公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度范本

第第#頁(yè)/共9頁(yè)內(nèi)部管理制度系列度（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實(shí)用、可修改）

編號(hào)：FS-QG-59330Companyservicequalitysupervisionandmanagementsystem說(shuō)明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫(xiě)。集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度根據(jù)集團(tuán)20xx年“創(chuàng)建服務(wù)型zz活動(dòng)”要求，基于集團(tuán)強(qiáng)化服務(wù)管理、質(zhì)量提升的要求，為使集團(tuán)整體服務(wù)、工作風(fēng)貌根本改觀，推動(dòng)集團(tuán)內(nèi)部管理提升，集團(tuán)特成立以內(nèi)務(wù)總裁白宏偉為總協(xié)調(diào)、總裁辦主任王華龍為總執(zhí)行、各部負(fù)責(zé)人為監(jiān)督員的集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，主要對(duì)集團(tuán)各客商服務(wù)窗口、各服務(wù)關(guān)聯(lián)部門(mén)的精神面貌、服務(wù)質(zhì)量、工作狀態(tài)、工作能效開(kāi)展服務(wù)培訓(xùn)、督導(dǎo)及檢查工作。服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量檢查依據(jù)《zz集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理細(xì)則》執(zhí)行。本小組采取整體協(xié)調(diào)、培訓(xùn)執(zhí)行、抽查督查、激勵(lì)推動(dòng)的工作方法，每月不定期對(duì)集團(tuán)各服務(wù)窗口及相關(guān)部門(mén)的整體服務(wù)管理工作進(jìn)行抽查，每月對(duì)進(jìn)行總結(jié)評(píng)比，樹(shù)標(biāo)桿、獎(jiǎng)先進(jìn)、促后進(jìn)，持續(xù)推動(dòng)集團(tuán)服務(wù)、管理提升。附:1.集團(tuán)服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量承諾公示內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量責(zé)任獎(jiǎng)罰制度一、集團(tuán)服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量承諾公示內(nèi)容一、崗位:成品保管（裝車班組）服務(wù)承諾內(nèi)容:1、文明服務(wù)，禮貌待客;必須堅(jiān)守工作崗位，保證聯(lián)系暢通;2、按序裝車，及時(shí)為客商發(fā)貨裝車;3、如因客商較多，應(yīng)告知客戶需按序等待;如因臨時(shí)品種短缺貨，要提前告知客戶，征求客戶意見(jiàn)。4、不刻意刁難拉料客商，不收受客商饋贈(zèng)或向客戶索要東西，不徇私舞弊，一視同仁;5、提醒客戶在裝車時(shí)注意清點(diǎn)貨物數(shù)量、品種、規(guī)格等6、主動(dòng)要求為客戶蓋好篷布。7、工作積極，接聽(tīng)電話及時(shí)，配合銷售管理中心了解庫(kù)存及生產(chǎn)等情況，工作不推諉扯皮。二、崗位:原料保管（卸車班組）服務(wù)承諾內(nèi)容:1、文明服務(wù)，禮貌待客;必須堅(jiān)守工作崗位，保證聯(lián)系暢通;2、按先后順序及時(shí)卸車，在客戶較多或貨位緊張時(shí)，有義務(wù)告知客戶卸貨安排（時(shí)間、貨位情況等）;3、不刻意刁難拉料客商，不收受客商饋贈(zèng)或向客戶索要東西，不徇私舞弊，一視同仁;4、積極與銷管中心配合完成外購(gòu)卸貨等事項(xiàng)，工作不推諉扯皮;三、崗位:銷售管理中心服務(wù)承諾內(nèi)容:1、文明服務(wù)，禮貌待客;必須堅(jiān)守工作崗位，保證聯(lián)系暢通;2、實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，第一時(shí)間解決客戶咨詢及業(yè)務(wù)處理;3、認(rèn)真接報(bào)客戶計(jì)劃，協(xié)調(diào)客戶發(fā)貨問(wèn)題;4、工作積極，及時(shí)與協(xié)調(diào)部門(mén)溝通聯(lián)系，工作不推諉扯皮5、準(zhǔn)確掌握公司產(chǎn)品庫(kù)存情況、按時(shí)給生產(chǎn)廠長(zhǎng)報(bào)生產(chǎn)計(jì)劃，以滿足客戶提貨需求。6、接聽(tīng)客戶電話應(yīng)及時(shí)、熱情并用規(guī)范文明用語(yǔ)。7、及時(shí)聯(lián)系貨運(yùn)站或熟悉的駕駛?cè)藛T，協(xié)助客戶及時(shí)把貨物運(yùn)輸?shù)郊遥A(yù)混料）。四、崗位:開(kāi)票室服務(wù)承諾內(nèi)容:1、文明服務(wù)，禮貌待客;必須堅(jiān)守工作崗位，保證聯(lián)系暢通;2、客戶開(kāi)票時(shí)應(yīng)面帶微笑并熱情招呼，主動(dòng)詢問(wèn)客戶來(lái)意，給客戶“賓至如歸”的感覺(jué)。3、根據(jù)客戶需要的產(chǎn)品組織開(kāi)票。4、收款之前需再次跟客戶核對(duì)產(chǎn)品的品種和數(shù)量，確定無(wú)誤后再告訴客戶本次提貨貨款金額。5、有多個(gè)客戶同時(shí)需要開(kāi)票時(shí)，應(yīng)按客戶到達(dá)公司的先后順序?yàn)榭蛻糸_(kāi)票。并禮貌告訴其他客戶稍微等候。在客戶比較多時(shí)，要做到有條不紊，不能慌亂出錯(cuò)。6、積極與協(xié)調(diào)部門(mén)溝通協(xié)作，嚴(yán)格按公司制度和規(guī)定工作，不能因協(xié)調(diào)不暢影響工作進(jìn)度。五、崗位:司磅室服務(wù)承諾內(nèi)容:1、文明服務(wù)，禮貌待客;必須堅(jiān)守工作崗位，保證聯(lián)系暢通;2、司磅時(shí)應(yīng)面帶微笑并熱情招呼，主動(dòng)詢問(wèn)客戶信息，給客戶“賓至如歸”的感覺(jué)。3、過(guò)磅時(shí)提醒客戶認(rèn)真核對(duì)重量，經(jīng)客戶確認(rèn)無(wú)誤后再打印磅單。4、客戶詢問(wèn)時(shí)須耐心向客戶介紹拉貨（卸貨）流程。5、積極與協(xié)調(diào)部門(mén)溝通協(xié)作，嚴(yán)格按公司制度和規(guī)定工作，不能因協(xié)調(diào)不暢影響工作進(jìn)度。六、崗位:門(mén)衛(wèi)服務(wù)承諾內(nèi)容:1、文明服務(wù)，禮貌待客;必須堅(jiān)守工作崗位，保證聯(lián)系暢通;2、秉公值崗、熱情招呼，主動(dòng)服務(wù)，給客戶“賓至如歸”的感覺(jué)。3、進(jìn)廠時(shí)嚴(yán)格公正執(zhí)行發(fā)牌排號(hào)管理，有義務(wù)提醒客戶登記、過(guò)磅、開(kāi)票及遵守拉料紀(jì)律等。4、客戶詢問(wèn)時(shí)須耐心向客戶介紹拉貨（卸貨）流程。5、主動(dòng)做好廠區(qū)拉料車輛秩序維護(hù)、客戶安全工作6、積極與協(xié)調(diào)部門(mén)溝通協(xié)作，嚴(yán)格按公司制度和規(guī)定工作，不能因協(xié)調(diào)不暢影響工作進(jìn)度。二、服務(wù)質(zhì)量責(zé)任獎(jiǎng)罰制度1、上班和值班時(shí)間相關(guān)崗位服務(wù)人員必須堅(jiān)守崗位，準(zhǔn)時(shí)、快捷熱忱為客戶服務(wù)。上班和值班時(shí)間內(nèi)不允許干與本職工作無(wú)關(guān)的事，更不允許給客戶使臉色、帶情緒工作，否則經(jīng)查實(shí)，屬服務(wù)態(tài)度、工作狀態(tài)方面投訴，一次扣當(dāng)月績(jī)效考核5分;在為客戶服務(wù)時(shí)，與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，吵嘴，謾罵客戶的投訴，一次扣當(dāng)月績(jī)效考核10分。2、客戶問(wèn)題投訴或部門(mén)協(xié)調(diào)投訴，由公司服務(wù)監(jiān)督小組介入核實(shí)并處理，投訴核實(shí)后，第一次對(duì)當(dāng)事人做扣5分月績(jī)效考核分?jǐn)?shù)處理;月連續(xù)被投訴的按次數(shù)乘5分進(jìn)行扣罰;第二次以后對(duì)直接責(zé)任主管進(jìn)行連帶處罰并扣3分/次，之后按連續(xù)次數(shù)乘3分進(jìn)行扣罰;第三次投訴對(duì)主管集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)連帶處罰并扣3分/次，依次類推，按月考核;3、每月對(duì)各崗位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)比，各單位評(píng)出“服務(wù)明星”一名（沒(méi)有按空額對(duì)待），并張榜公布，對(duì)評(píng)為服務(wù)明星的獎(jiǎng)現(xiàn)金500元/次，連續(xù)被評(píng)為服務(wù)明星的按連續(xù)次數(shù)乘500獎(jiǎng)勵(lì)，中斷后重新累計(jì)。4、公司對(duì)各崗位服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)比，對(duì)受客戶投訴，服務(wù)差的，先批評(píng)教育，指出不足，要求改進(jìn)。如不改進(jìn)，一月中連續(xù)兩次受顧客投訴，將被評(píng)為最差，處罰款500元并張榜公布，累計(jì)三次評(píng)為服務(wù)最差的，予以辭退。5、客戶提出要求不能解決的，應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求協(xié)助解決，并按公司質(zhì)量事故處理程序在規(guī)定時(shí)間沒(méi)處理完畢。6、以上準(zhǔn)則要求窗口服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人及部門(mén)員工共同遵守，建立互相監(jiān)督和自我監(jiān)督的監(jiān)督體制。同時(shí)對(duì)服務(wù)監(jiān)督小組