團(tuán)隊(duì)建設(shè)與有效溝通技巧

PROFESSIONALTRAININGPROGRAMFORFIELDFORCE團(tuán)隊(duì)建設(shè)與有效溝通技巧持續(xù)成長(zhǎng)的過(guò)程-個(gè)人與人際關(guān)系職業(yè)人士的持續(xù)成長(zhǎng)模式服務(wù)意識(shí)協(xié)作意識(shí)整體意識(shí)尊重與賞識(shí)目標(biāo)與方式主動(dòng)積極個(gè)人與人際關(guān)系均衡發(fā)展的解決之道能力意愿值得信任信任個(gè)人及人際關(guān)系的發(fā)展是從“值得被信任”開始的，只有表現(xiàn)出可被信任時(shí)（均衡發(fā)展的能力與意愿），其他人才會(huì)信賴你，才會(huì)被你所影響要有效地影響別人，先要從調(diào)適自己的能力與意愿開始互賴是建立在信任之上的，信任只給予值得信任的人，只有彼此信任才會(huì)有堅(jiān)實(shí)的人際關(guān)系（互賴）關(guān)于主動(dòng)積極與消極被動(dòng)的定義什么是主動(dòng)積極你自己的一切取決于你的價(jià)值觀而不是你的感覺你的的工作與生活取決于你的主觀決定而不是客觀環(huán)境什么是消極被動(dòng)你的一切受制于你個(gè)人的感覺、情緒、外在的刺激等因素消極被動(dòng)與主動(dòng)積極的行為特征刺激回應(yīng)允許外部刺激來(lái)決定自己如何回應(yīng)，強(qiáng)調(diào)他人的缺點(diǎn)、指責(zé)他人、尋找借口沒有運(yùn)用自己的力量來(lái)思考、感受和行動(dòng)刺激回應(yīng)在受到外部刺激的情況下，選擇如何回應(yīng)，永遠(yuǎn)不會(huì)讓別人的弱點(diǎn)來(lái)支配自己的決定，對(duì)自己的選擇承擔(dān)責(zé)任，始終把焦點(diǎn)放在“影響圈”認(rèn)知消極被動(dòng)的反應(yīng)–經(jīng)常使用的語(yǔ)言這樣會(huì)使你沉湎于抱怨與指責(zé)別人中不能自拔培養(yǎng)主動(dòng)積極的反應(yīng)–經(jīng)常使用的語(yǔ)言惟有主動(dòng)積極才可以激發(fā)出你的潛能主動(dòng)積極的行為是始終致力于擴(kuò)大影響圈影響圈-關(guān)注的焦點(diǎn)放在所能影響的事情上可以調(diào)適能力與意愿，使自己成為被信任的人，繼而擴(kuò)大影響圈關(guān)注圈-關(guān)注的焦點(diǎn)放在無(wú)法控制的事情上沒有時(shí)間與精力處理可以控制的事情，影響圈就會(huì)越來(lái)越小影響圈指的是你可以控制的事情，關(guān)注圈指的是所有你關(guān)注但無(wú)法控制的事情；主動(dòng)積極的行為準(zhǔn)則是：始終不懈地努力擴(kuò)大影響圈主動(dòng)積極突破自己并發(fā)揮你的潛能突破自己從轉(zhuǎn)換自我“要是……就好了”到“我能！”開始“潛能”并不能帶來(lái)績(jī)效結(jié)果，只有“顯能”才能表現(xiàn)出可被信任，其他人才會(huì)信賴你，才會(huì)被你所影響，只有“顯能”才能夠被認(rèn)可有意識(shí)培養(yǎng)自己的主動(dòng)積極地態(tài)度主動(dòng)積極的基本原則你擁有選擇的自由你要對(duì)自己的行為和所作的選擇負(fù)責(zé)你可以通過(guò)主動(dòng)積極來(lái)擴(kuò)展自己的影響力并發(fā)揮潛能發(fā)揮潛能需要有可觀測(cè)的/清晰的目標(biāo)BEGINWITHTHEENDINMIND結(jié)果導(dǎo)向你想到哪里/怎樣到達(dá)結(jié)果導(dǎo)向的益處及目標(biāo)的SMART原則清晰的目標(biāo)激勵(lì)你更深刻地思考你的職業(yè)生涯，督促你反躬自省幫助你看清楚什么事情對(duì)你最重要，明確方向，開闊你的視野是心智創(chuàng)造的結(jié)晶并且是你的選擇與行動(dòng)的準(zhǔn)則使你每天的活動(dòng)朝著長(zhǎng)期目標(biāo)努力（按照每日計(jì)劃或每周規(guī)劃）AmbitiousRealisticMeasurableTimetableSpecificARMTS發(fā)揮潛能需要掌握行之有效的方法緊急性指的是你需要立刻處理的事件或活動(dòng)重要性指的是你本人認(rèn)為最值得去做的事情；并且對(duì)你的長(zhǎng)期及短期目標(biāo)有意義的活動(dòng)重要性-羅盤緊急性-時(shí)鐘突破自我發(fā)揮潛能的五個(gè)關(guān)鍵步驟評(píng)估小結(jié)言行一致確定目標(biāo)審視角色計(jì)劃行動(dòng)重要性要依據(jù)目標(biāo)來(lái)界定*關(guān)注事情的重要性，把要點(diǎn)放在真正重要的事情上，不被小事所牽絆，依照目標(biāo)及優(yōu)先順序規(guī)劃你的活動(dòng)并逐日實(shí)踐團(tuán)隊(duì)概念的傳播是人們對(duì)復(fù)雜工作的反應(yīng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作由人們組成的團(tuán)隊(duì)所面對(duì)的基本問題幾乎沒有變化團(tuán)隊(duì)中的人需要在一起富有效率的工作團(tuán)隊(duì)需要完成一系列的任務(wù)有效率的工作完成任務(wù)面對(duì)的基本問題團(tuán)隊(duì)概念的迅速傳播是人們對(duì)日益復(fù)雜的工作的反應(yīng)，新的技術(shù)刺激了變化的頻率，增加了所面對(duì)問題及制定決策的數(shù)量和難度為統(tǒng)一目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)而奮斗的組合形態(tài)個(gè)人業(yè)績(jī)&整體業(yè)績(jī)相互作用團(tuán)隊(duì)的核心是共同奉獻(xiàn)與共同承諾團(tuán)隊(duì)不僅強(qiáng)調(diào)個(gè)人的業(yè)績(jī)，更強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績(jī)團(tuán)隊(duì)是在集體討論研究和決策以及信息共享和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)通過(guò)成員奮斗得到成果，這些成果通常會(huì)超過(guò)個(gè)人業(yè)績(jī)的總和團(tuán)隊(duì)的核心是共同奉獻(xiàn)與共同承諾共同奉獻(xiàn)需要有一個(gè)使每一個(gè)成員都能夠信服的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)要切實(shí)可行而又具有挑戰(zhàn)性共同承諾就是共同承擔(dān)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任。沒有這一承諾，團(tuán)隊(duì)如同一盤散沙，做出這一承諾，團(tuán)隊(duì)就會(huì)齊心協(xié)力，成為一個(gè)強(qiáng)有力的整體團(tuán)隊(duì)必然是工作團(tuán)體/工作團(tuán)體未必是團(tuán)隊(duì)工作團(tuán)體團(tuán)隊(duì)工作團(tuán)體團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)要具有整體意識(shí)以及協(xié)作意識(shí)團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)是尊重成員的成就，揮灑個(gè)性、表現(xiàn)特長(zhǎng)保證了成員共同完成任務(wù)團(tuán)隊(duì)精神的最高境界是全體成員的向心力與凝聚力整體意識(shí)協(xié)作意識(shí)服務(wù)意識(shí)什么是團(tuán)隊(duì)精神及團(tuán)隊(duì)精神的核心尊重個(gè)人興趣與成就協(xié)同合作團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神的最高境界是向心力與凝聚力，反映的是團(tuán)隊(duì)中個(gè)體利益和整體利益的統(tǒng)一，并進(jìn)而保證系統(tǒng)的高效率運(yùn)轉(zhuǎn)團(tuán)隊(duì)精神并不意味著犧牲自我，尊重個(gè)人興趣與成就能保證成員共同完成目標(biāo)，明確的協(xié)作意愿和協(xié)作方式會(huì)產(chǎn)生了真正的內(nèi)在動(dòng)力團(tuán)隊(duì)精神的作用-目標(biāo)/凝聚/激勵(lì)/規(guī)范團(tuán)隊(duì)精神的目標(biāo)導(dǎo)向功能團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，使團(tuán)隊(duì)成員齊心協(xié)力，朝著一個(gè)目標(biāo)努力，對(duì)單個(gè)成員來(lái)說(shuō)，團(tuán)隊(duì)要達(dá)到的目標(biāo)就是自己所努力的方向，團(tuán)隊(duì)整體的目標(biāo)被分解成各個(gè)小目標(biāo)，在每個(gè)員工身上得到落實(shí)團(tuán)隊(duì)精神的凝聚功能組織系統(tǒng)自上而下的行政指令會(huì)淡化個(gè)人感情和社會(huì)心理等方面的需求，而團(tuán)隊(duì)精神則通過(guò)對(duì)群體意識(shí)的培養(yǎng)，通過(guò)員工長(zhǎng)期的實(shí)踐而形成的習(xí)慣、興趣等文化心理，來(lái)溝通成員的思想，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員產(chǎn)生共同的使命感、歸屬感和認(rèn)同感，反過(guò)來(lái)逐漸強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神，會(huì)產(chǎn)生一種強(qiáng)大的凝聚力團(tuán)隊(duì)精神的激勵(lì)功能通過(guò)團(tuán)隊(duì)中的榜樣使成員間正向的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)激勵(lì)，而且這種激勵(lì)不是單純停留在物質(zhì)的基礎(chǔ)上，可以通過(guò)得到團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可，獲得團(tuán)隊(duì)中其他員工的尊重等實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神的規(guī)范功能通過(guò)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部所形成的一種觀念的力量、氛圍的影響，去約束規(guī)范團(tuán)隊(duì)中的個(gè)體行為。這種規(guī)范不是自上而下的硬性強(qiáng)制力量，而是一種軟性內(nèi)化規(guī)范打造團(tuán)隊(duì)精神從建立團(tuán)隊(duì)規(guī)范開始團(tuán)隊(duì)規(guī)范是影響成員行為的手段，使成員知道自己應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么團(tuán)隊(duì)規(guī)范是團(tuán)隊(duì)對(duì)每個(gè)成員的行為的期望團(tuán)隊(duì)規(guī)范要符合熱爐效應(yīng)預(yù)先警告、言出法隨、一視同仁、前后一貫、“公平”團(tuán)隊(duì)規(guī)范可以鼓勵(lì)增長(zhǎng)有益的行為，規(guī)避有害的行為打造團(tuán)隊(duì)精神的重要性打造團(tuán)隊(duì)精神的過(guò)程打造團(tuán)隊(duì)精神的四個(gè)基本原則營(yíng)造相互信任的工作氛圍不要片面理解態(tài)度能決定一切多表?yè)P(yáng)/少批評(píng)、相互欣賞建設(shè)性溝通溝通的核心詞及有效溝通的定義信息交流思想傳達(dá)情感互動(dòng)信息交流思想傳達(dá)情感互動(dòng)溝通的定義：指的是人與人之間的信息交換、思想傳達(dá)及情感互動(dòng)的過(guò)程有效的溝通：為了設(shè)定的目標(biāo)，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與場(chǎng)合、以恰當(dāng)?shù)姆绞阶屝畔?、思想及情感在發(fā)送者與接受者之間互動(dòng)并達(dá)成一致的過(guò)程核心詞：時(shí)機(jī)、場(chǎng)合、方式、目標(biāo)、內(nèi)容（信息、思想、情感）和一致（理解與執(zhí)行）溝通的實(shí)質(zhì)–符號(hào)象征過(guò)程與解釋溝通是符號(hào)象征與符號(hào)解釋的過(guò)程凡是可以表達(dá)一定意義的事物都屬于符號(hào)的范疇，比如思想與感情是看不見摸不到的，要表達(dá)他們就要借助于某種可見的載體（文字、動(dòng)作、表情、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等）任何符號(hào)都是代表某種事物的，其本身沒有特定的意義，如果一個(gè)人不認(rèn)識(shí)某種符號(hào)，那他就無(wú)法理解，也就無(wú)法溝通有效的溝通必須是溝通雙方使用同一種符號(hào)系統(tǒng)對(duì)符號(hào)的解釋來(lái)源于溝通對(duì)象的個(gè)人知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)保證企業(yè)內(nèi)部有效溝通的前提是為“符號(hào)解釋”創(chuàng)造共同的意義框架對(duì)個(gè)體及組織溝通的作用與溝通的意義溝通是個(gè)體成長(zhǎng)的需要溝通是個(gè)體生存的基本條件溝通是組織系統(tǒng)運(yùn)行的潤(rùn)滑劑溝通是企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵溝通過(guò)程模型及溝通七要素的關(guān)系發(fā)送者接收者通道反饋背景人際溝通的原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性發(fā)送內(nèi)容要明確積極聆聽人際溝通中需要遵循的三個(gè)基本原則建立有效的溝通技巧從行為改善開始問聽說(shuō)說(shuō)的技巧改善溝通的行為-“說(shuō)”的技巧有意識(shí)使用身體語(yǔ)言第一印象更多來(lái)自外表而不是語(yǔ)言人們?nèi)菀卓刂普Z(yǔ)言，但不很容易控制身體語(yǔ)言，練習(xí)自己利用身體語(yǔ)言增強(qiáng)溝通能力，而不是反之使用身體語(yǔ)言有效影響他人的秘密在于注意身體語(yǔ)言的四個(gè)方面，這四個(gè)方面要都用上，而不是各自為政面部表情和頭部動(dòng)作手和胳膊的姿勢(shì)身體的其余部分，包括腿的動(dòng)作語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)小心使用術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)使人相互親近、術(shù)語(yǔ)使人疏遠(yuǎn)、術(shù)語(yǔ)特別讓人討厭術(shù)語(yǔ)有時(shí)很方便、很實(shí)用，但術(shù)語(yǔ)也會(huì)帶來(lái)誤導(dǎo)如果你堅(jiān)信你理解了對(duì)方使用過(guò)的術(shù)語(yǔ)，就要立刻使用，會(huì)使對(duì)方感覺“你是他們當(dāng)中的一員”術(shù)語(yǔ)包括習(xí)慣性的說(shuō)法方言外語(yǔ)等先問后說(shuō)并一次只說(shuō)一個(gè)原因問題可以創(chuàng)造建設(shè)性的氣氛并能夠引導(dǎo)方向如果說(shuō)了成堆的原因不可避免地會(huì)使對(duì)方忽略其中一些一個(gè)一個(gè)原因亮相，一次只“充分討論”一個(gè)論據(jù)，一個(gè)一個(gè)確保與對(duì)方達(dá)成一致，這樣可以避免對(duì)方可能發(fā)生的只盯著最薄弱的環(huán)節(jié)而忽視最強(qiáng)有力的原因如果有建設(shè)性氣氛，雙方就會(huì)特別注意對(duì)方的有力的論據(jù)而不在薄弱的環(huán)節(jié)糾纏，反之亦然坦白承認(rèn)自己的感覺適當(dāng)表白有助于與對(duì)方建立良好的關(guān)系，但不能過(guò)分“我得承認(rèn)，我說(shuō)這句話時(shí)有點(diǎn)擔(dān)心…”“這事兒我挺為難…”“我不該這么猶豫，但我還真有點(diǎn)拿不定主意…”“我有點(diǎn)糊涂了…你能再說(shuō)一遍么？”千萬(wàn)不可過(guò)分渲染自己的感覺不可過(guò)分使用技巧，而應(yīng)該以同理心來(lái)對(duì)待溝通對(duì)象改善溝通的行為-“聽”的技巧聽的技巧傾聽是一種主動(dòng)的行為/傾聽的意義傾聽傾聽是說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵傾聽可以獲得信任傾聽是一項(xiàng)雙贏的活動(dòng)善聽者善問傾聽可獲得重要的信息聽聆聽，不打斷在你作出“回答或回應(yīng)”之前，必須要經(jīng)過(guò)下面的四個(gè)階段聽對(duì)方說(shuō)理解聽到的話在心中思考理解到的意思說(shuō)出你的理解并取得溝通對(duì)象的確認(rèn)千萬(wàn)不可聽別人剛說(shuō)一半就匆忙作出歸納，然后用自己下面要談的問題打斷對(duì)方復(fù)述和引申復(fù)述和引申可以用來(lái)檢驗(yàn)?zāi)闶欠裾嬲斫饬藢?duì)方的意思分開聽和想，使你有時(shí)間整理思路，做出高質(zhì)量的回應(yīng)復(fù)述與引申是“聆聽行為”與“回答行為”之間的緩沖劑使用復(fù)述與引申可表明你一直很關(guān)注對(duì)方鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去，并可以引導(dǎo)談話的方向注意傾聽的反應(yīng)內(nèi)容式反應(yīng)當(dāng)個(gè)體試圖確認(rèn)其對(duì)發(fā)生的事件的準(zhǔn)確理解時(shí)，會(huì)做出內(nèi)容式反應(yīng)情感式反應(yīng)當(dāng)個(gè)體不能準(zhǔn)確地能把握他人的情緒時(shí)，可以采取情感式方式同感式反應(yīng)所謂同感是指溝通雙方內(nèi)心情感的共通與統(tǒng)一同感是一種從自我身上轉(zhuǎn)移到去感受他人的一種能力重整思路與確認(rèn)不要只聽口中的詞而必須了解其背后的感受觀察對(duì)方的肢體語(yǔ)言給予完全的注意力、力爭(zhēng)聽到對(duì)方說(shuō)不出的話語(yǔ)給予足夠的時(shí)間，并使用行為描述語(yǔ)言集中在主要點(diǎn)上、避免分散注意力分清楚“需要”與“想要”澄清疑點(diǎn)避免爭(zhēng)議、避免假設(shè)改善溝通的行為–“問”的技巧問的技巧結(jié)合開放型與肯定型問題開放型問題的回答能提供更多的必要的信息你如果想讓對(duì)方心甘情愿地做你想讓他做的事兒，就必須了解這些信息–這是做事的根源與動(dòng)機(jī)開放型問題會(huì)“吸引與鼓勵(lì)”對(duì)方參與，只要有參與就可能獲得到承諾–對(duì)方的承諾（達(dá)成一致）正是溝通的目的使用肯定型問題鎖定主題使用問的技巧時(shí)要注意的遞增步驟總結(jié)歸納確認(rèn)行動(dòng)方案一次只問一個(gè)問題提問的目的在于傾聽別人的回答并利用所獲得的信息，如果一下子問幾個(gè)問題，就會(huì)對(duì)這個(gè)目的產(chǎn)生不利影響成堆的問題會(huì)抵消問題的作用-如果前面堆著三個(gè)問題的話，很少有人能夠?qū)栴}都回答完全對(duì)方回答的越簡(jiǎn)略，你就越難理解–這會(huì)客觀上逼著你用肯定型問題去證實(shí)某事，而不是用開放型的問題充分挖掘信息，這將會(huì)使溝通過(guò)程變得阻力重重不使用反問反問會(huì)使溝通對(duì)象立刻感到緊張，很容易使之產(chǎn)生抵抗反問很難搜集到你需要的信息反問帶有強(qiáng)烈的主張情緒，很難使對(duì)方與你積極互動(dòng)提供建議而不是主張使用建議可增大對(duì)方同意、并與你達(dá)成一致的可能性，盡管有時(shí)你不做建議也能與對(duì)方溝通以問題的方式提出建議而不是以陳述的方式提出主張?zhí)幚頊贤ㄟ^(guò)程中不同意見的技巧處理不同意見的技巧找出明確的不同意見在溝通過(guò)程中你永遠(yuǎn)不可能處理藏而不露的不同意見找出溝通對(duì)象不同意見的方法就事論事，鼓勵(lì)對(duì)方就溝通主題提出不同意見從對(duì)方的角度，提出你的問題傾聽重復(fù)和引申，引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出沒有說(shuō)明的問題只有明確了對(duì)方提出的不同意見，你才可以進(jìn)一步處理找出對(duì)方提出不同意見的根源在溝通過(guò)程中，你所面對(duì)的不同意見通常有兩種方式不同意你的意見并告訴你為什么不同意你的意見，但不做任何解釋不管哪種情況你都需要進(jìn)一步挖掘不同意見的真正的原因不能將“一些”當(dāng)成“全部”找出的原因越多，消除不同意見的機(jī)會(huì)就越大不要用講道理來(lái)消除不同意見–這樣會(huì)使對(duì)方躲的更遠(yuǎn)尊重對(duì)方提出不同意見的權(quán)利，再找到達(dá)成一致的切入點(diǎn)同意對(duì)方的立場(chǎng)并建設(shè)性地反對(duì)不要直接說(shuō)：“我不同意，因?yàn)椤眱煞N建設(shè)性的方法通過(guò)提出問題，澄清對(duì)方的觀點(diǎn)，使對(duì)方有機(jī)會(huì)考慮你的觀點(diǎn)先同意立場(chǎng)并講出理由，最后說(shuō)：“…所以，最好的辦法是…”合理地分配時(shí)間：一次只講一個(gè)理由，而不是一口氣講完減少被打斷的機(jī)會(huì)宣布反對(duì)之前講出理由，使對(duì)方放松并更容易理解你有效溝通的六個(gè)步驟步驟一：事前準(zhǔn)備步驟二：確認(rèn)需求步驟三：闡明觀點(diǎn)步驟四：處理異議步驟五：達(dá)成一致步驟六：共同實(shí)施有效溝通六個(gè)步驟有效溝通的六個(gè)步驟一：事前準(zhǔn)備分析溝通對(duì)象設(shè)立溝通的目標(biāo)預(yù)測(cè)可能遇到的狀況制定溝通計(jì)劃有效溝通的六個(gè)步驟二：