《飯店督導(dǎo)管理》第二章：督導(dǎo)的地位和作用

《飯店督導(dǎo)管理》第二章：督導(dǎo)的地位和作用不管督導(dǎo)管理者扮演了什么樣的角色，他們的目標(biāo)是一致的——提高產(chǎn)量、保證質(zhì)量、降低成本、維護(hù)高品位，做員工的代言人，同時(shí)也是管理層的代表。在同一家公司的兩家飯店進(jìn)行的一份對(duì)于督導(dǎo)管理者的調(diào)查證明了這一觀點(diǎn)。一家飯店保留著傳統(tǒng)的組織行為：督導(dǎo)管理者有權(quán)力督導(dǎo)管理，決定工作環(huán)境，計(jì)劃工作和實(shí)施控制。在另一家飯店，取代督導(dǎo)管理者的是“團(tuán)隊(duì)顧問(wèn)”，他們的工作重點(diǎn)在于推動(dòng)工作，而不是傳統(tǒng)意義上的指導(dǎo)工作。事實(shí)證明，無(wú)論是被稱(chēng)為督導(dǎo)管理者還是被稱(chēng)為群體建議員，“杰出的”和“一般的”督導(dǎo)管理者的行為表現(xiàn)出各自明顯不同的特征。“杰出的”督導(dǎo)管理者的特征如下所述。(1) 自信、認(rèn)真，無(wú)論對(duì)工作還是對(duì)下屬都是負(fù)責(zé)的。(2) 追求更高質(zhì)量，目標(biāo)明確，通過(guò)及時(shí)和準(zhǔn)確的反饋來(lái)激勵(lì)員工。(3) 樂(lè)意與他人共享信息，即使組織系統(tǒng)并不需要。(4) 專(zhuān)心致力于團(tuán)隊(duì)的工作，鼓勵(lì)員工參與決策制定。(5) 樂(lè)意共享技能和知識(shí)，將自己看作教練而不是監(jiān)工。(6) 從組織的發(fā)展而不是從小群體的角度理解什么是必要的。(7) 積極適應(yīng)變化和執(zhí)行新決議。信息傳遞角色監(jiān)聽(tīng)信息者搜集與團(tuán)隊(duì)或組織相關(guān)的各種有用信息參加專(zhuān)業(yè)性的會(huì)議了解即將出現(xiàn)的各種變化信息發(fā)送者向組織成員提供相關(guān)的合適信息向營(yíng)銷(xiāo)員和其他人發(fā)送信息復(fù)印部門(mén)經(jīng)理的備忘錄，并分發(fā)給大家發(fā)言人在上級(jí)面前代表員工，在員工面前代表上級(jí)在其他團(tuán)隊(duì)面前代表本團(tuán)隊(duì)代表部門(mén)出席每周的例會(huì)對(duì)給員工帶來(lái)負(fù)面影響的改革提出意見(jiàn)決策制定角色企業(yè)家處理問(wèn)題進(jìn)行改革來(lái)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)引進(jìn)新設(shè)備鼓勵(lì)技術(shù)革新促進(jìn)員工的創(chuàng)新承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)騷亂處理者對(duì)出現(xiàn)的危機(jī)和問(wèn)題做出反應(yīng)解決員工之間的沖突撫平員工對(duì)于改革的抵觸情緒資源調(diào)配者分配本團(tuán)隊(duì)的資源制定預(yù)算確定誰(shuí)可以獲得新的設(shè)備，誰(shuí)要加班工作談判者與員工、管理者和外部人員進(jìn)行談判與難以對(duì)付的客戶協(xié)商與員工、其他部門(mén)、自己的部門(mén)經(jīng)理和其他人就有利條件進(jìn)行談判角色內(nèi)容例子許多督導(dǎo)(如灶臺(tái)廚師)，也在部門(mén)里和他們屬下的員工一起做具體工作。他們被稱(chēng)為在崗督導(dǎo)。督導(dǎo)的工作通常由他的職位即工作范圍來(lái)表述，而不是根據(jù)他所督導(dǎo)的人。作為督導(dǎo)，工作是否成功依賴于別人的工作，而且要由他們的產(chǎn)品和表現(xiàn)來(lái)衡量。督導(dǎo)工作的優(yōu)劣程度完全視員工的工作好壞而定，員工工作的好壞又取決于督導(dǎo)如何管理他們。二、督導(dǎo)的人際關(guān)系要了解組織中督導(dǎo)管理者的角色，就必須先看看他們與不同群體的關(guān)系。例如，督導(dǎo)管理者在名義上是管理者的一部分，在其上級(jí)和其他層次的管理者之間相互影響。但他們常常不被那些管理者認(rèn)為是同行，因?yàn)槟切┤送苓^(guò)良好的教育，來(lái)自于組織的外部，擁有更高的社會(huì)地位和職位。而督導(dǎo)管理者在提升之前，只是和他們現(xiàn)在所管理的人同級(jí)而已。正如圖2-2所示，督導(dǎo)管理者有三種主要關(guān)系類(lèi)型：個(gè)人的、組織的和外部的。這些關(guān)系使督導(dǎo)管理者扮演了難以處理的不同角色。圖2-2督導(dǎo)管理者的關(guān)系(2) 督導(dǎo)與同級(jí)管理者以及其他管理人員之間的關(guān)系。在組織內(nèi)，督導(dǎo)管理者存在兩種基本的水平關(guān)系：和其他督導(dǎo)管理者以及和工會(huì)代表或其他員工代表的關(guān)系。督導(dǎo)管理者需要同級(jí)管理者和其他相同地位的人的幫助和支持，但一旦他們共同去爭(zhēng)取某一更高層次的位置時(shí)，這種關(guān)系又會(huì)演變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)甚至是沖突關(guān)系。(3) 督導(dǎo)管理者與上級(jí)管理者的關(guān)系。督導(dǎo)管理者與上級(jí)管理者的關(guān)系同管理者與員工的關(guān)系正好相反。隨著組織扁平化、組織再造、授權(quán)等類(lèi)似的新管理方式的應(yīng)用，這種關(guān)系正在不斷升級(jí)。其他部門(mén)(如法律和科研部門(mén))的經(jīng)理會(huì)指導(dǎo)督導(dǎo)管理者應(yīng)該做什么，職能經(jīng)理比如人力資源經(jīng)理會(huì)指導(dǎo)督導(dǎo)管理者如何處理特定行為。從這個(gè)意義上講，督導(dǎo)管理者又成為其管理者的員工，并支持和完善他們的工作。2.外部關(guān)系督導(dǎo)管理者必須處理來(lái)自外部的人際關(guān)系。那些必須服務(wù)和迎合的人包括企業(yè)所有者、顧客、供應(yīng)商、更高層次的工會(huì)代表、政府權(quán)力機(jī)關(guān)和環(huán)境保護(hù)組織領(lǐng)導(dǎo)人等。這些關(guān)系對(duì)于督導(dǎo)管理者來(lái)說(shuō)是非常難以處理且又很容易失敗的，因?yàn)槎綄?dǎo)管理者要代表自己的組織，但又常常沒(méi)有權(quán)力做出決定并加以實(shí)施。三、督導(dǎo)在管理中的地位(一)督導(dǎo)的地位現(xiàn)在讓我們關(guān)注督導(dǎo)在管理中的地位。在過(guò)去，督導(dǎo)對(duì)下屬員工有絕對(duì)的權(quán)威，在他們面前，員工或者有效地工作或者等著被解雇。現(xiàn)在，督導(dǎo)的概念不再是監(jiān)督雇員，而是領(lǐng)導(dǎo)和訓(xùn)練一個(gè)團(tuán)隊(duì)。從本質(zhì)上講，督導(dǎo)必須找到一個(gè)結(jié)合點(diǎn)：既不會(huì)過(guò)于嚴(yán)苛，又不會(huì)成為上司的木偶?，F(xiàn)在督導(dǎo)管理者被認(rèn)為是其下屬和上層管理者的媒介(intermediary)或中間人。作為一名飯店業(yè)的督導(dǎo)管理者，必須對(duì)業(yè)主、顧客及員工盡義務(wù)，這就把督導(dǎo)置于一種承上啟下的地位(見(jiàn)圖2-4)。對(duì)員工而言，督導(dǎo)代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時(shí)間、提高收入及晉升。對(duì)業(yè)主和上級(jí)主管而言，督導(dǎo)是他們與員工和具體工作之間的紐帶，督導(dǎo)代表著生產(chǎn)力、食品成本、勞動(dòng)力成本、質(zhì)量管理和客戶服務(wù)，同時(shí)又代表著下屬員工的需要和要求。對(duì)顧客而言，督導(dǎo)和員工代表著整個(gè)組織。如果食物好，代表著這是一家好餐廳。如果咖啡館的門(mén)童和柜臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量上乘，這就是一家上乘的咖啡館。不論督導(dǎo)的職責(zé)多么微不足道，他所面臨的都是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。圖2-4督導(dǎo)在管理中的地位許多新上任的督導(dǎo)都是從員工的崗位上提拔起來(lái)的。突然之間，他們發(fā)覺(jué)自己要管理一些曾與之并肩工作過(guò)多年的人?？邕^(guò)界線后，他會(huì)感到很孤獨(dú)，而想回到朋友身邊，回到以前的態(tài)度和立場(chǎng)上的誘惑是巨大的。這就是所謂的“回飛棒式管理”，即又回到舊的起點(diǎn)，這是行不通的。督導(dǎo)必須堅(jiān)持管理方的立場(chǎng)，必須負(fù)起責(zé)任，這方面不容許妥協(xié)。督導(dǎo)可以同情他的員工，傾聽(tīng)他們，理解他們，但他的決策必須從管理方的立場(chǎng)出發(fā)。這才是他的上級(jí)所期望的，同時(shí)也是他的員工所期望的。他們確實(shí)需要督導(dǎo)的管理。第二節(jié)有效督導(dǎo)必需的技能一、有效督導(dǎo)的技能對(duì)各層次的管理來(lái)說(shuō)，仍有某些管理技能是成功管理的基本條件：技術(shù)技能、人際關(guān)系技能、行政技能和概念技能。對(duì)基層管理者來(lái)說(shuō)，技術(shù)技能與人際關(guān)系及行政技能尤為重要，因?yàn)樗麄冎饕c產(chǎn)品及產(chǎn)品的制造者打交道。概念技能也必不可少，但沒(méi)有前三者那么重要。而對(duì)大型企業(yè)的高層管理者而言，至關(guān)重要的則是概念技能，其他三項(xiàng)則用得較少(見(jiàn)圖2-5)。圖2-5管理技能在不同管理層的相對(duì)重要性1．技術(shù)技能技術(shù)技能(technicalskill)亦即實(shí)際操作技能，是指能夠理解和有效監(jiān)督具體任務(wù)執(zhí)行所必需的實(shí)踐和技術(shù)能力。督導(dǎo)管理者應(yīng)擁有足夠的技術(shù)性技能以保證工作有效運(yùn)轉(zhuǎn)，而其他管理者應(yīng)擁有充分的技術(shù)技能以保證組織的競(jìng)爭(zhēng)能力。相對(duì)于高層管理者，技術(shù)技能對(duì)于督導(dǎo)管理者更為重要，畢竟督導(dǎo)管理者更接近實(shí)際工作，他們必須經(jīng)常說(shuō)明乃至演示，以讓下屬明白該如何完成工作，他們同時(shí)要能判斷什么時(shí)間做更為合適。督導(dǎo)大約1/3的時(shí)間用于有關(guān)技術(shù)性技能的活動(dòng)，比如電腦操作和信息管理技術(shù)等。一名飯店督導(dǎo)所需要的實(shí)際操作技能就是完成下屬員工干的工作所需的技能。這些知識(shí)對(duì)于挑選和培訓(xùn)員工，計(jì)劃和安排本部門(mén)的工作及緊急情況下的應(yīng)對(duì)都是必需的。尤為重要的是，督導(dǎo)擁有實(shí)際操作技能可以提高在員工中的可信度。因?yàn)楫?dāng)他們知道督導(dǎo)也能勝任他們所擔(dān)負(fù)的工作時(shí)，他們要容易接受你、尊敬你。2．人際關(guān)系技能人際關(guān)系技能(humanrelationsskill)是指理解他人和有效合作的能力。這些技能對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)職能的實(shí)現(xiàn)是很重要的，包括與員工交流，激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)、訓(xùn)練、授權(quán)和幫助員工以及與其他人打交道的技能。3．行政技能行政技能(administrativeskill)指的是使管理者在履行管理職能的過(guò)程中，能夠更加有效地利用其他技能的能力。這些技能包括制定和遵守政策及程序的能力，以及井然有序地處理書(shū)面文件的能力。通過(guò)將協(xié)調(diào)、秩序和運(yùn)動(dòng)引入工作任務(wù)，行政技能成為許多人“讓事情發(fā)生”和“使事情結(jié)束”的能力的基礎(chǔ)。這些技能類(lèi)似于那些好學(xué)生們擁有的技能——組織有序，能夠高效地完成工作。4．概念技能概念技能(conceptualskill)是指以邏輯來(lái)獲取、分析和預(yù)測(cè)信息的能力。管理者需要了解所處的環(huán)境和環(huán)境對(duì)于組織的影響，換句話說(shuō)，管理者應(yīng)該“看到森林”。高層管理者尤其需要很強(qiáng)的概念技能，因?yàn)樽兓瘜?duì)于他們比對(duì)于其他層次的管理者而言更重要。他們大約有1/3的時(shí)間是在使用概念技能。概念技能的實(shí)質(zhì)是把握全局，認(rèn)清部分與整體的關(guān)系的宏觀管理能力。這種能力在督導(dǎo)工作中不可缺少。督導(dǎo)也許需要安排好每一個(gè)部門(mén)的工作從而使各個(gè)部門(mén)間順利運(yùn)作。在一個(gè)所有人都干著同種工作的部門(mén)里，很少用到宏觀管理技能。但隨著督導(dǎo)擔(dān)負(fù)的職責(zé)的復(fù)雜化，對(duì)宏觀管理技能的需要也會(huì)增加。二、督導(dǎo)的個(gè)人素質(zhì)和技能1.自我管理2.積極的思維3.積極、樂(lè)觀的情緒4.良好的自我形象5.給員工以合理的機(jī)會(huì)6.靈活性與創(chuàng)造性7.旺盛的精力8.成熟的心態(tài)第三節(jié)督導(dǎo)的心理品質(zhì)一、督導(dǎo)的情感品質(zhì)情感(feeling)是人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)事物的特殊反映形式，是人對(duì)客觀事物是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。能滿足需要的事物會(huì)引起人的肯定情感；相反，不能滿足需要或與人的意向相違背的事物會(huì)引起人的否定情感。情感是人所特有的，是由一定的對(duì)象所引起的。離開(kāi)了客觀事物，情感就不可能產(chǎn)生。實(shí)際上，情感就是個(gè)體對(duì)客觀事物的一種好惡的心理傾向。督導(dǎo)管理工作面臨的客觀事物是復(fù)雜多變的，因而督導(dǎo)管理者的情感體驗(yàn)也不同。健康積極的情感品質(zhì)主要通過(guò)以下幾個(gè)方面表現(xiàn)出來(lái)。1.正確的情感傾向人的情感的起因和指向反映了情感的傾向性。督導(dǎo)應(yīng)該具有為繁榮飯店業(yè)、滿足消費(fèi)者需要的情感，并把這種積極的情感在督導(dǎo)管理工作和為消費(fèi)者服務(wù)的實(shí)踐活動(dòng)中充分體現(xiàn)出來(lái)。(3) 理智感。理智感是人在對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)過(guò)程中和智力活動(dòng)過(guò)程中所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)，它與人的求知欲、認(rèn)識(shí)興趣、解決問(wèn)題的需要等滿足與否相聯(lián)系，正如列寧所說(shuō)：“沒(méi)有‘人的感情’，就從來(lái)沒(méi)有也不可能有人對(duì)真理的追求?！比狈η楦械恼J(rèn)識(shí)不可能將認(rèn)識(shí)引向深入。理智感是在認(rèn)識(shí)過(guò)程中產(chǎn)生和發(fā)展的，反過(guò)來(lái)推動(dòng)人的認(rèn)識(shí)進(jìn)一步深入，成為人認(rèn)識(shí)世界和改造世界的一種動(dòng)力。督導(dǎo)正確的理智感傾向應(yīng)該是具有強(qiáng)烈的探索管理科學(xué)、鉆研督導(dǎo)業(yè)務(wù)的求知欲，表現(xiàn)為熱愛(ài)真理、厭棄偏見(jiàn)和迷信。2.深厚而持久的積極情感一般來(lái)說(shuō)，與人的理想、信念、期望有密切聯(lián)系的情感是一種深厚的情感。深厚的情感可以起到積極的增強(qiáng)作用，并滲透到生活中的各個(gè)方面。督導(dǎo)只有樹(shù)立了堅(jiān)定而遠(yuǎn)大的生活目標(biāo)、理想和信念，才能產(chǎn)生對(duì)飯店督導(dǎo)工作深厚的積極情感，并把這種情感穩(wěn)固而持久地維持在做好督導(dǎo)管理、提高服務(wù)質(zhì)量的行動(dòng)上。應(yīng)該指出的是，有的人情感的鼓舞力在實(shí)踐活動(dòng)中能發(fā)揮極大的作用，而有的人的情感卻只是停留在“體驗(yàn)”上，很少體現(xiàn)在行動(dòng)上，這就是情感的行為效應(yīng)。督導(dǎo)應(yīng)該努力把自己深厚而持久的積極情感和督導(dǎo)實(shí)踐密切結(jié)合，給員工和顧客以愉快的、肯定的、積極的情感體驗(yàn)。而員工和顧客的積極情感反過(guò)來(lái)也會(huì)加深督導(dǎo)的深厚而持久的積極情感。二、督導(dǎo)的意志品質(zhì)意志(will)是人為了達(dá)到一定的目的，自覺(jué)地組織自己的行動(dòng)，并與克服困難相聯(lián)系的心理過(guò)程。人的意志表現(xiàn)在：行動(dòng)開(kāi)始之前能善于做出決定，并選擇恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)方式；在行動(dòng)開(kāi)始之后能頑強(qiáng)克服行動(dòng)過(guò)程中的種種困難，把行動(dòng)堅(jiān)持到底。督導(dǎo)活動(dòng)面臨復(fù)雜的社會(huì)情境，督導(dǎo)的個(gè)體因素與復(fù)雜的客觀因素之間往往會(huì)引起督導(dǎo)心理上的沖突。要正確解決各種心理沖突，服從督導(dǎo)活動(dòng)的目標(biāo)，有賴于督導(dǎo)堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)。意志品質(zhì)表現(xiàn)在意志活動(dòng)過(guò)程中。1.意志的自覺(jué)性意志的自覺(jué)性是指人在行動(dòng)中有明確的目的性。督導(dǎo)意志的自覺(jué)性首先表現(xiàn)在明確飯店管理和服務(wù)工作的社會(huì)意義，深刻意識(shí)到飯店服務(wù)質(zhì)量與祖國(guó)和人民的榮譽(yù)以及社會(huì)風(fēng)尚等息息相關(guān)。其次，能不受外界影響?yīng)毩⒅渥约旱男袆?dòng)，排除各種干擾和誘惑，與影響其行動(dòng)的消極因素與錯(cuò)誤觀點(diǎn)作斗爭(zhēng)，在工作中，不依賴、不推諉、不避重就輕，自覺(jué)遵守組織紀(jì)律，獨(dú)立完成督導(dǎo)工作任務(wù)。最后，督導(dǎo)應(yīng)能正確地認(rèn)識(shí)自己，虛心傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)，并敢于堅(jiān)持真理、修正錯(cuò)誤。工作中不懼艱險(xiǎn)，不怨天尤人，處處時(shí)時(shí)信心百倍。而不具備意志自覺(jué)性的督導(dǎo)往往容易受他人的暗示及外界因素的引誘和干擾，放棄原定的努力方向，做出與愿望相違背的事。2.意志的果斷性意志的果斷性是指善于明辨是非、當(dāng)機(jī)立斷、毫不猶豫地做出決定的能力。具有果斷性品質(zhì)的人，善于對(duì)客觀問(wèn)題進(jìn)行分析、判斷，迅速而正確地做出行動(dòng)的決定。意志的果斷性是以意志的自覺(jué)性為前提的。因此，明辨真?zhèn)?、?dāng)機(jī)立斷，迅速而合理地處理問(wèn)題，一旦條件許可便毫不猶豫地采取行動(dòng)，是督導(dǎo)意志品質(zhì)的重要方面。此外，督導(dǎo)意志的果斷性還表現(xiàn)在一旦情況發(fā)生變化時(shí)，能立即停止或改變已經(jīng)執(zhí)行的決定，或等待時(shí)機(jī)重新做出決定。3.意志的堅(jiān)韌性意志的堅(jiān)韌性也就是毅力，表現(xiàn)為一個(gè)人能夠不畏艱險(xiǎn)、不怕挫折，堅(jiān)決地去完成規(guī)定的活動(dòng)或任務(wù)，體現(xiàn)出鍥而不舍、一往直前的品質(zhì)。堅(jiān)韌性是與對(duì)自己行動(dòng)的目的、意義以及社會(huì)價(jià)值的深刻認(rèn)識(shí)密切聯(lián)系的。其次，長(zhǎng)期自覺(jué)地在督導(dǎo)管理實(shí)踐活動(dòng)和其他實(shí)踐活動(dòng)中努力不懈地鍛煉自己，處處要求自己說(shuō)到做到，盡最大努力去完成所承擔(dān)的任務(wù)。三、督導(dǎo)的能力品質(zhì)能力(ability)，是人順利完成某種活動(dòng)所必須具備的最基本的心理特征，是個(gè)性心理特征的一個(gè)重要方面。飯店督導(dǎo)工作內(nèi)容的復(fù)雜性和特殊性決定了要求督導(dǎo)能力結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性和特殊性。督導(dǎo)除了應(yīng)具備熟練的技能，還要求具備飯店管理和服務(wù)所需要的觀察能力、注意能力、判斷能力、記憶能力、思維能力、想象能力和表達(dá)能力等心理品質(zhì)，其中觀察能力、注意能力和表達(dá)能力尤其重要。1.觀察能力觀察能力是指能發(fā)現(xiàn)事物典型特征的能力。督導(dǎo)要有通過(guò)員工和顧客的外部表現(xiàn)來(lái)了解他們的心理活動(dòng)和個(gè)性特征及其需要的觀察能力。要想從觀察中有所收獲，需具備以下幾個(gè)條件：第一是要具有了解員工和顧客需要的強(qiáng)烈興趣，懷有強(qiáng)烈的興趣就能觀察到許多細(xì)節(jié)；第二是要具有高度集中的注意力，只有注意力穩(wěn)定集中才能觀察到自己所需要的東西；第三是要進(jìn)行積極的思維活動(dòng)，一面觀察，一面思考；第四是要具有穩(wěn)定而愉快的情緒狀態(tài)，以及摒除臆造的錯(cuò)覺(jué)等。而觀察技術(shù)是從督導(dǎo)實(shí)踐中鍛煉和培養(yǎng)得來(lái)的，具體可以從以下幾個(gè)方面著手。(1) 制定明確的觀察任務(wù)，做到心中有數(shù)，以免臨場(chǎng)失策，坐失良機(jī)。(2) 從不同角度去觀察。(3) 注意觀察細(xì)節(jié)。(4) 觀察前要有一定的知識(shí)準(zhǔn)備。2.注意能力注意，是心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中。注意是人的一種意向活動(dòng)，它使人的認(rèn)識(shí)活動(dòng)和行動(dòng)有一定的方向，以保證這樣的認(rèn)識(shí)活動(dòng)和行動(dòng)得以有效地進(jìn)行。督導(dǎo)在管理過(guò)程中，不僅要同員工打交道，還要同飯店內(nèi)外的有關(guān)人員打交道。為此，督導(dǎo)不但要有穩(wěn)定的注意能力，同時(shí)還應(yīng)盡量擴(kuò)大注意的廣度，以及具備分配注意的能力。心理學(xué)的研究表明，一個(gè)人的言語(yǔ)表達(dá)能力與其家庭環(huán)境、受教育程度、氣質(zhì)、性格、興趣和需要有關(guān)。督導(dǎo)要想提高自己的言語(yǔ)表達(dá)能力，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手。(1) 主動(dòng)借鑒他人。通過(guò)和各種人積極交往，從中學(xué)習(xí)、借鑒他人的言語(yǔ)表達(dá)能力，以提高自己的言語(yǔ)表達(dá)能力。(2) 學(xué)習(xí)并掌握豐富的詞匯。因?yàn)樵~是言語(yǔ)的意義單位，詞匯越豐富、越多樣，言語(yǔ)也就越豐富、越發(fā)展。然而豐富的詞匯只有通過(guò)學(xué)習(xí)才能獲得。(3) 講話前做好準(zhǔn)備工作。這樣可使表達(dá)的內(nèi)容思路清晰，避免臨場(chǎng)“卡殼”或信口開(kāi)河。(4) 講話時(shí)要充滿信心，滿腔熱情。同時(shí)要注意員工或顧客的反應(yīng)，即運(yùn)用“反饋”信息，不斷校正自己的講話。督導(dǎo)良好的言語(yǔ)表達(dá)能力，總是與督導(dǎo)的記憶能力、思維能力以及想象能力聯(lián)系在一起的。只有使各種能力得到綜合發(fā)展，才能有助于言語(yǔ)表達(dá)能力的提高。第四節(jié)督導(dǎo)的來(lái)源和面臨的挑