新員工入職特訓方案及新員工入職培訓內容

PAGEPAGE1新員工入職特訓方案新員工培訓，也可稱稱崗前培訓或職前培訓（正式獨立上崗前的培訓），是企業(yè)所錄用的員工從局外人轉變?yōu)槠髽I(yè)人，從一個團體的成員融入到另一個團體的過程，同時，也是一個員工逐漸熟悉、適應組織環(huán)境，規(guī)劃自己職業(yè)生涯、準確定位自己角色、充分發(fā)揮自己才能的一個過程。因此，可以說，成功的新員工培訓可以強化員工的行為和精神的層面，使其成為企業(yè)與員工間群體互動行為的開始。新員工培訓應包含兩部分的培訓內容，第一部分內容是以人力資源中心培訓發(fā)展部為主導的公共類項目的培訓，即全體新員工均能接受的相同課目的培訓；第二部分內容是以新員工所屬部門為主導，人力資源中心培訓發(fā)展部協(xié)助組織的針對新員工所在崗位基礎知識和基本技能的正式獨立上崗前的培訓。對于新員工培訓的第二部分內容，不在本方案的規(guī)劃內容之中，本方案只針對第一部分內容進行規(guī)劃。

一、方案背景從公司的培訓發(fā)展歷史來看，藍韻公司一直以來相當重視新員工的入職培訓，在多年的新員工培訓實踐中策劃了一系列新員工培訓方案，并一直把新員工培訓作為公司培訓體系中的重點，給予了相當多的關注。實踐證明，新員工入職培訓工作發(fā)揮了不錯的作用，新入職員工通過培訓發(fā)展部組織的系統(tǒng)入職培訓，能夠較為迅速的轉變成為具有藍韻企業(yè)文化特色的企業(yè)人，敬業(yè)愛崗，為企業(yè)的發(fā)展作出了應有的貢獻。但隨著外部市場的激烈競爭進一步加劇，企業(yè)自身的飛速發(fā)展的需求，藍韻對新員工的職業(yè)素質要求必然會越來越高，對新員工的期望必然會越來越大。而新員工要能快速適應藍韻發(fā)展的要求，必然要以更快的速度熟悉藍韻，必然要以更快的速度適應藍韻，必然要以更快的速度融入藍韻團隊，而這一切，也必然要求新員工要以更快的速度提升職業(yè)素養(yǎng)，成為優(yōu)秀的藍韻職業(yè)人。從目前新員工培訓實施的效果和一些存在的問題來看，過去的新員工培訓模式可能己無法有效保證達成我們進行新員工培訓的目的。因此，有必要對新員工入職培訓進行重新定位，以針對公司發(fā)展對新員工培訓的要求重新確定新員工培訓方案。二、培訓定位對于新員工入職培訓，我們將其定位為新員工入職特訓。所謂特訓即是指特別訓練，當然有別于傳統(tǒng)的單純室內授課為主的培訓方式。根據公司目前在新員工培訓方面所能投入的資源，新員工特訓方案主要是在優(yōu)化以前課堂授課內容的基礎之上，再增加軍訓及團隊拓展訓練等項目。三、特訓范圍所有層級新入職員工均應納入特訓范圍。四、特訓目標使新員工了解集團公司基本情況，知曉集團公司規(guī)章制度；了解作為新員工應具備的職業(yè)素養(yǎng)，學會保持專業(yè)形象及符合商務禮儀的要求。使新員工克服初入公司以后各種各樣疑惑、焦慮的心理，完成從新入員工到職業(yè)人士的轉換，盡快適應工作崗位要求。五、特訓內容新員工入職特訓內容包含拓展訓練、軍訓、公司簡介和企業(yè)文化、規(guī)章制度、職業(yè)道德、職業(yè)禮儀、職業(yè)化素質企業(yè)、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等公共知識培訓。詳細課程設置及課程目標如下表所示：序號課程設置課程目標責任人課時備注1公司簡介了解公司發(fā)展歷程/組織架構/領導團隊/發(fā)展前景培訓發(fā)展部1.0h2業(yè)務運作了解營銷、研發(fā)、制造、客服體系的運作；培訓發(fā)展部1.0h3職業(yè)禮儀掌握基本的禮儀規(guī)范，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣，塑造優(yōu)秀的職業(yè)形象培訓發(fā)展部2.0h4有效溝通技巧了解基本的溝通原理，熟悉基本的溝通技巧，掌握與各級溝通的方法等培訓發(fā)展部3.0h5時間管理了解時間管理的一些基本概念和知識，掌握科學合理利用時間的一些基本技巧培訓發(fā)展部2.0h6職業(yè)化素質修煉塑造敬業(yè)、責任、協(xié)作、創(chuàng)新、專業(yè)、高效等職業(yè)化精神，了解領導、管理、思維、學習、溝通、執(zhí)行等職業(yè)化能力，提升職業(yè)化素養(yǎng)培訓發(fā)展部2.0h7團隊拓展提升員工的團隊合作/團隊溝通/團隊競爭意識，培養(yǎng)員工的團隊精神培訓發(fā)展部3.0h另行制定低危險性的團隊拓展方案8企業(yè)文化藍韻企業(yè)文化的發(fā)展形成過程/藍韻企業(yè)文化理念/韻企業(yè)文化的傳播人力資源部2.0h9規(guī)章制度了解人力資源/行政/財務/信息管理基本制度，熟悉重點部分規(guī)定人力資源部2.0h10職業(yè)生涯規(guī)劃了解職業(yè)生涯規(guī)劃意義，掌握職業(yè)生涯規(guī)劃的方法，結合公司目標和個人目標正確規(guī)劃職業(yè)生涯發(fā)展人力資源部1.0h11會議管理會議的準備/會議過程的控制/會議決議的執(zhí)行人力資源部1.0h12信息系統(tǒng)操作掌握郵箱管理、網絡使用、視頻會議、OA常用的辦公軟件；信息管理部2.0h13質量體系培訓介紹公司質量目標體系的基本知識，了解產品注冊及醫(yī)療器械法規(guī)知識產權相關法律規(guī)定體系法規(guī)部3.0h14產品知識了解超聲產品、影像產品、PACS產品系等主要構造及功能特點簡介市場部2.0h15軍訓培養(yǎng)吃苦耐勞的精神，提升服從命令、聽從指揮的職業(yè)意識總裁辦10h合計37h六、特訓職責1、用人部門應保證新員工在特訓期間能全程參加培訓，不得以工作原因為借口隨意調派特訓新員工；并應配合培訓發(fā)展部跟進新員工在特訓期間的表現(xiàn)。2、凡承擔授課職責的部門，應修訂完善培訓教材，切實做好培訓授課前的準備工作，并保證按規(guī)定時間承擔教學任務。3、培訓發(fā)展部全程參與新員工特訓工作，負責實施相應培訓項目，保證新員工特訓目標的達成。七、特訓計劃特訓計劃參見《新員工入職特訓計劃進度表》(標準版)（附件1）。八、控制要點一）特訓頻率新員工入職特訓原則上1月/次，但每次應保證參加特訓新員工不得少于20人，否則人數太少，無法實施分組訓練，難以保證特訓效果。二）開班典禮開班典禮原則上公司最高領導應出席參加，以體現(xiàn)公司對新員工特訓工作的重視，有利于增強新員工對公司特訓工作的心理認同。如最高領導無法參加開班典禮，宜委托副總裁級別以上領導代為出席。這一點需公司高層以領導認同并全力支持。三）結訓典禮1、結業(yè)證書頒發(fā)。為表現(xiàn)公司對新員工特訓工作的重視程度，應由新員工所屬部門領導在結訓典禮為特訓考核合格員工頒發(fā)《結業(yè)證書》。2、優(yōu)秀學員評選。為樹立典范榜樣作用，應評選并表彰在特訓過程中表現(xiàn)優(yōu)異的員工，頒發(fā)《榮譽證書》并給予一定的物質獎勵。獎勵書籍或其他紀念品，由公司最高領導簽名發(fā)出。3、集體合影紀念。在結訓典禮上的合影儀式必不可少，參與授課的講師和頒獎的領導均應同所有新員工進行合影留念，以合影作為新員工長久的記憶和激勵。以上三點需公司高層以領導認同并全力支持。四）費用預算特訓必然會產生相關費用（諸如證書費、聚餐費、拓展用品費用等）。根據年初培訓預算,培訓發(fā)展部建議新員工特訓費用控制50元至100元/1人的標準以內。費用預算參見下表:序號所需物品單價單位數量金額備注1結業(yè)證書5元本40200．002榮譽證書6元本530．003軍訓用防暑藥水3元盒1545．004拓展訓練用具460．00具體物品見拓展方案5聚餐費用25元人30750.006相片沖印費用2.0元人3060.00合計1545.00實際支出費用在預算范圍內實報實銷。五）特訓制度1、全員參與制度新員工特訓應建立嚴格的紀律制度，凡通知參加新員工特訓的員工，不論是何層級，均不得缺席。新員工入職特訓，作為新員工進入公司接受的第一次訓練，應做到所有層級員工均不能特殊化，均應一視同仁地參加所有培訓項目。原則上新員工入職的第一個月內應參加新員工特訓班，對于確因工作原因無法在當期參加特訓班的新員工，應由所屬部門或系統(tǒng)總監(jiān)審核后報副總裁級以上領導審批。并報培訓發(fā)展部備案后方可免予參加當期特訓班培訓。申請應寫明無法參加特訓員工的基本工作情況和原因。但新進員工在試用期內必須參加培訓發(fā)展部主導的新員工特訓班培訓，在試用期內未能參加新員工特訓班之員工，將延期至其參加特訓班且通過考核后方予以轉正。公司應盡可能避免例外情況。2、違紀退訓制度。凡在新員工特訓班嚴重違紀或多次違紀（兩次以上）之員工，或未通過新員工特訓考核之員工，應終止試用。這是非常嚴格的制度，當然也是為了保證經過特訓的員工，均是符合藍韻公司要求的員工。特訓制度的要求需公司高層領導認同并全力支持。八、良好工作氛圍的營造經過特訓，新員工在思想、行為、觀念等各方面均會有所觸動或領悟，而這些觸動和領悟需要在以后的工作中經過持續(xù)不斷的重現(xiàn)，才可能會形成員工自身所具有的職業(yè)素養(yǎng)。新員工特訓主要是理念、觀點和價值觀的引導和傳輸。但成人教育的特點決定了新員工對所接受的很多東西是將信將疑。只有在工作過程中親身經歷過的真實感受，才會相信為真！而這些，則要求我們的職業(yè)經理人隊伍一定要在工作中以良好的職業(yè)素養(yǎng)做好表率作用，身教勝過言傳，只有我們的職業(yè)經理隊伍在工作實際表現(xiàn)出了我們所要求和倡導的好的東西，我們的新員工才會相信我們是說到就能做到！我們的新員工也才可能真正從心靈融入藍韻大家庭。而良好工作氛圍的營造，需要公司高層加強對職業(yè)經理隊伍的引導、管理和約束。需要加強職業(yè)經理隊伍的培養(yǎng)和建設。而這些要求也決定了我們需要以系統(tǒng)思維的方法來解決新員工特訓問題。九、特訓后跟進評估工作在新員工接受特訓到崗一段時間后，人力資源部應指派專人（建議指派績效專員）評估新員工在接受特訓到崗一個月后的工作表現(xiàn)，以持續(xù)跟進并改善新員工的工作表現(xiàn)?？墒褂谩缎聠T工特訓跟蹤評估表》（參見附件2），由新員工其主管根據對員工特訓前后工作表現(xiàn)的對比、觀察、面談和考核進行填寫后反饋至人力資源部。我們相信，新員工特訓工作必將有效的貫徹公司選才、用才、留才、育才的人力資源宗旨；并且通過培訓，可以縮短新入職人員適應工作、適應公司的過程，使部分有能力、有才干的人能夠很快脫穎而出，成為公司的骨干；同時特訓工作的開展，也必然能降低新員工在試用期的流失率，進而降低招聘成本，規(guī)避選才風險。新員工特訓也將成為公司人力資源管理中最為重要的一環(huán)。附件：1、《新員工特訓計劃進度表》2、《新員工特訓跟蹤評估表》3、《新員工團隊拓展訓練方案》4、《新員工特訓工作點檢表》5、《新員工特訓班通訊錄》人力資源中心培訓發(fā)展部二OXX年六月二十日新員工入職培訓內容一、酒店發(fā)展史旅游和商務活動自古有之，飯店、餐館也就應運而生了，其發(fā)展過程經歷了古代客棧時期、大飯店時期、商業(yè)飯店時期等階段，期間幾經起落。二戰(zhàn)以后，歐美各地隨著經濟形式和旅游業(yè)的不斷發(fā)展，進入了新型飯店時期，并逐步形成了龐大獨立的酒店行業(yè)。古代飯店時期的酒店僅僅為客人提供簡單的食宿，客人往往都是擠在一起睡，服務質量差（基本談不上服務質量），設施也差?？偟目磥懋敃r的客棧聲譽差，被認為是賴以糊口謀生的低級行業(yè)?？腿嗽诳蜅＠锶狈Π踩?，諸如搶劫、傷人的事情時有發(fā)生。十八世紀后，隨著工業(yè)化的進程加快和民眾消費水平的提高。為了方便貴族度假者、上層人物以及公務旅游者，飯店有了較大的發(fā)展。大飯店時期的酒店，具有規(guī)模大、設施豪華、服務正規(guī)、有一定的接待儀式、開始講究一定規(guī)格的禮貌禮儀等特點。二十世紀初期，開始進入商業(yè)飯店時期，當時汽車、火車、飛機等給交通帶來很大便利，許多酒店設在城市中心，汽車飯店設在公路旁。這一時期的酒店，設施方便、舒適、清潔、安全、服務雖較為簡單，但已日漸健全，經營方向開始以客人為中心，飯店的價格也趨向合理。二戰(zhàn)以后，由于經濟繁榮，人們手里逐漸有了錢，交通工具又十分便利，從而引起對酒店需求的劇增，酒店業(yè)開始復蘇，進入現(xiàn)代新型飯店時期，這一時期的酒店面向大眾旅游市場，許多飯店設在城市中心和旅游勝地，大型汽車飯店設在公路旁和機場附近。飯店規(guī)模不斷擴大，類型多樣化，開發(fā)了各種類型的住宿設施，服務向綜合性發(fā)展，酒店不但提供食宿，而且還提供旅游、交通、通訊、商務、康樂、購物等多種服務，力求盡善盡美，而且飯店集團占據越來越大的市場。二、服務意識什么是服務？——服務是指這種勞動所提供的特殊使用價值。我們與客人的關系是服務與被服務的關系?！召|量是酒店的生命線，是酒店的中心工作。在酒店業(yè)的競爭中，最根本的就是服務質量的競爭服務質量是酒店的立身之本，服務質量工作是酒店從業(yè)人員常抓不懈的工作。正確的服務觀念首先我們用英語單詞“SERVICE”（服務）中的每一個字母所代表的含義來理解服務的真正內涵：“S”即Smile（微笑）——服務員應對每一位客人提供微笑服務。“E”即Exellent（出色）——服務員應將每一個服務程序、每一次微小的服務工作都做得非常出色?！癛”即Ready（準備）——服務員應該隨時做好為客人服務的一切準備。“V”即Viewing（看待）——服務員應將每一位賓客都看待成需要提供優(yōu)質服務的貴賓?！癐”即Inviting（邀請）——服務員在每一次接待工作結束后都應顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨?！癈”即Creating（創(chuàng)造）——服務員應想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍?！癊”即Eye（眼光）——每一位服務員應該始終以熱情友好的眼光關注每一位賓客，適應賓客心理，預測賓客需求，及時提供有效服務。我們的角色——像每一位好客的主人一樣，為了使客人吃得可口，住得舒適，受到謙恭有禮的接待，我們必須盡心盡力地去滿足他們的需求?！腿丝偸菐е谕麃砭频晗M。我們所做的一切工作，都是為客人服務。如果我們的優(yōu)質服務能夠贏得客人的興趣、尊敬、好感和贊揚，那么客人就會再次光臨我們的酒店。反之，如果客人的愿望得不到滿足，他就會跑到我們的競爭對手那里去，而我們不僅僅是失去了一位客人，他的反面宣傳會使我們失去整個市場?！频晔菫榭腿碎_設的！只有記住這一點，才能使酒店興旺發(fā)達，同時也能使我們這些酒店從業(yè)人員在工作中取得成績，在事業(yè)上取得成功?！恳晃环諉T都要充分認識到：個人形象和言行舉止對酒店聲譽的影響都是至關重要的，都應該令客人滿意?！腿丝偸钦J為自己是對的，如果發(fā)生了什么不愉快的事，我們應該原諒客人并反省自己的行為，重新衡量自己的服務?！靼祝悍毡旧硎强床灰姟⒚恢臇|西，客人不可能把服務本身買回家去，他們帶走的只是服務產生的效果，是服務對客人所產生的心理、生理和感官上的作用和影響。——我們還要記住：酒店的每一位員工都是真正的推銷員，因為我們?yōu)榭腿颂峁┑拿恳粋€優(yōu)質服務，都可以令客人留下良好印象，在作為我們的回頭客的同時，也會為我們酒店做無償宣傳。而我們下班回家以后，在親戚、朋友面前說出對酒店這份工作的良好感覺，也是對酒店的一個宣傳?！蚨?，我們在座的每一位都應該正視自己的角色，在各個方面嚴格要求自己，努力提高自己的綜合素質和服務技能，無論是對酒店還是對自己都是意義深遠的。樹立良好的服務意識賓客至上，服務第一?！跉W美許多的酒店和商場都有這樣一個規(guī)定：（1）顧客永遠是對的?。?）如果顧客錯了，請參照第（1）條。賓客的地位由此可見。因此我們要樹立良好的服務意識，首先要樹立“賓客至上，服務第一”的意識?！^“賓客至上，服務第一”，許多酒店管理者經過專門研究，最終歸結為一句話，那就是“竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受”。——賓客到酒店花錢為的是買享受、買尊重、圖舒適，為此，酒點必須為其提供優(yōu)質的產品和良好的服務。倘若某個環(huán)節(jié)、某項服務稍出差錯，就不可能給客人提供“最美好的消費感受”。這就要求我們必須時刻自覺地切換思考問題的角度，變“我想怎樣？”為“客人會怎樣認為？”。這樣就保證了每一位賓客自進入酒店就成為了員工心目中的“上帝”。——當然，我們在服務過程中接觸形形色色的客人，難免會遇到一些故意挑剔的客人，即使這樣，我們也一定要有強烈的“角色”意識，遵循“客人永遠是對的”服務準則，擺正關系，清楚地認識自己所扮演的角色，絕對維護客人的利益和滿足他們的正當要求。這樣同時又維護了酒店的利益。而且在特定的場合下，員工要放下“個人尊嚴”，自覺地站在客人的立場上，設身處地，換位思考，如果酒店員工有了這種立場和觀點，即使面對愛挑剔的客人，也能從容大度，處理得當。受暫時的委屈，把“理”讓給客人，忍辱負重，禮讓三分，絕不會有失酒店的風度和品位。來者都是客，一視同仁?！覀円恍按翱凇?，見了熟人，熱情如火；見了上司，鞍前馬后；見了大款，眼睛發(fā)亮，熱血沸騰；見到衣帽一般者則冷若冰霜。有這樣一個例子：在一家四星級酒店的西餐廳，有一天，來了幾位非洲客人，服務生很規(guī)范、及時的送上香巾及菜單，在旁邊等待客人點菜。正在此時，又走進來幾位歐洲客人，服務生一見是經常光顧的史密斯先生一行，立即上前迎接，并馬上為客人安排好座位，送上香巾及菜單，并很快點好菜，將菜單送進了廚房。誰想一旁的非洲客人馬上生氣了，并立即向酒店大堂副理投訴，理由是“種族歧視”……這是因為服務員違反了“先來先服務，后來后服務”的最基本的服務準則，無意中冷落了非洲客人，致使誤會產生。但此影響卻十分不好。所以，酒店服務人員必須牢記，只要客人來到酒店，我們就應該一視同仁地為客人提供應有的服務，并嚴格按照服務規(guī)程去操作。正確的服務觀念。酒店服務必須以客人為中心實例：A.服務員與客人的對話。B.商場服務態(tài)度的轉變。酒店服務必須不斷適應賓客實例：A.餐館告示的啟示。B.導游小姐的啟示。更新服務觀念是提高酒店服務質量的保證——目前，全世界有大約數十億的人從事著服務這一行業(yè)，服務行業(yè)是當今發(fā)展最快的行業(yè)。二十一世紀的酒店服務是個性化服務時代。服務工作的指導方針。顧客就是上帝——客人來酒店消費，可以為酒店帶來利潤，員工的工資也有了來源。微笑——微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。真誠、熱情和友善——應有的服務態(tài)度。提供快速敏捷的服務——要知道，客人都缺乏等待的耐心。經常使用兩句具有魔術般魅力的禮貌用語——“我能幫您忙嗎？”和“不用謝！”佩戴好你的名牌——是你個人身份的象征，便于客人與你溝通。要以自己經過修飾的容貌為驕傲——時刻注意自己的形象，對自己充滿信心。要有與他人相互合作的團隊工作精神——發(fā)揚團隊精神，為實現(xiàn)共同的目標而努力。在賓客問候你之前，先用敬語向賓客問好——讓客人有受尊重、受重視和“賓至如歸”的感覺。熟悉自己的工作、企業(yè)及有關信息——以便更好的為賓客提供服務，這也是服務工作的重要組成部分。樹立強烈的質量意識——酒店是一個服務單位，每時每刻、每一件事都是為賓客服務，一定要讓客人感到，在酒店內，他們的一切正常合理的要求，都是酒店員工的職責范圍。酒店內各個角落決不能出現(xiàn)“非服務區(qū)”。決不能出現(xiàn)不為客人服務的人。要做到這些，就需要所有的酒店員工（包括管理人員）都要有很強的服務意識和質量意識。——而質量意識往往是從細小的事情反映出來的。例如：當你負責的工作出了差錯的時候；當你聽到客人抱怨或投訴的時候；當設施設備運轉不正常的時候；當所提供的服務達不到標準的時候；當見到有的服務員服務不規(guī)范、儀容儀表不達標、語言不文明、動作粗魯的時候。你會持何種態(tài)度？是視而不見？聽而不聞？推卸責任？還是感到內疚，積極地尋找原因，盡最大努力去糾正，去解決。這些都是服務意識和質量意識的反映。服務人員的服務意識和質量意識不強，直接影響到服務質量的優(yōu)劣，同時也反映了員工素質的高低?！龊梅召|量現(xiàn)場管理，就要全體管理人員和服務人員都有強烈的服務意識和質量意識，要喜歡客人光顧，還要通過熱情周到的服務，讓客人也喜歡光顧我們的酒店。所有人員一上崗位就進入“角色”，去竭誠盡力的為客人提供最美好的消費感受。只有這樣，“賓客至上，服務第一”的服務宗旨才能得到落實。酒店質量管理準則酒店的信條——對于酒店全體員工來說，使我們的賓客得到真實的關懷和舒適是我們最高的使命。我們保證為我們的賓客提供最好的服務和設施，他們將始終享有熱情、輕松和優(yōu)美的環(huán)境和氣氛；他們在酒店內的經歷將充滿愉快和幸福。我們甚至要使賓客未能表達的愿望和需要都得到滿足。酒店的格言——“我們是為女士和先生提供服務的女士和先生！”實施互助合作的團隊工作和側面服務。即：員工與員工互相聯(lián)系溝通，來創(chuàng)造一種積極的工作環(huán)境。服務三步曲熱情和真誠的問候顧客，如果可能的話做到使用賓客的名字問候賓客。預期和滿足客人的需要。親切的送別，熱情地說再見，如果可能的話做到使用賓客的名字向賓客道別?；緶蕜t要做到使每一位員工都知道、擁有和履行酒店的信條。全體員工都應該遵循分三步的服務程序。所有員工都要成功地完成酒店服務培訓課程，來保證他們懂得如何在他們自己的崗位上履行酒店的標準。每一位員工都要掌握制定在每一份戰(zhàn)略計劃里有關他們的工作范圍和酒店目標。所有員工都要知道他們的內部賓客（同事）和外部賓客（客人）的需要，這樣就可以保證按照他們的期望來提供產品和服務，并要注意使用賓客所喜歡的便箋來記錄賓客的需要。每一位員工要不斷地認識酒店存在的缺點，這些缺點可稱之為“比佛先生（Mr.BIV）”，意即：Mistakes（錯誤）、Reworks（重復做的工作）、Breakdowns（損壞）、Inefficiencies（無效率行為）和Variations（差距）。任何員工接到賓客投訴后應予以接受并進行處理。全體員工要保證使投訴的賓客立即得到安撫，要快速行動，立即糾正問題，并在處理好問題后的20分鐘內致電賓客，以核實一下問題是否已經解決到了賓客滿意的程度了。要做一切你能做的事，決不要失去任何一位賓客。對賓客不滿意的每一件小事都應詳細記錄及妥善處理，每一位員工都要被授權去解決問題和防止問題的重復發(fā)生。嚴格遵循清潔衛(wèi)生標準是每一位員工的責任。每一位員工都應對賓客提供微笑服務，并使用適當的禮貌用語。無論酒店內外，每一位員工都要成為自己酒店的大使，始終說積極的話語，不應有消極的評論。盡可能陪同客人到酒店的一個區(qū)域去，而不要僅僅指明到那個區(qū)域去的方向。每一位員工都必須了解所有有關酒店的信息，以便回答客人的詢問。要始終先介紹酒店內的設施，然后再介紹酒店外的有關設施。在接聽電話時要注意禮節(jié)，鈴響三聲內必須接聽，并伴隨聲音微笑，必要時要對致電者說：“請您稍等！好嗎？”不要篩選電話，在可能的情況下盡量接通電話而消除傳達的電話。制服要干凈整潔、無污點，要穿合適、干凈、光亮、安全的鞋子，佩戴好自己的工牌，要以你自己的容貌為驕傲，遵循所有的儀容儀表標準。要十分清楚在緊急情況下你的角色作用。知道在火災和生命危險的情況下的反應程序。當發(fā)現(xiàn)存在危險情況和設施受到損壞時，當需要各種幫助時，你應該及時通知你的主管。要注意節(jié)約能源，維護保養(yǎng)好酒店的財產和設備。保護好酒店的財產是每一位員工的責任。酒店服務的完整性、超前性及延伸性服務的完整性——服務的超前性——服務的延伸性——三、賓客關系什么是酒店客人？——凡是光顧酒店或購買酒店服務產品的人都是酒店的客人。酒店客人分兩大類：消費型客人——是指在酒店住宿、吃飯、娛樂等花錢購買酒店服務產品的客人。非消費型客人——是指來酒店參觀、訪客等不購買酒店服務產品的客人?！獙σ陨蟽煞N類型的客人，我們要一視同仁。要知道，非消費型客人也是酒店的潛在消費型客人。正確認識客人賓客也是人，也是有血有肉、有感情的，所以我們要注意以下幾個方面的問題：要在服務中、在人格上、在隱私上、在禮貌上尊重客人。理解客人，滿足客人的服務要求?？腿艘彩怯腥秉c的，這就要求我們要寬容和諒解客人?？腿耸俏覀兲峁┓盏膶ο?，這就要求我們：不要對客人評頭論足，這是極不禮貌的行為。不要與客人比高低、爭輸贏，要知道最后輸的總是酒店和你。不要與客人說理，要把“理”讓給客人。不要試圖去改造客人，要以“為客人提供服務”的方式去進行。掌握客人對酒店產品的需求心理——工作壓力、社會壓力導致現(xiàn)代人精神緊張。而作為“賓客之家”的酒店就要想辦法使客人得到解脫，讓客人體驗更多的新鮮感、親切感和自豪感。服務人員就不僅要為客人提供各種方便，幫助客人解決各種問題，而且要注意服務方式做到熱情、周到、禮貌和謙恭，使客人感受到一種幾乎是從未有過的輕松、愉快、親切和自豪。掌握與客人溝通的技巧（1）重視對客人的“心理服務”功能服務——實際需要心理服務——經歷、感受（2）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，還要做到“謙恭”，“殷勤”，謙恭——把理讓給客人，把風頭讓客人出，服務員要主動讓客人唱主角，自己唱配角。殷勤——熱情周到、微笑、問寒問暖。（3）對待客人要求做到“善解人意”，通過察氣觀色，正確判斷客人的處境和心情，從而作出適當的服務反應。（4）學會反話正說；——不要說：“您不能在這里吸煙！”而應該說：“您可以到那邊去吸煙！”——不要說：“對不起！您的房間還沒整理好?！倍鴳撜f：“請稍等！您的房間馬上就整理好了?！保?）否定自己，而不要否定客人?！斂腿瞬幻靼啄愕囊馑紩r，應該說明是自己沒說清楚，而不要說是客人沒聽清楚。（6）投其所好，避其所短；——客人愿意表現(xiàn)出來的長處要幫他表現(xiàn)出來，客人不愿意讓別人知道的短處、隱私，要幫他遮蓋和隱藏。除此之外，我們還要注意以下幾個方面的問題客人的要求總是很多的?？腿丝傉J為自己是對的。大多數客人都是通情達理的?？腿耸蔷频甑囊率掣改?。正確理解“客人總是對的”這句話的含義1、“客人總是對的”強調的是一種無條件為客人服務的思想，而不能教條的去理解，是給客人一種重視感，讓客人覺得“務”有所值。2、“客人總是對的”是指一般情況下，客人是對的，無理取鬧者很少。3、“客人總是對的”是因為“客人就是上帝”，是我們的衣食父母。4、“客人總是對的”并不意味著員工總是錯的，而是要求員工把“對”讓給客人。酒店員工的職責是為客人服務，得理也讓人，以達到客人的滿足感。5、“客人總是對的”意味著管理人員必須尊重員工，理解員工。例如：客人吃了飯沒付錢就走，不能因為“客人總是對的”就不收錢，而應該禮貌的對客人說：“對不起！今天太忙，沒來得及計您的帳單，這是您的帳單。”這樣并沒有說客人不對。而客人臨走時還要說：“對不起！耽誤您的時間了！歡迎再次光臨！”這樣既給了客人面子，酒店又不受損失，兩全其美。賓客的類型及需求1、客人的類型商務客人——追求的是能便利、迅速、安全地進行商務活動的環(huán)境。要求有商務中心、商務洽談室，適合宴請客人的零點餐廳和能提供簡便用餐的咖啡廳，客房里要有傳真機、保險箱及辦公的地方。觀光度假客人——主要追求新奇、新鮮的經歷，他們渴望暫時擺脫或改變一下自己已經習慣和厭倦了的生活與工作環(huán)境。健身旅游客人——追求的是陽光、海水、沙灘、溫泉、綠色植被、清新的空氣、純凈的大自然和醫(yī)生的保健指導。獎勵旅游客人——追求新鮮及不同的事物，興奮、要求安全保障。團隊客人——有團隊商務客人、團隊觀光度假客人和團隊健身旅游客人等。2、客人的需求層次——馬斯洛原理基本需求安全需求歸屬需求自尊需求自我實現(xiàn)需求*食品*飲料*休息*睡眠*健康*愛情*安全*保護*舒適*穩(wěn)定*衛(wèi)生*秩序*團隊成員感*分享*愛慕*承認*參與*領導*成就*尊重*自信*勝任*力量*智慧*實現(xiàn)潛力*接受挑戰(zhàn)*刺激*冒險*創(chuàng)造力*審美3、賓客的欲望和需求主要分為兩大類：（1）個人各種感覺或感官的滿足：如：眼睛對燈光的視覺滿足；鼻子對氣味的嗅覺滿足；耳朵對音樂的聽覺滿足；嘴巴對菜肴的味覺滿足；身體對溫床、沙發(fā)、浴缸等的觸覺滿足。（2）旅游活動目的的滿足如：客人在觀光回酒店后對酒店活動的滿足；商務客人對酒店商務活動的滿足；旅游客人對觀光活動的滿足。4、客人初次選擇一家酒店考慮的因素（1）清潔（2）合理的價格（3）便利的位置（4）良好的服務（5）安全、保險（6）名譽/聲望（7）公司/家庭折扣（8）完善的預訂服務（9）其它（10）朋友推薦（11）娛樂設施（12）個人護理用品（13）連鎖?？酮剟钣媱潱?4）商務設施5、客人再次選擇一家酒店考慮的因素（1）清潔（2）合理的價格（3）便利的位置（4）良好的服務（5）安全、保險（6）名譽/聲望（7）公司/家庭折扣（8）其它（9）完善的預訂服務（10）娛樂設施（11）個人護理用品（12）推薦（13）連鎖常客獎勵計劃（14）商務設施6、客人不再選擇一家酒店的原因（1）衛(wèi)生不清潔（2）不夠安全（3）員工不關心客人，沒有禮貌（4）噪音（5）房價太高（6）床上用品不相配（7）設施設備缺乏維修保養(yǎng)（8）空調問題（9）毛巾不夠用（10）其它原因（11）個人護理用品太粗劣（12）缺乏娛樂設施（13）缺乏商務設施賓客投訴的處理1、投訴的產生——投訴的產生主要源于四個方面的原因：作為硬件的設施設備出現(xiàn)故障。如空調不靈、電梯夾住客人、房間設備無法使用等等。要知道，酒店的設施設備是為客人提供服務的基礎，硬件基礎不足，服務軟件再好也無法彌補，且會造成酒店經營成本的上升，常常引起客人投訴。客人對作為軟件的無形的服務不滿，服務員在服務態(tài)度、服務效率、服務時間等方面達不到酒店或客人的要求與期望，于是投訴產生。因管理不善而使客人在房間受到騷擾，客人的隱私不被尊重或財物丟失等，引起客人投訴。客人對酒店的有關政策規(guī)定不了解或誤解而產生投訴。這時候，酒店方面并沒有什么過錯，但必須對客人耐心解釋，并幫助客人解決問題。2、投訴心理分析求發(fā)泄心理——求尊重心理——求補償心理——3、投訴的處理方法隨時做好接待客人投訴的心理準備，以便輕松正確的處理好客人的投訴。這就要求我們在處理客人投訴時首先要保持冷靜，無論錯在哪一方，都要先向客人道歉，如果客人情緒激動，應先使其平靜下來，并帶離公共場合，以免影響其他客人。認真聽取客人投訴，不要隨意打斷客人的講述或胡亂解釋，更不要推卸責任。要知道，客人投訴可不管是哪個部門的事，他只知道這是酒店的事，他是酒店的客人，酒店任何一個人都有責任為他解決問題。此外要注意做好記錄，內容包括：客人投訴的內容，客人的姓名、房號及投訴時間等以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據。如果客人的投訴是正確的，應立即再次向客人表示歉意，并立即向有關人員了解事情的細節(jié)，將處理的方法告訴客人以征求客人意見。如果客人投訴是誤會，應耐心向客人解釋，直到客人滿意為止。在處理過程中要注意跟進，以圖盡快解決問題。將事情的處理結果告訴客人，詢問客人是否滿意，并感謝客人的投訴，以表示酒店對客人的重視。將處理結果詳細記錄，并知會有關部門采取有力措施防止類似問題再次發(fā)生。在整個處理投訴的過程中，必須自始至終保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，而且必須講究效率。4、正確的認識客人投訴——投訴是溝通酒店管理者和賓客之間的橋梁，盡管處理投訴不是一件令人愉快的事情，但我們必須正確的對待，投訴表面上看是壞事，但實際上他具有許多正面的意義：投訴可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務與管理中存在的一些問題與不足。有句話說得好：“不識廬山真面目，只緣身在此山中。”什么叫“當局者迷，旁觀者清”？酒店管理者就是當局者，而客人就是旁觀者。我們長期做服務工作，很容易對一些事情視而不見、習以為常。而客人是花錢的消費者，他們對一些事情則十分敏感，對服務中存在的問題有切身的體會和感受，因此他們最容易發(fā)現(xiàn)問題，找到不足。投訴為酒店方面提供一個改善賓客關系的機會，使其能夠將“不滿意”的客人轉變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場營銷。研究表明：一位客人滿意，可以招徠八位客人上門。一位客人不滿意，酒店將失去二十五位潛在的客人。我們通過投訴將“不滿意”的客人轉變?yōu)椤皾M意”的客人，消除了客人對酒店的負面影響，減少負面宣傳。有利于酒店改善服務質量，提高管理水平。建立良好的賓客關系善于理解客人，體諒客人，學會換位思考，也就是說：多站在客人的角度去考慮問題。善于預見和掌握客人光顧酒店的動機與需求。善于觀察客人的情緒及獲得服務后的反應，以便提供針對性的服務。記住客人的名字，并主動以帶姓氏的尊稱向客人問好。以真誠的態(tài)度和熱情的服務使客人感到你確實在關心他，確實是為他著想，愿意理解他的觀點，體諒并幫助滿足他的合理需求。對客服務要做到言行一致，要重視對客人的承諾，不但要說得好，更要做得好，行動勝過千言萬語。對客服務要一視同仁，千萬不可以衣飾、膚色、種族、國籍等取人，對任何客人都要平等對待。重視給客人的第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中難免出現(xiàn)的疏忽過錯時，他會愿意原諒，反之，第一印象差，以后出現(xiàn)問題再補救就困難了。酒店禮貌禮儀要求服務工作常見禮節(jié)問候禮節(jié)——是人與人見面時相互問候的一種禮節(jié)，作為服務人員要具備主動性，在酒店遇到客人應主動、熱情的向客人打招呼問好。這是酒店從業(yè)人員應有的態(tài)度，也是一種服務，它可以使客人感到備受尊重。同時服務員也能給客人一個好印象?？腿藙傁麻骄频陼r的問候：——“歡迎光臨！”——“您好！見到您很高興！”——“您一路辛苦了！”——“旅途愉快嗎？”時間性問候：——“早上好！”“下午好！”“晚上好！”——“午安！”“晚安！”對不同類型的客人的問候：會議代表團客人——“祝賀你們會議取得圓滿成功！”新婚夫婦——“祝你們新婚快樂！”旅游休閑客人——“祝你玩得開心！”“有個好假期！”節(jié)日性問候：——“生日快樂！”“圣誕快樂！”“新年快樂！”——“節(jié)日塊了！”告別性問候：——“祝您一路順風！”——“祝您旅途愉快！”——“歡迎再次光臨！”——“再見！”6）其它問候：——“您身體好些了嗎？”——“祝您早日康復！”稱呼禮——指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂?！癤X先生！”“XX女士！”“XX小姐！”——“上校先生！”“博士先生！”應答禮——指與客人交談時的禮節(jié)。迎送禮——指服務人員迎送客人時的禮節(jié)?！腿藖淼骄频辏哟藛T（服務員）要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎，在為客人服務的過程中，應按照“女士優(yōu)先”和“先賓后主后隨員”的順序進行服務?！獙腿诉M出電梯，服務員則要主動扶門迎送。操作禮——指服務員在操作時的禮節(jié)。——操作三輕：“說話輕；走路輕；動作輕?！薄粊y動客人物品?！湛旖?，準確。——使用禮貌用語。握手禮——在服務工作中，服務員千萬不可主動伸手與客人或上級握手。其它禮節(jié)——致意禮、擁抱禮、接吻禮、鞠躬禮等。服務工作中的禮貌禮節(jié)服務工作禮貌用語及表達——說話聲音、語調須自然，不要使用詛咒、咒罵一類的語言（即使在使用漢語時亦如此，比如不能說“鬼佬”，因為很多客人能聽懂。而應使用禮貌口辭，說話聲音只宜對方聽得見，聽得清楚即可，不宜太大聲或太小聲，亦不適合含混不清，更注意不要唾沫橫飛，宜簡明清晰，不宜太過羅嗦。——在服務接待工作中，使用禮貌用語應做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本的禮貌用語與其它服務用語密切結合起來加以運用，將給我們的服務工作增添絢麗的色彩?！c客人交談、溝通的過程，其本身同時又是在交流感情，許多復雜的情感往往通過不同的語調和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調會使人感到大方的氣質和親切友好的情感；聲音尖銳刺耳或說話速度過急會使人感到急噪、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調子會給人一種矯揉造作之感。因此，在與賓客談話時要掌握好音調和節(jié)奏，應通過婉轉柔和的語調，創(chuàng)造一種和諧的氣氛和良好的語言環(huán)境。例如：迎客時說：“歡迎！”“歡迎光臨！”“您好！”等。對他人表示感謝時說：“謝謝！”“謝謝您！”“感謝您的幫助！”等。主動為賓客服務時說：“請問能幫您忙嗎？”“請問能為您做什么？”等。接受賓客吩咐時說：“聽明白了！”“清楚了，請您放心！”等。不能立即為賓客服務時說：“請您稍侯！”“麻煩您稍等一會兒！”“我馬上就來！”等。對等候的賓客說：“讓您久等了！”“對不起！耽誤您的時間了！”等。打擾或麻煩了賓客：“對不起！”“實在對不起！”“打擾您了！”“給您添麻煩了！”等。由于失誤表示歉意時說：“很抱歉！”“實在抱歉！”等。當賓客向你致謝時說：“請別客氣！”“不用客氣！”“很高興為您服務！”“這是我應該做的！”等。當賓客向你致歉時說：“沒關系！”“這算不了什么的！”等。當你聽不清客人問話時說：“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎？”與客人告別時說：“再見！”“祝您晚安！”等?？腿穗x店時說：“祝您旅途愉快！”“一路平安！”“歡迎再次光臨！”等。當你必須打斷客人說話時說：“對不起！可以占用您幾分鐘時間嗎？”“對不起！打攪一下”。注意稱呼客人：“先生/女士/小姐！”[與客人交談的禮節(jié)1、保持微笑，目光自然接觸，表情自然。必須站立，與客人保持一米左右的距離。稱呼一定要說：“先生/女士/小姐”不可開過分的玩笑。聲音給人感覺親切，音調適中。集中精神，留意客人的吩咐，不得漫不經心、左顧右盼。三個人以上對話，要說相互間都懂的語言。說話要簡潔、清楚、準確，不要喋喋不休。不要使用蔑視和帶侮辱性的語言。說話過程中，不要做出如伸懶腰、打哈欠、抓頭、掏耳掏鼻等不雅的小動作。如不得已要打噴嚏，應用手擋住，并向對方道歉。不要涉及客人不愿談的話題和隱私（如收入、年齡等）。不得偷聽客人的談話，不得無故打斷客人的談話。如必要時先說“對不起！打擾一下”。不得以任何借口頂撞、譏笑、諷刺和挖苦客人，不要與客人爭辯。不得模仿他人語言語調說話。不許說“不知道！”，應以積極的態(tài)度幫助客人或婉轉回答客人的問題。不要談論你私人的事，包括你對酒店和工作的不滿。不講有損酒店形象的話。無論你與客人多熟悉，都不可太沒身份。請記住一點：你與客人的關系永遠是酒店與賓客的關系。接聽電話的禮節(jié)1、個服務員都必須培養(yǎng)自己接電話的技巧。記?。簩Ψ娇床坏侥?，只能聽到你的聲音，因此你必須保持“聲音微笑”，也就是說：你必須調整好音調，要求所說的每一個字都必須清晰，語調要友好，讓對方感覺你愿意提供任何幫助。萬不可表現(xiàn)出異樣、呆板及不耐煩之感覺。接聽電話要及時，鈴響三聲之內必須接聽。如超過三聲，拿起聽筒先說：“對不起！讓您久等了”。問候對方并報部門“您好！房務中心。”“您好！接待處?！痹趯υ捴校褂米鸱Q“先生/女士/小姐”若對方未報身份，可禮貌的詢問對方?；蛘f：“我能幫您忙嗎？”接電話時要注意幾點：A：說話清楚、簡潔；B：適當手握聽筒，與嘴部約一寸的距離；C：不許吃東西，不要與第三者說話；D：表現(xiàn)出小心、友善、樂于幫助及有禮貌。仔細聆聽，清楚明了的記下電話內容。若有留言，記錄下留言的日期、時間、留言人姓名、收言人姓名、留言內容，并重復一遍給留言人聽。當向致電者解釋他要尋找的人不在時應特別謹慎。如：當有人致電尋找XX經理，而該經理不在時，應回答：“對不起！XX經理不在，是否請他晚些給您回個電話？”或者說：“可否告訴他是誰來電話呢？”千萬不要說：“他不在！”“我不知道他上哪兒去了！”“他可能去喝咖啡了！”道別時要注意：避免說俗語，“多謝來電！”“再見！”是最恰當的告別語。另要讓對方先掛斷電話，如果是同事，致電的一方可先掛斷電話。（四）在公共區(qū)域的禮節(jié)在公共區(qū)域行走要靠右走，不要奔跑，保持正確的行走姿勢。在酒店公共區(qū)域不要大聲說話、嬉笑。行走時不要三五成群，或排成一排，邊走邊聊天。見到客人或上司，應主動靠邊站立，并輕輕點頭招呼致意。對客人的問詢要禮貌、積極地給予正確解答。行走時不要超越前面的客人或上司。如有緊急的事務必須超越時，應先致歉：“對不起！”再從旁邊靜靜地超越。在出入口應先上前主動為客人或上司開門并說：“您先請！”引導客人時，應讓客人走在自己的右側。上樓時客人在前，下樓時客人在后。三人同行，中間為上賓。在酒店公共區(qū)域及當著客人的面應避免談論與酒店或工作有關的事情。見到同事，也應相互打招呼問好。服務員在工作時，可以邊工作邊行禮，如果暫停手中的工作行禮，更會讓賓客感到受尊重。乘電梯的禮節(jié)電梯不是自己的私有財產，大家都要使用，而且每層樓都有人在等電梯，因千萬不要把電梯霸在一個樓層等其他的人。乘電梯無論何時都應讓下電梯的人先出來再進去。在任何時候，電梯都應先讓客人使用。與客人一同乘電梯時，要主動問候客人，并詢問客人所達樓層，為客人按下指示鍵。注意不要老盯著對方看。任何時候都應避免電梯超重，當電梯超重或人太多時，作為酒店的員工應主動退出電梯重新等候。在電梯內避免談論與酒店或工作有關的事情，不要大聲談笑。與同事共乘電梯時，也要禮貌地相互問好。工作中的禮節(jié)一天的工作是從一個帶有微笑的問候開始的。“您好！”“早上好！”每個員工都應按要求提前十分鐘到達崗位，以便與前一班次的同事交接班，了解工作情況。如果有原因不能按時到達，應及時與你的上司取得聯(lián)系并告知原因及預計到達的時間。見到客人或上司走來，為表示對他們的尊重，正坐著工作的你應立即站立起來并問候對方。與客人或上司說話時，也同樣要保持站立姿勢。在工作中與同事交談時，嚴禁大喊大叫，嚴禁扎堆閑聊，嚴禁叫對方的綽號，因為這種行為是非常失禮的。如有工作需暫時離開崗位，必須告知你的上級或周圍的同事，且必須快去快回。使用公共物品應注意愛護，避免浪費。要明白對任何一個服務人員來說：不理睬和不關注客人都是失職的行為?？腿送修k的事情及上級安排的特別工作，在下班以前必須給客人或上級一個明確的答復。不到下班時間不要提前做下班準備。要做好交接班工作，并清理崗位周圍衛(wèi)生。如果無人接班，應檢查并切斷所有的電源。與同事道別。將換下的制服疊掛好，要注意愛護制服。五、服務工作中的儀容及儀態(tài)要求——儀態(tài)舉止，不僅是代表個人的修養(yǎng)，亦是代表著酒店的水準和紀律。酒店員工經常會直接與客人接觸、打交道，肩負著為賓客提供優(yōu)質服務的重責，使賓客有“賓至如歸”之感；同時令酒店擁有良好的聲譽。因此酒店員工在儀態(tài)舉止上的要求是非常嚴格的。有鑒于此，每一位員工均需時刻留意及檢點自己的儀容、態(tài)度與禮貌，更要時刻注意自己的一言一行、一舉一動?？腿送梢詮膯T工身上看出酒店的管理水平?！糜畏展ぷ魅藛T的儀態(tài)，既包括日常生活中的儀容儀表，也包括工作中的舉止（如對賓客的態(tài)度、站立的姿式、坐姿、走路的步態(tài)、說話的聲音、手勢和面部表情等）。儀容儀表要求頭發(fā)——整體要求是整齊、清潔，勤洗頭、常理發(fā)。男：頭發(fā)不得油膩及有頭皮屑，前額不遮蓋眉眼，鬢角不超過耳廓上沿，腦后不長過衣領。女：梳洗整齊，長發(fā)要扎好，不得戴過于夸張的發(fā)飾（只宜用輕巧大方的，限黑色和深蘭色），劉海不能蓋過眼及臉。臉部男：不得留胡須，臉部要干凈、清爽宜人。女：不得濃裝艷抹，只宜稍作修飾，略施粉黛即可，最好是健康自然的膚色。手部——不許留指甲，手部要清潔。女員工嚴禁涂有色指甲油。腳部——著酒店規(guī)定式樣和顏色的鞋襪，襪子要勤洗，布鞋要潔凈，皮鞋光亮。清新的口氣——上崗前不許吃有刺激氣味的食品（如：酒、蒜、大蔥等）體味——注意衛(wèi)生，勤洗澡（最好上崗前洗個澡），飯前飯后要洗手，留意頭皮、斷法、頭臭、口臭、體臭及腋臭等，必要時噴灑一點清淡的香水（太濃的香水易引起客人的反感）。制服——制服要完整、清潔及合身。制服在身，佩戴好員工牌，即為酒店形象之代表，不得隨意解開風紀扣，或者挽起褲腿、卷起衣袖。飾物——不宜過分夸張，以免影響工作和喧賓奪主。只宜戴手表、訂（結）婚戒指（不允許太大的寶石或金銀戒指）、項鏈（穿上制服不應看得見）、耳環(huán)（只宜貼式耳環(huán)），不要戴手鏈、手鐲等飾物?！傮w個人衛(wèi)生與修飾“衛(wèi)生”的定義——必要的健康保養(yǎng)與基本的生活質量，其細節(jié)與過程（傳統(tǒng)做法）包括：個人衛(wèi)生：包括個人習慣及習俗、經歷，這些與個人健康及生存是密切相關的。外界環(huán)境衛(wèi)生：包括影響正常生存狀態(tài)及個人健康的地理位置與周圍環(huán)境。以上是能夠直接影響我們與酒店客人的身體健康的主要因素。人衛(wèi)生與修飾其重要性在于，當我們與他人接觸時，相互影響之下，容易給人留下第一印象。作為酒店服務人咒，穿著妥當合身的制服，以干凈整潔的儀容出現(xiàn)，則會在客人第一眼的一瞥之下，產生很深的印象，同時由于這樣的原因，也可以體現(xiàn)出專業(yè)酒店的職業(yè)作風，令人難忘。這也正是能夠鼓舞客人再度光臨的主要原因。——上崗之前，務必檢查一下你的整體外觀有何不妥。也許，你需要梳一下頭發(fā)，整理整理制服。記住，當你做這些事情時須在客人看不見的地方進行。態(tài)度要求——應有的熱誠及和顏悅色是任何酒店從業(yè)者所應具備的態(tài)度。其體現(xiàn)與功效如下：友善——微笑不費分文，卻可以讓人從生發(fā)于內心的自然中體會到真誠、親切，易感賓至如歸之殊遇；和顏悅色的親、誠、善，倍令賓客舒適。和藹可親能夠令人感覺容易接近。笑容輕松自然、友好和善，切忌面容呆板，面肌僵硬。勿嬉皮笑臉或大聲傻笑、譏笑、狂笑、冷笑。殷勤——殷切、勤快，而不過分夸張，處處能以客人為主體，想他人所想，預想客人的需求意向，隨時隨地均可體現(xiàn)“服務”的殷切，無處不可提供幫助，將服務體現(xiàn)為有形、可見、可覺，令賓客真正覺得方便愉快，真正享受到服務，體現(xiàn)“上帝”的身份。熱情大方——精神煥發(fā)，心胸開朗，熱心活潑，主動服務，敬業(yè)樂業(yè)，不小氣，不要“笑不露齒”、“金口難開”，應誠懇而自然，令人感到受歡迎，無須拘謹，充分體現(xiàn)人之真情，情之自然。自然的東西最真、最善、最美，令此內在的真善美體現(xiàn)于高雅而富美感的形態(tài)中去感染賓客，創(chuàng)造良善的服務氣氛，切忌拒人于千里之外或作漠不關心之態(tài)。真誠——真摯、誠懇，不虛偽，不惺惺作態(tài)。樸質懇切，童叟無欺，令賓客易獲共鳴，倍感安全、放心。禮貌——中國是文明古國，禮儀之邦，中國人應發(fā)揚傳統(tǒng)，揚長避短，學取及借鑒外邦之文明禮貌，服務中使用禮貌字句，既有應有的傳統(tǒng)禮儀，又能體現(xiàn)國外的禮節(jié)。尊重——尊敬、重視，令賓客感覺受到尊重和重視，真正體現(xiàn)其客人的身份以優(yōu)越感，易得到滿足。不亢不卑——一視同仁，來者都是客。接觸賓客，均以飽滿的精神，微笑的面容禮待，體現(xiàn)民族禮儀及國際禮節(jié)，并不得付以客人貧富貴賤、厚此薄彼之態(tài)度區(qū)別。不宜面容冷淡傲慢，擺臭架子。切記：“人不可無傲骨，但不可有傲氣！”我們既非卑躬屈膝，亦莫高傲自夸，一切順其自然，以中為度，沉著冷靜，得體大方，熱情適度，耐心周到。行為舉止要求正確的站立姿勢——對站姿的要求是“站如松”，即站得要象松樹一樣挺拔，旅游接待服務工作人員還需注意站姿的優(yōu)美和典雅?！I是站正，身體重心放在兩腳之間，不要偏左或偏右，胸要微挺，腹部自然地略微收縮，腰直，肩平，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙肩舒展，雙臂自然下垂（在背后交叉或體前交叉也可），兩腿膝關節(jié)與髖關節(jié)展直。站立太累時，可變換為調節(jié)式站立，其要領是：身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松?！獰o論是哪一種站姿，均應注意雙手不可叉腰，不可抱在胸前、不可插入衣袋，身體不要東倒西歪依靠物件；勿彎腰屈背，應眼視前方，不低頭看腳，不眼睛斜視。雙手應交負于身后或垂放腿側，不倚墻，依物或靠墻靠物而立。不搖晃，不發(fā)出多余的或沒必要的不雅舉止。正確的坐姿——對坐姿的要求是“坐如鐘”，即坐相要象鐘那樣端正，對酒店員工來說，還要注意坐姿的嫻雅自如。其基本要領是：——上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙胸微挺，腰伸直，目平視，嘴微笑，面帶笑容，坐時不要把凳子坐滿，應坐2/3，但不可坐在邊沿。入座時，走到座位前面再轉身，轉身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女性入座時要用手把裙子向前攏一下。站起時，右腳先向后收半步，然后站起?！俗鴷r間過長，會使人感覺疲勞，這時可變換為側坐。除側坐外，還可變換為腳戀式坐姿。無論是哪一種坐法，都應以嫻雅自如的坐姿來達到尊重客人的目的，給賓客以美的印象，切忌坐椅時呈現(xiàn)前俯后仰，搖腿蹺腳或兩膝蓋分開，蹺二郎腿等不雅坐姿?！糜畏战哟ぷ鞯脑S多工作崗位要求站立服務，這就要求員工不得隨意坐下，且在平時生活中仍需養(yǎng)成講究坐姿的良好習慣?！偟囊笫牵鹤硕苏卉E腳，不哈腰趴坐。坐時忌附帶產生不雅舉止。忌蹲在地上。雅致的步態(tài)——總的來說，酒店內禁忌“狂奔”。行速不宜過快，亦不宜過慢，太快顯得忙亂及不穩(wěn)健，太慢則易有慢條斯理——無理之嫌。挺直腰背，輕松自然；勿大搖大擺，騷首弄姿；不怪模怪樣，兩手插兜。不宜東張西望、低眉順首；更不可三三兩兩拉手拖肩地并行，或追逐打鬧，及邊吃東西邊走路。步伐須輕快無聲。具體要求如下：——對步態(tài)的要求是“走如風”，即走起路來要象風一樣輕盈。當然，不同情況對行走的要求是不同的。要求旅游服務接待人員走起路來其步伐輕盈而穩(wěn)健，基本要領是：上體正直，不低頭，眼平視，面帶笑容，兩臂自然前后擺動，肩部放松，重心可以稍向前，這有利于挺胸、收腹，身體重心在腳掌前部上。若小腹用一點點力使身體略微上提，走起路來就會顯得很有活力和神采奕奕。正常的行走，腳印應是正對前方，如果是走起路來兩腳尖向內或向外歪，就是日常所說的“內八字”或“外八字”腳，會顯得非常難看。有的人走起路來大搖大擺，有些人走起路來象機器人一樣呆板，也有些人走起路來好象拖著腳步行路似的，這些都屬于不良的行走姿勢?！呗返牟綉B(tài)美好與否，還取決于你的步位和步幅。如果步位和步幅不合乎標準，行走的姿態(tài)便會失去協(xié)調的節(jié)奏，同樣會不美觀?！^步位，就是你的腳下落到地上時的位置，特別要說明的是女員工走路的時候，兩腳輪換前進要踩在一條線上，而不是兩條平行線。如果踩兩條平行線走路，臀部就會失去擺動，腰部亦會顯得僵硬，從而失去步態(tài)的優(yōu)美感，喪失了應有的優(yōu)雅風度。這對年輕的女子來說，尤其重要，故應特別注意?！椒强绮綍r兩腳之間的距離。一般人的步幅，有時大有時小，而標準的步幅是一個腳的長度。因此，對不同的人來說，標準步幅的大小是不同的。使用標準的步幅可以使步態(tài)更美。得體的舉止要求—