質(zhì)量?jī)?nèi)審流程

質(zhì)量?jī)?nèi)審流程內(nèi)審，也稱為第一方審核，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，審核的對(duì)象是組織自己的管理體系,驗(yàn)證組織的管理體系是否持續(xù)的滿足規(guī)定的要求并且正在運(yùn)行。它為有效的管理評(píng)審和糾正、預(yù)防措施提供信息，其目的是證實(shí)組織的管理體系運(yùn)行是否有效，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。是對(duì)所策劃的體系、過(guò)程及其運(yùn)行的符合性、適宜性和有效性進(jìn)行系統(tǒng)的、定期的審核，保證管理體系的自我完善和持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。1.年度內(nèi)審策劃按照內(nèi)審程序規(guī)定，制定年度審核計(jì)劃，確定內(nèi)審的實(shí)施月份。內(nèi)審應(yīng)覆蓋質(zhì)量管理體系所有過(guò)程、部門和場(chǎng)所，每年至少一次。如下特殊情況時(shí)可增加內(nèi)審頻次：當(dāng)合同要求或客戶需要評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)；當(dāng)機(jī)構(gòu)和職能有所重大變更時(shí)；發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格而需要審查時(shí)；第三方審核認(rèn)證或監(jiān)督審核前；最高管理者提出要求時(shí)。2.成立內(nèi)審小組根據(jù)內(nèi)審活動(dòng)目的、范圍、部門、過(guò)程及日程安排，最高管理者授權(quán)成立內(nèi)審小組。內(nèi)審人員資格條件:內(nèi)審人員應(yīng)是所在部門負(fù)責(zé)人或主要骨干；內(nèi)審人員應(yīng)通過(guò)質(zhì)量管理體系內(nèi)審課程培訓(xùn)并考試合格；合格內(nèi)審員應(yīng)有符合內(nèi)審員資格的相關(guān)說(shuō)明文件。內(nèi)審組長(zhǎng)職責(zé)：協(xié)商并制定審核活動(dòng)計(jì)劃，準(zhǔn)備工作文件，布置審核組成員工作；主持審核會(huì)議，控制現(xiàn)場(chǎng)審核實(shí)施，使審核按計(jì)劃和要求進(jìn)行；確認(rèn)內(nèi)審員審核發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)報(bào)告。內(nèi)審員職責(zé)：根據(jù)審核要求編制檢查表(通常是體系部門制作)；按審核計(jì)劃完成審核任務(wù)；將審核發(fā)現(xiàn)形成書面資料，編制不合格項(xiàng)報(bào)告；協(xié)助受審核方制定糾正措施，并實(shí)施跟蹤審核。3編制內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃按照年度內(nèi)審計(jì)劃安排的月份，編制內(nèi)審日程計(jì)劃,在編制內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃時(shí)，編制人應(yīng)與各內(nèi)審員及被審核部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)時(shí)間的安排是否合理，如有問(wèn)題,及時(shí)調(diào)整計(jì)劃。審核實(shí)施計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：內(nèi)審的目的、范圍、起止日期；依據(jù)的文件；關(guān)注公眾號(hào)：質(zhì)量教育學(xué)堂。本次審核的主要內(nèi)容和時(shí)間安排；內(nèi)審員分工。

4編制內(nèi)審檢查表審核前內(nèi)審員應(yīng)根據(jù)分工編制檢查表,檢查表要求：a)應(yīng)突出審核區(qū)域的主要職能,選擇典型關(guān)鍵的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)覆蓋質(zhì)量管理方面的全部職能，包括本公司客戶的一些特殊要求；b)使用一段時(shí)間后形成相對(duì)穩(wěn)定內(nèi)容，作為標(biāo)準(zhǔn)檢查表，為以后內(nèi)審提供參考5.通知內(nèi)審內(nèi)審前至少提前一周通知受審部門，內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃應(yīng)得到受審核部門負(fù)責(zé)人的確認(rèn)。6.6.現(xiàn)場(chǎng)審核前應(yīng)召開(kāi)首次會(huì)議，由審核組全員和受審部門負(fù)責(zé)人及有關(guān)人員參加會(huì)議由內(nèi)審組長(zhǎng)主持，與會(huì)人員應(yīng)簽到，會(huì)議時(shí)間以不超過(guò)半小時(shí)為宜。首次會(huì)議召開(kāi)的主要內(nèi)容：a)向受審核部門介紹審核組成員分工；b)聲明審核范圍、目的和依據(jù)；C)簡(jiǎn)要介紹實(shí)施審核所采用的方法和程序；在審核組和受審核部門之間建立聯(lián)系；宣讀審核計(jì)劃，澄清審核計(jì)劃中不明確的內(nèi)容。7.現(xiàn)場(chǎng)審核現(xiàn)場(chǎng)審核是使用抽樣檢查的方法尋找客觀證據(jù)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，審核員的個(gè)人素質(zhì)和審核策略、技巧可以得到充分的發(fā)揮?！獋€(gè)稱職的審核員會(huì)在輕松自如并使受審核方口服心服的情況下，完成審核任務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)審核的原則堅(jiān)持以"客觀證據(jù)"為依據(jù)的原則這是最為基本、主要的原則。沒(méi)有客觀證據(jù)而獲取的任何信息都不能作為不合格項(xiàng)判斷的依據(jù)；客觀證據(jù)不足或未經(jīng)驗(yàn)證也不能作為判斷不合格項(xiàng)的證據(jù)。堅(jiān)持獨(dú)立、公正的原則審核判斷時(shí)應(yīng)堅(jiān)決排除其他干擾因素，包括來(lái)自受審核方的、審核員感情上的等等影響判斷獨(dú)立、公正的因素,自始至終維護(hù)、保持審核判斷的獨(dú)立性和公正性，不能因情面或畏懼而私自消化不合格項(xiàng)。堅(jiān)持“三要三不要"原則即：要講客觀證據(jù)，不要憑感情、憑感覺(jué)、憑印象用事；要追溯到實(shí)際做得怎樣，不要停留在文件、嘴巴(回答)上面；要按審核計(jì)劃如期進(jìn)行,不要"不查出問(wèn)題非好漢"。當(dāng)按抽樣方案審核后無(wú)不合格項(xiàng)時(shí)，就應(yīng)采取"無(wú)罪推定"的原則，轉(zhuǎn)到下一個(gè)審核項(xiàng)目上去?？陀^證據(jù)的收集收集到的客觀證據(jù)形式有存在的客觀事實(shí)；被訪問(wèn)人員關(guān)于本職范圍內(nèi)工作的陳述；現(xiàn)有的文件、記錄等?，F(xiàn)場(chǎng)審核記錄在提問(wèn)、驗(yàn)證、觀察中,審核員應(yīng)作好記錄,記下審核中聽(tīng)到、看到的有用的真實(shí)信息，這些記錄是審核員提出報(bào)告的真憑實(shí)據(jù)。審核發(fā)現(xiàn)對(duì)所收集到的客觀證據(jù)應(yīng)進(jìn)行整理、分析、篩選，在此基礎(chǔ)上得出審核證據(jù)與審核發(fā)現(xiàn)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)時(shí),應(yīng)與受審核方的代表就不合格項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)，雙方應(yīng)力求解決有關(guān)事實(shí)存在的意見(jiàn)分歧，未能達(dá)成一致的意見(jiàn)應(yīng)予以記錄?，F(xiàn)場(chǎng)審核策略及應(yīng)用(1)問(wèn)題溯源審核策略及選用問(wèn)題溯源審核策略是針對(duì)某個(gè)問(wèn)題進(jìn)行原因追查的審核方法。在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)各種各樣問(wèn)題，為使判斷正確、深刻，應(yīng)分析、追溯產(chǎn)生問(wèn)題的本質(zhì)原因。在審核數(shù)據(jù)分析、顧客投訴、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制、不合格品、糾正和預(yù)防措施等時(shí)可采用該策略。運(yùn)用該策略時(shí),關(guān)鍵是要透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，保持預(yù)防、改進(jìn)的銳利目光。概括切入審核策略及選用概括切入審核策略是從了解審核項(xiàng)目基本情況、事實(shí)、數(shù)據(jù)入手，有目的、有重點(diǎn)地步步縮小范圍、深入具體的審核方法。順藤摸瓜審核策略及選用順藤摸瓜審核策略是以問(wèn)題線索為主導(dǎo)深入追查或核實(shí)的審核方法。審核員應(yīng)具有職業(yè)敏感性,在審核中善于發(fā)現(xiàn)、捕捉問(wèn)題線索。有時(shí)問(wèn)題線索會(huì)超出檢查表范圍，但若是與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的重大問(wèn)題線索，不妨變更計(jì)劃，緊追不舍。在審核不合格品控制、顧客投訴、退貨、顧客滿意等時(shí)往往需要運(yùn)用該策略。現(xiàn)場(chǎng)審核的基本技巧審核過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)溝通過(guò)程,而且是一個(gè)正式的雙向溝通過(guò)程。掌握溝通技巧，是對(duì)審核員的基本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關(guān)鍵之一。(1)面談技巧—次成功的面談，有利于建立融洽關(guān)系,消除心理障礙；有助于爭(zhēng)取受審核方人員的合作，有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)。在面談時(shí)審核員應(yīng)掌握的技巧有：得當(dāng)?shù)奶釂?wèn)；要少說(shuō)，要多聽(tīng)；保持融洽的關(guān)系；選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象。(2)提問(wèn)技巧提問(wèn)是審核中運(yùn)用最多、最基本的方法。采用正確的提問(wèn)方式提問(wèn)，這是審核員基本的溝通技巧。提問(wèn)按回答結(jié)果分成三類：乳開(kāi)放式提問(wèn)。以能得到較廣泛的回答為目的的提問(wèn)方式。"怎么樣？""什么？"這樣的問(wèn)式為開(kāi)放式提問(wèn)；b.封閉式提問(wèn)?？梢杂?是"、"不是"或一兩個(gè)字就能回答的提問(wèn)方式。審核員除必要時(shí)應(yīng)盡量少用封閉式提問(wèn)。封閉式提問(wèn)往往會(huì)使面談對(duì)象情緒緊張,有些問(wèn)題也很難回答，實(shí)際中的許多情況是不能用"是"或"不是"來(lái)定論的；c思考式提問(wèn)?？蓢@問(wèn)題展開(kāi)討論以便獲得更多的信息的提問(wèn)方式。問(wèn)式常有："為什么？請(qǐng)告訴我……”總之提問(wèn)方式有許多種，不管哪種方式，重要的是審核員的提問(wèn)必須觀點(diǎn)和目的明確，時(shí)機(jī)適當(dāng)；必須表述準(zhǔn)確、清楚、層次分明，依次遞進(jìn),—個(gè)老練的審核員的提問(wèn)方式常常在表面看來(lái)是隨機(jī)的，但他總是能在當(dāng)時(shí)場(chǎng)景中找到最適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)方式，并得到理想的答案。不合格項(xiàng)的判斷技巧現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，審核員要經(jīng)常及時(shí)地對(duì)所收集到的客觀證據(jù)和形成的審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行符合性判斷。如何正確判斷，除深刻理解標(biāo)準(zhǔn)要求外，還需掌握一些技巧。(1)能細(xì)則細(xì)，不能細(xì)則粗；對(duì)上的則細(xì)，對(duì)不上的則粗原則。(2)最貼近原則在標(biāo)準(zhǔn)中找不到完全能"對(duì)號(hào)入座"條款時(shí)就判最為接近的條款。(3)最有效原則當(dāng)存在多種判斷時(shí)按最有利改進(jìn)或改進(jìn)最易見(jiàn)效的條款處判。(4)最關(guān)鍵原則當(dāng)同時(shí)存在多個(gè)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)尋找關(guān)鍵詞或關(guān)鍵客觀證據(jù)或關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行判斷。(5)最密切聯(lián)系原則有些問(wèn)題應(yīng)透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，應(yīng)從與問(wèn)題的產(chǎn)生有最緊密關(guān)系的原因處判。(6)合并同類項(xiàng)原則相同的輕微不合格項(xiàng)可采取合并同類項(xiàng)的方法，如文件控制中一些標(biāo)識(shí)等。(7)具體分析審核對(duì)象，切忌望文生義。一些典型倩況的應(yīng)對(duì)技巧(1)"沒(méi)問(wèn)題"型這種人試圖使審核員產(chǎn)生"優(yōu)秀"的看法，只給你看好的一面,對(duì)差的地方搪塞了事。(2)"抵觸”型不歡迎任何批評(píng)，輕視審核員的意見(jiàn)，不與審核員合作。(3)"掩蓋"型盡可能少說(shuō)話、少回答問(wèn)題，即便回答問(wèn)題也兜個(gè)圈子，力圖使審核員少了解真實(shí)情況。(4)"一問(wèn)三不知”型對(duì)所提的問(wèn)題以情況不熟悉為由不作回答。應(yīng)對(duì)技巧是：請(qǐng)示受審核方(5)"高談闊論''型對(duì)審核員提出的問(wèn)題旁征博引，高談闊論，與你進(jìn)行理論探討,想利用專業(yè)方面的優(yōu)勢(shì)震懾住審核員，減緩審核進(jìn)度。(6)"辦不到"型當(dāng)審核員提出問(wèn)題時(shí)，以實(shí)際行不通、做不到、沒(méi)必要、太繁瑣等為理由向你解釋，不肯承認(rèn)問(wèn)題。(⑺"辯解"型對(duì)被查到的不合格項(xiàng)千方百計(jì)辯解，尋找開(kāi)脫理由。"主動(dòng)暴露”型向?qū)徍藛T主動(dòng)介紹存在問(wèn)題，并推卸責(zé)任。''求饒"型承認(rèn)審核員查到的問(wèn)題，但要求審核員高抬貴手,不要判不合格項(xiàng)，并表示立即糾正。(10)"故意拖延''型千方百計(jì)轉(zhuǎn)移審核員審核目標(biāo)、精力和時(shí)間，你讓他取資料，他遲遲不提供；你讓他介紹，他給你海闊天空吹一通；陪同人員口才特別好，總爰主動(dòng)介紹情況或經(jīng)常用IS09001標(biāo)準(zhǔn)解釋有關(guān)問(wèn)題或經(jīng)常溜號(hào)，要尋找才來(lái)等。(門)"熱情過(guò)度"型審核員非常客氣熱情，泡茶、遞煙、供水果等，以此淡化審核氣氛。應(yīng)對(duì)技巧現(xiàn)場(chǎng)審核的控制(1)忠于審核目的質(zhì)量審核從策劃開(kāi)始到提交審核報(bào)告結(jié)束,自始至終應(yīng)忠于審核目的，特別在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，會(huì)有各種干擾，稍不注意就會(huì)使審核偏離原定軌道。審核組長(zhǎng)在組織審核過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)掌握動(dòng)態(tài)，把握方向，認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)偏離及時(shí)協(xié)調(diào)、調(diào)整。(2)審核進(jìn)度的控制審核工作應(yīng)按照預(yù)定的時(shí)間完成，如果出現(xiàn)了不能按預(yù)定計(jì)劃時(shí)間完成的情況，審核組長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)作出調(diào)整，通過(guò)調(diào)整力量或適當(dāng)減少審核內(nèi)容等辦法使審核工作按預(yù)定的計(jì)劃進(jìn)行下去。對(duì)需追蹤的重要線索可由組長(zhǎng)決定延長(zhǎng)審核時(shí)間直至得到可信的檢查結(jié)果。（3）審核范圍的控制從內(nèi)部審核的目的出發(fā),審核中常有擴(kuò)大審核范圍的情況出現(xiàn)，當(dāng)要改變審核范圍時(shí)應(yīng)征得審核組長(zhǎng)的同意,必要時(shí)審核員有權(quán)擴(kuò)大抽樣范圍和抽樣數(shù)量。不合格報(bào)告不合格項(xiàng)的含義：審核所述的不合格項(xiàng)是指"未滿足規(guī)定的要求"。這里的規(guī)定要求主要有（1） 標(biāo)準(zhǔn)要求（如IS09001標(biāo)準(zhǔn)要求）。（2） 文件規(guī)定（包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、質(zhì)量記錄和質(zhì)量計(jì)劃或技術(shù)性文件和管理性文件）。（3）合同規(guī)定（與顧客簽訂的銷售合同,與供方簽訂的采購(gòu)合同等）。（4）社會(huì)要求（包括法律、法規(guī)、法令、條例、規(guī)童規(guī)則以及環(huán)境保護(hù)、健康安全、能源和自然資源的保護(hù)等應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)）。（5）其他規(guī)定，如最高管理者的要求，常識(shí)性要求（不一定形成文件）。不合格項(xiàng)的判定以IS09001:2015標(biāo)準(zhǔn)明示的要求和顧客的投訴為依據(jù)，對(duì)隱含要求的不合格項(xiàng)可以觀察形式表述或在審核報(bào)告中適當(dāng)描述。確定不合格項(xiàng)原則以客觀證據(jù)為依據(jù)的原則凡依據(jù)不足的不能判為不合格項(xiàng)。對(duì)那些受審核方有意見(jiàn)分歧的不合格項(xiàng)，可通過(guò)協(xié)商或重新審核來(lái)決定。不合格項(xiàng)的分級(jí)與評(píng)定內(nèi)部質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核可按嚴(yán)重性分成嚴(yán)重不合格、一般不合格、輕微不合格、觀察項(xiàng)四級(jí)：（1）嚴(yán)重不合格項(xiàng)嚴(yán)重不合格通常是指系統(tǒng)性失效或缺陷。主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：質(zhì)量管理體系與約定的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)或文件的要求嚴(yán)重不符。如關(guān)鍵的控制程序沒(méi)有得到貫徹,缺少標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求等。造成系統(tǒng)性失效的不合格（可能需要由多個(gè)一般不合格去說(shuō)明）。如在用測(cè)量監(jiān)控設(shè)備大部分未按周期進(jìn)行校準(zhǔn)（檢定）,不合格品的處置大部分未按規(guī)定要求進(jìn)行評(píng)審和記錄等。造成區(qū)域性失效的不合格（可能需要由多個(gè)一般不合格去說(shuō)明）。如某組織質(zhì)量管理體系未覆蓋到應(yīng)實(shí)施的某組織單元或該組織單元根本未按標(biāo)準(zhǔn)要求組織實(shí)施，質(zhì)量管理體系覆蓋的所有的產(chǎn)品中有某個(gè)產(chǎn)品未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量控制等?？稍斐蓢?yán)重后果的不合格項(xiàng)。如壓力容器的焊接達(dá)不到規(guī)定要求,家用電器沒(méi)有進(jìn)行絕緣、耐壓試驗(yàn),按錯(cuò)誤的圖紙進(jìn)行加工等，這些都直接危及到產(chǎn)品、人身安全,或會(huì)給組織帶來(lái)重大經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重?fù)p害組織聲譽(yù)。違反法律、法規(guī)的不合格項(xiàng)。（2）—般不合格項(xiàng)—般不合格項(xiàng)判斷標(biāo)準(zhǔn)：不是偶然的，明顯不符合文件要求的不合格項(xiàng)。如有部分采購(gòu)合同未進(jìn)行評(píng)審，檢驗(yàn)員職責(zé)不明確。直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的不合格項(xiàng)。如幾臺(tái)檢測(cè)設(shè)備超過(guò)校準(zhǔn)周期，未按規(guī)定進(jìn)行首檢自檢。造成質(zhì)量活動(dòng)失效的不合格項(xiàng)。如質(zhì)量控制點(diǎn)沒(méi)有針對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量特性或工序支配因素進(jìn)行控制等。（3）輕微不合格項(xiàng)輕微不合格項(xiàng)是指孤立的、偶發(fā)性的、并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)直接影響的問(wèn)題。如卷宗里有一張圖張或一份文件的版次不是最新的，某一份文件沒(méi)有標(biāo)明日期，用詞不準(zhǔn)確,簽字不符合要求等。（4）觀窘項(xiàng)對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行分級(jí),在有些情況下會(huì)成為一件困難的事情，因?yàn)槠浣缇€很難準(zhǔn)確劃定。這種區(qū)分往往取決于審核組長(zhǎng)和審核員的經(jīng)驗(yàn)和技巧。有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)一種類似不合格項(xiàng)的報(bào)告稱為"觀察項(xiàng)"。出現(xiàn)"觀察項(xiàng)"的情況主要有：①證據(jù)稍不足，但存在問(wèn)題，需提醒的事項(xiàng)。②已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但尚不能構(gòu)成不合格，如發(fā)展下去就有可能構(gòu)成為不合格的事項(xiàng)。③其他需提醒注意的事項(xiàng)。觀察項(xiàng)報(bào)告不屬于不合格報(bào)告，也不列入最后的審核報(bào)告中去。"觀察項(xiàng)"的設(shè)置無(wú)疑為審核方和受審核方各準(zhǔn)備了一個(gè)臺(tái)階，對(duì)于緩解審核氣氛會(huì)帶來(lái)好處。使用得法，對(duì)內(nèi)審有積極意義。不合格項(xiàng)報(bào)告的內(nèi)容不合格項(xiàng)報(bào)告的內(nèi)容，可包括：受審核方名稱，審核員，陪同人員，日期,不合格現(xiàn)象的描述（應(yīng)指出不合格、缺陷的客觀事實(shí)）,不合格現(xiàn)象結(jié)論（違反標(biāo)準(zhǔn)、文件的條文），不合格項(xiàng)性質(zhì)（按嚴(yán)重程度），受審核方的確認(rèn)，糾正措施