五星酒店崗位規(guī)劃課件

2023年10月1日五星級(jí)酒店及會(huì)議中心崗位規(guī)劃?rùn)C(jī)密2023年8月4日五星級(jí)酒店及會(huì)議中心崗位規(guī)劃?rùn)C(jī)密2023年10月1日目錄一、五星級(jí)酒店及會(huì)議中心崗位規(guī)劃及定員定編思路二、五星級(jí)酒店及會(huì)議中心基本職能分布圖三、如何制定績(jī)效指標(biāo)四、績(jī)效指標(biāo)填寫說明五、下一步工作安排2023年8月4日目錄一、五星級(jí)酒店及會(huì)議中心崗位規(guī)劃及2023年10月1日定崗定編思路職能與功能覆蓋職能與崗位對(duì)應(yīng)定編

對(duì)于一家新設(shè)立的企業(yè)而言，一般采用職能覆蓋法設(shè)定崗位，即結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)桿企業(yè)的主要職能，本著盡可能……？…12342023年8月4日定崗定編思路職能與功能覆蓋職能與崗位對(duì)應(yīng)定2023年10月1日五星級(jí)酒店作為一家獨(dú)立的企業(yè)一般會(huì)在十個(gè)主要職能管理單元支撐基礎(chǔ)上，形成三大核心功能，包括餐飲住宿功能，商務(wù)會(huì)議功能、康體娛樂功能。五星級(jí)酒店十大職能管理單元全面管理營(yíng)銷管理倉(cāng)儲(chǔ)與供應(yīng)管理人力資源管理法律事務(wù)管理行政管理公關(guān)關(guān)系管理工程與物業(yè)管理財(cái)務(wù)管理信息管理餐飲住宿功能商務(wù)會(huì)議功能康體娛樂功能2023年8月4日五星級(jí)酒店作為一家獨(dú)立的企業(yè)一般會(huì)在十個(gè)主2023年10月1日對(duì)于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管理單元需要實(shí)現(xiàn)的核心職能和相互之間的有序配合關(guān)系康體娛樂餐飲住宿商務(wù)會(huì)議會(huì)展業(yè)務(wù)整合平臺(tái)與方法獨(dú)立功能單元有序運(yùn)轉(zhuǎn)2023年8月4日對(duì)于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管2023年10月1日定崗的常見方法及五星級(jí)酒店的定崗方法行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法外部標(biāo)桿法工作分析法重點(diǎn)使用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法，采取三種方法融合模式設(shè)計(jì)五星級(jí)酒店的定崗模式五星級(jí)酒店定崗方法2023年8月4日定崗的常見方法及五星級(jí)酒店的定崗方法行業(yè)標(biāo)2023年10月1日五星級(jí)酒店職能分布圖-案例分析-組織結(jié)構(gòu)化職能塊2023年8月4日五星級(jí)酒店職能分布圖-案例分析-組織結(jié)構(gòu)化2023年10月1日定崗的常見方法及五星級(jí)酒店的定崗方法行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法外部標(biāo)桿法工作分析法綜合法：某些崗位采取行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法，某些崗位采取外部標(biāo)桿法，某些崗位采取工作分析法。由于五星級(jí)酒店的管理目前處于比較成熟的階段，因此多數(shù)五星級(jí)酒店都采用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法開展定崗工作，在此基礎(chǔ)上再結(jié)合其他方法。2023年8月4日定崗的常見方法及五星級(jí)酒店的定崗方法行業(yè)標(biāo)2023年10月1日對(duì)于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管理單元需要實(shí)現(xiàn)的核心職能和相互之間的有序配合關(guān)系職能單元描述崗位分類全面管理是酒店的整體管理單元，集中于酒店的整體戰(zhàn)略制定、各職能單元及業(yè)務(wù)模塊的工作推進(jìn)，對(duì)酒店的整體經(jīng)營(yíng)結(jié)果負(fù)責(zé)，是酒店的核心經(jīng)營(yíng)管理職能。該單元主要由若干高級(jí)管理崗位行使其職能。一般會(huì)包括總經(jīng)理、人力資源行政副總經(jīng)理、營(yíng)銷副總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)副總經(jīng)理（總會(huì)計(jì)師）、公共關(guān)系副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、總經(jīng)理秘書等職位。全面管理行政管理人力資源管理財(cái)務(wù)管理營(yíng)銷管理公共關(guān)系管理法律事務(wù)管理信息管理倉(cāng)儲(chǔ)與供應(yīng)管理工程與物業(yè)管理總經(jīng)理人力行政副總營(yíng)銷副總財(cái)務(wù)副總運(yùn)營(yíng)副總總經(jīng)理秘書總經(jīng)理助理2023年8月4日對(duì)于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管2023年10月1日對(duì)于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管理單元需要實(shí)現(xiàn)的核心職能和相互之間的有序配合關(guān)系職能單元描述崗位分類行政管理職能主要承擔(dān)酒店的行政管理工作，根據(jù)酒店戰(zhàn)略規(guī)劃對(duì)組織的行政事務(wù)進(jìn)行規(guī)劃，制定行政相關(guān)管理制度，保證酒店行政工作正常有序地開展。該單元主要由行政總監(jiān)、行政經(jīng)理、行政主管、行政專員、行政秘書、車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、司機(jī)、后勤總務(wù)員等職位行使其職能。

行政經(jīng)理行政主管車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)行政專員行政秘書總務(wù)員小車司機(jī)大巴司機(jī)全面管理行政管理人力資源管理財(cái)務(wù)管理營(yíng)銷管理公共關(guān)系管理法律事務(wù)管理信息管理倉(cāng)儲(chǔ)與供應(yīng)管理工程與物業(yè)管理2023年8月4日對(duì)于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管2023年10月1日對(duì)于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管理單元需要實(shí)現(xiàn)的核心職能和相互之間的有序配合關(guān)系職能單元描述崗位分類人力資源管理職能主要承擔(dān)酒店的人力資源規(guī)劃、招聘管理、培訓(xùn)管理、薪酬管理、績(jī)效管理、員工關(guān)系管理等。該單元主要由人力資源總監(jiān)、人力資源經(jīng)理、薪酬績(jī)效主管、培訓(xùn)發(fā)展主管、招聘主管、薪酬專員、績(jī)效專員、培訓(xùn)專員、招聘專員等職位行使其職能

人力資源經(jīng)理薪酬績(jī)效主管培訓(xùn)發(fā)展主管薪酬主管績(jī)效主管培訓(xùn)專員人力資源總監(jiān)招聘主管招聘專員全面管理行政管理人力資源管理財(cái)務(wù)管理營(yíng)銷管理公共關(guān)系管理法律事務(wù)管理信息管理倉(cāng)儲(chǔ)與供應(yīng)管理工程與物業(yè)管理2023年8月4日對(duì)于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管2023年10月1日對(duì)于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管理單元需要實(shí)現(xiàn)的核心職能和相互之間的有序配合關(guān)系職能單元描述崗位分類五星級(jí)酒店的財(cái)務(wù)管理是十分重要的職能，除了財(cái)務(wù)部常見的會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)分析、成本管理等職能外，還會(huì)有幾個(gè)職能比較特殊：

1、現(xiàn)金收付管理職能：由于酒店的銷售比較分散，在前廳、各個(gè)餐廳、吧臺(tái)、娛樂中心、會(huì)議中心等都會(huì)有現(xiàn)金的收支，同時(shí)很多崗位包括收銀員都有一定的價(jià)格折扣權(quán)力，因此需要一個(gè)部門統(tǒng)一管理這些現(xiàn)金的收付，稽核折扣的合理性。2、酒店的采購(gòu)一般計(jì)劃性較強(qiáng)，因此多數(shù)將其下轄為財(cái)務(wù)的一項(xiàng)職能；

3、酒店的庫(kù)房相對(duì)靜態(tài)，一般也下轄在財(cái)務(wù)職能之下。為了完成五星酒店比較有特色的財(cái)務(wù)管理職能，相應(yīng)的崗位設(shè)置也比較復(fù)雜，其中稽核主管（有的叫現(xiàn)金收付主管）負(fù)責(zé)現(xiàn)金收付的管理

會(huì)計(jì)主管財(cái)務(wù)分析主管成本分析主管稽核主管財(cái)務(wù)部經(jīng)理財(cái)務(wù)總監(jiān)采購(gòu)主管倉(cāng)儲(chǔ)主管總賬會(huì)計(jì)應(yīng)收應(yīng)付會(huì)計(jì)總賬會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)分析專員成本分析專員日/夜審專員網(wǎng)點(diǎn)收銀員采購(gòu)專員庫(kù)管員全面管理行政管理人力資源管理財(cái)務(wù)管理營(yíng)銷管理公共關(guān)系管理法律事務(wù)管理信息管理倉(cāng)儲(chǔ)與供應(yīng)管理工程與物業(yè)管理2023年8月4日對(duì)于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管2023年10月1日對(duì)于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管理單元需要實(shí)現(xiàn)的核心職能和相互之間的有序配合關(guān)系職能單元描述崗位分類五星級(jí)酒店的營(yíng)銷管理一般會(huì)包含銷售管理（團(tuán)隊(duì)銷售、商務(wù)宴請(qǐng)銷售、會(huì)議銷售、協(xié)議房銷售、長(zhǎng)包房銷售等）、企劃廣宣（海報(bào)宣傳品制作、活動(dòng)策劃、品牌管理）、公關(guān)外聯(lián)（政府公關(guān)、外部聯(lián)絡(luò)）、賓客關(guān)系管理（賓客檔案、賓客關(guān)系維護(hù)）、市場(chǎng)調(diào)研；在某些酒店會(huì)有獨(dú)立的市場(chǎng)部和銷售部，但多數(shù)酒店會(huì)將銷售部下轄在市場(chǎng)部之下。為了支撐營(yíng)銷管理這個(gè)職能，一般會(huì)設(shè)立相應(yīng)的崗位，具體示意如下：

全面管理行政管理人力資源管理財(cái)務(wù)管理營(yíng)銷管理公共關(guān)系管理法律事務(wù)管理信息管理倉(cāng)儲(chǔ)與供應(yīng)管理工程與物業(yè)管理銷售部經(jīng)理企劃部經(jīng)理公共關(guān)系部經(jīng)理市場(chǎng)部總監(jiān)客房銷售經(jīng)理宴會(huì)銷售經(jīng)理會(huì)議銷售經(jīng)理活動(dòng)專員公關(guān)活動(dòng)專員客房銷售專員宴會(huì)銷售專員會(huì)議銷售專員廣宣專員外聯(lián)專員2023年8月4日對(duì)于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管2023年10月1日對(duì)于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管理單元需要實(shí)現(xiàn)的核心職能和相互之間的有序配合關(guān)系職能單元描述崗位分類五星酒店集合了餐飲、住宿、娛樂、會(huì)議等等多種業(yè)務(wù)形式，又是人群密集的場(chǎng)所，因此歷來是政府各個(gè)職能部門監(jiān)控的重點(diǎn)，如何處理好與政府的工商、稅務(wù)、消防、城管、衛(wèi)生防疫等部門的外部聯(lián)絡(luò)關(guān)系十分重要；此外，酒店的經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)性事件，如何將這種突發(fā)事件在公眾中的影響降至最低也十分重要；公共關(guān)系職能有時(shí)會(huì)為此單獨(dú)設(shè)立部門有時(shí)會(huì)是營(yíng)銷系統(tǒng)下的一個(gè)職能。為了支撐公關(guān)關(guān)系管理這個(gè)職能，一般會(huì)設(shè)立相應(yīng)的崗位，具體示意如下：

全面管理行政管理人力資源管理財(cái)務(wù)管理營(yíng)銷管理公共關(guān)系管理法律事務(wù)管理信息管理倉(cāng)儲(chǔ)與供應(yīng)管理工程與物業(yè)管理公共關(guān)系部經(jīng)理公關(guān)活動(dòng)專員外聯(lián)專員2023年8月4日對(duì)于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管2023年10月1日對(duì)于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管理單元需要實(shí)現(xiàn)的核心職能和相互之間的有序配合關(guān)系職能單元描述崗位分類五星酒店由于頻繁的人員流動(dòng)，高密度的服務(wù)提供活動(dòng)造成潛在的法律訴訟風(fēng)險(xiǎn)比較大，因此酒店的法律事務(wù)管理十分重要，但由于一般采用外包的形式，因此會(huì)在內(nèi)部由某綜合性部門負(fù)責(zé)法律事務(wù)的管理與聯(lián)絡(luò)。為了支撐法律事務(wù)管理這個(gè)職能，一般會(huì)設(shè)立相應(yīng)的崗位，具體示意如下：

全面管理行政管理人力資源管理財(cái)務(wù)管理營(yíng)銷管理公共關(guān)系管理法律事務(wù)管理信息管理倉(cāng)儲(chǔ)與供應(yīng)管理工程與物業(yè)管理法務(wù)專員2023年8月4日對(duì)于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管2023年10月1日對(duì)于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管理單元需要實(shí)現(xiàn)的核心職能和相互之間的有序配合關(guān)系職能單元描述崗位分類五星酒店的信息互換與共享十分重要，其中最核心的是房間狀態(tài)信息，由于這些信息分散在不同的業(yè)務(wù)部門，因此酒店一般上有相應(yīng)的信息管理系統(tǒng)。對(duì)這個(gè)系統(tǒng)的使用與維護(hù)十分重要。為了支撐法律事務(wù)管理這個(gè)職能，一般會(huì)設(shè)立相應(yīng)的崗位，具體示意如下：

全面管理行政管理人力資源管理財(cái)務(wù)管理營(yíng)銷管理公共關(guān)系管理法律事務(wù)管理信息管理倉(cāng)儲(chǔ)與供應(yīng)管理工程與物業(yè)管理信息技術(shù)經(jīng)理IT專員網(wǎng)站維護(hù)專員2023年8月4日對(duì)于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管2023年10月1日對(duì)于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管理單元需要實(shí)現(xiàn)的核心職能和相互之間的有序配合關(guān)系職能單元描述崗位分類五星酒店的物流基本可以分為兩類，一類是相對(duì)有規(guī)律比較簡(jiǎn)單的物流，主要集中在客房用品、會(huì)議室用品、商務(wù)中心用品、康體娛樂中心用品，一類是相對(duì)復(fù)雜的物流，主要集中在餐飲部。因此酒店一般會(huì)將兩種物資的儲(chǔ)存與采購(gòu)分別管理，餐飲部物資的儲(chǔ)存與采購(gòu)執(zhí)行權(quán)下放，公司抽查監(jiān)控其采購(gòu)過程及物資使用情況，其他物資設(shè)立總庫(kù)，采購(gòu)集中執(zhí)行。為了支撐倉(cāng)儲(chǔ)與供應(yīng)管理這個(gè)職能，一般會(huì)設(shè)立相應(yīng)的崗位，具體示意如下：

全面管理行政管理人力資源管理財(cái)務(wù)管理營(yíng)銷管理公共關(guān)系管理法律事務(wù)管理信息管理倉(cāng)儲(chǔ)與供應(yīng)管理工程與物業(yè)管理餐飲采購(gòu)主管餐飲采購(gòu)員采購(gòu)主管采購(gòu)員倉(cāng)儲(chǔ)主管庫(kù)管員2023年8月4日對(duì)于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管2023年10月1日對(duì)于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管理單元需要實(shí)現(xiàn)的核心職能和相互之間的有序配合關(guān)系職能單元描述崗位分類工程管理包含工程維修、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、大修組織、酒店翻新項(xiàng)目組織等具體職能物業(yè)管理包含環(huán)境衛(wèi)生管理、安保、消防、停車場(chǎng)管理等具體職能為了支撐工程與物業(yè)管理這個(gè)職能，一般會(huì)設(shè)立相應(yīng)的崗位，具體示意如下：

全面管理行政管理人力資源管理財(cái)務(wù)管理營(yíng)銷管理公共關(guān)系管理法律事務(wù)管理信息管理倉(cāng)儲(chǔ)與供應(yīng)管理工程與物業(yè)管理公共衛(wèi)生維護(hù)主管保潔員安保主管保安綠化員消防管理員監(jiān)控員醫(yī)務(wù)室醫(yī)生工程主管設(shè)備管理員維修工2023年8月4日對(duì)于崗位和人員編制的考量主要基于十大職能管2023年10月1日五星酒店四大功能之一住宿功能的具體職能分解及支撐崗位

住宿管理功能前廳管理職能客戶接待管理總機(jī)管理禮賓管理（行李管理）商務(wù)中心管理大堂值班房務(wù)管理職能客房管理房務(wù)中心管理公共衛(wèi)生管理洗衣房管理前廳主管禮賓主管商務(wù)中心主管前廳部經(jīng)理大堂經(jīng)理接待員收銀員門童服務(wù)員（文員）收銀員總機(jī)接線員迎賓員財(cái)務(wù)部稽核主管總經(jīng)理2023年8月4日五星酒店四大功能之一住宿功能的具體職能分解2023年10月1日五星酒店四大功能之一住宿功能的具體職能分解及支撐崗位

住宿管理功能前廳管理職能客戶接待管理總機(jī)管理禮賓管理（行李管理）商務(wù)中心管理大堂值班房務(wù)管理職能客房管理房務(wù)中心管理公共衛(wèi)生管理洗衣房管理客房主管房務(wù)中心主管公共衛(wèi)生維護(hù)主管客房部經(jīng)理洗衣房主管客房服務(wù)員文員保潔員綠化員洗衣燙衣工客戶收發(fā)員樓層領(lǐng)班醫(yī)務(wù)室醫(yī)生2023年8月4日五星酒店四大功能之一住宿功能的具體職能分解2023年10月1日五星酒店四大功能之二餐飲功能的具體職能分解及支撐崗位

國(guó)家關(guān)于五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)要求a.有大堂酒吧；

b.有專業(yè)性茶室；

c.有除西餐廳以外的其他外國(guó)餐廳,配有專門的廚房,

d.有餅屋；

e.有風(fēng)味餐廳；

f.有至少容納200人正式宴會(huì)的大宴會(huì)廳,配有專門的宴會(huì)廚房；

g.有至少10個(gè)不同風(fēng)味的餐廳(大小宴會(huì)廳除外)；

h.有24h營(yíng)業(yè)的餐廳。因此，五星級(jí)酒店的餐飲功能十分龐大與復(fù)雜，而且通過多年的發(fā)展已經(jīng)形成十分成熟的模式，以下將以中餐廳為例示意其職能分布及崗位設(shè)置2023年8月4日五星酒店四大功能之二餐飲功能的具體職能分解2023年10月1日五星酒店四大功能之二餐飲功能的具體職能分解及支撐崗位

餐飲管理功能前廳管理職能迎賓管理服務(wù)管理傳菜管理酒水管理宴會(huì)管理后廚管理職能中餐管理西餐管理庫(kù)房管理采購(gòu)管理2023年8月4日五星酒店四大功能之二餐飲功能的具體職能分解2023年10月1日五星酒店四大功能之三康體娛樂功能的具體職能分解及支撐崗位

康體娛樂管理功能歌舞廳（夜總會(huì)KTV）洗浴桑拿保健中心保齡球館室內(nèi)外游泳池健身房網(wǎng)球場(chǎng)桌球室游戲廳乒乓球室2023年8月4日五星酒店四大功能之三康體娛樂功能的具體職能2023年10月1日五星酒店四大功能之四會(huì)議功能的具體職能分解及支撐崗位

會(huì)議管理功能會(huì)議服務(wù)會(huì)議接待會(huì)議銷售及預(yù)訂展覽會(huì)管理展覽會(huì)銷售工程管理前廳接待公共衛(wèi)生管理2023年8月4日五星酒店四大功能之四會(huì)議功能的具體職能分解2023年10月1日五星級(jí)酒店的幾個(gè)編制問題：一、客房服務(wù)人員的編制國(guó)家五星級(jí)酒店只有服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量及硬件設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于客房服務(wù)員的編制沒有明確規(guī)定，咨詢業(yè)內(nèi)人士得出以下結(jié)論：客房服務(wù)人員與客房數(shù)直接相關(guān)，一般而言客房服務(wù)員人數(shù)會(huì)在1：12（人數(shù)：客房數(shù)）上下；同時(shí)客房服務(wù)員人數(shù)會(huì)受到以下因素的影響：入住率對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求房間的樓層分布情況豪華間、套房、標(biāo)準(zhǔn)間的比例關(guān)系2023年8月4日五星級(jí)酒店的幾個(gè)編制問題：2023年10月1日五星級(jí)酒店的幾個(gè)編制問題：二、餐廳服務(wù)人員的編制五星級(jí)酒店的餐飲服務(wù)人員同樣缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)：餐飲服務(wù)人員與餐廳臺(tái)位數(shù)直接相關(guān)，一般而言大廳散臺(tái)：大臺(tái)1：2-6（人數(shù)：大臺(tái)數(shù)）小臺(tái)1：4-8（人數(shù)：小臺(tái)數(shù)）包房：普通包房1：1（人數(shù)：包房數(shù)）豪華包房1-4：1（人數(shù)：包房數(shù)）迎賓及領(lǐng)位員：2-10人同時(shí)餐飲服務(wù)員人數(shù)會(huì)受到以下因素的影響：客流量翻臺(tái)率對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求房間的樓層分布情況以餐廳營(yíng)業(yè)面積計(jì)算：1：10-20（人數(shù)：營(yíng)業(yè)面積）2023年8月4日五星級(jí)酒店的幾個(gè)編制問題：以餐廳營(yíng)業(yè)面積計(jì)