云上四季莘莊店6月第1周前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試

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一、單選題（每題5分）

1.總控卡管理要求，和頤適用：[5分]

A備用鑰匙箱1張：使用時(shí)必須填寫(xiě)備用鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄本上做好記錄。

B客房經(jīng)理/客房主管使用。

C有效開(kāi)門(mén)時(shí)間固定，定期更新。

D總監(jiān)1張：有效開(kāi)門(mén)時(shí)間固定，定期更新。

2.總控卡管理要求，經(jīng)濟(jì)型/商旅/精選適用，前臺(tái)一張：[5分]

A前廳經(jīng)理、前廳副理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、店長(zhǎng)有權(quán)使用

B總控卡必須存放在前臺(tái)備用鑰匙箱內(nèi)

C前廳經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、店長(zhǎng)有權(quán)使用

D使用時(shí)必須經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)同意，并在鑰匙借用記錄本做好記錄

3.總控卡管理要求，經(jīng)濟(jì)型/商旅/精選適用，客房1張：[5分]

A客房經(jīng)理/領(lǐng)班及中班服務(wù)員使用

B與客房樓層卡一致，有效開(kāi)門(mén)時(shí)間固定，每月更新

C與客房樓層卡一致，有效開(kāi)門(mén)次數(shù)固定，用完更新

D與客房樓層卡、對(duì)講機(jī)一起保管、領(lǐng)用與交接

4.門(mén)卡交接操作標(biāo)準(zhǔn)[5分]

A每班下班前交接情況填寫(xiě)在《前臺(tái)交接記錄本》交接即可；

B在前臺(tái)交接班記錄本身填寫(xiě)門(mén)卡交接使用情況，清點(diǎn)交接；

C交接房卡出現(xiàn)差異，則由前廳經(jīng)理/副理查明原因，當(dāng)班缺少必須及時(shí)賠償入賬；

D交接房卡出現(xiàn)差異，則由前廳經(jīng)理/副理查明原因，差異原因記錄在《前臺(tái)交接班記錄本》上

5.前臺(tái)缺失、客人逃帳或無(wú)等待退房未歸還的房卡申領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)[5分]

A由前廳經(jīng)理/副理進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每月固定時(shí)間至駐店專(zhuān)員處申領(lǐng)

B由前廳經(jīng)理/副理進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填寫(xiě)免賠單后至駐店專(zhuān)員處申領(lǐng)

C申領(lǐng)時(shí)，由前廳經(jīng)理在《門(mén)卡申領(lǐng)記錄本》上寫(xiě)明原因，遞交店長(zhǎng)簽字審核后方可領(lǐng)取

D申領(lǐng)時(shí)，由前廳經(jīng)理在駐店專(zhuān)員/財(cái)務(wù)經(jīng)理處的《門(mén)卡申領(lǐng)記錄本》上寫(xiě)明原因，遞交店長(zhǎng)簽字審核后方可領(lǐng)取

6.門(mén)卡禁止用作取電卡[5分]

A為確保門(mén)卡安全使用，樓層卡禁止當(dāng)作取電卡使用

B為確保門(mén)卡安全使用，禁止將門(mén)卡當(dāng)作取電卡使用

C門(mén)卡安全使用規(guī)定，禁止將取電卡當(dāng)作門(mén)卡使用

D為確保門(mén)卡安全使用，其他部門(mén)借用房卡，使用結(jié)束后必須及時(shí)注銷(xiāo)

二、多選題（每題10分）

7.中央采購(gòu)小商品到貨后，驗(yàn)收的操作標(biāo)準(zhǔn)[10,2.5分]

A中央配送商品到貨后，前臺(tái)當(dāng)班人員做初步驗(yàn)收

B前臺(tái)通知運(yùn)營(yíng)經(jīng)理驗(yàn)收

C運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和申請(qǐng)人按《訂單》驗(yàn)收商品

D核對(duì)無(wú)誤后，由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在《訂單》上簽名，并注明驗(yàn)收日期；

E運(yùn)營(yíng)經(jīng)理打印OA將訂單交給店長(zhǎng)簽字,交駐店專(zhuān)員簽字

F店長(zhǎng)須在72小時(shí)內(nèi)登錄OA采購(gòu)平臺(tái)，完成收貨操作，打印《收貨單》。若遇月末，則在月末前完成收貨

8.小商品日常管理流程中“夜間審核”步驟的操作標(biāo)準(zhǔn)[10,2.5分]

A夜間核賬時(shí)，前臺(tái)核實(shí)小商品銷(xiāo)售金額,并完整填寫(xiě)《小商品銷(xiāo)售交接班表》

B若有差異，則應(yīng)查明原因

C小商品本日銷(xiāo)售數(shù)量、本日銷(xiāo)售金額、本日剩余數(shù)量填寫(xiě)在表中

D《小商品銷(xiāo)售交接班表》每日隨封包交財(cái)務(wù)

E若小商品交接班出現(xiàn)差異時(shí)應(yīng)及時(shí)查明原因,如無(wú)法查實(shí)則次日進(jìn)行補(bǔ)入

9.小商品盤(pán)點(diǎn)的操作標(biāo)準(zhǔn)[10,5分]

A前廳經(jīng)理每月不少于2次抽盤(pán)小商品，核實(shí)帳、物是否相符

B每月末前廳經(jīng)理盤(pán)點(diǎn)小商品，駐店專(zhuān)員/運(yùn)營(yíng)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)盤(pán)，填寫(xiě)《酒店小商品盤(pán)點(diǎn)表》，雙方簽字

C《酒店小商品盤(pán)點(diǎn)表》交店長(zhǎng)審核簽字后，由駐店專(zhuān)員/財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)保存

D《酒店小商品盤(pán)點(diǎn)表》交店長(zhǎng)審核簽字后，由駐店專(zhuān)員/運(yùn)營(yíng)經(jīng)理負(fù)責(zé)保存。

10.自采小商品到貨后，驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)[10,5分]

A駐店經(jīng)理驗(yàn)收物品

B運(yùn)營(yíng)經(jīng)理驗(yàn)收物品

C驗(yàn)收后，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在貨運(yùn)送貨單或收銀小票上簽字，并注明日期

D驗(yàn)收后，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在收貨驗(yàn)/貨單或收銀小票上簽字，并注明日期

三、案例分析（30分）周六早上9點(diǎn)，客人張先生拿了早餐券進(jìn)入餐廳?？吹降氖遣蛷d服務(wù)員正在陸續(xù)收拾餐具，沒(méi)有人詢(xún)問(wèn)張先生；餐廳餐臺(tái)上菜品也所剩無(wú)幾。張先生疑惑，詢(xún)問(wèn)服務(wù)員說(shuō)：“早餐不是到九點(diǎn)三十分嗎？怎么現(xiàn)在就不能用餐了？”服務(wù)員這才致歉，匆忙通知廚房補(bǔ)菜當(dāng)客人取完食品后，服務(wù)員還在收拾餐臺(tái)，客人端著盤(pán)子發(fā)現(xiàn)沒(méi)有一張干凈的餐桌可以坐下用餐。

11.問(wèn)題分析(10分)[10,2分]

A餐廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)次序混亂:無(wú)人招呼客人,關(guān)注餐券收發(fā)情況,餐臺(tái)及餐桌的整理不及時(shí),影響客人就餐;

B餐廳人手不足,所以才會(huì)這樣,與服務(wù)員無(wú)關(guān)

C餐廳準(zhǔn)備工作不充分:人員安排不能覆蓋現(xiàn)場(chǎng)的要求,菜品準(zhǔn)備不充分不能在早餐時(shí)段達(dá)到早餐標(biāo)準(zhǔn);

D崗位之間不能有效協(xié)調(diào):沒(méi)有提前向前臺(tái)了解入住情況,便于準(zhǔn)備次日的早餐;

E餐廳前后場(chǎng)之間的配合不好,后廚不能及時(shí)查看菜品的數(shù)量,保證備餐充足;

F餐廳用餐高峰期,管理人員應(yīng)進(jìn)行各部門(mén)巡查,確保各部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)正常,無(wú)需親自動(dòng)手完成

G高峰期管理人員可適當(dāng)補(bǔ)位,幫助餐廳完成收餐工作,以確保客人有一個(gè)好的用餐環(huán)境

12.現(xiàn)場(chǎng)處理及跟進(jìn)方案(20分)[20,4分]

A由酒店當(dāng)班經(jīng)理，特別是周末值班的當(dāng)班經(jīng)理，對(duì)早餐的情況進(jìn)行及時(shí)的關(guān)注，至少做到檢查餐前準(zhǔn)備及收市情況，餐中每半小時(shí)巡查一次，以及時(shí)對(duì)餐廳服務(wù)環(huán)節(jié)作補(bǔ)位；

B有運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和餐廳主管一起，結(jié)合京東每月的入住規(guī)律，對(duì)餐廳的用餐流量進(jìn)行分析，并針對(duì)酒店的具體情況，調(diào)整餐廳人員的班次，以滿(mǎn)足餐廳對(duì)客服務(wù)的需求；

C餐廳主管需在前一天晚間了解前臺(tái)入住情況，以便根據(jù)酒店實(shí)際情況及時(shí)通知廚房和餐廳做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作；

D針對(duì)“高峰期的服務(wù)安排”主題做一次餐廳服務(wù)員的培訓(xùn)，主要講解對(duì)于高峰時(shí)段，餐廳服務(wù)員的工作安排次序和技巧，便于服務(wù)員在高峰時(shí)段有輕重緩急的安排好手頭的工作；

E服務(wù)員應(yīng)立刻先隨便找出一張餐桌，請(qǐng)