中興通訊售后工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范

管理標(biāo)準(zhǔn)Q/ZX中興通訊股份有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/ZX75.1861–2007代替Q/ZX75.1861–2006售后工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范2007-09-11發(fā)布2007-09-18實(shí)施中興通訊股份有限公司發(fā)布目次TOC\f\h\z\t"前言、引言標(biāo)題,1,參考文獻(xiàn)、索引標(biāo)題,1,章標(biāo)題,1,附錄標(biāo)識(shí),1,附錄章標(biāo)題,2,附錄一級(jí)條標(biāo)題,3,！標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)標(biāo)題,1,樣式！標(biāo)準(zhǔn)附錄一級(jí)條標(biāo)題,2"前言為了明確售后工程師在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中應(yīng)恪守的基本行為準(zhǔn)則，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)自實(shí)施之日起代替Q/ZX75.1861-2006。本標(biāo)準(zhǔn)附錄A、B、C為規(guī)范性附錄。本次標(biāo)準(zhǔn)修訂由銷售體系工程服務(wù)部售后管理部提出，公司直屬機(jī)構(gòu)質(zhì)量部歸口管理。本標(biāo)準(zhǔn)下次審查/升版時(shí)間：2009年08月。本次標(biāo)準(zhǔn)修訂部門：銷售體系工程服務(wù)部售后管理部、固網(wǎng)南京用服部本次標(biāo)準(zhǔn)修訂人：王文閣、陳華春本次標(biāo)準(zhǔn)審核人：陳付啟、周海濤本次發(fā)布批準(zhǔn)人：徐慧俊本標(biāo)準(zhǔn)于2004年10月首次發(fā)布，于2005年6月第一次修訂，于2006年4月第二次修訂，于2007年8月第三次修訂。為便于理解，將歷次修訂記錄保留如下：標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)修改前

文件編號(hào)主要修訂內(nèi)容修訂部門修訂人批準(zhǔn)人Q/ZX75.1861-2007Q/ZX75.1861-2006原標(biāo)準(zhǔn)《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為管理工作規(guī)程》更名為《售后工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范》；刪掉了流程所涉及的工作內(nèi)容、記錄模板等內(nèi)容；增加了網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)現(xiàn)場(chǎng)售后工程師行為規(guī)范；增加了產(chǎn)品支持人員現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范。售后管理部、固網(wǎng)南京用服部王文閣、陳華春徐慧俊Q/ZX75.1861-2006Q/ZX75.1861-2005原標(biāo)準(zhǔn)《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)管理工作規(guī)程》更名為《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為管理工作規(guī)程》；增加了工程開通現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容。售后管理部王娟、劉益Q/ZX75.1861-2005Q/ZX75.1861-2004依據(jù)《TL9000質(zhì)量管理體系要求手冊(cè)3.0版本》中6.2.3（b）的要求，增加了對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中所使用的輔助工具更改進(jìn)行管理的內(nèi)容，以確保工具的更改不會(huì)對(duì)服務(wù)的質(zhì)量造成負(fù)面影響?？蛻糁С种行淖N庭Q/ZX75.1861-2004首次發(fā)布客戶支持中心祝燦庭REF標(biāo)準(zhǔn)名稱售后工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于工程開通及保修期內(nèi)（或已與客戶簽訂維保協(xié)議）的系統(tǒng)設(shè)備國內(nèi)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，不適合手機(jī)及其它終端設(shè)備。本標(biāo)準(zhǔn)適用于國內(nèi)工程、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的售后人員，包括第三營銷事業(yè)部的售后服務(wù)人員、企業(yè)網(wǎng)營銷中心售后服務(wù)人員、銷售體系工程服務(wù)部所有人員、外包商工程師。規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。Q/ZX75.1760國內(nèi)工程開通工作規(guī)程Q/ZX75.1831.1客戶問題管理--主程序Q/ZX75.1831.5客戶問題管理--現(xiàn)場(chǎng)支持子程序Q/ZX75.1731.1ZTE國內(nèi)售后版本發(fā)布及版本升級(jí)管理工作規(guī)程Q/ZX75.1771ZTE國內(nèi)設(shè)備巡檢管理工作規(guī)程術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。用戶現(xiàn)場(chǎng)指用戶單位或設(shè)備（含配套監(jiān)控設(shè)施）所在地，包括用戶設(shè)備機(jī)房、辦公室、會(huì)議室等場(chǎng)所?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)指在用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的工程開通、設(shè)備維護(hù)、版本升級(jí)、設(shè)備巡檢、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等售后服務(wù)工作?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員指在用戶現(xiàn)場(chǎng)為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工作人員，包括外包商及短期合同制工人。工程施工工作卡指中興通訊向通過了各級(jí)技能認(rèn)證的外包商工程師頒發(fā)的工作卡?；拘袨闇?zhǔn)則精神風(fēng)貌儀表舉止端莊、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放肆。衣著整潔、大方，禁止穿休閑衫、短褲、涼鞋進(jìn)入用戶現(xiàn)場(chǎng)。保持愉快、自信的工作心態(tài)，不將個(gè)人情緒帶到工作之中。保持良好的坐、立、行習(xí)慣，不過于拘謹(jǐn)，禁忌散漫。坐、立、行的宜與忌見附錄A。服務(wù)禮儀聯(lián)系用戶前往用戶現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)遵守用戶的作息時(shí)間。與用戶初次見面，應(yīng)主動(dòng)作自我介紹或遞上名片。見到用戶應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到禮貌熱情。出入房間、上下電梯，應(yīng)讓用戶先行。進(jìn)入用戶現(xiàn)場(chǎng)要先敲門以征得用戶同意，離開時(shí)要主動(dòng)與用戶打招呼。進(jìn)入用戶現(xiàn)場(chǎng)要將手機(jī)振鈴音量調(diào)小或開振動(dòng)，必要的話關(guān)機(jī)，與用戶交談中撥接電話要征得用戶同意。進(jìn)入用戶辦公場(chǎng)所要客隨主便，在用戶指定的座位上落座，用戶招待煙茶、糖果要向用戶致謝，未經(jīng)用戶同意嚴(yán)禁吸煙。在用戶現(xiàn)場(chǎng)未經(jīng)許可不能亂動(dòng)用戶的資料、書籍和辦公設(shè)備。與用戶交談時(shí)要面帶笑容、關(guān)注對(duì)方，做到彬彬有禮、談吐得體，談到重要的事情要做好書面記錄，以示尊重和重視。與多個(gè)用戶交談時(shí)要注意照顧到每一個(gè)人，切忌將某用戶冷落在一邊。養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷用戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題。尊重用戶的風(fēng)俗習(xí)慣（尤其是少數(shù)民族用戶的民族風(fēng)俗習(xí)慣）。語言規(guī)范推行普通話，少說方言。聲音以對(duì)方聽清楚為宜，語氣應(yīng)熱誠、謙和、不卑不亢。語言力求簡(jiǎn)練，除非工作需要盡量少與用戶談?wù)撆c業(yè)務(wù)無關(guān)的話題。與用戶講解或討論技術(shù)問題要注意使用標(biāo)準(zhǔn)的電信規(guī)范術(shù)語。多用正面、積極、合作、表達(dá)誠意的語句，少用負(fù)面、消極的詞語，禁止使用抵觸的、表達(dá)惡意的語句。服務(wù)常用語和禁用語見附錄B、附錄C。工作作風(fēng)對(duì)待工作誠信、守時(shí)，廉潔自律。嚴(yán)格按照崗位職責(zé)及工作規(guī)程的要求開展工作。養(yǎng)成日事日清的工作習(xí)慣，當(dāng)天的問題當(dāng)天處理。遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)尊重對(duì)方，不攻擊對(duì)方，不泄漏公司任何保密信息。對(duì)待用戶言而有信，不隨意承諾。工作中善于協(xié)作，有團(tuán)隊(duì)精神和集體意識(shí)。工作中力爭(zhēng)第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質(zhì)量，一絲不茍，精益求精。對(duì)待工作中遇到的困難和挑戰(zhàn)不折不撓，敢于承擔(dān)責(zé)任。不在MSN、對(duì)外郵件或當(dāng)面與用戶談?wù)撚嘘P(guān)待遇、產(chǎn)品技術(shù)缺陷和有損公司形象的問題。與用戶有不同意見時(shí)保持頭腦冷靜，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，切忌與用戶爭(zhēng)執(zhí)。同事之間嚴(yán)禁歧視、侮辱對(duì)方的語言和行為，杜絕發(fā)生口頭或肢體的沖突。對(duì)用戶提出的問題、要求、意見和建議如果不能現(xiàn)場(chǎng)解答，應(yīng)記下用戶的聯(lián)系方式，反饋公司有關(guān)部門處理，并逐條跟蹤落實(shí)、答復(fù)用戶。在處理問題時(shí)，全面細(xì)致的向用戶了解系統(tǒng)存在的問題和需求建議，不輕易拒絕或承諾用戶，在取得各方一致意見的情況下，給出明確的問題解決計(jì)劃，并積極尋求用戶的理解和支持。問題解決后，及時(shí)向用戶作詳細(xì)匯報(bào)。無論是上班時(shí)間或是休息時(shí)間，嚴(yán)禁員工在機(jī)房、工程現(xiàn)場(chǎng)以及局方辦公室玩計(jì)算機(jī)游戲、吸煙、用餐；上班時(shí)間嚴(yán)禁在上述場(chǎng)所上與工作無關(guān)的網(wǎng)站；嚴(yán)禁未經(jīng)用戶許可，私自使用用戶資源。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作完成后，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員負(fù)責(zé)將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作中生成的各類現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告及表單統(tǒng)一交辦事處歸檔。工程現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范工程勘察工程勘察工程師應(yīng)按照《國內(nèi)工程開通工作規(guī)程》要求開展工程勘察工作。工程勘察工程師與客戶約定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)。如遇突發(fā)事件無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)則必須提前電話通知用戶，獲得用戶的諒解并重新約定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。工程勘察工程師在完成工程勘察工作后應(yīng)將《工程勘察報(bào)告》、《環(huán)境驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》的復(fù)印件提交給用戶主管工程建設(shè)的部門存檔。工程安裝工程督導(dǎo)及設(shè)備安裝人員應(yīng)按照《國內(nèi)工程開通工作規(guī)程》要求開展工程安裝工作。工程督導(dǎo)及設(shè)備安裝人員在正式開始工程安裝前，應(yīng)首先了解用戶機(jī)房管理制度及相關(guān)的安全操作規(guī)范。工程督導(dǎo)在進(jìn)行第二次環(huán)境驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)填寫《工程服務(wù)危險(xiǎn)源識(shí)別登記表》，做好相應(yīng)的安全防范措施和安全管理工作，《環(huán)境驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》需雙方簽字認(rèn)可。《工程計(jì)劃》是雙方對(duì)此項(xiàng)工程的書面計(jì)劃，需雙方簽字認(rèn)可。開箱驗(yàn)貨要求工程督導(dǎo)和用戶雙方人員均在場(chǎng)，驗(yàn)貨報(bào)告由雙方簽字確認(rèn)。設(shè)備安裝人員在工程施工過程中要保持機(jī)房整潔、衛(wèi)生，每天下班前要清理好工作現(xiàn)場(chǎng)。設(shè)備安裝人員每天使用完工具后，要將工具放回工具箱，工具箱應(yīng)放在安全的位置保存。工程施工工具的替換和更改必須向工具提供者確認(rèn)，確保不會(huì)造成服務(wù)和施工質(zhì)量的負(fù)面影響。項(xiàng)目經(jīng)理（子項(xiàng)目經(jīng)理）在與用戶召開小范圍協(xié)調(diào)會(huì)時(shí)需要填寫《工程現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)表》。項(xiàng)目經(jīng)理（子項(xiàng)目經(jīng)理）在與用戶、公司、辦事處協(xié)調(diào)非技術(shù)性問題時(shí)填寫《現(xiàn)場(chǎng)工作聯(lián)絡(luò)單》。在設(shè)備安裝過程中暫?；蚧謴?fù)施工，工程督導(dǎo)均需填寫《停/復(fù)工報(bào)告》由雙方簽字認(rèn)可。工程因用戶原因需要停工時(shí)，要向項(xiàng)目經(jīng)理（子項(xiàng)目經(jīng)理）匯報(bào)，禁止與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或強(qiáng)行停工。項(xiàng)目經(jīng)理（子項(xiàng)目經(jīng)理）必須每周向用戶主管部門匯報(bào)工程進(jìn)度。設(shè)備安裝人員未經(jīng)用戶主管人員許可，嚴(yán)禁進(jìn)入施工區(qū)域以外的機(jī)房和使用用戶的器具、設(shè)備。工程調(diào)測(cè)系統(tǒng)調(diào)測(cè)工程師嚴(yán)格按照相應(yīng)產(chǎn)品的《工程調(diào)試指導(dǎo)手冊(cè)》、《測(cè)試指導(dǎo)手冊(cè)》等資料開展工程調(diào)測(cè)工作。調(diào)測(cè)完成后系統(tǒng)調(diào)測(cè)工程師認(rèn)真填寫《開通測(cè)試記錄》，為工程驗(yàn)收做好準(zhǔn)備。系統(tǒng)調(diào)測(cè)工程師上電調(diào)測(cè)期間，應(yīng)嚴(yán)格按防靜電操作規(guī)程操作，戴防靜電手環(huán)，防止人為的、違反操作規(guī)范的因素造成電路板及其它設(shè)備的損壞。系統(tǒng)調(diào)測(cè)工程師每周必須填寫《工程周報(bào)》，提交給項(xiàng)目經(jīng)理。工程驗(yàn)收驗(yàn)收測(cè)試工程師與用戶共同按照《國內(nèi)工程開通工作規(guī)程》具體要求實(shí)施工程驗(yàn)收。驗(yàn)收測(cè)試工程師進(jìn)行測(cè)試驗(yàn)收必須填寫《驗(yàn)收測(cè)試記錄》，并交用戶簽字確認(rèn)。工程驗(yàn)收測(cè)試中發(fā)現(xiàn)遺留問題須填寫《工程備忘錄》。驗(yàn)收測(cè)試工程師根據(jù)用戶要求編制《竣工資料》，并在初驗(yàn)后與設(shè)備一同移交給用戶。設(shè)備割接后至少要進(jìn)行一至三天的觀察，在確保設(shè)備正常運(yùn)行后工程人員方可撤離。注意事項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)工程中，嚴(yán)格執(zhí)行各產(chǎn)品的工程技術(shù)規(guī)范，重視工程質(zhì)量，杜絕人為故障，對(duì)于沒有把握的操作，需要經(jīng)過相關(guān)專家的審核確認(rèn)，操作前需得到局方的認(rèn)可，并做好回退措施。升級(jí)、割接等操作前，現(xiàn)場(chǎng)人員需認(rèn)真閱讀、消化相關(guān)說明文檔。工程結(jié)束后，必須按測(cè)試要求對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面的測(cè)試，確保成功。工程過程中及結(jié)束后，產(chǎn)品支持中心、辦事處人員需為客戶作好技術(shù)培訓(xùn)?？蛻糁С脂F(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范服務(wù)確認(rèn)工程師接到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)后，致電用戶確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工作內(nèi)容（故障處理、版本升級(jí)、設(shè)備巡檢）、局方現(xiàn)場(chǎng)配合人員、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的時(shí)間及雙方需要準(zhǔn)備的工作?，F(xiàn)場(chǎng)故障處理過程必須符合《客戶問題管理--主程序》，并按《客戶問題管理--現(xiàn)場(chǎng)支持子程序》要求操作。產(chǎn)品支持中心人員為用戶提供的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，統(tǒng)一由營銷辦事處工程師聯(lián)系用戶。服務(wù)準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的具體內(nèi)容查閱用戶檔案，準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)所需的各種資料及工具，做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工作計(jì)劃。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員前往用戶現(xiàn)場(chǎng)，須隨身攜帶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)所需的軟件、工具、標(biāo)簽、文檔（技術(shù)服務(wù)報(bào)告等）、防靜電服（用戶要求時(shí)攜帶）以及備板備件。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員制定的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作計(jì)劃應(yīng)獲得用戶的認(rèn)可。服務(wù)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員抵達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)后，設(shè)備維護(hù)按照《客戶問題管理--主程序》中的問題處理流程執(zhí)行，版本升級(jí)按照《國內(nèi)售后版本發(fā)布及版本升級(jí)管理工作規(guī)程》版本升級(jí)實(shí)施流程執(zhí)行，設(shè)備巡檢按照《國內(nèi)設(shè)備巡檢管理工作規(guī)程》執(zhí)行?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)按與客戶約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，如遇突發(fā)事件無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)則必須提前電話通知用戶，獲得用戶的諒解并重新約定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。外包商工程師為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，需佩戴工程施工工作卡，,通過多個(gè)產(chǎn)品認(rèn)證的工程師佩戴與本次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品相匹配的標(biāo)牌。進(jìn)入用戶機(jī)房前，要征得機(jī)房值班人員的同意，并按要求換鞋（或戴鞋套）。如果用戶要求，需按規(guī)定填寫《機(jī)房登記表》。攜帶物品進(jìn)入用戶機(jī)房須征得機(jī)房值班人員同意，將物品放置在指定位置，不可隨意亂放?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作需要操作用戶設(shè)備，應(yīng)首先提交《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)申請(qǐng)報(bào)告》給用戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并在用戶單位相關(guān)人員陪同下進(jìn)行?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中對(duì)設(shè)備硬件進(jìn)行操作要穿防靜電服（或采用其它防靜電措施）。在用戶計(jì)算機(jī)上使用U盤、軟盤或自攜帶的硬盤時(shí)，須經(jīng)用戶機(jī)房主管人員同意后方可使用。在設(shè)備業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)，進(jìn)行重大操作應(yīng)選擇在深夜零點(diǎn)以后，數(shù)據(jù)操作應(yīng)謹(jǐn)慎，所有操作之前應(yīng)備份數(shù)據(jù)，并記錄修改數(shù)據(jù)。對(duì)于影響設(shè)備基本業(yè)務(wù)的故障，維護(hù)人員在基本業(yè)務(wù)恢復(fù)前必須在現(xiàn)場(chǎng)值班，不得隨意離開?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中需要更改實(shí)施工具，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員必須向工具提供者和產(chǎn)品專家確認(rèn)，確保工具的替換及更改不會(huì)給服務(wù)質(zhì)量帶來負(fù)面影響。在用戶機(jī)房工作時(shí)，要嚴(yán)格遵守用戶機(jī)房的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作結(jié)束要清理工作現(xiàn)場(chǎng)，保持機(jī)房整潔，離開機(jī)房前要與機(jī)房值班人員打招呼?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)做好每日工作記錄，并在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)間超過一周時(shí)向用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人提交《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工作周報(bào)》，對(duì)于沒有解決的客戶比較關(guān)注的問題，可根據(jù)客戶實(shí)際需要縮短《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工作周報(bào)》提交的時(shí)間，并向客戶口頭或書面說明詳情。嚴(yán)禁在用戶機(jī)房內(nèi)玩游戲和亂動(dòng)其它廠家設(shè)備，借用戶的東西應(yīng)及時(shí)歸還。嚴(yán)禁擅自使用用戶機(jī)房電話、嚴(yán)禁擅自在機(jī)房或用戶辦公室上網(wǎng)，如確實(shí)需要須經(jīng)機(jī)房值班人員同意后方可使用。嚴(yán)禁在用戶機(jī)房內(nèi)吸煙或食用食物，如果看見客戶在機(jī)房內(nèi)吸煙或食用食物應(yīng)該適當(dāng)提醒。嚴(yán)禁踩踏、毀損用戶設(shè)備，發(fā)現(xiàn)任何對(duì)設(shè)備有侵害的行為要立即制止。公司不同部門的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員在用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工作時(shí)要充分協(xié)作，出現(xiàn)意見分歧時(shí)要避開用戶共同協(xié)商最佳方案解決問題。服務(wù)結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作結(jié)束后，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員跟蹤服務(wù)實(shí)施效果，并負(fù)責(zé)向用戶提供現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)后須填寫《現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)記錄單》交用戶簽字?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作（設(shè)備維護(hù)、版本升級(jí)）離開用戶現(xiàn)場(chǎng)后，3天內(nèi)須向用戶詢問設(shè)備運(yùn)行情況?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容的不同提交不同的服務(wù)報(bào)告，設(shè)備維護(hù)提交《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告》（見《客戶問題管理—主程序》），版本升級(jí)提交《版本升級(jí)總結(jié)報(bào)告》（見《ZTE國內(nèi)售后版本發(fā)布及版本升級(jí)管理工作規(guī)程》），設(shè)備巡檢提交《設(shè)備巡檢總結(jié)報(bào)告》（見《ZTE國內(nèi)設(shè)備巡檢管理工作規(guī)程》）。注意事項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)任何涉及業(yè)務(wù)中斷、性能指標(biāo)嚴(yán)重下降或計(jì)費(fèi)問題的關(guān)鍵問題或嚴(yán)重問題，必須在第一時(shí)間通知產(chǎn)品用服和營銷辦事處負(fù)責(zé)人，嚴(yán)禁隱瞞不報(bào)?，F(xiàn)場(chǎng)發(fā)生關(guān)鍵問題、嚴(yán)重問題后，需首先設(shè)法恢復(fù)業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁為定位問題原因而保持故障狀態(tài)。對(duì)現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備的任何升級(jí)、割接或可能中斷業(yè)務(wù)的測(cè)試，必須事先以書面方式（含電子郵件方式）通知產(chǎn)品用服、辦事處負(fù)責(zé)人，得到其書面同意后方可進(jìn)行。對(duì)現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備進(jìn)行重大升級(jí)、割接等操作前，必須通知相關(guān)遠(yuǎn)程支持人員及產(chǎn)品用服、營銷辦事處負(fù)責(zé)人，以便做好支持準(zhǔn)備，工程結(jié)束后，及時(shí)反映工程完成情況及遺留問題。不動(dòng)用第三方設(shè)備，在話務(wù)高峰時(shí)段，嚴(yán)禁對(duì)現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備進(jìn)行局?jǐn)?shù)據(jù)修改或其它影響設(shè)備性能或業(yè)務(wù)的操作，相關(guān)操作需在晚間進(jìn)行，并事先得到辦事處和局方的同意。嚴(yán)禁私自下載使用未經(jīng)發(fā)布的版本，異常版本按異常版本發(fā)布流程進(jìn)行操作。赴現(xiàn)場(chǎng)前需詳細(xì)了解情況，作好準(zhǔn)備；現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持工作過程中，遇到故障需及時(shí)反饋并跟蹤，直至關(guān)閉。對(duì)于有關(guān)版本的問題，產(chǎn)品支持中心需有專人通過故障處理系統(tǒng)向研發(fā)反饋處理。網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃/優(yōu)化工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前,應(yīng)準(zhǔn)備好項(xiàng)目前期文檔及網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃/優(yōu)化所需工具等。網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃/優(yōu)化工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)主動(dòng)與客戶領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員見面及相互認(rèn)識(shí),匯報(bào)本次工作任務(wù)及需要提交的報(bào)告,了解客戶的相關(guān)需求,主動(dòng)與客戶建立起良好的工作關(guān)系。重要會(huì)議應(yīng)及時(shí)形成會(huì)議紀(jì)要存檔或發(fā)送相關(guān)人員。網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃/優(yōu)化工程師在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃/優(yōu)化工作中的重要調(diào)整措施及建議,應(yīng)與客戶確認(rèn)后再實(shí)施。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程師在機(jī)房應(yīng)遵守機(jī)房相關(guān)規(guī)定,嚴(yán)禁擅自修改數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃/優(yōu)化工程師在完成網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃/優(yōu)化支持工作后,需要輸出《網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃/優(yōu)化報(bào)告》等文檔,