客戶溝通與服務(wù)控制辦法

客戶溝通與服務(wù)控制辦法1.目的：及時(shí)掌握客戶信息，提高公司產(chǎn)品的品質(zhì)。提供完善的售后服務(wù)，來滿足客戶的需求。2.適用范圍：適應(yīng)于產(chǎn)品售前、后的服務(wù)、包括客退品處理。3.權(quán)責(zé)：3.1售后服務(wù)部：3.1.1負(fù)責(zé)客戶投訴的調(diào)查，并予以回復(fù)，對糾正效果進(jìn)行跟蹤反饋。3.1.2責(zé)成相關(guān)責(zé)任部門對客訴問題積極改善糾正。并對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。3.1.3及時(shí)對客戶進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)，對改善結(jié)果進(jìn)行滿意度評估。3.1.4定期對客戶進(jìn)行拜訪，建立親密的客戶關(guān)系。3.1.5適時(shí)向客戶提供技術(shù)指導(dǎo)，并對客訴改善結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)。3.1.5對客退返修品作業(yè)進(jìn)行管制。3.2品保部：負(fù)責(zé)客戶投訴在公司內(nèi)部處理的主導(dǎo)。4.用語定義（略）5.規(guī)定：5.1客戶投訴： 5.1.1售后服務(wù)部接到客戶書面函件或電話投訴后，如需要應(yīng)立即在8小時(shí)之內(nèi)趕到客戶相關(guān)部門，詳細(xì)了解客戶抱怨具體事項(xiàng)，對不良問題作初步分析，并作詳細(xì)記錄，向客戶作初步回復(fù)，并且取得不良樣品。5.1.2如客戶在檢驗(yàn)或生產(chǎn)過程因產(chǎn)品質(zhì)量問題出現(xiàn)批量不良或直接影響客戶生產(chǎn)的情況，售后應(yīng)立即與客戶協(xié)商處理對策，應(yīng)當(dāng)將雙方損失降到最低，售后服務(wù)要求將雙方的損失情況書面的形式通知到銷售，由銷售與客戶協(xié)商解決。5.1.3對客戶抱怨問題作初步分析之后，售后服務(wù)人員填寫“客戶投訴處理單”（DXCFM-02），清楚的描述客戶抱怨的事項(xiàng)，及客戶對此次事件的建議，有條件附上不良樣板，轉(zhuǎn)交品保部門。具體操作流程依《客戶投訴處理辦法》（DXC-01）執(zhí)行。5.1.4售后服務(wù)部收到報(bào)告之后，進(jìn)行整理，并按規(guī)定時(shí)間回復(fù)客戶，“客戶投拆處理單”（DXCFM-02）存檔，“客戶投訴8D報(bào)告”（DXC-QDFM-91）原件于品管部存檔，副本分發(fā)各單位.不良品退倉。5.1.5從接收到客戶投拆到處理客戶投訴之過程一般情況不超過一個(gè)工作日，臨時(shí)對策在一個(gè)工作日內(nèi)完成，情況比較復(fù)雜涉及到改模應(yīng)不超過5個(gè)工作日，并向客戶提供恒久改善對策。售后服務(wù)部對投訴處理進(jìn)度進(jìn)行跟進(jìn)，并填寫“客戶投訴處理跟蹤表”（DXCFM-01）。5.2客戶滿意度追溯：5.2.1售后服務(wù)部對客戶投訴處理完畢，通過電話或函件應(yīng)對公司改善情況進(jìn)行跟進(jìn)，改善后進(jìn)行滿意度調(diào)查.當(dāng)改善結(jié)果低于客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，（A：改善效果不理想，改善不徹底，B：改善后結(jié)果與客戶存在分歧）應(yīng)采取相應(yīng)的對策來提高客戶滿意度。如A，立即填寫“客戶投訴處理單”（DXCFM-02）通知品保部再次進(jìn)行商討再改善方案。B、與客戶進(jìn)行溝通，確認(rèn)雙方標(biāo)準(zhǔn)是否有爭議，如我方標(biāo)準(zhǔn)與客戶需求存在差異，將采取A方案繼續(xù)改善，如客戶的標(biāo)準(zhǔn)存在問題，應(yīng)該協(xié)助客戶進(jìn)行糾正，提高客戶滿意度。5.2.2加強(qiáng)與客戶溝通，了解客戶對產(chǎn)品的需求及建議.為了更準(zhǔn)確掌握客戶對我司產(chǎn)品使用情況及客戶整機(jī)配置情況，要求建立客戶檔案，填寫“客戶技術(shù)資料調(diào)查表”（DXC-CSFM-08）。5.3客戶保養(yǎng)：5.3.1加強(qiáng)客戶的感情溝通，對近距離的客戶半個(gè)月進(jìn)行拜訪，對遠(yuǎn)距離的客戶三個(gè)月進(jìn)行拜訪，具體時(shí)間根據(jù)情況而定。5.3.2特定條件下，如國外客戶，無法前往拜訪，要求在三個(gè)月進(jìn)行電話會議，詳細(xì)了解客戶對產(chǎn)品的使用情況，對于客戶提出的問題，要求逐個(gè)去落實(shí)，解決，品質(zhì)部主導(dǎo)并回復(fù)。5.3.3售后服務(wù)各專員應(yīng)對負(fù)責(zé)的客戶進(jìn)行定期的拜訪，與客戶溝通，詳細(xì)了解產(chǎn)品的品質(zhì)狀況，針對客戶提出的相關(guān)品質(zhì)問題，應(yīng)及時(shí)反饋工廠各部門作預(yù)防糾正措施，提高產(chǎn)品品質(zhì)。如客戶對產(chǎn)品使用過程出現(xiàn)困難，要求力所能及的協(xié)助客戶解決。5.3.4掌握客戶的產(chǎn)品資料，了解客戶的最新動態(tài)，配合銷售業(yè)務(wù)員向客戶進(jìn)行產(chǎn)品性能，技術(shù)參數(shù)、應(yīng)用環(huán)境的介紹，并適時(shí)為客戶推薦最優(yōu)的產(chǎn)品。5.3.5售后服務(wù)專員要經(jīng)常與客戶保持聯(lián)絡(luò)，客戶在技術(shù)或服務(wù)上需要支援時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極配合。5．4售前服務(wù)：5.4.1協(xié)助銷售部業(yè)務(wù)員對客戶送樣進(jìn)行跟蹤，當(dāng)新機(jī)芯產(chǎn)品投入生產(chǎn)之后，售后服務(wù)部協(xié)調(diào)派遣技術(shù)人員前往進(jìn)行跟進(jìn)。并提供相關(guān)技術(shù)指導(dǎo)。5.4.2根據(jù)客戶對產(chǎn)品的技術(shù)要求，不定時(shí)對工廠生產(chǎn)進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)質(zhì)量不能滿足客戶要求時(shí)，立即要求工程、品保部進(jìn)行糾正。5.4.3生產(chǎn)過程出現(xiàn)品質(zhì)事故，根據(jù)實(shí)際情況，可要求工廠停線返工。售后服務(wù)部人員隨機(jī)對成品進(jìn)行抽查，當(dāng)品質(zhì)與客戶要求相背離時(shí)，售后服務(wù)部有權(quán)要求停止出貨。5.4.4定期對生產(chǎn)工藝進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即制止，要求品管部及時(shí)改進(jìn)，并通知上級主管單位。5.4.5對產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)或模具上改良，銷售部或售后服務(wù)部應(yīng)發(fā)出“產(chǎn)品設(shè)計(jì)更改通知書”，并且送出改善樣品給客戶確認(rèn)。5.4.6搜集客戶技術(shù)資料及模擬夾具、儀器，盡量做到測試手段能夠滿足客戶性能要求。5．5客退品的處理：5.5.1客戶退回的客退品或返修品入庫，倉庫管理員開返修復(fù)單，由售后服務(wù)部。QA部確認(rèn)，PMC審核，具體參照程序文件《返修品處理規(guī)定》（DXC-03）。5.5.2返修完畢，售后服務(wù)部作成返修報(bào)表，對前三項(xiàng)不良提交品保部作改善對策報(bào)告。5.5.3對客戶提出要求作現(xiàn)場返修支援工作，由售后服務(wù)部統(tǒng)一安排，專業(yè)維修員出差維修，積極配合客戶。5.5.3每月末售后服務(wù)部對客戶退貨數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，部門主管審核分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后在KOA系統(tǒng)上公布。5.6服務(wù)信息收集：5.6.1凡屬售后產(chǎn)品質(zhì)量問題和客戶要求、售后配合市場部接待的客戶來訪、來函、來電以及其他有關(guān)部門收到的客戶來函、來電，均由售后服務(wù)部統(tǒng)一登記，由售后配合市場來組織、協(xié)調(diào)客戶來訪工作。5.6.2市場部應(yīng)每三個(gè)月向客戶發(fā)出“客戶滿意調(diào)查表”（DXC-CSFM-05），并對客戶滿意度進(jìn)行分析、匯總并以圖表描述進(jìn)行公布。5.6.3售后人員將回收的“客戶滿意度調(diào)查表”（DXC-CSFM-05）經(jīng)統(tǒng)一編號整理匯集，提交給管理者代表或其代理人進(jìn)行分析處理。具體依《顧客滿意度調(diào)查控制程序”(COP-17)執(zhí)行。5．7服務(wù)規(guī)范：5.7.1售后服務(wù)人員出差必須注意儀表，不蓄長發(fā)、不留長須，穿著整潔、禮貌待人，真誠服務(wù)。5.7.2售后服務(wù)人員在接到服務(wù)通知后，先與客戶溝通，聯(lián)系客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人，約好會見時(shí)間，禁止冒昧拜訪，影響客戶工作。5.7.3遵守客戶廠紀(jì)廠規(guī)，未經(jīng)許可，不得私闖他人辦公區(qū)域，及動用其他工作設(shè)備。會議結(jié)束后應(yīng)將坐椅恢復(fù)原位，使用完客戶儀器，設(shè)備應(yīng)恢復(fù)原來狀態(tài)，切掉電源。5.7.3處理完投訴完畢，應(yīng)作不良記錄，并帶回不良樣品。離開時(shí)應(yīng)向客戶負(fù)責(zé)人打招呼。5.7.4派出的售后服務(wù)人員必須按指定服務(wù)項(xiàng)目完成任務(wù)，并填寫“出差報(bào)告”（DXC-SMFM-07），并由客戶服務(wù)部主管審核，分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，對客戶抱怨的質(zhì)量問題填寫“客戶投訴處理單”（DXCFM-02），并按照本文件5.1執(zhí)行。6.記錄表格：6.1“客戶投訴處理單”（DXCFM-02）6.2“8D改善報(bào)告”（DXC-QDFM-91）6.3“客戶投訴登記表”（DXCFM-01）6.4“客戶技術(shù)資料調(diào)查表”（DXC-CSFM-08）6.5“客戶滿意度調(diào)查表”(DXCFM-05)6.6“出差報(bào)告”（DXC-SMFM-07）7.支持文件7.1《客戶投訴處理辦法》(DXC-01)7.2《糾正和預(yù)防措施控制程序》(CEOP-16)7.3《顧客滿意度調(diào)查控制程序”(COP-17)7.4《返修品處理規(guī)定》(DXC-03)8.0流程圖：見附件-1整理存檔售后服務(wù)部回訪客戶滿意度電話/函件回復(fù)客戶售后服務(wù)部整理廠辦意見品保部經(jīng)理審核匯總相關(guān)部門意見分析改善對策