項(xiàng)目中沖突管理的處理方法及談判技巧

項(xiàng)目中沖突管理的處理方法及談判技巧摘要：文章分析總結(jié)了項(xiàng)目管理沖突中的定義及來(lái)源，闡述了沖突的表現(xiàn)形式和作用，然后提出了項(xiàng)目中沖突管理的處理方法及談判技巧。關(guān)鍵詞：項(xiàng)目管理；沖突管理；溝通；表現(xiàn)形式；談判技巧引言項(xiàng)目沖突，指的是在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，兩個(gè)或兩個(gè)以上的決策者在某一個(gè)問(wèn)題上由于意見不合而導(dǎo)致的糾紛。項(xiàng)目沖突是企業(yè)管理中的必然現(xiàn)象，貫穿于項(xiàng)目的全過(guò)程。項(xiàng)目沖突可導(dǎo)致為積極影響和消極的影響：積極的影響就是如果決策者對(duì)沖突的問(wèn)題及時(shí)處理得當(dāng)，就能使管理者以極小的代價(jià)處理項(xiàng)目運(yùn)行中的障礙；消極的影響是如果決策者未能對(duì)出現(xiàn)分歧的問(wèn)題達(dá)成意見上的一致，就會(huì)在處理問(wèn)題時(shí)消耗大量的人力、物力、財(cái)力，如果決策落實(shí)不到位，導(dǎo)致問(wèn)題處理不及時(shí)、不合理，還會(huì)對(duì)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)造成更大的難以挽回的影響和損失。一、 項(xiàng)目管理沖突中的定義和來(lái)源1.1定義沖突是指組織團(tuán)隊(duì)或隊(duì)員為了限制或阻止另一部分組織團(tuán)隊(duì)或隊(duì)員達(dá)到其預(yù)期目的而采取的行為和措施。在項(xiàng)目的內(nèi)部運(yùn)作中，往往會(huì)因項(xiàng)目目標(biāo)、技術(shù)問(wèn)題、項(xiàng)目計(jì)劃、成本、資源分配、項(xiàng)目成員、組織結(jié)構(gòu)、優(yōu)先權(quán)問(wèn)題、管理程序等引發(fā)沖突；在項(xiàng)目運(yùn)作的外部環(huán)境中，往往會(huì)因與合作組織（或稱利益相關(guān)者，包括承建商或業(yè)主、分包商、供貨商及其它與項(xiàng)目有關(guān)的政府部門、銀行機(jī)構(gòu)等）的根本利益對(duì)立或組織結(jié)構(gòu)、管理模式、工作方式等不協(xié)調(diào)，甚至因任何一個(gè)環(huán)節(jié)的任何變化都可能引發(fā)沖突。1.2來(lái)源（1） 人力資源沖突。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員一般來(lái)自不同的職能部門和參謀部門，當(dāng)人員的支配權(quán)還在這些部門的經(jīng)理手中時(shí)，雙方就會(huì)在如何使用這些隊(duì)員的問(wèn)題上發(fā)生沖突。（2） 技術(shù)的沖突。技術(shù)的沖突主要體現(xiàn)在項(xiàng)目的實(shí)施階段，相關(guān)技術(shù)負(fù)責(zé)人或者是管理者對(duì)技術(shù)要求、技術(shù)質(zhì)量、技術(shù)規(guī)范以及如何有效實(shí)現(xiàn)預(yù)期的技術(shù)效果未能達(dá)成一致意見而引發(fā)的沖突。比如技術(shù)負(fù)責(zé)人提出的某個(gè)技術(shù)實(shí)施措施或者是技術(shù)改進(jìn)措施沒(méi)有得到項(xiàng)目經(jīng)理的認(rèn)可。（3） 成本管理的沖突。成本管理的沖突主要體現(xiàn)在如何將有限的資金合理地分配給項(xiàng)目的各個(gè)部門。（4） 管理的沖突。管理的沖突主要表現(xiàn)在如何對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行管理，主要表現(xiàn)在管理責(zé)任的劃分，項(xiàng)目的工作范圍，工作界面關(guān)系，實(shí)施計(jì)劃以及項(xiàng)目要達(dá)到的既定目標(biāo)等等。（5） 優(yōu)先權(quán)的沖突。優(yōu)先權(quán)沖突主要表現(xiàn)在項(xiàng)目運(yùn)行的過(guò)程中，項(xiàng)目的參與者就實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工作內(nèi)容以及工作內(nèi)容的次序關(guān)系存在著分歧。（6） 項(xiàng)目進(jìn)度的沖突。項(xiàng)目進(jìn)度的沖突主要表現(xiàn)在項(xiàng)目管理者或者是決策者對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的先后順序，或者是項(xiàng)目開展進(jìn)度計(jì)劃產(chǎn)生的沖突。（7） 項(xiàng)目成員之間的沖突。項(xiàng)目成員之間的沖突主要表現(xiàn)在由于各個(gè)成員之間價(jià)值觀不同，判斷事情的思維不同，處事風(fēng)格不同，性格不同而導(dǎo)致的沖突。二、 項(xiàng)目中沖突的類型和及其作用項(xiàng)目的沖突可分為建設(shè)性沖突和破壞性沖突。一般認(rèn)為，沖突具有消極的一面，同時(shí)也有積極的一面。現(xiàn)在將其歸納總結(jié)如表1所示：三、 項(xiàng)目中沖突管理的思路從解決沖突問(wèn)題的過(guò)程來(lái)分析.沖突管理過(guò)程大體有以下階段：首先。對(duì)沖突問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)知和分析，包括發(fā)生沖突的原因、沖突的大小和復(fù)雜程度、問(wèn)題的緊要程度以及這個(gè)問(wèn)題在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中的普遍程度：其次，對(duì)整個(gè)過(guò)程及其變化作出分析.主要包括：對(duì)沖突各方的正確性與合理性進(jìn)行判斷；對(duì)雙方之間關(guān)系的認(rèn)知，需要考慮對(duì)方的級(jí)別，如上級(jí)的壓力、下級(jí)的不滿、同級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)等這些關(guān)系的影響而導(dǎo)致沖突：對(duì)沖突解決結(jié)果做出預(yù)期。如解決方案是否合理，結(jié)果是否對(duì)發(fā)展有利。決策將引起對(duì)方的行為反應(yīng)等：對(duì)方采取的策略。是否改變自己的策略及雙方共贏策略研究表明.管理人員在選擇沖突解決策略時(shí)主要遵循了以下幾種思路：?jiǎn)栴}解決思路。集中于沖突問(wèn)題本身，如解決沖突問(wèn)題的意見不一致，做好導(dǎo)向工作，加強(qiáng)溝通，依靠團(tuán)體共同決策。關(guān)系思路。沖突解決對(duì)雙方關(guān)系的影響。對(duì)工作中的某些事情的不滿而影響個(gè)人之間的關(guān)系。權(quán)力思路。從雙方(或自己所處的)權(quán)力地位人手思考，認(rèn)為存在權(quán)力劃分不清的狀況.這也是發(fā)生沖突的主要原因。結(jié)果思路。從結(jié)果的利弊角度思考，更多地從決策(沖突)問(wèn)題的直接后果對(duì)于企業(yè)聲譽(yù)或個(gè)人利益的影響考慮。規(guī)則思路。從理解雙方正誤的角度考慮，往往理性地對(duì)雙方觀點(diǎn)或做法作出理解、關(guān)心和友愛(ài)，如果對(duì)方更正確，就會(huì)采用逐步熟悉和適應(yīng)的策略：如果認(rèn)為自己更有理。就應(yīng)努力營(yíng)造出相互協(xié)作、相互幫助、相互關(guān)愛(ài)、努力奉獻(xiàn)的精神氛圍。妥協(xié)思路從問(wèn)題的全局思考，妥善解決，把沖突問(wèn)題先弄清楚，同時(shí)注意考慮各方的觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上，建立共識(shí)，彼此都做出一定的讓步，認(rèn)真協(xié)商作出選擇，達(dá)到各方都有所贏、有所輸?shù)哪康摹Ｍ讌f(xié)是避免沖突達(dá)成一致的有效策略從總體情況來(lái)看.管理人員在解決沖突過(guò)程中的思路主要考慮如何更好地解決問(wèn)題(問(wèn)題解決思路)、沖突雙方是什么樣的關(guān)系(權(quán)力思路)、誰(shuí)可能更正確一些(規(guī)則思路)，關(guān)系思路和妥協(xié)思路則運(yùn)用較少。當(dāng)沖突問(wèn)題涉及人事決策情境時(shí).關(guān)系思路就有了相對(duì)明顯的表現(xiàn)。四、 項(xiàng)目中沖突管理的處理方法與談判技巧4.1處理方法沖突管理中會(huì)通常會(huì)到五種處理方法，即托馬斯二維模式中的回避、競(jìng)爭(zhēng)、妥協(xié)、迎合、合作。通常大多數(shù)人會(huì)習(xí)慣于采用其中一種方式。然而，各種沖突表現(xiàn)不同，產(chǎn)生的原因各異，應(yīng)該根據(jù)沖突的具體情況采取適當(dāng)?shù)姆绞讲拍苡行У亟鉀Q沖突。以下分析各種沖突處理方法及其適應(yīng)的場(chǎng)合。第一種，回避?；乇苁羌炔缓献饕膊晃鋽啵且环N遠(yuǎn)離沖突，忽視矛盾的行為。適用場(chǎng)合：瑣碎的問(wèn)題；風(fēng)險(xiǎn)很?。恍枰嗟男畔?；贏不了的局面；需要使沖突各方先冷靜下來(lái)；問(wèn)題會(huì)自然消失?；乇苁箚?wèn)題的解決難有進(jìn)展或者讓事態(tài)任其發(fā)展，是沒(méi)有信心和缺乏合作精神的表現(xiàn)。經(jīng)常運(yùn)用這種方式，會(huì)降低別人對(duì)你的評(píng)價(jià)。第二種，競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)是武斷而不合作，面對(duì)沖突是采用爭(zhēng)鋒相對(duì)的態(tài)度。競(jìng)爭(zhēng)者通常將沖突看成一種勝負(fù)的較量，表達(dá)直接，并施加壓力以達(dá)到目的。適用場(chǎng)合：風(fēng)險(xiǎn)很大；原則性問(wèn)題遭到破壞；必須迅速做出決定；在確信自己的對(duì)的情形；關(guān)系并不是很重要。由于這種方式很少考慮對(duì)方的目標(biāo)和需求，缺乏合作精神，也會(huì)降低被人對(duì)你的評(píng)價(jià)。同時(shí)，會(huì)使團(tuán)隊(duì)內(nèi)降低溝通，減少承諾。第三種，妥協(xié)。妥協(xié)是指沖突雙方各退一步，將損失降到最小，達(dá)到雙方都可接受的目標(biāo)。適用場(chǎng)合：沖突各方需要所獲；風(fēng)險(xiǎn)中等；談判溝通進(jìn)入僵局狀態(tài)；需要權(quán)宜的辦法；沖突方實(shí)力相當(dāng)；需要保持良好關(guān)系；不有所退讓，將一無(wú)所獲。妥協(xié)的缺點(diǎn)是所用的方案一般是短期的，沒(méi)有完全解決沖突雙方的根本矛盾，沒(méi)有人對(duì)結(jié)果是完全滿意。第四種，迎合。迎合是高度合作但不武斷的行為。這種方式強(qiáng)調(diào)沖突的是破壞性，考慮對(duì)方的愿望以維持良好的關(guān)系或表面的和諧。適用場(chǎng)合：關(guān)系很重要：風(fēng)險(xiǎn)很低；沖突的持續(xù)會(huì)影響長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)；大部分方案都是可行的；沒(méi)有贏取的機(jī)會(huì)。迎合策略是對(duì)別人愿望的服從，通常被看作軟弱的表現(xiàn)。第五種，合作。合作是很有合作精神和自信心的行為。采取合作方式的人將沖突看成一種學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，與他人共同分析問(wèn)題，尋求共識(shí)，互相幫助達(dá)成各自目標(biāo)。適用場(chǎng)合：風(fēng)險(xiǎn)高且問(wèn)題重要；時(shí)問(wèn)充足；雙方有互相信任的基礎(chǔ)；雙方的知識(shí)、技能互補(bǔ)性很強(qiáng)；沖突方都需要贏；需要讓對(duì)方的增加承諾。合作是一種理想的、雙贏的沖突處理策略，它只有在沖突雙方都具有合作態(tài)度和所需的資源時(shí)才可能實(shí)現(xiàn)。4.2談判技巧1） 將人和事情分開沖突的雙方一般都比較激動(dòng)，尤其對(duì)分歧感覺(jué)很強(qiáng)烈的事，容易混淆情緒和客觀事實(shí)。雙方傾向于互相攻擊而不是針對(duì)問(wèn)題。為了防止對(duì)客觀事實(shí)看法的分歧演變成個(gè)人關(guān)系的沖突，談判前應(yīng)認(rèn)真確定問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，談判中要控制自己不要受對(duì)方情緒的影響，要針對(duì)問(wèn)題而不是針對(duì)人而展開談判。2） 注重實(shí)際利益而不是表面態(tài)度態(tài)度只是一種外表，實(shí)質(zhì)性的東西是利益。了解對(duì)方的利益所在而不為其態(tài)度所左右，就便于提出一個(gè)滿足雙方利益的解決方案，而無(wú)須費(fèi)時(shí)費(fèi)力去找一個(gè)滿足對(duì)方態(tài)度的方案。3） 在討價(jià)還價(jià)前，尋找使雙方受益的方案沖突雙方談判前心里都有一個(gè)想要的結(jié)果，這樣容易使雙方看不到其他創(chuàng)新的符合雙方利益的解決方案。因此，雙方不要急于就各自預(yù)想的方案進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，而是要在弄清問(wèn)題的實(shí)質(zhì)后，在雙方的各自預(yù)想方案之外，尋找能使雙方利益提升或滿足的各種可能的解決方案，這樣做有助于得到一個(gè)雙贏的結(jié)局。4） 使用可靠的事實(shí)數(shù)據(jù)和公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)談判時(shí)使用可靠的事實(shí)數(shù)據(jù)和公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)（例如國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，專家意見，市場(chǎng)價(jià)值等）來(lái)支持自己的觀點(diǎn)或評(píng)價(jià)對(duì)方的觀點(diǎn)。這樣做可以減少談判中固執(zhí)己見的成分，使雙方客觀地討論所面臨的分歧，增加實(shí)現(xiàn)雙贏的機(jī)會(huì)。五、結(jié)束語(yǔ)在項(xiàng)目管理中，沖突是不可避免的，它是一種動(dòng)態(tài)的行為過(guò)程。上述五種沖突管理辦法是可以結(jié)合使用的，不要拘泥于其中一種方式一一這也說(shuō)明沖突管理的靈活性。由于項(xiàng)目的順利實(shí)施需要項(xiàng)目各利益相關(guān)方的協(xié)調(diào)合作，因此，我贏你輸?shù)母?jìng)爭(zhēng)方式不宜用于解決項(xiàng)目中的沖突。項(xiàng)目經(jīng)理要掌握較高的談判技巧，以利于采用協(xié)作即雙贏的方式來(lái)解決沖突。參考文獻(xiàn)：項(xiàng)目工作的沖突管理[J].李文.商界（評(píng)論）.2011（03）淺談