軟件企業(yè)售后服務(wù)方案模板

1售后服務(wù)質(zhì)保期若我方中標(biāo)，保證嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行研制、調(diào)試、試驗(yàn)，提供符合投標(biāo)文件承諾的技術(shù)要求的軟件產(chǎn)品。在產(chǎn)品正式移交后進(jìn)入服務(wù)保證期，我方承諾對該產(chǎn)品提供1年的免費(fèi)服務(wù)保證期。服務(wù)內(nèi)容包括保證期內(nèi)提供免費(fèi)的產(chǎn)品升級、維護(hù)等服務(wù)。技術(shù)服務(wù)方式根據(jù)技術(shù)服務(wù)的方式，售后服務(wù)可以分為日常支持、升級支持和應(yīng)急支持；根據(jù)售后服務(wù)的內(nèi)容，售后服務(wù)又可以分為軟件維護(hù)服務(wù)、硬件維護(hù)服務(wù)、系統(tǒng)升級服務(wù)、測試服務(wù)和其他技術(shù)服務(wù)。除上述技術(shù)服務(wù)方式以外，系統(tǒng)集成售后服務(wù)會同相關(guān)廠商進(jìn)行聯(lián)合服務(wù)，進(jìn)行問題的綜合定位和實(shí)施，并要求要求配套廠商提供必要和及時的技術(shù)支持。日常支持將根據(jù)合同相關(guān)的條款，通過電話等方式提供日常技術(shù)支持，具體情況如下：電話支持：提供技術(shù)信息和診斷支持，并解決有關(guān)問題。話：升級支持公司根據(jù)相應(yīng)合同的條款要求，在系統(tǒng)硬件和軟件更新之前，對所有的軟件產(chǎn)品將全部重新測試，根據(jù)用戶的升級要求，進(jìn)行相應(yīng)的軟件、硬件的升級，滿足用戶新的需求。應(yīng)急支持公司提供7*24小時的應(yīng)急支持服務(wù)，項(xiàng)目主要技術(shù)支持人員每天24小時，一周七天都能隨時佩帶手機(jī)，1小時響應(yīng)，12小時到達(dá)用戶現(xiàn)場。具體的應(yīng)急支持響應(yīng)時限詳見事件服務(wù)等級表。軟件維護(hù)支持軟件定義為公司售出的自主知識產(chǎn)權(quán)的軟件。軟件出現(xiàn)故障或不穩(wěn)定時，公司將及時參與維護(hù)和更新。在本項(xiàng)目完成后，公司將繼續(xù)在各方面給予支持，在軟件支持方面，具體的支持計(jì)劃如下：系統(tǒng)實(shí)施完成后，將由公司售后服務(wù)小組提供對軟件的售后技術(shù)支持服務(wù)。用戶可以通過電話等多種方式向該售后服務(wù)小組提出服務(wù)請求。軟件運(yùn)行出現(xiàn)故障時，公司技術(shù)支持人員提供軟件故障定位、問題排查及現(xiàn)場解決等服務(wù)。硬件維護(hù)支持公司承諾向用戶提供硬件維護(hù)支持。公司提供的硬件維護(hù)支持主要如下：在協(xié)助完成硬件安裝、調(diào)試的同時，提供協(xié)助硬件廠商的技術(shù)支持服務(wù)。硬件出現(xiàn)故障后，公司協(xié)助聯(lián)系廠商技術(shù)支持人員進(jìn)行維修和更換。系統(tǒng)升級服務(wù)支持用戶的硬件或系統(tǒng)軟件更新或升級時，公司將協(xié)同用戶確定升級的可行性，并制定升級方案。在產(chǎn)品交付后5年內(nèi)，如公司產(chǎn)品升級，公司將為用戶免費(fèi)提供產(chǎn)品升級方案及升級服務(wù)，如升級中涉及對第三方產(chǎn)品的升級要求，公司將與用戶共同協(xié)商解決方案。系統(tǒng)升級后，公司將提供系統(tǒng)變更的全部技術(shù)資料并完成相應(yīng)培訓(xùn)。隨著業(yè)務(wù)需求的變化，對于用戶所提出的修改、優(yōu)化原有系統(tǒng)和增加新功能的要求，公司進(jìn)行工作量評估，對于部分工作量較小的部分，研發(fā)將進(jìn)行及時的修改，并為用戶提供最新的補(bǔ)丁程序。對于一些工作量較大的功能或結(jié)構(gòu)變化，公司將在下一個版本中進(jìn)行修正。以上修改，如發(fā)生在本項(xiàng)目最終驗(yàn)收之前，公司將提供免費(fèi)的產(chǎn)品支持。測試支持系統(tǒng)研制完成后，將提供完整、充分的測試服務(wù)，保證系統(tǒng)達(dá)到設(shè)計(jì)要求。公司將協(xié)助用戶完成整個系統(tǒng)的測試工作并編制相應(yīng)的技術(shù)文檔。其他技術(shù)服務(wù)支持公司除了提供上述服務(wù)外，還提供多種相關(guān)的咨詢服務(wù)，主要服務(wù)如下：系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全咨詢。系統(tǒng)的管理權(quán)限問題咨詢。系統(tǒng)的軟硬件配置問題。信息安全相關(guān)知識、政策法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。最新信息安全標(biāo)準(zhǔn)、國家政策法規(guī)等。1.3服務(wù)等級售后服務(wù)等級是指用戶對服務(wù)需求的緊迫性等級，公司服務(wù)等級分為一級、二級、三級，分別對應(yīng)緊急事件、嚴(yán)重事件和一般事件，其中：緊急事件是指：客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)由于系統(tǒng)的原因停止對外提供服務(wù)的。客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)由于系統(tǒng)的原因造成惡劣影響的。系統(tǒng)崩潰或者無法提供服務(wù)的。嚴(yán)重事件是指：用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)在使用中出現(xiàn)安全故障而導(dǎo)致業(yè)務(wù)不能正常開展。系統(tǒng)無法正常提供服務(wù)的。系統(tǒng)崩潰，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)還能提供服務(wù)的。部分系統(tǒng)服務(wù)中斷，影響用戶正常使用。一般事件是指：其他由于系統(tǒng)原因?qū)е聵I(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，但不影響用戶正常使用的。系統(tǒng)出現(xiàn)故障，但不影響正常的業(yè)務(wù)開展的。客戶提出安全技術(shù)咨詢、索取技術(shù)資料、技術(shù)支持等。備注：緊急和嚴(yán)重事件的上報(bào)時限是按照每周七天、每天二十四小時計(jì)算，一般事件的上報(bào)時限是按照標(biāo)準(zhǔn)工作時間計(jì)算。根據(jù)不同的等級指定問題確診時限，確認(rèn)時限、上報(bào)層級、響應(yīng)時間、故障恢復(fù)期限具體詳見下表。表1事件服務(wù)等級表一級服務(wù)二級服務(wù)三級服務(wù)確認(rèn)時限2小時3小時4小時上報(bào)層級項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人技術(shù)總負(fù)責(zé)人售后服務(wù)經(jīng)理響應(yīng)時間7*24小時電話響應(yīng)本市2小時到達(dá)現(xiàn)場外市12時內(nèi)到達(dá)5*12小時電話響應(yīng)本市4小時到達(dá)現(xiàn)場外市24時內(nèi)到達(dá)5*8小時電話響應(yīng)本市4小時到達(dá)現(xiàn)場外市24時內(nèi)到達(dá)故障恢復(fù)期限到達(dá)現(xiàn)場8小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場12小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場48小時內(nèi)1.4保障團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目保障團(tuán)隊(duì)包含提供各種服務(wù)支持的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以及需要在人力、資源、技術(shù)等其他方面提供支持的其他職能部門。1.4.1保障團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)為了保證項(xiàng)目工程順利實(shí)施，確保項(xiàng)目質(zhì)量并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，加強(qiáng)管理和協(xié)調(diào)合作，使工作和責(zé)任更加清晰明確。公司建立分工明確職責(zé)清楚，層次分明同時又能協(xié)調(diào)配合的保障組織，保障組織主要由保障團(tuán)隊(duì)管理層、項(xiàng)目實(shí)施和服務(wù)組構(gòu)成。保障團(tuán)隊(duì)組織機(jī)構(gòu)如下圖所示：圖1組織機(jī)構(gòu)圖保障團(tuán)隊(duì)管理層職能項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人職責(zé)。項(xiàng)目實(shí)施的最高領(lǐng)導(dǎo)。制訂項(xiàng)目目標(biāo)及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。控制進(jìn)度、風(fēng)險(xiǎn)等重大決策。明確管理架構(gòu)及人員。建立管理架構(gòu)。項(xiàng)目實(shí)施的總體協(xié)調(diào)。解決項(xiàng)目實(shí)施中所出現(xiàn)的重大問題。把握整個項(xiàng)目工程的具體實(shí)施。制訂項(xiàng)目實(shí)施總計(jì)劃和相關(guān)原則。組織實(shí)施隊(duì)伍。檢查、督促、落實(shí)項(xiàng)目實(shí)施的進(jìn)度和效果技術(shù)負(fù)責(zé)人的職責(zé)。技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)項(xiàng)目的技術(shù)方向。項(xiàng)目總體技術(shù)路線設(shè)計(jì)。負(fù)責(zé)對項(xiàng)目技術(shù)進(jìn)行決策。項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。按計(jì)劃執(zhí)行項(xiàng)目。提供確定和詳細(xì)的業(yè)務(wù)需求。管理對業(yè)務(wù)需求的任何需求。隨時了解和配合各工作組的工作。掌握項(xiàng)目的每個實(shí)施過程。具體解決項(xiàng)目實(shí)施中客觀中出現(xiàn)的各種問題項(xiàng)目變化的管理。風(fēng)險(xiǎn)管理。定期匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況。項(xiàng)目交接管理。售后服務(wù)經(jīng)理職責(zé)售后服務(wù)技術(shù)支持策略的制定。售后項(xiàng)目技術(shù)監(jiān)控。售后項(xiàng)目技術(shù)支持總體協(xié)調(diào)。售后技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)研討規(guī)劃的制定。售后項(xiàng)目應(yīng)急指揮。負(fù)責(zé)定期向領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行售后項(xiàng)目服務(wù)匯報(bào)。質(zhì)控經(jīng)理職責(zé)制定質(zhì)量監(jiān)控管理為規(guī)范及實(shí)施細(xì)則。制定文檔編制及整理規(guī)則。對項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行全程監(jiān)控。及時提交質(zhì)量監(jiān)控報(bào)告。隨時檢查質(zhì)控落實(shí)情況。對重大質(zhì)量問題作出實(shí)時有效的處理。匯總質(zhì)量改進(jìn)的反饋?？蛻艚?jīng)理職責(zé)與客戶進(jìn)行產(chǎn)品對接。整理客戶評價。對客戶進(jìn)行拜訪和觀察。保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動客戶資源。定期與用戶溝通，并將用戶意見反饋給項(xiàng)目經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目。了解用戶需求，調(diào)整項(xiàng)目實(shí)施方式和計(jì)劃。配合實(shí)施人員，協(xié)助用戶，完成項(xiàng)目實(shí)施。1.4.3項(xiàng)目實(shí)施和服務(wù)組職能研發(fā)組職責(zé)負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目的具體實(shí)施。負(fù)責(zé)技術(shù)的論證、開發(fā)和設(shè)計(jì)。負(fù)責(zé)售后的分析和定位。負(fù)責(zé)疑難問題的解決。負(fù)責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理指派其他任務(wù)。測試組職責(zé)對產(chǎn)品進(jìn)行測試。對升級內(nèi)容進(jìn)行測試。對問題進(jìn)行跟蹤。負(fù)責(zé)現(xiàn)售后問題的驗(yàn)證。售后服務(wù)組職責(zé)對整個項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)施，保證項(xiàng)目成功實(shí)施。匯總、整理全部文檔資料。對文檔資料進(jìn)行分類歸檔保存。就文檔要求提出需求書及改進(jìn)意見。編制項(xiàng)目工程文檔集。建立用戶檔案，對用戶各方面情況詳細(xì)記錄，隨時跟蹤設(shè)備使用情況和系統(tǒng)運(yùn)行情況，及時向用戶提供相關(guān)情況和最新技術(shù)資訊。采用電話咨詢、信訪、不定期走訪的方式及時、全面了解用戶信息，并將情況反饋到用戶和內(nèi)部相關(guān)部門，以便提高產(chǎn)品質(zhì)量，不斷提高用戶滿意度。設(shè)備生產(chǎn)和使用情況跟蹤。參與工程實(shí)施過程。對用戶在使用過程中出現(xiàn)的問題，模擬用戶使用環(huán)境，及時排除產(chǎn)品和系統(tǒng)故障，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。組織對用戶的技術(shù)培訓(xùn)和操作使用培訓(xùn)。質(zhì)量控制組組職責(zé)貫徹和實(shí)施質(zhì)量保證措施。督促和檢查項(xiàng)目組質(zhì)量工作落實(shí)。收集質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)并進(jìn)行分析。負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)的落實(shí)。組織處理不合格品。質(zhì)控經(jīng)理交代的其他工作。1.5保障措施公司通過組建強(qiáng)大的服務(wù)隊(duì)伍、編制完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制定統(tǒng)一服務(wù)目標(biāo)和完整的服務(wù)流程，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障措施。公司售后服務(wù)部定期進(jìn)行例行的電話回訪，了解產(chǎn)品的使用情況公司將不定期安排工程的例行巡檢，維護(hù)以確保產(chǎn)品始終處于最佳狀態(tài)。公司售后服務(wù)部將派遣技術(shù)支持工程師進(jìn)行客戶走訪，幫助用戶進(jìn)行產(chǎn)品狀態(tài)檢測，了解產(chǎn)品運(yùn)行情況，聽取意見和建議，同時解答用戶與產(chǎn)品維護(hù)的有關(guān)問題，了解用戶的滿意程度和新的需求。根據(jù)客戶現(xiàn)場的問題，提供不同的響應(yīng)方式和處理機(jī)制，具體參見質(zhì)保期內(nèi)的技術(shù)服務(wù)方式。1.5.1服務(wù)隊(duì)伍公司組織機(jī)構(gòu)中包含售后服務(wù)部，針對項(xiàng)目組成專門的技術(shù)支持的服務(wù)隊(duì)伍，以保證對該項(xiàng)目長期的技術(shù)支持服務(wù)，技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍對于售后要求隨時響應(yīng)。公司有強(qiáng)大的研發(fā)團(tuán)隊(duì)作為售后服務(wù)的技術(shù)支撐，為現(xiàn)場解決售后人員無法解決的疑難問題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在項(xiàng)目建設(shè)實(shí)施過程中，全體人員必須貫徹執(zhí)行質(zhì)量第一的原則嚴(yán)格按照系統(tǒng)研制有關(guān)要求，加強(qiáng)質(zhì)量控制，確保產(chǎn)品質(zhì)量，相關(guān)的各種產(chǎn)品、階段評審紀(jì)要、各類產(chǎn)品檢測報(bào)告、各種修改說明、各種更改申請和修改后的產(chǎn)品都要納入質(zhì)量管理中。為確保質(zhì)量控制的落實(shí)，項(xiàng)目組應(yīng)對軟硬件設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)制造、采購及外包、文檔標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)測試、項(xiàng)目管理、人員培訓(xùn)和質(zhì)量記錄等加以控制，對涉及的各個過程進(jìn)行評審，并驗(yàn)證、確認(rèn)、批準(zhǔn)。服務(wù)目標(biāo)零投訴、故障解決率100%、客戶滿意度100%。服務(wù)流程收到反饋的外場產(chǎn)品信息時，信息接收人將反饋信息(故障現(xiàn)象、反饋單位、要求完成時間等)上報(bào)至售后服務(wù)經(jīng)理。2)售后服務(wù)經(jīng)理填寫“售后服務(wù)任務(wù)單”，向責(zé)任部門下達(dá)維修和維護(hù)任務(wù)；責(zé)任部門提出處理意見，按要求日期前往外場服務(wù)。外場服務(wù)的實(shí)施過程中，工程師需填寫“產(chǎn)品檢修、復(fù)查記錄表”和用戶要求需填寫的其他記錄；工作完成后，由客戶代表進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)證，并在“產(chǎn)品檢修、復(fù)查記錄表”和用戶要求的其他記錄上簽署客戶代表意見。產(chǎn)品完成維修后，工程師應(yīng)在隨機(jī)質(zhì)量證明文件“檢修記錄”欄注明檢修情況，給出明確結(jié)論。工程師向售后服務(wù)經(jīng)理提交“售后服務(wù)任務(wù)單”、“產(chǎn)品檢修、復(fù)查記錄表”、“維修費(fèi)用報(bào)告單”、出差報(bào)告等記錄，由售后服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行歸檔，并將外場信息反饋相關(guān)部門。需辦理設(shè)計(jì)更