服務(wù)-服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟第一章

服務(wù)_服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟第一章服務(wù)營銷第1章服務(wù)、服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟

服務(wù)的概念及分類

服務(wù)的基本特征

服務(wù)業(yè)的分類方式

服務(wù)業(yè)增長對社會經(jīng)濟的影響本章要點第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征你可能很愿意關(guān)顧一些服務(wù)企業(yè)，你考慮過為什么嗎？他們是如何把遠遠超出你期望的服務(wù)傳遞給你的？到底什么是服務(wù)？第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征1、二十世紀(jì)六十年代后，傳統(tǒng)制造業(yè)向制造-服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型2、科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展，追求顧客價值為導(dǎo)向的競爭理念為服務(wù)管理的產(chǎn)生發(fā)展提供了催化劑。3、市場環(huán)境的變化也對顧客服務(wù)提出了更高的要求，交易營銷向著關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變。4、二十世紀(jì)中期，市場營銷大發(fā)展，有力地推動了服務(wù)營銷管理作為市場營銷子門類在理論和實踐上的創(chuàng)新。一、服務(wù)管理產(chǎn)生的歷史背景二、服務(wù)的定義美國市場營銷協(xié)會（AMA）1960的定義完善后：服務(wù)是可被區(qū)分界定、不可感知卻可使欲望獲得滿足的活動。這種活動的生產(chǎn)與出售與其他產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)或出售可獨立亦可聯(lián)系在一起。在需要借助某些有形產(chǎn)品協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)時，不會涉及到有形產(chǎn)品的所有權(quán)轉(zhuǎn)移問題。第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征服務(wù)是一種或多或少具有無形性特征的活動或過程，它是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者（服務(wù)對象）互動的過程中完成的，服務(wù)行為主體是為了另一個主體對象獲得利益，同時，服務(wù)也是一個企業(yè)實行差異化戰(zhàn)略的重要手段，通過服務(wù)的差異化，企業(yè)可以創(chuàng)建自己長期的競爭優(yōu)勢。第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征

對于空調(diào)產(chǎn)品本身而言，各大廠家受技術(shù)和其它條件制約，想做出差異很大的產(chǎn)品是比較困難的。格力、海爾、美的、春蘭等著名企業(yè)等都努力為消費者提供安裝、維修等一系列的服務(wù)。舉例引言海爾空調(diào)“一條龍”星級服務(wù)。咨詢上門設(shè)計送貨免收材料費24小時服務(wù)到位用戶跟蹤回訪實施“六位一體”一條龍服務(wù)的當(dāng)月，海爾空調(diào)的銷售額就提高了34％。海爾空調(diào)的價位比同檔次空調(diào)要高，但由于服務(wù)到家，保持著良好的銷售勢頭，并且通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升了企業(yè)形象。舉例引言三、服務(wù)的分類理查德·蔡斯根據(jù)顧客對服務(wù)推廣的參與程度第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征

高接觸度服務(wù)：指顧客在服務(wù)推廣的過程中參與其中全部或大部分的活動。

影院、娛樂場所、公共交通、學(xué)校

中接觸度服務(wù)：顧客只是部分地或在局部時間內(nèi)參與其中的活動。

銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人低接觸度服務(wù)：指在服務(wù)推廣的過程中顧客與服務(wù)的提供者接觸甚少。

信息中心、郵電業(yè)G·利恩·肖斯塔克從實體產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合的角度第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征純粹的實體產(chǎn)品：肥皂、牙膏、鹽等附帶服務(wù)的實體產(chǎn)品：電腦、汽車等伴有產(chǎn)品的服務(wù)：餐館、航空旅行等純粹的服務(wù)：教育、投資管理、咨詢顯性服務(wù)與隱性服務(wù)

第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征隱性服務(wù)對提高顧客忠誠度有很重要的作用顯性服務(wù)環(huán)境舒適服務(wù)人員熱情好客

隱性服務(wù)質(zhì)量問題處理服務(wù)補救抱怨處理顧客培訓(xùn)顧客咨詢對顧客特殊問題的關(guān)照信守承諾及時送貨按服務(wù)營銷雙方性質(zhì)分類第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征民營，營利民營，非營利公營，非營利公營，營利企業(yè)性質(zhì)（a）與賣方相關(guān)表現(xiàn)的功能通信顧問咨詢教育金融保健保險消費者市場工業(yè)市場政府市場農(nóng)業(yè)市場市場類型（b）與買方相關(guān)（c）與服務(wù)相關(guān)購買服務(wù)的途徑便利性服務(wù)選購服務(wù)專賣服務(wù)非尋常性服務(wù)規(guī)范服務(wù)定制服務(wù)服務(wù)形態(tài)以人/器械為基礎(chǔ)以人為主的服務(wù)以器械為主的服務(wù)高接觸度/低接觸度高接觸度服務(wù)低接觸度服務(wù)工具性：達成目的的手段表現(xiàn)性：目的本身動機第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征四、服務(wù)的基本特征

商品服務(wù)相應(yīng)的含義有形無形服務(wù)不可儲存服務(wù)不能申請專利服務(wù)不容易進行展示或溝通難以定價標(biāo)準(zhǔn)化差異性服務(wù)的提供與顧客的滿意取決于員工的行動服務(wù)質(zhì)量取決于許多不可控因素?zé)o法確知提供的服務(wù)是否與計劃或宣傳相符生產(chǎn)與消費相分離生產(chǎn)與消費不可分離顧客參與并影響交易顧客之間相互影響員工影響服務(wù)的結(jié)果分權(quán)可能是必要的難以進行大規(guī)模生產(chǎn)可儲存不可儲存服務(wù)的供應(yīng)與需求難以同步進行服務(wù)不能退貨或轉(zhuǎn)售第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征病人必須向醫(yī)生講明病情，接受醫(yī)生的檢查，醫(yī)生才能作出診斷，對癥下藥。這說明，服務(wù)具有什么基本特征？生產(chǎn)與消費不可分離不同產(chǎn)品和服務(wù)的無形性比較有形因素為主無形因素為主鹽軟飲料洗滌用品汽車化妝品快餐快餐廣告代理航空投資管理咨詢教育第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征運輸服務(wù)頻率飛行前后的服務(wù)飛行中的服務(wù)食品與飲料交通工具航空服務(wù)有形要素?zé)o形要素請說出上述哪些是有形要素，哪些是無形要素？第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征第2節(jié)服務(wù)業(yè)分類及發(fā)展簡介第2節(jié)服務(wù)業(yè)分類及發(fā)展簡介一、通行的服務(wù)業(yè)分類方式1．公用事業(yè)煤氣公司電力供水2．運輸與通信鐵路乘客陸運貨物陸運海運空運郵政電信3．分銷業(yè)批發(fā)零售經(jīng)銷商和代理4．保險、銀行和金融保險業(yè)銀行業(yè)金融業(yè)產(chǎn)權(quán)服務(wù)5．工商服務(wù)、專業(yè)性和科學(xué)性服務(wù)廣告顧問咨詢營銷研究會計法律事務(wù)醫(yī)藥和牙醫(yī)教育服務(wù)研究服務(wù)6．娛樂和休閑業(yè)電影和劇院運動和娛樂旅館、汽車旅館、餐廳、咖啡室公用場地和俱樂部伙食包辦費7．雜項服務(wù)修理服務(wù)理發(fā)私人家政洗熨業(yè)干洗店國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的1509000標(biāo)準(zhǔn)分類：接待服務(wù)，即餐館、飯店、旅行社、娛樂場所、廣播、電視和度假村；交通與通信，即機場、空運、公路、鐵路和海上運輸、電信、郵政和數(shù)據(jù)通信；健康服務(wù)，即醫(yī)療所醫(yī)生、醫(yī)院、救護隊、醫(yī)療實驗室、牙醫(yī)和眼鏡商；維修服務(wù)，即電器、機械、車輛、熱力系統(tǒng)、空調(diào)、建筑和計算機；公用事業(yè)，即清潔、垃圾管理、供水、場地維護、供電、煤氣和能源供應(yīng)、消防、治安和公共服務(wù)；貿(mào)易，即批發(fā)、零售、倉儲、配送、營銷和包裝；金融，即銀行、保險、生活津貼、地產(chǎn)服務(wù)和會計；專業(yè)服務(wù)，即建筑設(shè)計、勘探、法律、執(zhí)法、安全、工程、項目管理、質(zhì)量管理、咨詢和培訓(xùn)與教育；行政管理，即人事、計算機處理、辦公服務(wù)；技術(shù)服務(wù)，即咨詢、攝影、實驗室；采購服務(wù)，即簽訂合同、庫存管理與分發(fā)；科學(xué)服務(wù)，即探索、開發(fā)、研究和決策支持。第2節(jié)服務(wù)業(yè)分類及發(fā)展簡介第3節(jié)服務(wù)經(jīng)濟第3節(jié)服務(wù)經(jīng)濟一、服務(wù)經(jīng)濟時代的到來服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展…..將社會經(jīng)濟發(fā)展分為三個階段以機器或金融為基礎(chǔ)的工業(yè)經(jīng)濟時代第二階段第三階段第一階段19世紀(jì)末20世紀(jì)末17世紀(jì)初服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展…以金融或知識經(jīng)濟為基礎(chǔ)的服務(wù)經(jīng)濟時代以土地為基礎(chǔ)的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟時代全球發(fā)展態(tài)勢(1)全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)由“工業(yè)型經(jīng)濟”向“服務(wù)型經(jīng)濟”迅猛轉(zhuǎn)型，全球化和專業(yè)化分工進一步促進了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。世行統(tǒng)計：發(fā)達國家服務(wù)業(yè)在GDP中所占比重約70％，吸收就業(yè)勞動力超過一、二產(chǎn)業(yè)的總和?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值已超過服務(wù)業(yè)總產(chǎn)值50%以上，并推動第一、二、三產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有高技術(shù)含量、高附加值、以及低能耗等特點，已成為衡量一個國家經(jīng)濟發(fā)展水平以及現(xiàn)代化程度的重要依據(jù)與標(biāo)志。美國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)占服務(wù)業(yè)比重變化態(tài)勢

日本現(xiàn)代服務(wù)業(yè)增加值占GDP和服務(wù)業(yè)增加值比

第3節(jié)服務(wù)經(jīng)濟現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)融合越來越明顯，改造提升了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)；基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)、內(nèi)容服務(wù)等新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)已成為全球經(jīng)濟重要的新增長極；現(xiàn)代服務(wù)業(yè)正在成為現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系的紐帶與核心。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與服務(wù)領(lǐng)域的集成融合性技術(shù)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的主要支撐技術(shù)，以移動寬帶網(wǎng)、三網(wǎng)融合、平臺化軟件等為代表的網(wǎng)絡(luò)與通訊新技術(shù)發(fā)展，為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展提供了更大的空間。

趨勢：網(wǎng)絡(luò)化、專業(yè)化、融合化、全球化中國：基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展

IBM:生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的典范全球發(fā)展態(tài)勢(2)第3節(jié)服務(wù)經(jīng)濟一方面，服務(wù)經(jīng)濟的發(fā)展是社會經(jīng)濟發(fā)展的必然階段，相比之下我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平與世界主要經(jīng)濟體還有一定的差距。另一方面，我國目前特殊的國情對大力發(fā)展服務(wù)業(yè)提出了要求和新命題。第3節(jié)服務(wù)經(jīng)濟

我國現(xiàn)狀與問題

我國現(xiàn)狀與問題數(shù)據(jù)來源：國際統(tǒng)計年鑒2008.北京：中國統(tǒng)計出版社，2008產(chǎn)業(yè)規(guī)模偏小、占比低：我國服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重近10年來一直在40%左右徘徊；現(xiàn)代服務(wù)業(yè)增加值占服務(wù)業(yè)的比重，遠遠落后于發(fā)達國家，甚至落后部分發(fā)展中國家。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理、水平低：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展受模式、技術(shù)與制度的制約，尚處在初級發(fā)展階段，以傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)為主，社會化、市場化和產(chǎn)業(yè)化水平較低，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)支撐和引領(lǐng)作用沒有得到有效發(fā)揮。第3節(jié)服務(wù)經(jīng)濟第3節(jié)服務(wù)經(jīng)濟二、服務(wù)經(jīng)濟社會中服務(wù)業(yè)的地位1、服務(wù)業(yè)是社會就業(yè)率的主力支撐。2、各類服務(wù)活動已成為社會生產(chǎn)活動及社會生產(chǎn)系統(tǒng)的基礎(chǔ)。3、在當(dāng)今的經(jīng)濟領(lǐng)域中，以服務(wù)為主導(dǎo)的競爭戰(zhàn)略潮流逐漸占據(jù)上風(fēng)，成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的最強有力手段。4、在現(xiàn)實經(jīng)濟社會，服務(wù)業(yè)還在以下方面推動著經(jīng)濟浪潮涌動：（1）服務(wù)給予顧客的只是滿足，比有形產(chǎn)品生產(chǎn)更節(jié)省社會物質(zhì)資源。（2）服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品的附加價值在一般情況下遠高于制造業(yè)產(chǎn)品的附加價值，提高了社會勞動增值率。（3）服務(wù)業(yè)降低了資本的密集度，促進了技術(shù)的傳播，是壟斷的天然屏障。（4）服務(wù)業(yè)促進了生產(chǎn)率和邊際收益率的提高，有助于產(chǎn)業(yè)升級和社會生活質(zhì)量改善。第3節(jié)服務(wù)經(jīng)濟三、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展的動因1．2．3．4．5