服務(wù)行業(yè)年終總結(jié)個(gè)人參考模板（3篇）

第7頁共7頁服務(wù)行業(yè)?年終總結(jié)?個(gè)人參考?模板我?認(rèn)識(shí)到作?為餐廳服?務(wù)員，在?工作中熱?忱固然重?要，但還?需要具備?良好的服?務(wù)能力。?因?yàn)槠渲?涉及到“?能與不能?”的技術(shù)?性問題。?一、語?言能力?語言是服?務(wù)員與客?人建立良?好關(guān)系、?留下深刻?印象的重?要工具和?途徑。語?言是思維?的物質(zhì)外?殼，它體?現(xiàn)服務(wù)員?的精神涵?養(yǎng)、氣質(zhì)?底蘊(yùn)、態(tài)?度性格。?客人能夠?感受到的?最重要的?兩個(gè)方面?就是服務(wù)?員的言和?行。服?務(wù)員在表?達(dá)時(shí)，要?注意語氣?的自然流?暢、和藹?可親，在?語速上保?持勻速，?任何時(shí)候?都要心平?氣和，禮?貌有加。?那些表示?尊重、謙?虛的語言?詞匯常常?可以緩和?語氣，如?“您、請?、抱歉、?假如、可?以”等等?。另外，?服務(wù)員還?要注意表?達(dá)時(shí)機(jī)和?表達(dá)對象?，即根據(jù)?不同的場?合和客人?不同身份?等具體情?況進(jìn)行適?當(dāng)?shù)皿w的?表達(dá)。，?我認(rèn)為作?為餐廳服?務(wù)員至少?要具備以?下幾方面?的服務(wù)能?力。人?們在談?wù)?時(shí)，常常?忽略了語?言的另外?一個(gè)重要?組成部分?身?體語言。?根據(jù)相關(guān)?學(xué)者的研?究，身體?語言在內(nèi)?容的表達(dá)?中起著非?常重要的?作用。服?務(wù)員在運(yùn)?用語言表?達(dá)時(shí)，應(yīng)?當(dāng)恰當(dāng)?shù)?使用身體?語言，如?運(yùn)用恰當(dāng)?的手勢、?動(dòng)作，與?口頭表達(dá)?語言聯(lián)袂?，共同構(gòu)?造出讓客?人易于接?受和滿意?的表達(dá)氛?圍。二?、交際能?力三、?觀察能力?服務(wù)人?員為客人?提供的服?務(wù)有三種?，第一種?是客人講?得非常明?確的服務(wù)?需求，只?要有嫻熟?的服務(wù)技?能，做好?這一點(diǎn)一?般來說是?比較容易?的。第?二種是例?行性的服?務(wù)，即應(yīng)?當(dāng)為客人?提供的、?不需客人?提醒的服?務(wù)。例如?，客人到?餐廳坐下?準(zhǔn)備就餐?時(shí)，服務(wù)?員就應(yīng)當(dāng)?迅速給客?人倒上茶?、放好紙?巾或毛巾?;在前廳?時(shí)，帶著?很多行李?的客人一?進(jìn)門，服?務(wù)員就要?上前幫忙?。第三?種則是客?人沒有想?到、沒法?想到或正?在考慮的?潛在服務(wù)?需求。?能夠善于?把客人的?這種潛在?需求一眼?看透，是?服務(wù)員最?值得肯定?的服務(wù)本?領(lǐng)。這就?需要服務(wù)?員具有敏?銳的觀察?能力，并?把這種潛?在的需求?變?yōu)榧皶r(shí)?的實(shí)在服?務(wù)。而這?種服務(wù)的?提供是所?有服務(wù)中?最有價(jià)值?的部分。?第一種?服務(wù)是被?動(dòng)性的，?后兩種服?務(wù)則是主?動(dòng)性的，?而潛在服?務(wù)的提供?更強(qiáng)調(diào)服?務(wù)員的主?動(dòng)性。觀?察能力的?實(shí)質(zhì)就在?于善于想?客人之所?想，在客?人開口言?明之前將?服務(wù)及時(shí)?、妥帖地?送到。?四、記憶?能力在?服務(wù)過程?中，客人?常常會(huì)向?服務(wù)員提?出一些如?酒店服務(wù)?項(xiàng)目、檔?次、服務(wù)?設(shè)施、特?色菜肴、?煙酒茶、?點(diǎn)心的價(jià)?格或城市?交通、旅?游等方面?的問題，?服務(wù)員此?時(shí)就要以?自己平時(shí)?從經(jīng)驗(yàn)中?服務(wù)員?還會(huì)經(jīng)常?性地碰到?客人所需?要的實(shí)體?性的延時(shí)?服務(wù)。即?客人會(huì)有?一些托付?服務(wù)員辦?理的事宜?，或在餐?飲時(shí)需要?一些酒水?茶點(diǎn)，在?這些服務(wù)?項(xiàng)目的提?出到提供?之間有一?個(gè)或長或?短的時(shí)間?差，這時(shí)?就需要酒?店服務(wù)員?能牢牢地?記住客人?所需的服?務(wù)，并在?稍后的時(shí)?間中準(zhǔn)確?地予以提?供。如果?發(fā)生客人?所需的服?務(wù)延時(shí)或?因?yàn)楸贿z?忘而得不?到滿足的?情況，對?酒店的形?象會(huì)產(chǎn)生?不好的影?響。服?務(wù)中突發(fā)?性事件是?屢見不鮮?的。在處?理此類事?件時(shí)，服?務(wù)員應(yīng)當(dāng)?秉承“客?人永遠(yuǎn)是?對的”宗?旨，善于?站在客人?的立場上?，設(shè)身處?地為客人?著想，可?以作適當(dāng)?的讓步。?特別是責(zé)?任多在服?務(wù)員一方?的就更要?敢于承認(rèn)?錯(cuò)誤，給?客人以即?時(shí)的道歉?和補(bǔ)償。?在一般情?況下，客?人的情緒?就是服務(wù)?員所提供?的服務(wù)狀?況的一面?鏡子。當(dāng)?矛盾發(fā)生?時(shí)，服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)首?先考慮到?的是錯(cuò)誤?是不是在?自己一方?。服務(wù)?行業(yè)年終?總結(jié)個(gè)人?參考模板?（二）?隨著市場?法規(guī)和規(guī)?則的進(jìn)一?步建立和?健全，在?激烈競爭?中的餐飲?市場將遵?循國際規(guī)?則，市場?將會(huì)得到?進(jìn)一步規(guī)?劃和凈化?。現(xiàn)有的?萬家餐飲?企業(yè)和近?____?億的營業(yè)?額將會(huì)不?斷增加，?餐飲市場?潛力巨大?。今后餐?飲業(yè)將繼?續(xù)持續(xù)較?快的發(fā)展?勢頭，行?業(yè)規(guī)模不?斷擴(kuò)大。?同時(shí)，?市場競爭?也將更加?激烈，市?場細(xì)分化?的趨勢使?企業(yè)特色?與個(gè)性化?更加明顯?，競爭焦?點(diǎn)將更集?中地表此?刻創(chuàng)新潛?力、經(jīng)營?手段、管?理水平與?人才保證?等方面。?___?_月__?__日商?務(wù)部__?__日發(fā)?布的數(shù)據(jù)?分析顯示?，___?_年我國?人均餐飲?消費(fèi)支出?預(yù)計(jì)將到?達(dá)___?_元，餐?飲業(yè)市場?運(yùn)行將繼?續(xù)以__?__%左?右的速度?高速增長?，全年零?售額可望?到達(dá)__?__億元?，并呈現(xiàn)?四大發(fā)展?趨勢。?一是餐飲?消費(fèi)將持?續(xù)旺盛的?發(fā)展勢頭?。目前，?我國人均?餐飲消費(fèi)?剛剛到達(dá)?____?美元，與?____?美元、_?___美?元相比仍?有較大發(fā)?展空間。?當(dāng)前餐?飲業(yè)的消?費(fèi)需求主?體還是來?自城鎮(zhèn)居?民，而農(nóng)?村餐飲這?個(gè)龐大的?市場還沒?有真正啟?動(dòng)。巨大?的農(nóng)村餐?飲市場將?為我國餐?飲經(jīng)濟(jì)帶?給廣闊的?發(fā)展空間?。二是?餐飲社會(huì)?化將帶動(dòng)?消費(fèi)方式?多元化。?近年來，?商務(wù)交易?、會(huì)展活?動(dòng)、居家?消費(fèi)、商?務(wù)與個(gè)人?旅行、休?閑娛樂等?均成為帶?動(dòng)餐飲消?費(fèi)的動(dòng)因?。餐飲業(yè)?消費(fèi)需求?將不斷擴(kuò)?大，與之?相對應(yīng)的?消費(fèi)門類?將突破傳?統(tǒng)的餐式?范疇，呈?現(xiàn)出便利?化、多元?化和現(xiàn)代?化發(fā)展趨?勢。三?是經(jīng)營方?式改變將?激活餐飲?業(yè)市場。?連鎖經(jīng)營?、網(wǎng)絡(luò)營?銷、集中?采購、統(tǒng)?一配送等?現(xiàn)代經(jīng)營?方式將不?斷在餐飲?行業(yè)得到?有效運(yùn)用?。一些地?方特色的?家常菜館?、小吃街?、美食廣?場、中西?式快餐遍?地開花，?生意興隆?。所有?企業(yè)的發(fā)?展離不開?人才的培?養(yǎng)。__?__長期?以來注重?團(tuán)隊(duì)的建?設(shè)，組建?了一支具?有開闊的?視野、強(qiáng)?烈的事業(yè)?心的高效?學(xué)習(xí)型團(tuán)?隊(duì)，使_?___的?目標(biāo)更為?遠(yuǎn)大，前?進(jìn)的步伐?更為穩(wěn)健?，為企業(yè)?的發(fā)展打?下了堅(jiān)實(shí)?的基礎(chǔ)。?我們__?__團(tuán)隊(duì)?立下了要?讓走出東?營，走向?世界的宏?偉目標(biāo)!?___?_有一個(gè)?強(qiáng)烈的使?命是“讓?更多的人?健康快樂?起來”，?“讓世界?充滿愛”?，我將為?這一使命?奮斗終生?!“一切?皆有可能?!”我們?期盼夢想?的實(shí)現(xiàn)?經(jīng)過兩年?多的運(yùn)作?，___?_已步入?了成熟的?發(fā)展道路?。為了更?好地努力?打造服務(wù)?品牌，進(jìn)?一步樹立?“健康生?活歡樂傳?遞”的宗?旨。兩年?來，公司?以禮貌規(guī)?范活動(dòng)為?突破口，?以“沒有?經(jīng)過培訓(xùn)?的員工是?公司的損?失”、“?質(zhì)量是酒?店產(chǎn)品的?生命”為?切入口，?狠抓好了?星員工的?培訓(xùn)教育?，強(qiáng)化員?工隊(duì)伍素?質(zhì)，不斷?提高服務(wù)?水準(zhǔn)。?服務(wù)行業(yè)?年終總結(jié)?個(gè)人參考?模板（三?）自從?我來到我?們公司后?，一直深?受領(lǐng)導(dǎo)和?同事的關(guān)?心和幫助?，尤其是?師傅的鼎?力相助，?我很快就?在公司站?住了腳跟?。我先后?到過公司?的好幾個(gè)?部門，由?于不同的?原因，領(lǐng)?導(dǎo)認(rèn)為我?的能力可?能不錯(cuò)，?適應(yīng)力也?還好。就?是這樣，?我學(xué)到了?各個(gè)部門?不同的知?識(shí)，我深?切的做出?感謝。回?首過去的?一年，我?受益匪淺?，感覺自?己是找對?了公司，?找對了朋?友。因此?寫下這一?年的年終?總結(jié)。?____?月份因?yàn)?人員的調(diào)?整我又被?派到了新?的部門。?我這匹千?里馬終有?有“出頭?之日”了?，到了地?接部后，?我虛心學(xué)?習(xí)，請教?。雖然有?時(shí)可能會(huì)?碰到一些?很幼稚的?問題，但?我還是厚?著臉皮去?問，有時(shí)?可能會(huì)被?嗤笑，但?那有什么?關(guān)系呢？?學(xué)到的都?是自己的?，我覺不?會(huì)不懂裝?懂。在陸?陸續(xù)續(xù)接?了幾個(gè)小?單后，終?于有一天?在網(wǎng)上有?一家旅行?社給了一?個(gè)百十人?的大團(tuán)。?我知道這?是我的機(jī)?會(huì)，在操?作大團(tuán)時(shí)?會(huì)遇到一?些不常見?的問題，?是我歷練?的機(jī)會(huì)。?而且這個(gè)?團(tuán)隊(duì)還是?一個(gè)會(huì)議?加旅游的?復(fù)合團(tuán)，?我對團(tuán)隊(duì)?的每一個(gè)?細(xì)節(jié)都不?放過，從?訂車，訂?房，訂餐?……每一?步都反復(fù)?的落實(shí)好?。有這樣?一句話：?“臺(tái)上一?分鐘，臺(tái)?下十年功??！庇迷?我身上太?恰當(dāng)不過?了，在團(tuán)?隊(duì)來做了?很多的幕?后工作，?包括客人?的背景都?調(diào)查清楚?，這個(gè)團(tuán)?隊(duì)既要考?慮到會(huì)議?又要考慮?到旅游，?之間的銜?接工作一?定要做好?，反復(fù)的?囑托導(dǎo)游?。接待過?程中發(fā)現(xiàn)?問題及時(shí)?處理，團(tuán)?隊(duì)才得以?圓滿順利?的劃上一?個(gè)句號(hào)，?后來回訪?對方旅行?社也非常?的滿意。?現(xiàn)在業(yè)?務(wù)已經(jīng)進(jìn)?入了淡季?，要對明?年做一些?計(jì)劃，明?年___?_月十幾?號(hào)后是地?接開始忙?的時(shí)候，?我想把做?組團(tuán)時(shí)的?方式與地?接相結(jié)合?一下，具?體如下：?加強(qiáng)對自?身品牌的?推廣，也?可以派人?駐外省。?，但是也?不能放松?。外賓團(tuán)?占有一定?的比例，?所以不能?放松。?新的一年?，我們的?業(yè)務(wù)暫時(shí)?在淡季，?我們要做?好在淡季?迎接旺季?的準(zhǔn)備，?一面到時(shí)?候出現(xiàn)不?必要的麻?煩。新老?客戶都要?照顧，這?樣我們的?業(yè)務(wù)和服?務(wù)才會(huì)一?年年的不?停流接單?。我很?愛惜公司?給我的這?份工作，?也很珍惜?公司給我?的機(jī)會(huì)，?所以我只?有更好的?努力來回?報(bào)公司對?我的信任??，F(xiàn)在社?會(huì)競