企業(yè)中層管理者溝通能力培訓(xùn)PPT

溝通能力培訓(xùn)提綱前言一、什么是溝通二、有效溝通過程三、有效溝通的基本點四、怎樣進行上下溝通五、思考模式前言溝通有那么重要嗎？溝通？溝通的確很重要企業(yè)中約75%的工作停頓、發(fā)生問題是因為溝通的問題。管理上有一個著名的雙50%理論，即經(jīng)理人50%以上的時間用在了溝通上，如開會、談判、指示、評估。可是，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在5000名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。一、什么是溝通為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通概念溝通的三大要素要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋溝通的方式語言的溝通肢體語言的溝通溝通語言口頭書面非語言聲音語氣肢體語言身體動作肢體語言的組成眼神手勢表情站姿音色、抑揚頓挫解讀肢體語言：制造投契合拍的感覺1，聲調(diào)的配合（高低，大小，快慢，語氣）

獲得情緒共鳴最有效，快捷的方法2，身體語言的配合（站姿，手勢，頭的位置和動作，面部表情）

有和諧的感覺3，尊重別人

尊重別人，可以令溝通效果更快，更好正面動機和深層需要

任何人類行為，歸根到底，都是為了滿足一個人的深層需要，也就是這個人的一些最重要的深層價值。

所以：

“一個人的行為背后必有其正面動機”溝通的三個行為有效溝通的八點啟示1，有效溝通的先決條件是和諧氣氛。2，沒有兩個人是一樣的，沒有一個人在兩分鐘里是一樣的，因此溝通的方式不能一成不變。3，一個人不能控制另外一個人，也因此不能推動另外一個人。每個人只能自己推動自己。所以應(yīng)給別人一些空間。4，溝通的意義決定于對方的回應(yīng)。強調(diào)說的對不對沒有意義，說的有效果才重要。5，對方是否這個意思或者是否明白你的意思，只有對方才能決定，不要假設(shè)，若不肯定，找對方談?wù)劇?，可以直接談的不要經(jīng)由第三者，帶著，坦白，誠懇，關(guān)懷的心，什么都可以談。7，兩人之間的共同信念與共同價值越多，溝通就會更有效果。8，凡事至少有三個解決方法。若已知的方法不管用，總可以找出變化和突破。有效溝通三原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性語言明確讓對方能聽懂：領(lǐng)導(dǎo)表揚下屬/秀才買柴不能產(chǎn)生歧義：服務(wù)員與顧客積極聆聽溝通失敗原因◆缺乏信息或知識◆沒有說明重要性◆只注重了表達，沒有注重傾聽◆沒有完全理解對方的話，以至詢問不當◆時間不夠◆不良情緒◆沒有注重反饋◆沒有理解他人的需求◆職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗

小結(jié)溝通要素溝通的方式溝通的行為溝通原則二、有效溝通的過程接受發(fā)送反饋溝通訊息的傳遞，

在兩個層面同時進行：意識：1%潛意識：99%有效發(fā)送信息的技巧選擇有效的信息發(fā)送方式（how)1、電子郵件2、電話3、開會或面對面談話何時發(fā)送信息(when)確定信息內(nèi)容(what)誰接受信息(who)何處發(fā)送信息（where)講

有效發(fā)送信息的技巧在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則，就是FAB原則。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優(yōu)勢；B就是Benefit利益。FeatureAdvantageBenefit--對你的要求要表達的清楚具體；

--避免使用“但是”，用“如果”較好；

--觀察人們對你的意思的反應(yīng)。人們的想法大

多不是用言語表達出來的，要觀察面部表情，

身體的動作，最重要的是眼神。

--嘈雜的地方要大聲講話；

--多使用“我”，少用“你”，會使人加以防犯；

--保持目光接觸；

--給對方充分的注意；

--講到重大事情時，稍稍提高音量，并應(yīng)表現(xiàn)

的慎重；同時，身體前傾，眼睛張大，配合

恰當手勢，以突出講話的重要性；關(guān)鍵溝通技巧——積極聆聽

聽比說更重要舉例：禪宗曾提出過一個問題，“若林中樹倒時無人聽見，會有聲響嗎？”答曰：“沒有”。樹倒了，確實會產(chǎn)生聲波，但除非有人感知到了，否則，就是沒有聲響。溝通只在有接受者時才會發(fā)生。只有善于傾聽，才不會做出愚蠢的事！聽用口去聽用心聆聽聽用耳朵聽用眼睛聽開始心溝通從王者聆聽的原則◆適應(yīng)講話者的風格◆眼耳并用◆首先尋求理解他人，然后再被他人理解◆鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽有效聆聽的步驟◆準備聆聽◆發(fā)出準備聆聽的信息◆在溝通過程中采取積極的行動◆準備理解對方全部的信息聆聽的五個層次◆聽而不聞（聽而不聞，如同耳邊風）◆假裝聆聽（虛應(yīng)故事，心不在焉；“嗯，對，是是是”

）◆選擇性聆聽（只聽合自己口味的）◆專注的聆聽（每句話或許都進入了大腦，但是否聽出了真義，就值得懷疑了）◆設(shè)身處地的聆聽（耳到，眼到，心到；即用眼觀察，站在對方的角度，設(shè)身處地地用心體會

）聆聽是首要的溝通技巧有效溝通技巧——積極反饋反饋的類型正面的反饋建設(shè)性反饋以下情況不是反饋指出對方做的正確或者錯誤的地方

對于他的言行的解釋

對于將來的建議

有效的溝通技巧——問小結(jié)發(fā)送信息（注意五個問題）接受信息，即聆聽。（五種不同層次)三、有效溝通的基本點信任是溝通的基本點——溝通態(tài)度決定一切！溝通的五種態(tài)度溝通的五態(tài)度自以為是的溝通者價值判斷---對別人的意見只有接受或不接受；追根究底

---依據(jù)自己的價值觀探究別人的隱私；好為人師

---以自己的經(jīng)驗提供忠告；想當然

---以自己的行為和動機去衡量別人的行為和動機。建立合作態(tài)度的技巧合作態(tài)度的表象

雙方都能說明各自擔心的問題。

雙方都積極的解決存在的問題，而不是推卸責任。

雙方共同研究解決方案

雙方在溝通中，對事不對人，不揭短、不指責

雙方最終達成雙贏協(xié)議接受與抗拒如何獲得合作的溝通態(tài)度充分利用您的肢體語言我們永遠沒有第二次機會?。?！第一印象7秒有利用效肢體語言開放式的動作面帶微笑眼神的交流眼神在左顧右盼注意力不集中不禮貌的動作好的肢體語言不好的肢體語言第一印象形成的要素對象的衣著對象的表情對象的眼神對象的動作對象的語言不同的音色效果高興的傷心的憤怒的親切的平和的注意說話的抑揚頓挫。溝通效果的來源

7%（你說的什么）38%（你怎么說）55%（肢體語言）1，傳統(tǒng)上，我們習(xí)慣了只注意文字

（意識）的意思，而忽略了聲調(diào)

和身體語言。

2，文字雖然重要，但決定效果的是

聲調(diào)和身體語言。

3，當文字與聲調(diào)或身體語言不配合時，

人們選擇的是聲調(diào)和身體語言

（潛意識）。

4，雖然人們習(xí)慣把注意力放在7%

的文字上，實際上，這7%也

往往接收不足。五多三少放開自我，讓別人了解你的需求，讓別人了解你的困難，讓別人知道你需要幫助。主動了解他人的需求，讓他人感到能得到理解和幫助。做到五多三少：多考慮別人的感受，少一點兒不分場合地訓(xùn)人；多把別人往好處想，少盯住別人的缺點不放；