師大后勤服務(wù)熱線工作規(guī)范

師大后勤服務(wù)熱線工作規(guī)范1.背景介紹師大后勤服務(wù)熱線是為了方便師大學(xué)生和教職工提供高效、貼心的后勤服務(wù)而設(shè)立的。該熱線主要負責(zé)接聽來自師大內(nèi)部的后勤服務(wù)需求，并及時處理和解決各種問題，為師大校園提供良好的后勤保障。2.工作職責(zé)2.1熱線接聽在工作時間內(nèi)主動接聽來自師大內(nèi)部的后勤服務(wù)電話。對來電進行準(zhǔn)確記錄，包括來電人、問題描述、解決結(jié)果等信息。根據(jù)來電的問題類型進行分類記錄，以便后續(xù)統(tǒng)計和分析。2.2問題處理與解決根據(jù)來電的問題描述和分類，快速判斷問題的優(yōu)先級和所需解決的方式。對于能夠直接解決的問題，熱線人員應(yīng)主動提供解決方案，并確保問題得到妥善解決。對于需要其他部門協(xié)助解決的問題，熱線人員應(yīng)及時將問題轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門，并跟進問題的處理進展，及時向來電人反饋。2.3信息傳遞與反饋熱線人員應(yīng)及時將問題和解決方案等信息傳達給相關(guān)部門，確保問題得到有效處理。在問題解決后，熱線人員應(yīng)主動與來電人進行反饋，確認(rèn)問題是否得到滿意解決，并征求來電人對服務(wù)質(zhì)量的評價。3.工作流程3.1來電接聽流程接聽來電前，熱線人員應(yīng)保持禮貌、親切的態(tài)度，用標(biāo)準(zhǔn)問候語接聽電話。詢問來電人的身份和問題描述，確保了解問題的具體情況。記錄來電人的姓名、聯(lián)系方式以及問題的描述，并為該來電生成唯一編號。根據(jù)問題類型進行分類記錄，并將問題轉(zhuǎn)入相應(yīng)的問題處理流程。3.2問題分類與處理流程基礎(chǔ)設(shè)施問題：如教室設(shè)備故障、校園照明等。若屬于簡單的設(shè)備故障，熱線人員可提供解決方案，并判斷是否需要派人上門維修。若屬于復(fù)雜的基礎(chǔ)設(shè)施問題，熱線人員應(yīng)將問題轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門，并跟進處理進展。食堂問題：如就餐環(huán)境、菜品質(zhì)量等。根據(jù)問題描述，熱線人員可針對性地提供解決方案，或?qū)栴}轉(zhuǎn)交至食堂管理部門。宿舍問題：如衛(wèi)生狀況、供電故障等。若是輕微問題，熱線人員可提供解決方案，并指導(dǎo)來電人自行解決。若涉及嚴(yán)重問題，熱線人員應(yīng)將問題轉(zhuǎn)交至宿舍管理部門，并加強跟進處理情況。其他問題：如后勤服務(wù)投訴、建議等。熱線人員應(yīng)認(rèn)真聽取來電人的意見和建議，進行記錄，并將問題轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門處理。對于投訴類問題，熱線人員應(yīng)友善地處理，并將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交至投訴處理流程。3.3問題處理結(jié)果反饋流程對于能夠直接解決的問題，熱線人員應(yīng)記錄問題解決的具體方案，并向來電人進行詳細說明。對于需要其他部門協(xié)助解決的問題，熱線人員應(yīng)及時將問題轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門，并向來電人說明問題的處理流程和預(yù)期時間。在問題解決后，熱線人員應(yīng)主動與來電人聯(lián)系，確認(rèn)問題是否得到滿意解決，并妥善處理未解決的問題。熱線人員應(yīng)詢問來電人對服務(wù)的滿意度，了解來電人對后勤服務(wù)的評價。4.工作紀(jì)律4.1工作時間熱線服務(wù)時間為上午8:00至晚上18:00，周末和節(jié)假日休息。4.2服務(wù)態(tài)度熱線人員應(yīng)保持親切、禮貌的服務(wù)態(tài)度，用專業(yè)語言解答問題。不得借口無法解決問題而對來電人發(fā)脾氣或掛斷電話。4.3服務(wù)效率熱線人員應(yīng)在接聽來電的同時迅速做好記錄，節(jié)約來電人的時間。對于能夠直接解決的問題，熱線人員應(yīng)主動提供解決方案，確保及時解決問題。4.4保密工作熱線人員應(yīng)對來電人的個人信息和問題描述保密，不得泄露給他人或外部部門。未經(jīng)授權(quán)，熱線人員不得將后勤服務(wù)熱線工作內(nèi)部情況透露給外界。5.工作安全熱線人員應(yīng)妥善保管好辦公設(shè)備，并定期更換密碼，確保信息的安全性。在處理問題時，熱線人員應(yīng)注意保護個人信息，防止信息