醫(yī)院收費窗口服務(wù)規(guī)范

..word.zl-醫(yī)院收費窗口服務(wù)規(guī)范為配合影像所開展的“兩好一滿意”活動，更好的貫徹執(zhí)行財務(wù)科“兩好一滿意”活動實施方案，財務(wù)科針對收費窗口服務(wù)特制定如下規(guī)范：第一部分基本服務(wù)要求儀容儀表一、收費員統(tǒng)一穿著醫(yī)院隔離衣上崗。服裝整潔合體，扣子齊全，并佩帶胸牌。窗口前必須掛收費員服務(wù)牌。二、收費員發(fā)型應(yīng)與本人氣質(zhì)臉型相適應(yīng)，頭發(fā)梳洗干凈整齊，不能梳奇異發(fā)型。三、女收費員淡妝上崗，不能佩戴夸X飾品，染發(fā)應(yīng)接近本色。服務(wù)準(zhǔn)則一、姿態(tài)大方、得體。.堅持微笑服務(wù)，做到親切自然，服務(wù)中嚴(yán)禁面無表情，目無精神；.與病人交談時神情集中，語言親切；.坐姿要自然、挺直，工作時間，不能斜坐、癱坐和伏在收款臺上。二、工作態(tài)度認真、按章操作。.做好班前準(zhǔn)備，確?！拔鍌€到位”，即人員到位、精神狀態(tài)到位、設(shè)備工具到位、單據(jù)現(xiàn)金到位、安全措施到位。.收費員要根據(jù)工作程序準(zhǔn)、快、好地辦完每一筆業(yè)務(wù)。收入現(xiàn)金，應(yīng)在病人視線內(nèi)先點大數(shù)，后點細數(shù)；付出現(xiàn)金、單據(jù)，應(yīng)先進行“三核對”（對單據(jù)、對項目、對金額）再遞出單據(jù)，并提醒病人清點核對。.病人出現(xiàn)差錯，應(yīng)熱情、耐心指明，并為病人提供幫助。自己出現(xiàn)差錯時，應(yīng)及時糾正并表示歉意。.嚴(yán)格按規(guī)定進行班中交接。交接時做到過程規(guī)范、速度快捷。窗口前應(yīng)放置明顯的標(biāo)志牌，每窗口交接時間不應(yīng)超過10分鐘。.工作期間，遇機器設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)線路出現(xiàn)故障，暫停收費時，應(yīng)及時放置告示牌，并向病人說明情況，耐心解釋，取得病人的諒解。及時向信息中心報告故障情況；或向財務(wù)科報告，由財務(wù)科向信息中心報告故障情況，爭取盡快恢復(fù)工作。.保證足點開窗收費，不得以快到下班時間為由拒絕為病人辦理業(yè)務(wù)，尤其是較為繁瑣的住院結(jié)算業(yè)務(wù)。遇到檢查病人未能在下班前完成影像檢查的，要自覺延長下班時間。三、體現(xiàn)人性化服務(wù)。.收費員要細致辦理每一筆業(yè)務(wù)。對病人提供的單據(jù)不符合辦理標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)耐心做出解釋，告知病人正確、快速的解決辦法。對于能夠預(yù)見的病人可能會遇到的麻煩，應(yīng)主動提示病人，方便病人能快速得到良好的醫(yī)療服務(wù)。.收費員辦理業(yè)務(wù)應(yīng)堅持“先外后內(nèi)”的原則處理。病人交費時，應(yīng)立即停止清點、扎把、接聽等內(nèi)部工作，不能因內(nèi)部工作讓病人久等。如不能立刻為病人服務(wù)，應(yīng)做出解釋，并表示歉意。.不得在窗口有病人時談?wù)撆c工作無關(guān)的事情或看書報雜志。在窗口工作時，不得長時間占用內(nèi)線，不得在收款時接打手機。嚴(yán)禁玩電腦游戲、看電腦電影、聽廣播、聽MP3、MP4等娛樂活動。嚴(yán)禁在收費處會客。.主動為困難病人提供優(yōu)先服務(wù)，遇到有急癥、年邁、嬰幼、殘障等患者交費，盡量與其他交費病人協(xié)商，爭取讓他們先交費、先就診。.保護病人隱私，不向無關(guān)人員透露病人信息，向公安、司法、保險等部門提供病人信息必須經(jīng)科室負責(zé)人批準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行法定程序，提供真實有效的信息。四、虛心接受意見。.聽取病人意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜、態(tài)度誠懇、積極改進。.為病人服務(wù)的過程中受到委屈時，不要當(dāng)著病人的面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓。.病人提出不合理要求或?qū)Ρ締挝恢贫?、醫(yī)療規(guī)定不理解時，要曉之以理、耐心解釋，不能簡單用“制度規(guī)定”等..word.zl-. .. .word.zl-言辭敷衍病人。.遇到異議，應(yīng)盡量解釋，如果解釋無效，必須立刻報告財務(wù)科，由財務(wù)科專人負責(zé)處理，遞延處理人為財務(wù)科第一個接到報告的人。五、實行首問負責(zé)制。.首問負責(zé)制即指第一個接受病人咨詢的收費員，應(yīng)該熱情接待每一位病人。收費員對咨詢的問題認真、詳細做出回答，對于能直接回答或解決的問題要及時給予解答，回答問題要簡明扼要，通俗易懂，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。.收費員對于不能準(zhǔn)確回答或解決的問題，要主動與財務(wù)科或其他相關(guān)科室聯(lián)系，盡快取得妥善結(jié)果，確保病人得到滿意答復(fù)。.收費員杜絕以不知道、不了解、不歸我管為理由搪塞、推諉病人。.收費員杜絕讓病人在不同內(nèi)部人員、內(nèi)部科室之間聯(lián)系奔走，造成病人在病痛之外的痛苦、麻煩。第二部分服務(wù)用語一■、基本要求.50歲以下收費員，在工作時間，應(yīng)堅持使用普通話服務(wù)。.熟練掌握十字文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見；說話聲音做到清晰、圓潤、自然。.為病人辦理業(yè)務(wù)時，語言要做到“四個不宜”：語態(tài)不宜過硬，語氣不宜過柔，語音不宜過小，語速不宜過快。.禁止說下列語言：“還沒上班，等上班再說?！薄安恢溃〔磺宄?！”“已經(jīng)說過了，怎么還不明白？”“不是我的事，有意見去找領(lǐng)導(dǎo)吧。”“結(jié)帳了，下班了，不能辦了?！倍⒎?wù)技巧.對待病人的抱怨，無論出于何種原因，都應(yīng)學(xué)會控制自己的情緒，先讓病人把話說完，不要與病人爭論，然后分析情況，查找原因。不宜在了解情況之前就輕易下結(jié)論，否則很容易造成病人的不滿。.發(fā)生差錯后，應(yīng)虛心接受批評，同時要積極誠懇地為病人補救，保證不再出現(xiàn)類似差錯，語言和態(tài)度一定要誠懇。第三部分疑難問題及病人投訴的處理.遇疑難問題，窗口收費員要耐心向病人解釋，并安慰病人“請您稍等，我向領(lǐng)導(dǎo)請示一下，看能否解決”，同時立即通知財務(wù)科，由財務(wù)科專人負責(zé)處理，遞延處理人為財務(wù)科第一個接到報告的人。財務(wù)科接到匯報后，應(yīng)立即引導(dǎo)病人離開收費窗口，以免影響正常的醫(yī)療秩序，造成不良影響。屬財務(wù)科權(quán)限范圍內(nèi)的問題，在病人資料和事件經(jīng)過核實清楚后，要及時進行處理；屬財務(wù)科權(quán)限范圍外的問題，應(yīng)及時上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。2.財務(wù)科如接到病人投訴，應(yīng)盡快對事件進行詳細地調(diào)查，并詳細記錄在《XX省醫(yī)學(xué)影像學(xué)研究所財務(wù)科病人投訴受理和處理報告表》中。1）對于我方確有嚴(yán)重責(zé)任的投訴，應(yīng)要求被投訴收費員向病人道歉，及時糾正錯誤，并制定相應(yīng)措施，防止類似事件的發(fā)生。2）對于我方有一定的責(zé)任，但事實不完全符合的投訴，對我方承擔(dān)責(zé)任的部分加以整改，與病人進行溝通解釋，消除病人的不滿，得到客戶的諒解。3）經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我方?jīng)]有責(zé)任或由于制度所限，我所只能這樣處理的業(yè)務(wù)，應(yīng)向病人做好宣傳和解釋工作，求得病人的理解，消除病人的不滿。3.疑難問題及病人投訴的處理技巧1）不回避投訴事實，嚴(yán)禁使用類似“不可能”、“不會有這樣的事”的語言，要對事件發(fā)生時間、人員以及事件經(jīng)過進行記錄和調(diào)查確認，并承諾盡快給病人一個滿意的處理結(jié)果。2）原諒病人的夸X描述，不追究事件的細節(jié)，只要不涉及重大的原則問題，不要糾纏在細節(jié)的偏差上，更不應(yīng)該直接指出病人的夸X描述，而應(yīng)根據(jù)病人投訴的起因，向病人表示歉意，同時在服務(wù)方面進行改進。3）對因病人自己的失誤或其他原因造成病人不便引起的投訴，不能簡單地把責(zé)任推給病人，應(yīng)當(dāng)委婉地向病人解釋事情產(chǎn)生的原因，并同時提出解決問題的建議供病人參考，幫助病人解決實際問題。4）如果遇到少數(shù)惡意刁難的病人，故意中傷收費員個人及影像所的聲譽的，處理時就應(yīng)以禮待之，努力將矛盾緩和。病人投訴受理