前臺接待員崗位職責(zé)

前臺接待員崗位職責(zé)前臺崗位職責(zé)〔一〕前臺接待員應(yīng)具備條件1、女性，年齡22—28歲之間。2、膚質(zhì)好，體態(tài)輕盈，身高160—168m之間。3、口齒伶俐明晰，反響才能佳。4、大專以上文化程度。5、具有護(hù)士背景或有化裝品銷售經(jīng)歷者優(yōu)先。6、個性活潑、外向、有親和力，有耐性。7、會講本地語言更佳?！捕城芭_工作職責(zé)前臺接待員主要功能是營造良好氣氛與進(jìn)入店內(nèi)的客人迅速建立良好的互助、互信之關(guān)系。前臺接待區(qū)是客人進(jìn)入公司首先要接觸的地方，所以第一印象往往會影響客人直接判斷公司的效勞品質(zhì)與專業(yè)程度，所以值班美容師與前臺接待是第一個與客人營造氣氛的最好媒介。于是開門、親切的問候與解答、微笑、禮貌用語及美、送水等一系列簡單的動作，假設(shè)能用心地做好它，會產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。一、負(fù)責(zé)咨詢和客戶資料的管理。二、做好預(yù)約和客戶登記效勞。三、隨時拜訪和推銷追蹤效勞。四、表現(xiàn)出公司效勞品質(zhì)與專業(yè)形象的樹立?！踩城芭_每日工作重點一、每日開店前1、服裝、儀容：〔1〕制服干凈、整潔、無皺折、無污漬?！?〕員工牌應(yīng)佩戴端正?！?〕頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髻盤起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉?！?〕口腔無異味?！?〕保持笑容、神采奕奕。2、參加早會，理解當(dāng)日店長宣布的工作重點與本卷須知。3、做好清潔工作：〔1〕咨詢桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊?？蛻糍Y料卡應(yīng)放在固定位置，便于整理使用?！?〕產(chǎn)品陳列柜：擦拭陳列柜玻璃，并檢查陳列柜燈光情況?！?〕抽屜：護(hù)理卡、文具一應(yīng)具全，不夠及時領(lǐng)用，保持抽屜整齊?！?〕音響架：d片應(yīng)放在d架上，不得閑置于d機上，保持音響設(shè)備干凈無塵。4、產(chǎn)品柜之陳列工作：〔1〕亮堂的照明燈光，可使會員之目光投向展示柜，更加令人注意產(chǎn)品的形象?！?〕陳列架上之產(chǎn)品應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列，突顯品牌形象?！?〕展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全，讓會員進(jìn)步購置選擇，相對進(jìn)步購置時機。〔4〕產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會員看得到、摸得到的地方，進(jìn)步會員的消費興趣?！?〕產(chǎn)品展示柜隨時應(yīng)保持柜面玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象?！?〕產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈，是一種易耗品，應(yīng)隨時備有燈泡，以防損壞時能及時更換?！?〕可用標(biāo)簽紙、海報、小型告示牌等布置在展示柜周圍，以引起會員的注意并主動提問?！?〕展示的工作主要是吸引會員之注意與進(jìn)步購置興趣，但能有前臺人員在旁講解，當(dāng)然會到達(dá)更好的效果。〔9〕產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)將價格及中文標(biāo)簽貼示清楚，讓會員更清楚及理解產(chǎn)品成效與價格。〔10〕陳列柜中投射燈會產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。5、試用品之準(zhǔn)備與清潔：試用品置陳列柜上便于拿取的地方，用完后及時蓋上，以免粉塵、細(xì)菌的污染導(dǎo)致產(chǎn)品變質(zhì)。6、收銀準(zhǔn)備：〔1〕檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險箱或錢財保管處之營業(yè)收入是否已清點、結(jié)帳妥當(dāng)?！?〕檢查前日各項報表是否填寫無誤，今日應(yīng)傳回或交回公司之各項報表、資料是否準(zhǔn)備妥當(dāng)?！?〕前臺單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全?！?〕刷卡機運作是否正常，刷卡紙及時補充。7、表格檢查：單、會員預(yù)約表、美容師值班表、美容師排班點號表、營業(yè)日報表、會員資料卡、瘦身記錄卡、豐胸記錄卡、前臺陳列貨品記錄表、護(hù)理卡〔月卡、季卡、半年卡、年卡、促銷卡〕及各種營業(yè)用之印章。8、咨詢所需手冊：產(chǎn)品手冊、護(hù)膚手冊、瘦身手冊、豐胸手冊等，各項效勞收費標(biāo)準(zhǔn)。9、促銷期間各項用品檢查：贈品、抽獎箱、促銷架及各式海報、促銷活動內(nèi)容手冊、體驗券、抵用券、現(xiàn)場布置品質(zhì)與效果、音樂帶。10、音響與音樂帶準(zhǔn)備：〔1〕營業(yè)開始可選擇輕快音樂，以便進(jìn)步士氣?！?〕音量固定化，不得任意變更開太大。11、排定當(dāng)日第一個值班美容師開始當(dāng)班。12、準(zhǔn)備就緒，再一次自我服裝儀容檢查，開始繁忙的一天。二、營業(yè)時間內(nèi)1、前臺禮儀：〔1〕賣場禮節(jié)a.隨時隨地保持微笑。b熟悉對待顧客的標(biāo)準(zhǔn)效勞用語與對話技巧。．在任何情況下都不得與顧客爭吵。d在顧客有誤解時應(yīng)先認(rèn)錯，再婉言解釋說明原委。e.對顧客之抱怨，應(yīng)誠懇地承受，虛心傾聽并加以改進(jìn)。f不得有欺騙顧客之言行。g.撿到顧客遺失財物應(yīng)即交店長，并說明撿到之時間、地點，以利顧客之公告招領(lǐng)。h對待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。i.效勞顧客時，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要，并時時注意顧客的情緒反響，必要時給予適當(dāng)安撫。j.經(jīng)常美、尊重、關(guān)心顧客。k適時主動提供對商品之介紹、對公司之介紹，并誠懇答復(fù)客人詢問。1.與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)間隔，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨意。m.應(yīng)記住會員之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。n已打烊或接近打烊才進(jìn)門的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動。。.顧客永遠(yuǎn)重要，應(yīng)先接待顧客，再接待廠商。p.如有未能解決之事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告主管，協(xié)助處理。q.等待顧客之姿態(tài)：挺直腰部，臉上保持笑容，不可趴在桌上?！?〕服裝儀表方面：a.不可在營業(yè)場所內(nèi)補妝。兒切忌濃妝及配帶過于豪華或夸張之首飾。.不得在客用區(qū)域化裝、更衣。d.上班時間不得吃辛辣味食物，以免引起口臭?！?〕言語方面：a,防止使用口頭禪。b應(yīng)適當(dāng)使用專門用語，太多與太少都不好。.不得直接批評會員之不是。d.不得對會員大呼小叫。e.不得和會員爭辯。f不得私下批評客戶、同事、上司和公司。g.不得有批評公司，損壞公司信譽之言行。h同事間不得爭吵、辱罵?！?〕態(tài)度方面：a.不得在賣場內(nèi)無精打采、無表情或冷漠。b不得隨意騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動。.不得有不耐煩或趕客戶的舉動。d.不可打量或偷窺顧客。e.不可冷漠對待光看不買的顧客。〔5〕行為方面：a.不得瞪著眼睛看顧客。b不可對顧客指指點點。.不可因私事而打攪在接待客戶中的同事。d.不得一面接待顧客，一面和其別人聊天。e.不得在接待顧客時，同時吃著東西〔態(tài)度不雅，且口齒不清〕。f不得在賣場內(nèi)打盹。g.不可在賣場大聲嘻戲。h不得在賣場大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。i.不得在賣場看書報雜志。j.不得在賣場聽隨身聽。k不得在賣場內(nèi)嚼口香糖。1.工作時間內(nèi)，不得隨意分開工作崗位。m.不得于工作時間內(nèi)接待親友〔如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來時，應(yīng)先請親友稍候〕。n不得打私人，假設(shè)經(jīng)主管同意打或聽亦應(yīng)長話短說。。.不得躺下或姿勢不雅。p.不得播放規(guī)定以外之音樂〔例如非音樂帶或宗教錄音帶、播送〕。q.不得在賣場快步亂跑〔但緊急事件例外〕。三、打烊前之工作1、打烊前將當(dāng)日營業(yè)款結(jié)清，并依規(guī)定填寫報表，做最后營業(yè)額確認(rèn)。2、將營業(yè)款報表存入保險箱，待第二天由早班人員交財務(wù)部并檢查保險箱，抽屜是否已上鎖。3、清點陳列柜和前臺庫存產(chǎn)品，填寫當(dāng)日前臺產(chǎn)品盤點表，并一一核對。4、填寫交接班記錄本。5、關(guān)閉產(chǎn)品陳列柜，前臺燈光、飲水機、空調(diào)、音響等電源。6、準(zhǔn)備離去時，仍需注意平安，關(guān)閉大門，完畢一天的工作。7、回家路上，應(yīng)特別注意自身平安。四、前臺陳列與布置本卷須知〔1〕亮堂的照明燈光，可使會員之目光投向展示柜，更加深會員注意產(chǎn)品的印象。〔2〕陳列架產(chǎn)品展示應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列，突顯品牌形象?！?〕展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全，讓會員提該購置選擇，相對進(jìn)步購置時機?！?〕產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會員看得到、摸得到的地方，進(jìn)步會員對產(chǎn)品的理解與認(rèn)識，促進(jìn)購置需求與興趣?！?〕產(chǎn)品展示柜前隨時保持玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。〔6〕產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈是一種易耗品，應(yīng)隨時備有燈泡，以防損壞時能及時更換?！?〕可用標(biāo)簽紙、海報、小型告示牌等，布置在展示柜周圍，可增加美觀及引起會員的注意并主動提問。〔8〕展示工作主要是吸引會員進(jìn)步購置興趣，但能有前臺人員在旁講解，當(dāng)然會到達(dá)更好的效果?！?〕產(chǎn)品價格及中文標(biāo)簽貼示清楚，讓會員更清楚及理解產(chǎn)品成效與價格?！?0〕陳列柜中投射燈會產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。五、禮儀與應(yīng)本卷須知〔1〕立即請教對方姓名，并且告訴對方你自己的姓名，并在對話中開始稱呼對方的稱謂。如此來電者便會有一種受尊重的感覺?！?〕接聽?wèi)?yīng)口氣親切，富有活力。用句與言詞需文雅，音量適中?！?〕別忘了告訴來電者目前的促銷或特價活動，并引起對方的興趣?！?〕強調(diào)說明每一種效勞工程都是針對會員的特殊需求而設(shè)計的顯示出專業(yè)的形象。〔5〕對于會員詢問的答復(fù)，最正確方法就是提供簡潔、正確之資料。例如促銷活動之內(nèi)容，優(yōu)惠價格，新產(chǎn)品之成效等……所以事先的專業(yè)知識及活動內(nèi)容應(yīng)非常清楚。并隨時備有完好之資料在手中，提供會員最滿意的答案。答復(fù)顧客問題時應(yīng)用肯定句，加強顧客之信心。〔6〕當(dāng)會員對促銷內(nèi)容，療程或產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時，一般會開始詢問價格。你可以將適宜她的一一簡要說明，但別忘了從最貴的說起?！?〕中之講解與溝通實在有限，應(yīng)讓有興趣之會員留下并建議前來咨詢，并安排預(yù)約與會面時間。此時應(yīng)主動建議會面時間，假設(shè)對方有因難或時間不適宜，不妨讓對方提出會面時間，并做好預(yù)約工作?！?〕掛別忘了再確認(rèn)預(yù)約時間，并謝謝會員的來電?！?〕事先提早一日提醒會員預(yù)約時間，并做好咨詢的工作準(zhǔn)備。六、預(yù)約與推銷：預(yù)約與推銷：〔1〕前臺接待應(yīng)準(zhǔn)備好預(yù)約記錄表，依會員來電預(yù)約之時間效勞工程與預(yù)約美容師號碼詳細(xì)填寫?！?〕前臺接到來電預(yù)約美容師，應(yīng)詳細(xì)告知被預(yù)約美容師，并事先做好效勞準(zhǔn)備?！?〕事先預(yù)約有助于美容師安排工作時間?！?〕事先預(yù)約有助于方便會員，讓會員獲得較快、較好的效勞。〔5〕教育會員預(yù)約的時間假設(shè)超過半小時，那么預(yù)約自動取消，被預(yù)約美容師將會另行分配工作，會員不得異議?！?〕讓會員養(yǎng)成來店需預(yù)約之習(xí)慣，對于會員，美容師與經(jīng)營者本身，都是一種金錢與時間上的節(jié)省，并可進(jìn)步效勞品質(zhì)。推銷與追蹤調(diào)查〔1〕目的：詢問會員是否在家中有按時并正確使用護(hù)膚品與提醒會員預(yù)約的時間，并可在中通知新的促銷活動內(nèi)容及新的護(hù)理工程，同時也可調(diào)查會員對你及產(chǎn)品是否滿意，進(jìn)步會員對產(chǎn)品及美容師的信任與增加銷售時機?！?〕本卷須知：a. 拜訪不宜過早或過晚，以免影響會員休息時間。b盡可能避開用餐時間。.通話后清楚說明你的美容中心及你自己的名字，并熱情打招呼。d先做私人關(guān)心與問候語，降低商業(yè)氣息感覺。e.接著說明重點，簡單明了，假設(shè)會員有興趣，為她辦妥預(yù)約。f 切記不要講太久，假設(shè)通話中感到對方繁忙應(yīng)立即掛，并約定下次 拜訪再詳談。g. 拜訪要有方案性，應(yīng)先列知名單，與拜訪重點，如此可防止重復(fù)或遺漏。七、收銀流程與本卷須知1、收銀準(zhǔn)備：〔1〕檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險箱或錢財保管處之營業(yè)收入是否已清點、結(jié)帳妥當(dāng)。〔2〕檢查前日各項報表是否填寫無誤?！?〕前臺單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。〔4〕刷卡機運作是否正常，刷卡紙及時補充。2、收銀依序檢查工程：〔1〕各項護(hù)理收費標(biāo)準(zhǔn)及特惠活動是否資料齊全、可提供展示給會員？〔2〕使用刷卡機時是否能做到迅速、確實、無失誤？〔3〕確認(rèn)收到的金額后，是否向會員復(fù)誦一次？〔4〕找錢的金額是否很清