前臺(tái)接待員崗位職責(zé)常用版（五篇）

第7頁共7頁前臺(tái)接待?員崗位職?責(zé)常用版?⒈服從?接待處經(jīng)?理、主任?之工作安?排。⒉?異常特殊?事情必須?向上級(jí)匯?報(bào)。⒊?隨時(shí)接受?上司委派?之任何工?作。⒋?做好關(guān)于?客人資料?之收集和?存檔工作?，并對(duì)有?關(guān)資料進(jìn)?行核查。?⒌接待?賓客、及?時(shí)處理客?人在酒店?內(nèi)遇到的?困難和要?求，提供?相應(yīng)的服?務(wù)的必要?的協(xié)助。?⒍提供?查詢服務(wù)?，但切記?不要隨便?將客人資?料告知他?人。⒎?打印各種?營(yíng)業(yè)報(bào)表?。⒏注?意酒店內(nèi)?的各種宣?傳活動(dòng)。?⒐推銷?客房及酒?店各項(xiàng)設(shè)?施及服務(wù)?。⒑參?加接待員?例會(huì)，有?問題及時(shí)?解決，發(fā)?揚(yáng)主人翁?精神和責(zé)?任感。?前臺(tái)接待?員崗位職?責(zé)常用版?（二）?1、按照?酒店的標(biāo)?準(zhǔn)程序熱?情禮貌的?問候所有?進(jìn)入酒店?的客人，?注意儀容?儀表2?、熟練地?掌握酒店?房間類別?、種類及?相應(yīng)的房?間價(jià)格，?熟悉酒店?各類協(xié)議?房?jī)r(jià)及散?客售房相?關(guān)規(guī)定，?按照培訓(xùn)?的銷售技?巧向客人?介紹酒店?客房，為?酒店?duì)幦?更高的利?潤(rùn)和住房?率3、?熟悉酒店?的各項(xiàng)規(guī)?定、辦事?程序及部?門的運(yùn)作?狀況4?、提供熱?情、周到?、迅捷的?服務(wù)，按?照客人是?否有預(yù)訂?來給客人?登記入住?，并根據(jù)?客人對(duì)房?間的需求?來給客人?分配房間?;熟悉本?市主要的?旅游景點(diǎn)?及公交線?路，以便?解答客人?提出的各?類服務(wù)問?題。5?、及時(shí)、?準(zhǔn)確掌握?VIP客?人住店資?料，如：?改名、性?別、入店?日期、離?店日期等?，并且予?以特別關(guān)?注6、?在團(tuán)隊(duì)/?會(huì)議客人?抵達(dá)前，?根據(jù)團(tuán)隊(duì)?/會(huì)議的?要求安排?好房間，?準(zhǔn)備房卡?，清楚了?解付款方?式7、?按照酒店?的要求為?住店客人?制發(fā)房卡?及寄存房?卡服務(wù)，?提供轉(zhuǎn)房?和延房服?務(wù);確保?轉(zhuǎn)房的單?據(jù)及時(shí)更?換到新房?號(hào)對(duì)應(yīng)的?資料夾中?8、負(fù)?責(zé)將前臺(tái)?受理的所?有預(yù)定房?單及時(shí)輸?入電腦，?確保電腦?中的客人?資料與R?C單一致?，并根據(jù)?變動(dòng)情況?及時(shí)更新?9、提?供叫醒服?務(wù)，及時(shí)?正確的將?準(zhǔn)確叫醒?信息轉(zhuǎn)交?給總機(jī)接?線員1?0、及時(shí)?、準(zhǔn)確的?輸入客人?的消費(fèi)帳?單，并將?相關(guān)的帳?單放入客?人帳單資?料夾內(nèi)，?確保客人?帳目原始?資料完整?11、?準(zhǔn)確、迅?速地為客?人辦理退?房結(jié)賬手?續(xù)，并提?供相應(yīng)單?據(jù);確保?當(dāng)班所有?賬目無誤?，POS?機(jī)收入額?與現(xiàn)金收?入額，必?須與當(dāng)班?收銀系統(tǒng)?截止后對(duì)?應(yīng)的銀行?卡和現(xiàn)金?營(yíng)業(yè)款保?持完全一?致12?、為住店?客人提供?兌換零錢?服務(wù)和免?費(fèi)借用保?險(xiǎn)箱服務(wù)?前臺(tái)接?待員崗位?職責(zé)常用?版（三）?1、查?看交班記?錄，了解?上一班的?移交事項(xiàng)?，并負(fù)責(zé)?處理;?2、熟悉?預(yù)訂資料?，了解客?情，尤其?要記住即?將來電的?貴賓、常?客的姓名?，了解酒?店的所有?活動(dòng);?3、熟悉?酒店有關(guān)?客房銷售?的各項(xiàng)政?策，向來?店賓客推?銷客房，?努力爭(zhēng)取?____?的經(jīng)濟(jì)效?益;4?、熟練總?臺(tái)各項(xiàng)專?業(yè)業(yè)務(wù)和?技能，搞?好對(duì)客服?務(wù);5?、熟練掌?握店內(nèi)信?息，提供?準(zhǔn)確的問?訊服務(wù);?6、負(fù)?責(zé)為下榻?酒店的賓?客辦理入?住登記手?續(xù);7?、負(fù)責(zé)客?房鑰匙的?管理和發(fā)?放工作并?嚴(yán)格遵守?驗(yàn)證制度?;8、?制作有關(guān)?報(bào)表，為?其它部門?提供準(zhǔn)確?的接待信?息。前?臺(tái)接待員?崗位職責(zé)?常用版（?四）一?、客戶接?待與服務(wù)?1、負(fù)?責(zé)來訪客?戶的接待?工作，包?括為客戶?讓座、遞?上茶水，?咨詢客戶?來訪意圖?，對(duì)客戶?來訪進(jìn)行?登記。（?填寫《來?訪客戶登?記表》）?2、負(fù)?責(zé)為前來?咨詢裝修?的客戶，?安排接待?設(shè)計(jì)師。?在給客戶?介紹設(shè)計(jì)?師時(shí)，應(yīng)?對(duì)設(shè)計(jì)師?進(jìn)行推崇?。3、?在安排設(shè)?計(jì)師接待?工作前，?應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)?師手頭現(xiàn)?有的工作?充分掌握?，做到合?理安排。?（設(shè)計(jì)師?工作量、?設(shè)計(jì)水平?等）4?、及時(shí)對(duì)?設(shè)計(jì)師服?務(wù)的客戶?進(jìn)行跟進(jìn)?，督促設(shè)?計(jì)師對(duì)咨?詢客戶進(jìn)?行追蹤服?務(wù)，然后?填寫《意?向客戶溝?通記錄表?》。5?、對(duì)已與?我公司簽?單的客戶?，進(jìn)行施?工跟進(jìn)回?訪，施工?期間跟進(jìn)?不得低于?三次，了?解客戶對(duì)?施工服務(wù)?的看法，?并及時(shí)將?跟進(jìn)記錄?上報(bào)給公?司經(jīng)理。?6、對(duì)?已竣工的?客戶進(jìn)行?電話回訪?，原則上?應(yīng)該在保?修期內(nèi)，?每季度回?訪一次，?并填寫《?竣工客戶?售后服務(wù)?記錄表》?，及時(shí)將?客戶反映?的問題，?反饋到工?程部，對(duì)?需要保修?的工程，?督促工程?部進(jìn)行保?修。并將?工程部維?修情況及?時(shí)反映到?公司經(jīng)理?處。7?、為非裝?修客戶提?供服務(wù)，?及時(shí)引薦?到各部門?。8、?接聽電話?，以真誠(chéng)?甜美的聲?音，展現(xiàn)?公司良好?的形象。?二、文?秘服務(wù)工?作1、?為前來應(yīng)?聘的求職?者提供服?務(wù)，安排?填寫《應(yīng)?聘表》，?并及時(shí)將?應(yīng)資料上?報(bào)到公司?人力資源?部門。人?力資源部?門審核后?，由前臺(tái)?通知應(yīng)聘?者前來面?試。前臺(tái)?將《應(yīng)聘?表》《面?試記錄表?》交給面?試部門主?管。當(dāng)人?才被錄用?后，由前?臺(tái)負(fù)責(zé)通?知其前來?報(bào)到。?2、人才?報(bào)到后，?由前臺(tái)將?應(yīng)聘人員?提交的資?料進(jìn)行整?理，填寫?《錄用人?員資訊表?》，粘貼?各種證件?。3、?負(fù)責(zé)公司?內(nèi)日?？?勤的記錄?工作，對(duì)?遲到早退?、曠工等?記錄及時(shí)?上報(bào)到財(cái)?務(wù)處。?三、工作?處罰條例?對(duì)以上?各條，前?臺(tái)應(yīng)完整?地完成。?出現(xiàn)失誤?，依下規(guī)?定處罰：?1、不?及時(shí)填寫?各種表格?，每檢查?到一次，?罰款__?__元;?2、接?待客戶不?周到（態(tài)?度惡劣、?不為客戶?倒茶水、?接聽電話?時(shí)聲音粗?暴、放下?電話時(shí)動(dòng)?作粗暴）?，客戶有?投訴到經(jīng)?理處，一?經(jīng)核實(shí)，?每投訴一?次處罰_?___元?;3、?客戶服務(wù)?跟進(jìn)不及?時(shí)（施工?客戶沒有?跟進(jìn)到三?次，竣工?客戶沒有?每季度回?訪一次，?回訪后沒?有及時(shí)將?問題反映?到相關(guān)部?門并超過?____?小時(shí)，造?成客戶打?電話投訴?到經(jīng)理處?）處罰_?___元?。前臺(tái)?接待員崗?位職責(zé)常?用版（五?）1、?在工作期?間，要始?終保持服?務(wù)臺(tái)的干?凈、整潔?。2、?發(fā)型應(yīng)梳?理整齊、?干凈，長(zhǎng)?發(fā)要盤起?，短發(fā)要?齊耳。不?得染異色?發(fā)和梳理?奇異發(fā)型?。3、?上班時(shí)間?只允許戴?一枚小型?耳釘和一?枚戒指。?4、不?得濃妝艷?抹，要化?淡妝，使?用淡雅香?水。手部?和面部要?始終保持?衛(wèi)生，不?留長(zhǎng)指甲?，不涂有?色指甲油?。5、?一律在休?息室梳妝?打扮，更?換制服。?6、服?務(wù)臺(tái)人員?應(yīng)保持坐?姿端正，?舉止文雅?。發(fā)現(xiàn)有?顧客前來?咨詢時(shí)，?應(yīng)迅速起?立問候。?7、與?客人交談?時(shí)，要面?帶微笑，?目光溫和?的正視對(duì)?方。說話?時(shí)表情、?動(dòng)作要適?中。8?、客流密?集時(shí)要保?持站立姿?勢(shì)態(tài)，與?顧客談話?時(shí)應(yīng)盡量?簡(jiǎn)潔扼要?。9、?接聽電話?時(shí)要長(zhǎng)話?短說，使?用文明語?言并做好?記錄。?10、認(rèn)?真學(xué)習(xí)貴?賓卡與代?金券的管?理辦法，?嚴(yán)格按規(guī)?定管理與?發(fā)放，要?認(rèn)真做好?發(fā)卡記錄?和日?qǐng)?bào)表?，在發(fā)放?貴賓卡時(shí)?要及時(shí)將?顧客資料?輸入電腦?。11?、能熟練?操作電腦?和掌握管?理流程，?能獨(dú)立使?用電腦處?理業(yè)務(wù)。?12、?顧客檔案?要進(jìn)行有?序的編號(hào)?和管理并?存檔備查?，顧客查?詢資料時(shí)?應(yīng)要求其?出示有效?憑證，并?能快速、?準(zhǔn)確回答?顧客所需?要的資料?。13?、熟練掌?握商場(chǎng)功?能布局和?分類商品?的布局，?當(dāng)顧客咨?詢時(shí)，要?能迅速和?準(zhǔn)確的回?答顧客。?14、?要熟練各?種包裝技?巧，包裝?時(shí)要認(rèn)真?負(fù)責(zé)、熱?情主動(dòng)，?包裝工藝?要精細(xì)。?15、?要妥善保?管禮品、?禮券，發(fā)?放時(shí)要按?當(dāng)時(shí)活動(dòng)?的規(guī)定和?VIP管?理辦法認(rèn)?真核實(shí)后?發(fā)放，不?得有亂發(fā)?，私領(lǐng)等?徇私舞弊?行為。發(fā)?放時(shí)認(rèn)真?填寫登記?表，下班?后要認(rèn)真?進(jìn)行匯總?核對(duì)，做?到當(dāng)日上?報(bào)。1?6、開具?發(fā)票時(shí)，?要嚴(yán)格按?照財(cái)務(wù)規(guī)?范要求，?認(rèn)真填寫?。開具發(fā)?票后