車險業(yè)務公估操作細則

#機動車輛保險公估業(yè)務操作細則

目錄第一章機動車輛保險公估人員選用標準人員要求人員標準第二章車輛車輛保險公估工作內容及業(yè)務操作細則第二章車輛車輛保險公估工作內容及業(yè)務操作細則工作內容業(yè)務操作細則第三章機動車輛保險公估工作服務、行為規(guī)范第三章機動車輛保險公估工作服務、行為規(guī)范儀容儀表電話用語客戶到訪外出定損五、服務中禁用語言六、服務中倡導語言七、公估服務量化考核指標標準第四章機動車輛保險公估工作監(jiān)督制度及人員考核方案五、服務中禁用語言六、服務中倡導語言七、公估服務量化考核指標標準第四章機動車輛保險公估工作監(jiān)督制度及人員考核方案溝通制度監(jiān)督機制考核辦法第五章罰則第一章機動車輛保險公估人員選用標準一、人員要求（一）思想品德優(yōu)秀廉潔奉公，秉公辦事，認真負責。（二）理論基礎扎實熟悉車輛保險條款及相關法律法規(guī)，實事求是處理賠案。（三）專業(yè)水平高掌握保險原理、機械原理、汽車構造等有關專業(yè)知識。（四）實踐經驗多從事相關領域工作多年，具有豐富的實踐工作經驗。（五）服務意識強積極主動地為客戶服務、具有良好的溝通能力。二、人員標準（一）男性，必須與公估公司簽訂了正式的《聘用合同》；（二）大?；蛞陨蠈W歷，保險、汽車或機械相關專業(yè)畢業(yè)，具有一定的車險理賠工作經驗或在汽車維修行業(yè)工作二年以上；（三）熟悉車輛的構造和各種車輛的性能，掌握車輛出險維修、配件更換的標準和要求；（四）能熟練地運用電腦及相關的電子設備，能熟練地運用電腦及相關的電子設備；（五）持C牌以上駕駛執(zhí)照，并有一年以上的駕駛經歷，熟悉北京市的道路交通狀況；六）身體健康，無不良嗜好，能勝任所從事的車險查勘理賠工作。第二章車輛車輛保險公估工作內容及業(yè)務操作細則一、工作內容（一）現(xiàn)場查勘案件的處理和現(xiàn)場查勘報告的出具工作:現(xiàn)場查勘案件是指標的車因單方責任事故出險，未造成第三者人身或財產的傷害和損失，責任明確，第一現(xiàn)場保持完好的事故，或是根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》規(guī)定，兩車或多車發(fā)生互碰事故，未造成人員傷亡，事故當事人均同意調解結案，無需交警處理的上述兩類型案件，均屬于我司現(xiàn)場查勘案件范疇。（二）無法查勘第一現(xiàn)場的案件，按照《機動車輛檢驗定損作業(yè)管理辦法》規(guī)定查勘第二現(xiàn)場。（三）事故車輛的檢驗定損和檢驗定損報告的出具工作:事故車輛的檢驗定損工作是指對機動車輛出險事故出險經過的查勘、了解，事故車輛定損、第三者受損財物損失金額的檢驗評估；（四）人傷案件調查、醫(yī)藥費用的核損和審核報告的出具工作：人傷案件調查、醫(yī)藥費用的核損工作是指對涉及到有人員傷亡的案件，對事故中人員傷亡的情況作調查，并對傷亡人員的醫(yī)藥費使用是否合規(guī)做審核；（五）保險公司委托的其他公估事項。二、實施細則（一）、現(xiàn)場查勘案件處理實施細則1、為提高對客戶的服務品味，設立24小時報案電話（TEL:——）,接受客戶的出險報案和業(yè)務咨詢；為便于保險公司與公估公司的聯(lián)系和溝通，保險公司應設立專門的接報案定損聯(lián)絡人員；2、公估公司在接到保險公司的查勘通知后，應根據(jù)出險的情況，及時調度相關的現(xiàn)場查勘人員對事故現(xiàn)場進行查勘；3、現(xiàn)場查勘人員趕往事故現(xiàn)場的時間要求：事故現(xiàn)場在關內的需在保險公司將相關查勘信息告之公估公司始30分鐘內趕到現(xiàn)場；事故現(xiàn)場在關外的需在保險公司將相關查勘信息告之公估公司始60分鐘內趕到現(xiàn)場；4、公估公司查勘人員在進行現(xiàn)場查勘的工作時，除嚴格按照《機動車輛險現(xiàn)場查勘定損操作辦法》的規(guī)定，做好查勘工作外，還應特別注意：（1）、責任確定應以條款及道路交通法規(guī)為準繩，以事實為依據(jù)。（2）、查勘人員在處理多車互碰案件的查勘時，應嚴格按事故出險的實際情況，根據(jù)道路交通法規(guī)的規(guī)定，積極的與事故多方進行協(xié)商，并征得當事人的同意后給予處理；（3）、經協(xié)商調解，事故當事人不能達成一致的，查勘人應主動協(xié)助標的車主報交警處理；5、查勘工作完畢后，現(xiàn)場查勘人員將《現(xiàn)場查勘報告》交標的車當事人，并根據(jù)查勘的情況，對客戶作相應的指引和說明；6、保險公司客服專線電話工作人員在派出現(xiàn)場30分鐘后，應按《客戶服務中心服務專線作業(yè)管理辦法》的規(guī)定，對客戶進行回訪，并做好客戶回訪的記錄；7、公估公司在現(xiàn)場查勘工作完畢后一個工作日內將現(xiàn)場查勘記錄、定損單（現(xiàn)場定損的）流轉回保險公司客戶服務中心，供保險公司存檔備查，并將相關查勘情況錄入核心業(yè)務處理系統(tǒng)；8、公估公司在現(xiàn)場查勘工作完畢后一周內將《客戶服務跟蹤卡》流轉回保險公司客戶服務中心，以便保險公司對客戶服務質量進行統(tǒng)計分析；9、例外情況的處理。公估公司在現(xiàn)場查勘的處理中，如遇到《機動車輛險現(xiàn)場查勘定損操作辦法》未作明確規(guī)定的情況，公估公司查勘人員應按下列指引進行處理：（1）、總原則：對于現(xiàn)場有疑點、責任不清、損失超標準、有人員受傷的或查勘人員無法協(xié)調案件應積極協(xié)助報警處理并立即向保險公司客服中心反饋。（2）、車輛發(fā)生單方責任事故，查勘人員到達現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)事故現(xiàn)場已復不存在，應及時向保險公司說明現(xiàn)場的情況，在未征得保險公司同意的情況下，不得擅自作現(xiàn)場查勘的處理；（3）、車輛發(fā)生多方責任事故，對方車輛已離開現(xiàn)場，事故責任無法判定的，應及時向保險公司說明現(xiàn)場的情況，在未征得保險公司同意的情況下，不得擅自作現(xiàn)場查勘的處理；（4）、車輛發(fā)生多方責任事故，事故多方未離開現(xiàn)場，為不阻塞交通，將車移至路旁的，查勘人員可根據(jù)事故現(xiàn)場的情況，按《機動車輛險現(xiàn)場查勘定損操作辦法》的規(guī)定進行處理；（二）、事故車輛的檢驗定損工作實施細則1、車輛出險后，保險公司專線服務電話人員應按《客戶服務中心服務專線作業(yè)管理辦法》的規(guī)定，主動與客戶進行溝通和聯(lián)系，在接到客戶的定損要求后，應在10分鐘內將車輛定損的相關信息傳達到公估公司檢驗定損員處；2、公估公司檢驗定損員接到車輛定損要求信息，在10分鐘內應主動與客戶和車輛承修廠進行聯(lián)系，妥善安排車輛定損事宜，并在一個工作日內完成車輛檢驗定損的工作；3、公估公司在車輛檢驗定損工作開始前，應根據(jù)保險公司提供的《車輛出險報案情況登記表》、保單抄件及相關資料，充分與客戶進行溝通，詳實的了解車輛出險的經過、損失的情況，最大限度的防止道德風險的發(fā)生；4、公估公司檢驗定損人員應按時限的要求趕往承修廠進行檢驗定損，嚴格按《機動車輛檢驗定損操作管理辦法》的規(guī)定，對受損車輛進行檢驗和定損；5、對核損金額超過保險公司委托核損金額的，應在一個工作日內將已核定事故修理工時、更換配件項目的定損單和事故相片流轉回保險公司客服中心核損部，由核損部人員核定工時和配件價格；6、對報損金額超過保險公司委托金額的，應及時通知保險公司客服部核損人，共同參與車輛的檢驗定損工作；7、檢驗定損人在檢驗過程中，如發(fā)現(xiàn)出險事故和損失存在疑點的，應及時與保險公司溝通，并對存在的疑點進行調查，直至疑點了解清楚為止；8、檢驗定損工作完成后，對核損金額在10000元以內的，一個工作日內完成檢驗定損報告，核損金額在10000元至30000元的，兩個工作日內完成檢驗定損報告，定損金額在30000至70000元的，三個工作日內完成檢驗定損報告，定損金額超過70000元的，五個工作日內完成檢驗定損報告；9、嚴格按保險公司定損報告的格式要求出具定損報告（一式兩份），在出具當天，分別以特快專遞的方式送達被保人（投報人）和保險公司；10、經檢驗定損，對出險存在疑點，或保險責任不清的事故，在定損報告送出前，應與保險公司核損人溝通，在征得同意后，方可送出；11、保險公司專線服務人員在定損報告送出的兩個工作日內，應致電被保人（投保人），對檢驗定損工作做回訪，并對客戶做相應的指引；（三）、人傷案件調查、醫(yī)藥費用的核損1、保險公司專線服務人員在接到客戶出險報案后，如事故涉及人傷的，公估公司應立即安排人傷案件核損人介入，對人傷情況進行調查；2、人傷案件核損人在接到調查通知后，應立即與出險車輛被保人（投保人）或肇事當事人起得聯(lián)系，詳細了解車輛的肇事過程，人員傷亡的情況，入住醫(yī)院的情況，并做好記錄；3、前往傷者入住醫(yī)院詳細了解病情，認真核對傷者傷情、人數(shù)是否與出險經過相一致；4、以書面通知的形式，分別通知被保人（投保人）、醫(yī)院，善意提醒相關用藥的標準和范圍，以免出現(xiàn)超標、超范圍用藥的情況發(fā)生；5、上述工作完成后，于兩個工作日內，按保險公司人傷案核損的格式要求出具初步的核損報告，并與車輛核損的相關資料匯總（如有車損的），形成檢驗定損報告；6、定損報告（一式兩份），在出具當天，分別以特快專遞的方式送達被保人（投報人）和保險公司；7、經檢驗定損，對出險存在疑點，或保險責任不清的事故，在定損報告送出前，應與保險公司核損人溝通，在征得同意后，方可送出；8、保險公司專線服務人員在定損報告送出的兩個工作日內，應致電被保人（投保人），對檢驗定損工作做回訪，并對客戶做相應的指引；9、保險公司核損人員根據(jù)檢驗定損報告的內容，決定是否再委托公估公司對人傷情況做進一步的跟蹤審核；第三章服務規(guī)范一、基本要求（一）服務態(tài)度：使用標準用語、主動、熱情、盡職。（二）溝通能力：專業(yè)、耐心、語言表達能力強。（三）工作中貫徹“四個一服務”：一張笑臉、一聲問候、一張名片、一杯水。（四）投訴：投訴率低，有效投訴率（指經工作協(xié)調小組確認）不超過5%。二、儀容儀表（一）儀容＞面帶微笑、保持飽滿的精神狀態(tài)。＞工作時保持良好的站姿、坐姿。＞應特別注意口腔衛(wèi)生。（二）儀表＞統(tǒng)一著制式服裝，保持著裝整潔。＞工作時間一律佩戴工作牌。＞上班保持嚴肅的工作氛圍。三、電話禮儀＞電話鈴聲響起，在三聲內接起；＞接起電話后，禮貌地使用問候語：“您好！”＞耐心傾聽客戶來電，如有不清楚的地方，使用詢問語：“請您再重復一遍，可以嗎？”＞如需讓對方等候，使用致歉語：“請稍等！”或“對不起，讓您久等了！”＞與客戶交談應簡潔、明了，語氣友善；避免使用指令性語言或對方不能理解的專業(yè)術語。＞對于不能立即解決的咨詢電話，應記錄并告知客戶將予以盡快答復。＞電話結束后，應使用禮貌結束語“不用謝!再見?！保倦娫捊Y束后應聽到對方掛斷聲后再掛電話。＞客戶進入辦公區(qū)，無論是否直接為客戶服務，看到客戶的員工應主動點頭微笑致意。＞客戶來到面前，應向其問候，使用問候語：“您好，我是**，請問有什么可以幫助您？”＞如需客戶提供資料：“請您把資料交給我好嗎？”并雙手接過客戶遞交的資料。＞應在最短時間內完成最初的書面工作或接待。＞如業(yè)務繁忙，需要客戶等候時要有致歉語：“您好，*先生（小姐）請稍侯?！保井斂蛻艮k完所有程序要離開時，使用1道別語：“再見，請慢走。”＞向客戶發(fā)放專門的調查表，收集客戶反饋意見及對查勘人員服務態(tài)度的意見。＞當客戶不滿的時候，應耐心的傾聽，靈活處理。＞實行值班經理制。當客戶出現(xiàn)情緒激動或無法控制局面時，應通知當天值班經理。五、外出定損查勘人員接到調度指令后，5分鐘內必須與客戶取得聯(lián)系；如查勘人員正處理其他案件，應及時回復并由調度其他人員處理。＞到達現(xiàn)場后，向客戶使用問候語表明身份：“您好，我是查勘員***”并適時主動遞上名片。＞主動對客戶進行索賠指導，發(fā)放索賠資料。＞工作中不抽客戶一支煙，不喝客戶一口水，不吃客戶一頓飯。＞做完本職工作后，有禮貌地向客戶道別。六、服務中禁用語言＞對客戶車輛的戲稱。＞命令性、指令性、歧異性語言。＞具有人身攻擊性語言。＞理賠方面暗示性語言。七、服務中倡導語言請、您好、謝謝、對不起、不用謝、再見第四章公估人員監(jiān)督考核一、溝通制度制定溝通制度主要為了達到以下目的：加強雙方的聯(lián)系與反饋，了解和分析雙方的意見，制定相應的解決方案；對公估人員進行有效的管理，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題；改進公估工作的質量，提高公估人員的技能。(一)合作雙方對口部門的管理周例會1、由合作雙方對口部門組織召開，合作雙方對口部門負責人主持，每周召開一次；2、參加會議人員：合作雙方對口部門直接負責人3、會議內容：回顧并總結本周重點工作的完成情況；安排下周工作計劃和工作的重點；匯報本周工作中發(fā)現(xiàn)的問題，溝通出現(xiàn)問題的原因，提出并討論解決問題的方案，責任落實到人；對本周發(fā)生的重大賠案具體分析、總結，以利公估人員技能的提高；及時處理保險公司車險理賠部對公估機構車險工作的意見，強化服務意識；每周一項，對公估工作專業(yè)技能簡短培訓，以利專業(yè)知識、技能的提高。(二)月度溝通例會1、由合作雙方對口部門組織召開，部門負責人主持，每月召開一次；2、參加會議人員：保險公司車險理賠部負責人；保險公司客戶服務中心負責人；公估公司負責人；3、會議內容：1）總結本月重點工作完成的情況，公布關鍵業(yè)務指標；2）制定下月工作計劃和工作重點；3）匯報本月工作中發(fā)現(xiàn)的問題，探討出現(xiàn)問題的原因，并提出改進措施。二、監(jiān)督機制（一）保險公司的監(jiān)控機制1、公估公司對損失的確定，必須經過保險公司核賠人員的審核后方可對外出示。2、公估公司須接受保險公司對案件處理流程的監(jiān)控。3、保險公司每季度組織進行一次案件大檢查，了解公估公司人員工作質量。4、保險公司通過對修理廠、交警、客戶展開調查，側面對公估公司人員的工作質量進行監(jiān)督。（二）對公估人員的監(jiān)督制度1、公估公司對公估人員的日常管理，應制定公估人員的行為規(guī)范，一經發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，及時做出反應；公估公司的監(jiān)督機制應與保險公司的相配套，保險公司將組織人員對公估人員的工作進行檢查、監(jiān)督。2、保險公司對公估公司人員進行工作監(jiān)督，根據(jù)經常發(fā)生的差錯情況制訂專門的《差錯和處罰辦法》，發(fā)現(xiàn)問題，經工作協(xié)調小組確認后，予以相應的處罰。3、公估公司接受保險公司的投訴，建立超脫于業(yè)務之外的溝通渠道，聽取雙方意見和建議，公估公司應有專人監(jiān)督公估人員的工作，處理投訴問題。

三、考核辦法（參考）（一）查勘、定損人員考核辦法1、遵守紀律考評（共20分）考核內容考核標準滿分公估公司保險公司客服評分保險公司核損評分嚴格執(zhí)行公司車險管理制度及有關規(guī)定1、嚴格執(zhí)行得4分2、基本執(zhí)行得1-3分3、未執(zhí)行得0分4分嚴格執(zhí)行公司車險管理的有關規(guī)定1、嚴格按保險公司的車險管理規(guī)定執(zhí)行2、超權限案件均報上級部門有常見車的配件價格標準，并按照此標準執(zhí)行落實第一現(xiàn)場查勘3、有常見車的配件價格標準，并按照此標準執(zhí)行落實第一現(xiàn)場查勘335嚴格執(zhí)行車險理賠業(yè)務管理的有關規(guī)定1、嚴格執(zhí)行保險公司車險理賠的有關規(guī)定2、按查勘、定損、核價流程執(zhí)行23

2、案件處理質量考評（共70分）考核內容考核標準滿分公估公司保險公司客服評分保險公司核損評分工作質量（占70%）701、項目詳實1、查勘定14（按所從事工作分別計分，按損（含代查勘）各部分權重計算的平均分為本（共14分）項目的分數(shù)）（共14分）2、核價（含代查勘）：（共14分）142、金額確定準確1、定損：20（共20分）定損配件價格、工時費準確2、核價：配件價格合理，偏差在15%以內202、案件處理及時1、現(xiàn)場查12（所從事的工作的平均分為本勘（共12分）項目的分數(shù)）（15分）（處理及2、及時定12時：查勘、定損：按查勘地點損，繕制報告距離確定，50KM內1個工作（共12分）日，50-100KM2個工作日；3、及時核2、核價：價（共12分）10000元以下的損失一個工作4、及時將日內完成；單證上傳（查10000-30000內的損失2個工勘報告、照片、作日內完成；定損報告、核30000-70000內的損失3個工價單等）（共作日內完成；70000以上的損失5個工作日內完成3分）工作量（占30%）1、工作量（查勘、定損、核價案件數(shù)量在平均數(shù)90%在本機構同崗位人均處理案件以上得平均數(shù)之比）14-21分2、工作量在平均數(shù)80-90%得7-14分3、工作量在平均數(shù)70-80%12321得1-7分3、理賠工作責任心、工作態(tài)度考評（共10分）考核內容考核標準滿分評分保險公司客服評分保險公司車險評分對待理賠工作認真負責1、工作態(tài)度嚴謹，無較大工作差錯得4-5分2、有1-2次較大工作差錯得1-3分3、有3次以上較大工作差錯得0分5在理賠工作中對客戶熱情、周到、耐心，使用規(guī)范用語1、耐心解答客戶提出的有關問題，無客戶有效投訴，被公認為服務典范得4-5分2、有1-2次客戶有效投訴或1次嚴重客戶服務事故得1-3分3、有3次客戶有效投訴或有2次以上嚴重客戶服務事故5得0分說明：1、每項最終得分按照權重計算，公估公司評分權重20%；保險公司客服權重30%；保險公司核