銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自評分析報(bào)告

XX銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自評定匯報(bào)人民銀行XX支行：我行自接到《相關(guān)開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)評定通知》（XX辦〔〕X號）后，行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作會議，對金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)評定工作進(jìn)行了布署。依據(jù)《指導(dǎo)》要求，認(rèn)真開展了自評定，現(xiàn)將評定情況匯報(bào)以下：一、自評情況（一）本行基礎(chǔ)情況我行自XX年X月X日經(jīng)浙江省銀監(jiān)局同意開業(yè)，分行下設(shè)辦公室、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、風(fēng)險管理部、運(yùn)行管理部四個管理部門，和營業(yè)部、企業(yè)業(yè)務(wù)部、小企業(yè)部、個金業(yè)務(wù)部、國際業(yè)務(wù)部五個業(yè)務(wù)部門。前后開通了個人儲蓄業(yè)務(wù)、個人貸款業(yè)務(wù)、個人中間業(yè)務(wù)、各類企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等一般業(yè)務(wù)，又創(chuàng)辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本續(xù)貸等符合地方經(jīng)濟(jì)特色創(chuàng)新業(yè)務(wù)。（二）組織機(jī)制及制度建設(shè)情況從成立之始，我行就十分重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，成立了以行長為組長，分管行長為副組長，各部門責(zé)任人為組員金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作步驟，明確要求我行運(yùn)行管理部在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)分行用戶投訴處理工作跟蹤、監(jiān)督和考評，協(xié)調(diào)分行其它相關(guān)部門形成金融消費(fèi)者保護(hù)聯(lián)動機(jī)制。我行在營業(yè)廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費(fèi)者投訴專門機(jī)構(gòu)、投訴方法、投訴處理步驟等事項(xiàng)，并做到主動、妥善、快速處理金融消費(fèi)者投訴或提議，立即通知金融消費(fèi)者處理結(jié)果并接收金融消費(fèi)者監(jiān)督。機(jī)構(gòu)責(zé)任人是用戶投訴處理工作第一責(zé)任人，我行運(yùn)行管理部運(yùn)行管理崗和網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳主任是服務(wù)投訴管理人員，網(wǎng)點(diǎn)會計(jì)主管為指定投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)用戶投訴處理工作。對用戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專員負(fù)責(zé)、逐層上報(bào)”管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡(luò)、意見簿（箱）、上門、信件等形式多個投訴渠道，對用戶投訴處理步驟進(jìn)行了明確要求，且應(yīng)對不一樣渠道投訴設(shè)定了處理實(shí)效，要求在要求時間內(nèi)將用戶投訴進(jìn)行化解。（三）權(quán)益保護(hù)情況把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作前置滲透到各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)中，向金融消費(fèi)者全方面、完整提供相關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)真實(shí)信息，制訂了固定風(fēng)險提醒和信息披露格式，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或交易條件以通俗易懂語言向消費(fèi)者說明，進(jìn)行充足信息披露和必需風(fēng)險提醒。對產(chǎn)品和服務(wù)性質(zhì)、關(guān)鍵風(fēng)險、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況和其它影響產(chǎn)品預(yù)期收益關(guān)鍵事實(shí)等介紹說明負(fù)責(zé)做到全方面、真實(shí)，不夸大產(chǎn)品收益或掩飾產(chǎn)品風(fēng)險信息，不作虛假宣傳。在用戶購置金融產(chǎn)品、接收金融服務(wù)時，對用戶購置金融產(chǎn)品、接收金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)通知，讓用戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護(hù)金融消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)。尤其是伴隨我行業(yè)務(wù)品種逐步齊全，在基金、理財(cái)?shù)刃聵I(yè)務(wù)推廣中，尤其強(qiáng)調(diào)用戶風(fēng)險提醒工作，踐行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益職責(zé)。金融消費(fèi)者在接收我行金融服務(wù)時，我行遵守為用戶保密標(biāo)準(zhǔn)，對ATM機(jī)、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、用戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識別功效等方法保護(hù)用戶個人金融信息，辦理司法查詢時驗(yàn)看協(xié)查通知書、相關(guān)司法文書、留存查詢?nèi)藛T身份證件等方法確保金融消費(fèi)者個人隱私及信息安全。建立了對應(yīng)內(nèi)部控制制度及安全信息系統(tǒng)保護(hù)金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)不受侵害。（四）開展宣傳培訓(xùn)情況我行主動響應(yīng)監(jiān)管分局、人民銀行及上級分管行號召，面向廣大平一般消費(fèi)者開展了“提升信用具質(zhì)，普及金融知識萬里行”活動，“普惠公眾誠信服務(wù)，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益”，“弘揚(yáng)楓橋經(jīng)驗(yàn)、金融知識進(jìn)萬家”為專題金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日專題活動，“3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周”活動，“5.13紹興市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”活動等形式各樣專題活動。每次專題活動期間，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用網(wǎng)點(diǎn)門楣LED顯示器滾動播放宣傳口號，營業(yè)大廳等宣傳點(diǎn)擺放宣傳展架，設(shè)置“金融消費(fèi)者”咨詢臺，抽調(diào)業(yè)務(wù)上經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力強(qiáng)業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任現(xiàn)場咨詢員，負(fù)責(zé)接待相關(guān)咨詢、投訴，充足發(fā)揮便民便利服務(wù)站有利優(yōu)勢。在活動日期間，各設(shè)咨詢臺網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換措施、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行無償及收費(fèi)項(xiàng)目、理財(cái)產(chǎn)品、個人信貸業(yè)務(wù)等和消費(fèi)者息息相關(guān)金融知識，并結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)本身特點(diǎn)，開展形式多樣宣傳活動，向廣大消費(fèi)者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)常識，同時主動征求消費(fèi)者對改善金融服務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)量意見和提議，努力爭取最大程度滿足金融消費(fèi)者合理需求。為加強(qiáng)職員培訓(xùn)教育，做好保密承諾工作，年初制訂培訓(xùn)教育計(jì)劃。充足利用周三學(xué)習(xí)日平臺，數(shù)次組織職員有針對性得開展了相關(guān)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)，依據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容多樣性，采取統(tǒng)一集中學(xué)習(xí)和分散自學(xué)相結(jié)合方法，培訓(xùn)之余并組織交流學(xué)習(xí)心得。二、存在問題及原因分析依據(jù)《指導(dǎo)》，結(jié)合我行本身實(shí)際情況，雖制訂了相關(guān)制度文件，但在具體實(shí)施過程中，也存在著一定問題。（一）部分職員對金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)存在認(rèn)識上不足伴隨金融經(jīng)濟(jì)不停發(fā)展，金融消費(fèi)已然成為一項(xiàng)關(guān)鍵消費(fèi)活動，然而保護(hù)消費(fèi)者方法相對微弱，造成了部分職員缺乏這方面意識，在對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)鍵性在認(rèn)識上還存在很大不足。相關(guān)制度還需深入完善因?yàn)槲倚鞋F(xiàn)在開展業(yè)務(wù)還是比較單一，相對應(yīng)系統(tǒng)也不夠完善。伴隨以后業(yè)務(wù)不停開展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)不停創(chuàng)新，也會帶了更多金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面問題。這必將使我行拓寬金融消費(fèi)保護(hù)領(lǐng)域，加大金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作關(guān)鍵，規(guī)范新業(yè)務(wù)操作步驟，出臺新制度并完善原有相關(guān)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面制度。（三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位我行雖主動做好日常金融知識宣傳，卻忽略了金融業(yè)信息安全宣傳。金融業(yè)信息化快速發(fā)展，對信息技術(shù)要求越來越高，對金融信息安全保障難度也在不停加大，在平時工作中，我行對信息安全工作指導(dǎo)還處于初級階段，缺乏完整認(rèn)識。相關(guān)提議及下一步方法在以后工作中，我行將連續(xù)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，建立健全完善長久有效工作機(jī)制，繼續(xù)提升對本身要求，提升全體職員維權(quán)意識，引導(dǎo)用戶強(qiáng)化風(fēng)險意識，以深入推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作深入開展。強(qiáng)化金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識，提升服務(wù)水平深入加強(qiáng)職員教育培訓(xùn)，樹立維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)意識，提升服務(wù)水平。從本身價值和推行社會責(zé)任角度，高度認(rèn)識和關(guān)注金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)問題，讓消費(fèi)者享受到優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。深入完善制度，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)步驟中去，深入完善各項(xiàng)內(nèi)控制度，制訂對應(yīng)考評制度，實(shí)現(xiàn)全員全方位管理機(jī)制。結(jié)合多種消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動，認(rèn)真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護(hù)專題自查。自查關(guān)鍵包含遵遵法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件要求，依法合規(guī)搜集、保留、使用和對外提供個人金融信息等方面。經(jīng)過自查，使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范，責(zé)任落實(shí)明確，有效降低個人金融信息被盜風(fēng)險，確保個人金融信息不泄露、不濫用。加大宣傳力度，提升公眾維權(quán)意識把金融消費(fèi)教育貫穿于金融消費(fèi)者日常金融活動中，加大對社會公眾金融宣傳力度，提升全體公民整體