如何處理顧客的拒絕

如何處理顧客的拒絕每一位銀行的理財經理及銷售人員都應該多多少少會有被客戶拒絕的經歷，拒絕銷售推薦、拒絕產品介紹、甚至拒絕銷售人員本身。拒絕對于銷售人員而言，意味著一次銷售過程的失敗，意味著喪失了一次銷售時機，有時甚至意味著失去了客戶本身。但是“拒絕〞未必就則可怕，我們就一起來分析和探討一下“拒絕〞，讓我們的銷售更加專業(yè)。由于金融產品與效勞的特殊性，客戶承受產品與效勞是從承受理財經理及理財經理所在的金融機構開場的。而通常情況下，客戶很難在或與理財經理的初次會面時就完全承受理財經理及其所介紹的產品與效勞，所以在與客戶打交道時遭到“拒絕〞并不奇怪，也不可怕，理財經理對此要有正確的心態(tài)。在客戶與理財經理接觸之初，客戶的思維模式通常是心存疑慮，甚至恐慌。特別是在初次見面時，客戶始終關注兩個問題：這個理財經理對我有什么好處？我能信任這個人嗎？因此我們發(fā)現(xiàn)，此時需要理財經理為客戶不斷樹立信心，樹立專業(yè)形象，建立信任感。信任的實質是客戶相信，而一旦理財經理表現(xiàn)出老實可靠、值得信賴，客戶就會慢慢產生信任。同時假設理財經理能夠表現(xiàn)專業(yè)，給予客戶信心，客戶則愿意和理財經理繼續(xù)接觸，而漸漸表現(xiàn)出信任感。面對日趨劇烈的市場競爭，從事銷售這一行的人員也是越來越多了，種類也越來越多，無論你的銷售技巧有多好，還是防止不了客戶對你的拒絕和疑心的眼光，如何應對客戶的拒絕我們現(xiàn)在需要做的重要事情之一。首先，要做的就是擺正自己的心態(tài)，用積極的職業(yè)心態(tài)來面對，既然選擇了，就應該了解銷售行業(yè)的規(guī)則，要想生存下去，就應該面對拒絕不能心存畏懼，而應充分重視，積極應對。面對顧客了，如果你無法克制客戶的抵御及反對，你在銷售的過程中將被徹底擊潰。接下來就給大家介紹幾種方法。1：逆轉化仔細聽對方說明，然后再對對方說：“雖說如此，但是卻有很多的利用之處哦！〞仔細考慮其反對的真意，將反對當作質疑，并認真應答。2：迂回法暫時不要理會對方的拒絕，而討論別的話題，以此對應其拒絕的方法。始終抱著熱心與自信來面對對方，當然，推銷員必須具備豐富的商品知識，并對產品及自己有足夠的自信。3：追問法對客戶的拒絕與反對，反問其：“何故呢？〞“為什么？〞從對方的出發(fā)點來說服對方，但要注意防止使用逼問的語調。平時應多考慮應對的話術，對每個反對理由有所準備，以免現(xiàn)場出錯。4：直接法也就是將計就計地利用拒絕，例如對于“沒有預算，買不起〞的拒絕，可用“所以才要你買這個商品，以增加貴公司的銷售額〞的方法，假設加上其他公司的成功例子更有效果。不要逃避拒絕，推銷往往是由被拒絕開場的。則正確的做應該怎么樣呢？1〕、順從客戶的意愿，暫停推銷當客戶說：“我需要更多的時間考慮一下"或者以其他理由拒絕時，很多時候并不是真正的拒絕。相反，很多時候這正是他們正在思考的一種表現(xiàn)，因為他們必須在確定你的產品一定是最好的東西之后，心理才會踏實、放心。這個時候，作為銷售人員應該暫停推銷，讓客戶有時間去考慮，去做判斷。強勢銷售只能讓其心有疑慮，就算客戶妥協(xié)了，他也會在稍有不妥的情況下，萌生悔意，甚至提出毀約。2〕、給客戶以適當?shù)匾龑?、提示為保證談話的順利進展，在客戶考慮的過程中，銷售人員也必須適當?shù)丶右蕴崾緛砜刂瓶蛻?，引導客戶。比方，問一兩個問題“先生，對于這個產品，您認為哪些對您來說最有價值的呢？"“您覺得我們接下來應該做什么？"等等。這些問題可以讓有時機對自己的產品做更多的闡述，從而更深入的挖掘客戶的需求，很好地引導客戶向自己預期的方向行進，；3〕、展示產品價值，謊話不功自破如果說客戶的拒絕理由大都是謊話，則，戳破這個謊話就是產品的價值。任何一個客戶不會只單純相信銷售人員的言辭，最終令他們改變主意的還是，產品的價值。所以，當客戶拒絕之后，還要及時出示一些證據(jù)能證明產品的價值，或者能為他們的利益，減少的損失！這點一旦明確起來，客戶自會權衡利弊，做出自己的選擇，那些所謂拒絕理由也就不功而破了。客戶對產品會效勞的否認，推出反對意見，只是一些借口而已。真正的目的是想正確更多的思考時間，在推銷中，銷售人員一定不能把借口當作真正的拒絕理由，而且當你發(fā)現(xiàn)這種心理之后，要積極引導，是的問題徹底解決。4〕、化解對方的否認：以進為退不要爭論當客戶否認你的產品或效勞時，當客戶與你產生較大分歧時，作為銷售人員不妨退一步，盡量減少與對方發(fā)生爭論。因為爭論總要傷和氣，傷感情，如果真要是到了一發(fā)不可收拾的地步，也許你真把自己的后路給堵死了。所以，一旦遇到這種情況，先冷靜下來想想，只要是不違背原則，沒必要執(zhí)意要與客戶爭論你死我活。后退是為了更好的前進，猶如拉弓，生拉硬扯很有可能把箭線拉斷，如果弛有度則可以射得更遠。在與客戶交流的過程時，以退為進是一種談判技巧，一種有效的談判策略，外表是退縮，實質是進攻，后退是為了更好的前進。營銷是一門于人打交道的學問，除了在營銷過程中客戶簽單從中賺取傭金，更重要的是學會如何面對各種不同的人〔客戶〕。你被客戶拒絕有兩種原因：1、你不能打動他，你沒有找到它的需求，換句話說你還不能掌握這類型的客戶。2、他不需要你的產品。所以從第一種來說它是你很好的經歷，要總結反省，想想這類客戶的應對政策。你還可以到最后向他請教你哪里做的缺乏，看它能給你什么意見，反正也做不成了不如學點經歷，人都有好為人師的虛榮心，說不定虛榮心滿足后還能幫你把單做了。這是你很好的成長時機。積累經歷的時機。第二種那是沒有方法的事。你不妨拋開業(yè)務，去了解它的需求了解著類型客戶的特點，積累客戶經歷學會怎么與著這類型客戶交流，甚至可能從中開發(fā)出隱藏客戶。有了克制客戶的抵御及反對的技巧，在面對不同客戶時，他們也會表現(xiàn)出不一樣的抗拒方式，在金融營銷的行業(yè)中，只要找出客戶最容易產生的抗拒點，并提出相應的解決方法，便可在銷售過程中取得事半功倍的效果。1.抗拒型沉默這個客戶在跟你接觸的整個過程當中表現(xiàn)得比擬冷漠，也不太說話，他只是很靜地坐在那里。這時候你要想方法讓客戶多說話，多問一些問題。因為當他沉默的時候，常常表示你不能提起他的購置興趣和意愿，所以要讓他多說話。問他一些開放式的問題。什么叫開放式的問題呢？就是你要引導他多談對你的產品、對你的效勞的看法，對他們需求感興趣的看法。只要你能夠引起他們來多說話，則他們就會更容易地把注意力和興趣放在你身上以及你的產品身上。從他答復的過程中，你就能比擬容易地找出他們的需求。2.借口型的抗拒有些客戶提出來的抗拒，有經歷的業(yè)務員一聽就知道是借口。比方說，“你這個東西太貴了，我沒有興趣。〞“我今天沒有時間，我需要再考慮考慮。〞碰到這種借口型抗拒的時候，首先你需要做的就是先不要理會他這種接口型的抗拒。因為這些接口型的抗拒根本不是他不買產品的主要原因。所以你何必要去理會呢？當然你也不能完全地不當一回事，你還是要去處理，只是用忽略的方式去處理。比方，“先生，我想你所提到的這些問題是非常好重要的，價錢是每一個人都會考慮的因素，所以我們待會兒可以專門地來討論你認為的價錢方面的問題。在我們討論價錢問題之前，我想先花幾分鐘來告訴我們產品的有點，為什么有這么多的客戶購置我們的產品，而為什么你也可能考慮向我們購置而不是向別人購置。〞順勢再去介紹你的產品、效勞以及優(yōu)點。3.批評型的抗拒有時候客戶會對你的產品和效勞、公司甚至你這個人提出一些負面的評判。他會批評產品的質量，可能會批評產品的價錢。碰到批評型的抗拒的時候，你所需要做的第一件事情就是去理解他、尊重他。接觸批評型抗拒的處理方式，你可以用問題來反問他。因為，很多的抗拒根本不是他真正的抗拒。你可以用問題法來確認他的抗拒是真的還是假的。你可以問：“王小姐，請問價錢是你考慮購置的唯一因素嗎？〞或者說：“王小姐，請問質量是你考慮購置的唯一因素嗎？〞或者說：“王小姐，如果質量能夠讓你滿意，請問那是不是你就沒有問題了呢？〞也可以問客戶：“王小姐，當你正在考慮價格問題的同時，會讓你想到好的質量和效勞也是非常好重要的，你說是嗎？〞你要是用這樣類似的問題來反問他，轉移她的注意力，我想這是用來檢查這到底是真的抗拒還是隨口一提的抗拒。假設你轉移了注意力，她之后不再提這個問題的時候，這證明她是隨口一提的抗拒。可如果你發(fā)現(xiàn)她后來又把一樣的問題提車來了，則你可能就要去處理了。4.問題型的抗拒客戶常常會提出一些問題來考驗你，他會問很多你想到的或是你想不到的問題。所以每當客戶提出問題來考驗你的時候，事實上等于客戶在跟你要求更多的信息。如果客戶對你的產品不提任何的問題，表示他對你的產品可能不感興趣，他不想了解你產品的有關容。當他問你的時候，可以說：“王小姐，我非常好感您能夠提出這些問題來。〞或者說：“先生，我非常好快樂您能提出這些問題，因為您所關心的這些問題，代表您對這項產品是很在意的。〞所以接下來你就可以答復他的問題，讓客戶得到滿意的答案。當然，你要做這些事情的時候，首先你必須對你銷售的產品有充分認知，否則客戶問你的問題，你一問三不知，則這種抗拒你是沒有方法解除的。5.表現(xiàn)型的抗拒有很多客戶喜歡在你面前顯示他的專業(yè)知識，他想讓你知道他非常好了解你的產品，甚至比你還專業(yè)。我想很多朋友都會碰到這樣的客戶。碰到這種客戶你的處理方式一定要記得贊他的專業(yè)，即使他所講的事情是錯誤的。為什么呢？因為這種表現(xiàn)型的客戶之所以想要顯示他的專業(yè)，是因為他希望得到你的尊重、認可、敬仰。你應該告訴他：“先生，我非常地驚訝您對我們的產品這么了解，您的只是這么豐富、專業(yè)，我想既然您都這么專業(yè)了，相信您對我們產品的優(yōu)點應該都非常好清楚了。所以呢，我相信我現(xiàn)在只是站在一個客觀的立場來向您講解一下我們的產品。除了你剛剛所講的以外，還有那些優(yōu)點以及帶來的利益，當我講完了以后我相信你完全有能力判斷什么樣的產品是你最正確的選擇！〞這樣，就可以透過他的表現(xiàn)給了你一個時機，讓你去介紹講解你的產品。6.主觀型的抗拒客戶對于你這個人不太滿意。你可以感覺你跟顧客間相處的那個氣氛都不太對勁。這時候表示什么呢？表示你的親和力跟客戶建立得太差了，可能你嘆了太多關于你自己的產品、公司、效勞以及關于你所關心的事情，你把注意力放在客戶身上的時間太少了。這時候你應該做的事情是，趕快去重新簡歷你跟客戶之間的親和力，贏得他的好感以及信賴度。這時候你應該少說話，多發(fā)問、多請教，讓客戶多談一談他的想法。7.疑心型的抗拒客戶不相信你的東西是不是真的則好。你跟客戶講解你的產品和效勞，你的優(yōu)點，你的長處，客戶同樣也抱持著一種疑心的態(tài)度。這時候你所需要做的事情是要趕快去證明為什么你的產品會給他帶來這些利益，為什么你講的話是有信服力的。銷售過程本身就是一個拒絕與接納的過程，一定記住面對拒絕不要怕，更不要抵觸，絕不爭辯不帶情緒說話；時刻表示理解客戶的想法，適度贊美客戶；同時給予補充和專業(yè)建議?？蛻粲芯芙^不意味著客戶不想跟你做生意，有時候客戶只是不理解你的看法和觀點，客戶可能只是需要得到更多信息和信心，讓自己有充分理由購置產品和效勞。幫助客戶明白為什么做出決定，用簡單、中立和實際的信息幫助客戶逐漸樹立信心，支持專業(yè)的主。在這個過程中，理財參謀就是教師，就是專業(yè)的“教育者〞，讓客戶從我們身上看到專業(yè)和信心。理財經理時刻為客戶提供能夠幫助他們做出決定