高效溝通技巧(經(jīng)銷商版)

成功從溝通開(kāi)始——高效溝通技巧溝通的四解最難得的是了解最困難的是理解最珍貴的是諒解最可悲的是誤解案例甲（銷售員）乙（技術(shù)員）丙（?？▎T）?。▊}(cāng)管）戊（技術(shù)經(jīng)理）新客戶退機(jī)銷售A機(jī)器到一家客戶后來(lái)A機(jī)器被退回，換成B機(jī)器.A機(jī)器被退回?？ū惶顧C(jī)器未清包裝未換說(shuō)明書(shū)皺值得我們沉思！是什么原因？第一講溝通概述一、溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。“溝”“通”二、溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)溝通信息、思想和情感達(dá)成共同的協(xié)議三、溝通的兩種方式語(yǔ)言的溝通非語(yǔ)言（肢體語(yǔ)言）的溝通肢體語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通信息，肢體語(yǔ)言更擅長(zhǎng)人與人之間的思想和情感的溝通。口頭語(yǔ)言溝通特點(diǎn)口頭語(yǔ)言優(yōu)點(diǎn)：直接而及時(shí)；可與對(duì)方互動(dòng)；缺點(diǎn)：難以避免錯(cuò)誤難于保存常用于直接溝通，如面談、電話交談、會(huì)議、演講等（由說(shuō)和聽(tīng)構(gòu)成）書(shū)面語(yǔ)言溝通特點(diǎn)書(shū)面語(yǔ)言優(yōu)點(diǎn)：不受時(shí)空條件的限制；內(nèi)容更準(zhǔn)確，更豐富詳盡；可廣泛流傳；保存時(shí)間長(zhǎng)……缺點(diǎn)：比不上口頭語(yǔ)言直截了當(dāng)、簡(jiǎn)便易行常用于間接溝通，如通知書(shū)、信函、公文等（由寫(xiě)和讀構(gòu)成）四、溝通的基本特點(diǎn)隨時(shí)性——我們所做的每一件事都是溝通雙向性——我們既要收集信息，又要給予信息情緒性——信息的收集受到傳遞信息的人所影響互賴性——溝通的結(jié)果由雙方?jīng)Q定變化性——溝通是持續(xù)且永遠(yuǎn)變化的系統(tǒng)性活動(dòng)過(guò)程五、溝通中的三行為說(shuō)的行為聽(tīng)的行為問(wèn)的行為六、溝通的五大秘訣真誠(chéng)自信尊重他人贊美他人善待他人七、溝通的基本障礙個(gè)人障礙：指由于人的感情、價(jià)值觀或者不好的傾聽(tīng)習(xí)慣而產(chǎn)生的溝通障礙，物理障礙：指在人們溝通的環(huán)境中存在的障礙。語(yǔ)義障礙：由我們溝通所使用的符號(hào)自身的局限性而產(chǎn)生的障礙。八、溝通失敗的常見(jiàn)原因缺乏信息或知識(shí)未說(shuō)明事情的重要性只注重表達(dá)，未注重傾聽(tīng)未注重反饋或反饋不當(dāng)時(shí)間不夠情緒不良未理解他人需求職位差距游戲按摩傳數(shù)游戲要求：只能按或打的動(dòng)作，從最后一人傳達(dá)信息到第一個(gè)人！每組必須抽調(diào)一人做監(jiān)察員觀察對(duì)方時(shí)間：3分鐘舉手表示結(jié)束！游戲總結(jié)人與人之間的交流是兩個(gè)方面的：一方面是語(yǔ)言的，另一方面是非語(yǔ)言的，這兩個(gè)方面互為補(bǔ)充，缺一不可。有時(shí)候非語(yǔ)言傳達(dá)的信息比語(yǔ)言還要更加精確。第二講有效溝通技巧有效溝通的基本態(tài)度塑造自我魅力,使溝通事半功倍溝通中的說(shuō)話高手積極聆聽(tīng)的技巧有效反饋的技巧一、有效溝通的基本態(tài)度發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)最大限度的尊重情境：當(dāng)接到顧客電話時(shí)說(shuō)：你好，你好！二、使自己充滿吸引力Point讓他信任我讓他喜歡我發(fā)動(dòng)者：發(fā)動(dòng)溝通的過(guò)程決定者：溝通的對(duì)象溝通的目的或需要發(fā)送者目標(biāo)：使對(duì)方理解或說(shuō)服對(duì)方第一印象我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)！90秒！怎樣贏得90秒？相似相近相補(bǔ)儀表性格能力生活空間鄰近樂(lè)觀開(kāi)朗、助人為樂(lè)、幽默、有進(jìn)取精神、志同道合、有共同語(yǔ)言長(zhǎng)相、穿著、儀態(tài)、風(fēng)度取長(zhǎng)補(bǔ)短，各得其所聰明能干，可成為良師益友Point1讓他喜歡你Point1讓他信任我“他很在行、很專業(yè)！”專業(yè)性“只要是他們說(shuō)的就一定可靠！”（醫(yī)生、律師、大學(xué)教授）行為高尚現(xiàn)場(chǎng)模擬技術(shù)員去客戶那維護(hù)機(jī)器！說(shuō)的三要點(diǎn)讓他聽(tīng)得進(jìn)去（1）時(shí)機(jī)合適嗎？（2）場(chǎng)所合適嗎？（3）氣氛合適嗎？讓他聽(tīng)得樂(lè)意（1）怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng)（2）如何使對(duì)方情緒放松（3）哪部分比較容易接受讓他聽(tīng)得合理（1）先說(shuō)對(duì)對(duì)方有利的（2）再指出彼此互惠的（3）最后提指出一些要求少說(shuō)多聽(tīng)！上帝給我們兩只耳朵一張嘴，就是要我們多聽(tīng)少說(shuō)！——蘇格拉底四、積極傾聽(tīng)自測(cè)：你聽(tīng)得如何？?jī)A聽(tīng)的目的我們希望人們自由坦白地發(fā)表見(jiàn)解。我們希望他們談及那些對(duì)他們很重要的麻煩和問(wèn)題。我們希望他們能傳遞出盡可能多的信息。我們希望他們?cè)谡f(shuō)出自己的問(wèn)題時(shí)能對(duì)這些問(wèn)題產(chǎn)生更深入的理解和洞察。我們希望他們盡力發(fā)現(xiàn)引發(fā)這些問(wèn)題的原因。傾聽(tīng)的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己傾聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣傾聽(tīng)不能專心傾聽(tīng)的原因語(yǔ)義不清預(yù)期反應(yīng)分散注意力預(yù)先下結(jié)論某些字眼引起反應(yīng)想逃避困難的工作只想聽(tīng)取自己想要的內(nèi)容只重形式不重內(nèi)容想著另外的問(wèn)題過(guò)分依賴傾聽(tīng)中不該做什么爭(zhēng)論打斷對(duì)方過(guò)快或過(guò)早地做出判斷對(duì)方?jīng)]有要求時(shí)不要給出建議草率得出結(jié)論讓自己的情緒直接受到說(shuō)話者的情緒影響傾聽(tīng)中應(yīng)該做什么表現(xiàn)出興趣理解對(duì)方的意思表達(dá)自己的熱情找出存在的問(wèn)題（如果存在問(wèn)題的話）聽(tīng)取引發(fā)問(wèn)題的原因幫助談話者把問(wèn)題與原因聯(lián)系起來(lái)鼓勵(lì)談話者建立解決自身問(wèn)題的能力和動(dòng)力培養(yǎng)保持沉默的能力，成功人士通常都知道如何保持沉默能夠傾聽(tīng)人們的談話并能不斷理解的人，人們也最有意愿聽(tīng)他發(fā)言五種傾聽(tīng)技巧種類目的舉例澄清1.獲得更多情況2.幫助對(duì)象全方位考察問(wèn)題1.

“你能說(shuō)明這一點(diǎn)嗎？”2.“你的意思是說(shuō)……?”重復(fù)1.向?qū)Ψ酱_認(rèn)言語(yǔ)的含義和解釋2.表明你在聽(tīng)并且明白對(duì)方所說(shuō)的意思3.鼓勵(lì)對(duì)方分析所討論的問(wèn)題的其他方面并與你討論1.“就我的理解，你的計(jì)劃是……”2.“這就是你決定要做的并且原因是……”中立1.向?qū)Ψ奖砻髂愫苡信d趣聽(tīng)2.鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去1.

“我明白”2.

“哦”3.“那非常有趣”4.“我理解”作出反應(yīng)1.表明你理解對(duì)方對(duì)所談及問(wèn)題的感受2.幫助對(duì)方站在好像這些話是別人講出來(lái)的角度來(lái)評(píng)價(jià)和討論他自己的感情1.“你覺(jué)得……”2．“你看見(jiàn)它時(shí)肯定很驚詫”3.“你覺(jué)得自己受到了不公平待