，看到的就是他們想要的。9.失敗的購物車設計你的購物車是你的商業(yè)網站的重要的一部分。它應該允許顧客添加不同的商品，修改商品數量以及其他選項，并且在任何時刻都要保持透明。這實在不是件容易的事，對吧？怎么解決確保你的購物車在用戶添加完一個商品后又能回到他們所在的上一個頁面。更好的是：允許用戶添加商品到購物車在不離開頁面的情況下（使用迷你購物車）。讓顧客可以編輯商品的數量，并且可以刪除購物車里的商品，并且讓他們預覽郵寄費用在付款之前。10.缺乏付款方式的選擇有很多購物網站只允許用戶通過Visa或者主卡，或者僅僅用賬號。這些要求都是沒有理由的。要是人們只有現金沒有賬號呢？如果人們沒有借記卡，而僅僅只有一個銀行賬號呢？你需要提供盡可能多的付款方式來獲取更多的訂單。怎么解決付款服務讓顧客可以用任何借記卡，電子賬戶等付款。多增加一種付款的選擇，你的顧客就會更喜歡和你做買賣。不同的顧客喜歡不同類型的付款方式，提供更多的付款方式意味著拓寬了你的顧客群。11.不提供相關商品或許你已經注意到了，在實體店里同類商品會放在一起，或者放的讓你容易找到相關商品。他們會把電池放在電話機旁邊，或者把電話機座放在電話機旁邊。同樣的，你的網站也可以這么做，這樣會增加你的生意。怎么解決使用網絡商業(yè)平臺你可以提供產品的相關產品的介紹界面。使用一個可以讓你去自己選擇相關產品的平臺，有的軟件是沒有這個功能的。12.令人費解的導航沒有比在一個讓人費解的導航的網站上找東西更讓人失望了，更糟的是，網站沒有任何目錄或者其他分類來讓你找某種類別的商品，同樣一個目錄下沒有商品或者只有一兩樣商品也很糟糕，既然沒商品，為什么還要這個類別？怎么解決在你開始放放商品時，請好好想想這個所有的目錄以及導航元素。保證每個目錄至少有幾個商品，否則盡可能的合并類似的目錄。讓顧客很容易的找到不同的類別，方便加入購物車，否則就移除這個類別。13.沒有郵寄費用不要去解釋為什么你的網站沒有精確的郵寄費用。我們拒絕這樣的情況“我們會郵件通知你郵遞費用當處理你的訂單的時候”。在網上購物的時候，我們想一次處理好一個訂單，不想還要等到過后在郵件被告知郵費很高，請無論如何都要在網上公布郵費。怎么解決很多大的快遞公司還有郵局在他們的網站上都有郵費的計算方法，并且大部分的購物車系統(tǒng)都會提供郵費計算的插件。使用這些插件吧，如果不能使用，那也請你使用一個統(tǒng)一的郵費足夠覆蓋所有的需要郵寄的商品。對于一些大件的或較重的商品，你可以將上超重需要的郵費（但請標明多出來的費用是什么）。14.沒有買家須知在顧客購買你的商品之前，他們很想了解郵寄規(guī)則，退貨規(guī)則以及其他等。在你的網站上是沒有理由不放這些的。確保你的店規(guī)放在足夠明顯的地方，并且足夠清楚，這樣顧客下了訂單后就不會有埋怨。怎么解決為不同類型的顧客，在你的網站上的常見問題或者店規(guī)放上你的規(guī)則內容。這樣會幫助你減少更多的問題。15.不關注產品本身購物網站的目的就是出售商品，（至