漢唐大廈物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

漢唐大廈物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)漢唐大廈物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

一、綜合(25分)

序號(hào)內(nèi)容考核指標(biāo)評(píng)分細(xì)則

1員工禮儀1、員工精神飽滿(mǎn)，儀容、儀表、儀態(tài)符合公司《員工手冊(cè)》員工禮儀的規(guī)定一項(xiàng)不符合扣0.2分

2、員工工作禮儀符合公司禮儀手冊(cè)規(guī)范，友好、熱情、和善，不與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵一項(xiàng)不符合扣0.2分

2客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)資料管理1、建立客戶(hù)檔案，索引便捷、內(nèi)容完整、無(wú)遺漏，集中保存、實(shí)時(shí)更新、能反映歷史記錄(隨機(jī)抽查、現(xiàn)場(chǎng)核對(duì))一項(xiàng)不符合扣0.2分

2、建立重點(diǎn)客戶(hù)清單;項(xiàng)目人員了解本項(xiàng)目客戶(hù)，尤其是重點(diǎn)客戶(hù)的基本情況(現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)談、核對(duì))一項(xiàng)不符合扣0.2分

客戶(hù)溝通1、在明顯位置公布24小時(shí)服務(wù)電話(huà)及各類(lèi)有效服務(wù)電話(huà)、有償維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(現(xiàn)場(chǎng)檢查)一項(xiàng)不符合扣0.5分

2、按規(guī)定定期公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支帳目(不宜公布的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人說(shuō)明合理理由，并經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn))一項(xiàng)不符合扣0.5分

3、及時(shí)發(fā)布各類(lèi)服務(wù)提示(如停水、停電、消殺通知)，對(duì)自然災(zāi)害等可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)(如臺(tái)風(fēng)暴雨等)，提前24小時(shí)發(fā)布預(yù)警信號(hào);一項(xiàng)不符合扣0.2分

3、項(xiàng)目以各種方式不定期開(kāi)展客戶(hù)溝通工作，員工每月按要求主動(dòng)實(shí)施客戶(hù)訪(fǎng)談(電話(huà)、上門(mén)等多種方式)，訪(fǎng)談?dòng)涗浨逦?、完整、真?shí)、可追溯。一項(xiàng)不符合扣0.5分

4、對(duì)客戶(hù)在訪(fǎng)談中提出的不滿(mǎn)意項(xiàng)或建議項(xiàng)納入CRM處理流程進(jìn)行處理、記錄、回訪(fǎng)。一項(xiàng)不符合扣0.5分

客戶(hù)意見(jiàn)處理1、客戶(hù)信息獲取渠道通暢(如電話(huà)、傳真、來(lái)函、來(lái)訪(fǎng)、E-MAIL、社區(qū)網(wǎng)站等)，內(nèi)部溝通順暢一項(xiàng)不符合扣0.2分

2、各崗位員工熟悉客戶(hù)意見(jiàn)處理流程/制度一項(xiàng)不符合扣0.5分

3、客服人員或相關(guān)崗位員工熟悉客戶(hù)信息(投訴)處理程序及客戶(hù)群訴緊急預(yù)案一項(xiàng)不符合扣0.5分

對(duì)客戶(hù)反映的意見(jiàn)按規(guī)定及時(shí)響應(yīng)，有調(diào)查、有措施、有記錄、有溝通/有回復(fù)(回訪(fǎng))一項(xiàng)不符合扣0.5分

4、每月對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)拜訪(fǎng),了解其對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的評(píng)價(jià)，并有相關(guān)記錄一項(xiàng)不符合扣0.2分

5、記錄：客戶(hù)投訴、建議、服務(wù)需求信息記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯，處理、反饋及時(shí)，并定期對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行整理、分析總結(jié)一項(xiàng)不符合扣0.2分

6、處理：接到客戶(hù)投訴或建議信息，及時(shí)處理、有效溝通，因故不能及時(shí)處理的應(yīng)與客戶(hù)進(jìn)行充分、有效的溝通一項(xiàng)不符合扣0.5分

7、投訴回訪(fǎng)：客戶(hù)投訴處理完畢后，應(yīng)組織回訪(fǎng)，回訪(fǎng)不滿(mǎn)意的需繼續(xù)跟蹤處理，記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分

重大投訴處理8、重大投訴處理：應(yīng)及時(shí)向品質(zhì)部和分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過(guò)程和結(jié)果，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施一項(xiàng)不符合扣1分

9、無(wú)因物業(yè)管理的責(zé)任而導(dǎo)致客戶(hù)向上級(jí)單位、政府、新聞媒體投訴或引發(fā)集體投訴一項(xiàng)不符合扣4.5分

10、無(wú)因客戶(hù)投訴對(duì)處理不及時(shí)、處理結(jié)果不滿(mǎn)意而引發(fā)的客戶(hù)對(duì)同一問(wèn)題的再次投訴一項(xiàng)不符合扣2分

2客戶(hù)服務(wù)重大投訴處理11、無(wú)因未及時(shí)采取有效措施致使投訴事件擴(kuò)大化、嚴(yán)重化，造成公司的輕微經(jīng)濟(jì)損失或輕微負(fù)面影響一項(xiàng)不符合扣4.5分

12、網(wǎng)絡(luò)投訴：在獲悉投訴信息后一個(gè)工作日內(nèi)回應(yīng)，有專(zhuān)人跟進(jìn)處理結(jié)果和事態(tài)發(fā)展，并上報(bào)品質(zhì)部，并做好相關(guān)記錄一項(xiàng)不符合扣1分

監(jiān)督電話(huà)1、每季度統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目顧客投訴意見(jiàn)，無(wú)有效投訴一起有效投訴扣0.2分;

2、通過(guò)電話(huà)抽查回訪(fǎng)各項(xiàng)目的上門(mén)服務(wù)情況，無(wú)客戶(hù)不滿(mǎn)意一起不滿(mǎn)意扣0.2分

客戶(hù)報(bào)修服務(wù)1、記錄：準(zhǔn)確記錄客戶(hù)報(bào)修服務(wù)需求信息(含預(yù)約時(shí)間)，記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分

2、上門(mén)服務(wù)單：維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)，上門(mén)服務(wù)單中維修內(nèi)容、維修用料等信息記錄清晰、完整、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分

3、維修任務(wù)完成時(shí)間有記錄，有客戶(hù)評(píng)價(jià)意見(jiàn)并簽名確認(rèn)，及時(shí)率、返修率滿(mǎn)足文件要求一項(xiàng)不符合扣0.2分

.-物業(yè)經(jīng)理人

4、回訪(fǎng)：按規(guī)定進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)率滿(mǎn)足文件要求，回訪(fǎng)記錄清晰、完整、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分

5、有償維修服務(wù)費(fèi)：提供有償維修服務(wù)的每一項(xiàng)收入及時(shí)、足額入帳，無(wú)流失一項(xiàng)不符合扣3分

6、維修的整個(gè)過(guò)程業(yè)主無(wú)不滿(mǎn)意和投訴情況發(fā)生一項(xiàng)不符合扣1分

3品質(zhì)管理品質(zhì)管理計(jì)劃1、落實(shí)各項(xiàng)計(jì)劃的開(kāi)展，記錄完整，可追溯;對(duì)無(wú)法開(kāi)展或需要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整的需說(shuō)明合理理由，并經(jīng)各部門(mén)總監(jiān)或分管領(lǐng)導(dǎo)同意一項(xiàng)不符合扣1分

品質(zhì)內(nèi)檢1、每月按要求實(shí)施品質(zhì)內(nèi)檢，有品質(zhì)內(nèi)檢計(jì)劃，記錄清晰、完整一項(xiàng)不符合扣1分

2、對(duì)內(nèi)檢出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行糾正和預(yù)防，記錄清晰、完整一項(xiàng)不符合扣1分

日常檢查與問(wèn)題處理1、各崗位員工按規(guī)定進(jìn)行巡查和抽查，巡查、抽查記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯;發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理，記錄清晰、完整一項(xiàng)不符合扣0.5分

2、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員嚴(yán)格執(zhí)行體系文件要求，有巡檢路線(xiàn)、頻次、內(nèi)容，記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分

4文件記錄管理資料上報(bào)按時(shí)提交公司要求的各類(lèi)資料(包括品質(zhì)管理月報(bào)等)一項(xiàng)不符合扣0.5分

崗位職責(zé)各崗位員工熟悉其職責(zé)涉及的文件(如作業(yè)文件)、記錄和工作質(zhì)量要求一項(xiàng)不符合扣0.2分

記錄填寫(xiě)1、記錄的指定內(nèi)容須填寫(xiě)齊全，每一份記錄均有日期(或時(shí)間)及記錄者簽字。一項(xiàng)不符合扣0.2分

2、記錄應(yīng)字跡清楚，數(shù)據(jù)若有書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤，應(yīng)用橫線(xiàn)劃掉，必要時(shí)應(yīng)簽字或蓋章確認(rèn)，要能識(shí)別原有記錄，不允許用涂改液或其它方法隨意涂改。一項(xiàng)不符合扣0.2分

記錄保管1、文件記錄專(zhuān)人管理，建立并及時(shí)更新文件(含體系文件、外來(lái)文件、上墻文件等)與記錄清單一項(xiàng)不符合扣0.2分

2、資料員(兼)應(yīng)檢查及確保記錄的完整才能歸檔。一項(xiàng)不符合扣0.2分

3、各項(xiàng)記錄保管有序，標(biāo)識(shí)清晰，便于查詢(xún)，符合記錄歸檔要求一項(xiàng)不符合扣0.2分

作廢處理按規(guī)定的權(quán)限和程序作廢、銷(xiāo)毀文件與過(guò)期記錄，保存的作廢文件有標(biāo)識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)違規(guī)使用或存在失效版本的文件和記錄現(xiàn)象一項(xiàng)不符合扣0.2分

5裝修管理備案登記1、按規(guī)定進(jìn)行裝修備案登記，審批裝修施工方案，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯，并向客戶(hù)說(shuō)明應(yīng)注意的事項(xiàng)一項(xiàng)不符合扣0.2分

2、按規(guī)定和客戶(hù)/施工單位簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議、消防安全協(xié)議等資料，資料、記錄完整一項(xiàng)不符合扣0.2分

資料管理建立客戶(hù)裝修檔案，索引便捷、內(nèi)容完整，并妥善保存一項(xiàng)不符合扣0.2分

5裝修管理施工卡管理按規(guī)定對(duì)施工人員進(jìn)行管理，辦理施工卡，登記進(jìn)出情況，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分

日常巡查1、按規(guī)定巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，巡查和問(wèn)題處理記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分

2、裝修現(xiàn)場(chǎng)閉門(mén)作業(yè)，粉塵、噪音、異味不影響其他業(yè)主一項(xiàng)不符合扣0.2分

3、嚴(yán)格控制裝修現(xiàn)場(chǎng)易燃易爆物品的使用和存放，按規(guī)定配備足夠的滅火器，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分

3、無(wú)破壞建筑承重結(jié)構(gòu)(梁、柱、承重墻等)的現(xiàn)象;若有，應(yīng)及時(shí)有效制止并責(zé)令恢復(fù)/改正/賠償，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣2分

4、無(wú)亂搭建(如天面加建閣樓、私家花園、違規(guī)擴(kuò)大封閉陽(yáng)臺(tái))現(xiàn)象;若有，應(yīng)及時(shí)有效制止并責(zé)令恢復(fù)/改正，處理記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣2分

5、無(wú)因破壞防水結(jié)構(gòu)而導(dǎo)致滲水漏水現(xiàn)象;若有，應(yīng)及時(shí)有效制止并責(zé)令恢復(fù)/改正/賠償，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣1分

6、無(wú)設(shè)備設(shè)施因裝修而受損現(xiàn)象;若有，應(yīng)有效制止并責(zé)令恢復(fù)/改正/賠償，處理記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣1分

7、指定裝修材料和施工垃圾運(yùn)送的專(zhuān)用通道(如消防電梯、貨梯)，嚴(yán)格規(guī)定裝修材料和施工垃圾運(yùn)送的時(shí)段;規(guī)定裝修垃圾堆放的地點(diǎn)，裝修垃圾有序堆放一項(xiàng)不符合扣0.5分

8、超時(shí)施工及時(shí)制止現(xiàn)象一項(xiàng)不符合扣0.2分

動(dòng)火監(jiān)督落實(shí)動(dòng)火管理制度，滅火器材按要求配備齊全，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣1分

裝修驗(yàn)收按規(guī)定進(jìn)行裝修施工驗(yàn)收，驗(yàn)收記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分

憑驗(yàn)收記錄及負(fù)責(zé)人簽字退裝修押金，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分

消防按規(guī)定向消防主管部門(mén)報(bào)批，批準(zhǔn)文件(證明)及時(shí)備案一項(xiàng)不符合扣1分

6社區(qū)文化計(jì)劃制定制定社區(qū)文化年度計(jì)劃，并按計(jì)劃開(kāi)展活動(dòng)，有活動(dòng)記錄;未按計(jì)劃實(shí)施或需對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整的須經(jīng)行政部審批同意，并有相關(guān)的審批記錄一項(xiàng)不符合扣0.5分

風(fēng)險(xiǎn)控制制定詳細(xì)的活動(dòng)流程，擬定詳細(xì)的注意事項(xiàng)，并提前宣傳，做好各項(xiàng)意外事件的應(yīng)對(duì)措施，對(duì)有危險(xiǎn)性的活動(dòng)，需要取得參加者書(shū)面對(duì)活動(dòng)參與的確認(rèn)函或承諾書(shū);一項(xiàng)不符合扣0.2分

組織外出活動(dòng)購(gòu)買(mǎi)意外責(zé)任險(xiǎn)一項(xiàng)不符合扣0.5分

宣傳社區(qū)活動(dòng)結(jié)束后，通過(guò)各種渠道宣傳，以擴(kuò)大影響一項(xiàng)不符合扣0.5分

配合活動(dòng)配合相關(guān)兄弟單位的社區(qū)文化計(jì)劃應(yīng)與相關(guān)單位有效溝通，相關(guān)活動(dòng)宣傳品及時(shí)張貼及回收一項(xiàng)不符合扣0.2分

7辦公管理管理制度制定辦公管理制度并按制度規(guī)定執(zhí)行一項(xiàng)不符合扣0.2分

消防管理與租戶(hù)簽定消防安全管理責(zé)任書(shū)一項(xiàng)不符合扣0.2分

租戶(hù)消防符合規(guī)定，定期落實(shí)消防設(shè)施檢查制度一項(xiàng)不符合扣0.5分

商鋪檔案租戶(hù)入駐起三個(gè)月內(nèi)建立租戶(hù)檔案(如營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、負(fù)責(zé)人、從業(yè)人員身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話(huà)等)一項(xiàng)不符合扣0.5分

辦公管理無(wú)亂懸掛、亂張貼、無(wú)違法違章裝修、亂搭建一項(xiàng)不符合扣0.5分

各租戶(hù)無(wú)存放有毒有害物質(zhì)一項(xiàng)不符合扣0.5分

7辦公管理辦公管理各租戶(hù)辦公不影響其他租戶(hù)的正常辦公一項(xiàng)不符合扣0.5分

廣告管理室外招牌、廣告牌、霓虹燈按相關(guān)單位批示規(guī)定位置和規(guī)格設(shè)置，無(wú)安全隱患，若發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)有效制止，處理記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣1分

二、工程(25分)

1通用按規(guī)定建立設(shè)備設(shè)施檔案，索引便捷、內(nèi)容完整、無(wú)遺漏、與實(shí)際相符，并妥善保存一項(xiàng)不符合扣0.2分

機(jī)房、設(shè)備環(huán)境整潔，標(biāo)識(shí)清晰，主要設(shè)備有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，通風(fēng)、照明等符合要求

強(qiáng)制性要求檢測(cè)的應(yīng)符合國(guó)家及地方法規(guī)要求一項(xiàng)不符合扣1分

簽訂維修保養(yǎng)合同，合同在有效期內(nèi)，并及時(shí)歸檔一項(xiàng)不符合扣0.2分

供方應(yīng)按要求提交設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，計(jì)劃經(jīng)項(xiàng)目相關(guān)技術(shù)人員審定后實(shí)施并將實(shí)施結(jié)果上報(bào)工程部

供方按照保養(yǎng)計(jì)劃或合同約定開(kāi)展設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)工作，故障修復(fù)及時(shí);

按規(guī)定對(duì)設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)供方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管，監(jiān)管頻次、內(nèi)容/項(xiàng)目明確，若出現(xiàn)違約情況，應(yīng)按照約定進(jìn)行有效處理，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯;按文件要求填寫(xiě)供方評(píng)價(jià)表

供方服務(wù)人員持有效上崗證件(從業(yè)資質(zhì));相關(guān)資質(zhì)、上崗證件資料完整歸檔

供方提交的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)報(bào)告(記錄)及時(shí)、清晰、完整、真實(shí)、可追溯

特殊工種持證上崗，持證上崗率100%一項(xiàng)不符合扣1分

各專(zhuān)業(yè)人員熟悉本崗位操作規(guī)程及安全操作規(guī)程

每月對(duì)能源消耗進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取相應(yīng)的措施，編制、上報(bào)能源消耗月報(bào)表一項(xiàng)不符合扣1分

2電梯標(biāo)準(zhǔn)化管理及標(biāo)識(shí)電梯大廳、轎廂、機(jī)房應(yīng)各種標(biāo)識(shí)齊全(包含服務(wù)指引標(biāo)表識(shí)、安全提示標(biāo)識(shí)等)一項(xiàng)不符合扣0.2分

電梯轎廂、電梯轎頂、井道、底坑的環(huán)境、衛(wèi)生、通風(fēng)、照明等符合要求;電梯空調(diào)運(yùn)行良好，空調(diào)停止時(shí)電梯通風(fēng)系統(tǒng)能正常運(yùn)行;電梯呼梯、顯示裝置等物件外觀(guān)完整、功能有效、動(dòng)作無(wú)誤;轎廂、井道、機(jī)房無(wú)異味;電梯廳門(mén)、轎門(mén)門(mén)槽內(nèi)無(wú)雜物一項(xiàng)不符合扣0.2分

應(yīng)急裝置及救援電梯機(jī)房、電梯轎廂內(nèi)緊急救援裝置完整無(wú)損、標(biāo)識(shí)齊全、功能有效;啟用電梯轎廂內(nèi)緊急呼叫系統(tǒng)時(shí)，值班人員20秒內(nèi)應(yīng)答一項(xiàng)不符合扣1分

有電梯突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，每年必須進(jìn)行一次困人救援演習(xí)并有詳細(xì)記錄。

維修保養(yǎng)有年度、月保養(yǎng)計(jì)劃、并有記錄;電梯保養(yǎng)工作進(jìn)行前必須先發(fā)通知告知業(yè)主保養(yǎng)停梯事件;維保作業(yè)時(shí)間應(yīng)避開(kāi)使用高峰期，維修保養(yǎng)過(guò)程中設(shè)置明顯警示標(biāo)識(shí)、保養(yǎng)單必須能和計(jì)劃相對(duì)應(yīng)。電梯故障、困人記錄清晰一項(xiàng)不符合扣0.2分

年檢需要年檢的電梯必須在到期前1個(gè)月前通知維保單位進(jìn)行報(bào)檢，年檢合格，合格證書(shū)始終在有效期內(nèi)。電梯年檢報(bào)告，、合格證等年檢過(guò)程中的資料必須保存完整，合格證漲貼在電梯內(nèi)指定位置。一項(xiàng)不符合扣0.5分

2電梯運(yùn)行電梯運(yùn)行穩(wěn)定(如啟動(dòng)、制動(dòng)、有無(wú)異響、門(mén)開(kāi)門(mén)閉等)、平層準(zhǔn)確(平層誤差不超過(guò)5)、每臺(tái)電梯每月故障不超過(guò)2次，日常巡查記錄、月檢記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯。一項(xiàng)不符合扣0.5分

3消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)按規(guī)定(或計(jì)劃)開(kāi)展消防設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)工作，有保養(yǎng)計(jì)劃和維修記錄。一項(xiàng)不符合扣0.5分

現(xiàn)場(chǎng)消防設(shè)備、設(shè)施、器材(滅火器、消防栓、應(yīng)急燈、防火門(mén)等)完好、無(wú)缺失一項(xiàng)不符合扣0.5分

運(yùn)行狀況定期巡查消防設(shè)施和器材(如滅火器、消防栓等)，巡查記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分

消防水系統(tǒng)處于備用狀態(tài)(如主管道閥門(mén)常開(kāi)無(wú)關(guān)閉，消防水泵表壓、水池水位正常)一項(xiàng)不符合扣1分

火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)行正常，故障修復(fù)及時(shí)，巡查記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣1分

氣體滅火系統(tǒng)運(yùn)行正常無(wú)故障，重量/壓力達(dá)到規(guī)定要求

測(cè)試煙感加煙報(bào)警測(cè)試符合要求，定期檢測(cè)、保養(yǎng)，記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分

定期進(jìn)行消防聯(lián)動(dòng)測(cè)試，記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯

4供配電系統(tǒng)巡查按規(guī)定進(jìn)行日常巡視，按時(shí)記錄，若發(fā)現(xiàn)異常情況能妥善處理并立即上報(bào)一項(xiàng)不符合扣0.2分

維護(hù)保養(yǎng)制定供配電設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分

應(yīng)急處理有停電應(yīng)急預(yù)案，有相關(guān)演習(xí)或處理記錄(現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)電工對(duì)應(yīng)急預(yù)案的熟悉程度)一項(xiàng)不符合扣0.2分

運(yùn)行狀況發(fā)電機(jī)組備用狀態(tài)(蓄電池電壓、儀表、油位、水位等)良好，每月進(jìn)行空載試運(yùn)行，空載試運(yùn)行記錄數(shù)據(jù)(記錄)清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分

發(fā)電機(jī)組能正常啟動(dòng)(現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試)，操作人員按規(guī)定正確操作一項(xiàng)不符合扣1分

5給排水系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)制定并落實(shí)給排水設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分

巡查供水泵、潛水泵運(yùn)行正常，運(yùn)行及巡視記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分

運(yùn)行狀況給排水系統(tǒng)無(wú)滲水、漏水現(xiàn)象一項(xiàng)不符合扣0.2分

水池/水箱安裝高、低水位和溢水報(bào)警裝置，報(bào)警裝置靈敏、可靠，采用安全電壓供電一項(xiàng)不符合扣0.5分

二次供水水池/水箱溢水口、排氣口加防蟲(chóng)網(wǎng)罩一項(xiàng)不符合扣0.5分

相關(guān)溝、井、渠、池、管等排水設(shè)施完好，無(wú)堵塞、滲漏、溢水等現(xiàn)象，排水口有明顯標(biāo)示。一項(xiàng)不符合扣0.2分

清洗二次供水水池/水箱定期清洗消毒，有水質(zhì)檢驗(yàn)合格證一項(xiàng)不符合扣0.5分

應(yīng)急處理有停水、跑水應(yīng)急預(yù)案，有相關(guān)演習(xí)或處理記錄(現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)員工對(duì)應(yīng)急預(yù)案的熟悉程度)一項(xiàng)不符合扣0.5分

6智能化系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)制定并落實(shí)智能化系統(tǒng)設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分

運(yùn)行狀況監(jiān)控、門(mén)禁、紅外線(xiàn)等系統(tǒng)正常運(yùn)行，故障修復(fù)及時(shí)，巡查記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分

7房屋本體與公共設(shè)施日常巡查樓宇外立面無(wú)大面積脫落，巡查記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分

天面、樓梯、走廊、地下室、公共道路及其附屬設(shè)施基本完好、無(wú)堆放雜物及違章占用，巡查記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分

公共照明及其附屬設(shè)施基本完好、整潔，巡查記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分

公共洗手間便器、潔具、烘干機(jī)、排風(fēng)扇、照明、隔板等設(shè)施使用正常無(wú)故障一項(xiàng)不符合扣0.2分

標(biāo)識(shí)各種標(biāo)識(shí)完整無(wú)殘缺、破損一項(xiàng)不符合扣0.2分

安全作業(yè)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)存在危險(xiǎn)源的井、溝，高空作業(yè)、占道施工等需用圍欄圍起作業(yè)，并設(shè)置明顯警示標(biāo)識(shí)，并采取可靠的防護(hù)措施一項(xiàng)不符合扣0.5分

8設(shè)備房管理制度資料機(jī)房管理制度齊全，規(guī)章制度、重要系統(tǒng)圖和有效證件等資料上墻一項(xiàng)不符合扣0.2分

物品擺放設(shè)備房物品擺放整齊有序，工具配備齊全一項(xiàng)不符合扣0.2分

應(yīng)急物資設(shè)備房按消防要求配備足夠的滅火器和應(yīng)急照明燈一項(xiàng)不符合扣0.5分

防鼠板設(shè)備房安裝防鼠板，防鼠板高度不低于60CM一項(xiàng)不符合扣0.5分

標(biāo)識(shí)設(shè)備房門(mén)上有明顯設(shè)備房(名稱(chēng))標(biāo)識(shí)，有"機(jī)房重地，閑人免入'或類(lèi)似的警示標(biāo)識(shí)，一項(xiàng)不符合扣0.2分

設(shè)備房?jī)?nèi)的開(kāi)關(guān)、閥門(mén)、單體設(shè)備等部位有明顯的狀態(tài)標(biāo)識(shí)，管道有介質(zhì)流向標(biāo)識(shí)，各操作開(kāi)關(guān)清晰標(biāo)明控制的狀態(tài)、功能或動(dòng)作區(qū)域(部位)等信息一項(xiàng)不符合扣0.2分

為防止誤操作，供配電設(shè)備房在存在誤操作風(fēng)險(xiǎn)的部位設(shè)立"嚴(yán)禁合閘'、"嚴(yán)禁拉閘'等警示標(biāo)識(shí)，其他重要和操作有危險(xiǎn)的設(shè)備、部件有警示標(biāo)識(shí)一項(xiàng)不符合扣0.5分

安全管理無(wú)人值守的設(shè)備房加鎖一項(xiàng)不符合扣0.5分

設(shè)備房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)香煙、煙頭、煙缸、打火機(jī)、火柴等吸煙用具一項(xiàng)不符合扣0.5分

設(shè)備房(管、井)內(nèi)嚴(yán)禁堆放易燃、易爆等危險(xiǎn)品或其它危險(xiǎn)源一項(xiàng)不符合扣1分

傳動(dòng)設(shè)備需加裝防護(hù)罩一項(xiàng)不符合扣0.5分

供配電和涉及高壓電路的設(shè)備房地面鋪設(shè)檢測(cè)合格的絕緣膠墊一項(xiàng)不符合扣1分

環(huán)境檢測(cè)重要設(shè)備房?jī)?nèi)(如監(jiān)控中心、消防控制室、電梯機(jī)房等)配置溫度濕度計(jì)，環(huán)境溫度保持在40攝氏度以下，濕度保持在80%以下(有特別要求的除外)一項(xiàng)不符合扣0.5分

9鑰匙管理制定并落實(shí)鑰匙管理制度，鑰匙指定專(zhuān)人專(zhuān)柜統(tǒng)一管理，登記、復(fù)制、更換、借用、歸還等記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分

電梯三角鑰匙、生活水箱鑰匙專(zhuān)門(mén)管理，管理有序，無(wú)非專(zhuān)業(yè)人員借用現(xiàn)象一項(xiàng)不符合扣0.5分

三、環(huán)境(25分)

1通用應(yīng)按要求做好清潔、綠化、消殺工作計(jì)劃，計(jì)劃經(jīng)負(fù)責(zé)人審定后實(shí)施一項(xiàng)不符合扣0.3分

按照工作計(jì)劃開(kāi)展清潔、綠化、消殺工作，應(yīng)急響應(yīng)及時(shí)一項(xiàng)不符合扣0.5分

按規(guī)定對(duì)清潔、綠化、消殺工作做好記錄，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯;按文件要求填寫(xiě)供方評(píng)價(jià)記錄一項(xiàng)不符合扣0.5分

消殺服務(wù)、高空作業(yè)人員持有效上崗證件(從業(yè)資質(zhì));相關(guān)資質(zhì)、上崗證件資料完整歸檔一項(xiàng)不符合扣0.4分

1通用各環(huán)境負(fù)責(zé)人熟悉本崗位操作規(guī)程及安全操作規(guī)程一項(xiàng)不符合扣0.3分

未發(fā)生中毒等安全責(zé)任事故一項(xiàng)不符合扣3分

2綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃落實(shí)綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分

植物管理喬木長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)枯死喬木，挽救瀕臨枯死喬木可只保留樹(shù)干但須能見(jiàn)青皮，新移植喬木需保留部分樹(shù)葉，修剪美觀(guān)，無(wú)明顯病蟲(chóng)害，無(wú)明顯折損，無(wú)明顯斑禿、灼傷，枝干無(wú)機(jī)械損傷，無(wú)明顯卷、黃、異常落葉現(xiàn)象一項(xiàng)不符合扣0.2分

灌木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀(guān)，無(wú)明顯病蟲(chóng)害，無(wú)明顯折損，無(wú)枯死、斑禿、灼傷，無(wú)機(jī)械損傷，無(wú)明顯卷、黃、異常落葉現(xiàn)象。

草坪等地被植物長(zhǎng)勢(shì)良好，生長(zhǎng)季節(jié)濃綠，目視平整，無(wú)明顯雜草、枯死、黃土裸露、破壞占用、積水、鼠洞等現(xiàn)象

花壇植物長(zhǎng)勢(shì)良好，造型美觀(guān)，無(wú)明顯雜草、折損、枯死、黃土裸露、破壞占用、積水、鼠洞等現(xiàn)象

時(shí)花長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)殘花、黃葉，無(wú)高出花面的竹簽;盆內(nèi)無(wú)雜物、雜草，盆邊干凈無(wú)泥垢;無(wú)明顯病蟲(chóng)害，大葉花葉面無(wú)明顯蟲(chóng)口;無(wú)缺水干旱現(xiàn)象。

綠化垃圾收集有專(zhuān)職的綠化人員和明確的責(zé)任范圍，日產(chǎn)日清，不得堆放過(guò)夜。

安全作業(yè)病蟲(chóng)害防治等存在安全隱患的作業(yè)應(yīng)避開(kāi)人流高峰期，設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，并采取適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施一項(xiàng)不符合扣1分

肥料藥物對(duì)綠化用肥料、有毒藥物的儲(chǔ)存和使用進(jìn)行監(jiān)督記錄，儲(chǔ)存環(huán)境要采取防護(hù)措施，無(wú)因管理失控導(dǎo)致的安全事故一項(xiàng)不符合扣1分

3清潔工作計(jì)劃落實(shí)清潔工作計(jì)劃，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分

公共區(qū)域公共區(qū)域(含樓道)無(wú)污跡、積塵、積水、垃圾、煙頭、枯枝落葉、蜘蛛網(wǎng)、亂貼亂畫(huà)、異味以及違章占用一項(xiàng)不符合扣0.3分

大堂家具、裝飾物和指示牌等擺放整齊;地面大理石明亮有光澤，無(wú)破損或病變，定期養(yǎng)護(hù)并有專(zhuān)人監(jiān)督和記錄

電梯電梯內(nèi)明亮干凈，無(wú)污漬、膠跡、指印、腳印、油跡、蜘蛛網(wǎng)、亂貼亂畫(huà)，無(wú)異味，凹槽內(nèi)無(wú)紙屑、沙粒等雜質(zhì)

公共洗手間公共洗手間空氣清新無(wú)異味，無(wú)積水、污跡、堵塞;地面、臺(tái)面、鏡面無(wú)積水、水跡、污跡、紙屑煙頭;便池?zé)o污垢、異味，紙簍不過(guò)滿(mǎn);洗手液、紙巾用品充足，配套設(shè)施完好無(wú)損(合同無(wú)約定的除外)

茶水間茶水間干凈、整潔，物品擺放整齊一項(xiàng)不符合扣0.2分

管道清潔各類(lèi)管道無(wú)污跡、積塵、蜘蛛網(wǎng)一項(xiàng)不符合扣0.2分

設(shè)施清潔滅火器、消防栓、應(yīng)急燈等消防設(shè)施器材無(wú)污跡、積塵、蜘蛛網(wǎng)，消防栓內(nèi)無(wú)雜物，開(kāi)關(guān)、燈罩、線(xiàn)槽、插座等公共照明設(shè)施無(wú)污跡、積塵、蜘蛛網(wǎng)

煙灰盅煙灰盅內(nèi)置物(水、石米、沙)保持清潔，煙頭及時(shí)清理(不過(guò)1/3)

3清潔墻面清潔按照計(jì)劃清潔墻面，無(wú)明顯積塵、銹跡，水泥、涂料等，各類(lèi)型墻面呈本色，無(wú)污漬、膠跡、指印、腳印、油跡、蜘蛛網(wǎng)、亂貼亂畫(huà)，大理石內(nèi)墻面、不銹鋼內(nèi)墻面光亮并呈本色。玻璃幕墻和窗戶(hù)光亮并呈本色，無(wú)明顯積塵一項(xiàng)不符合扣0.2分

室外設(shè)施各類(lèi)標(biāo)識(shí)、裝飾物、宣傳欄、雕塑等無(wú)污跡、積塵、蜘蛛網(wǎng)

溝渠排水溝、明溝無(wú)積水、污水、垃圾雜物一項(xiàng)不符合扣0.2分

垃圾桶垃圾箱(桶)體外觀(guān)光亮，無(wú)變形破損，無(wú)滿(mǎn)溢、無(wú)積塵、痰跡、污跡、膠跡一項(xiàng)不符合扣0.2分

垃圾房垃圾房(站)無(wú)明顯積塵、痰跡、污跡、膠跡、污水、異味和蚊蠅滋生，垃圾車(chē)干凈整潔，無(wú)污跡、油跡，擺放整齊，停放點(diǎn)干凈整潔

垃圾收集垃圾收集有專(zhuān)職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，日產(chǎn)日清一項(xiàng)不符合扣0.4分

垃圾清運(yùn)垃圾運(yùn)送過(guò)程袋裝，無(wú)超載、滴、漏、灑、溢現(xiàn)象

安全作業(yè)對(duì)清潔過(guò)程中有安全隱患或造成使用不便的(如衛(wèi)生間清潔、高空作業(yè)、石材養(yǎng)護(hù)、地毯清洗等)，應(yīng)設(shè)明顯標(biāo)識(shí)或采取有效防范措施一項(xiàng)不符合扣0.2分

綠化清潔綠化帶、室外植物無(wú)紙屑、煙頭、雜物;室內(nèi)植物葉面有光澤，無(wú)積塵，盆內(nèi)無(wú)煙頭、紙屑、雜物等一項(xiàng)不符合扣0.2分

水景觀(guān)水質(zhì)清澈、無(wú)青苔，水面無(wú)垃圾及雜物，落葉無(wú)大量漂浮，無(wú)明顯沉淀物一項(xiàng)不符合扣0.2分

4消殺工作計(jì)劃落實(shí)消殺計(jì)劃，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分

藥品監(jiān)控?zé)o使用國(guó)家禁用消殺藥品的現(xiàn)象，藥品配置合理、及時(shí)更新一項(xiàng)不符合扣1分

消殺藥品投放點(diǎn)設(shè)置醒目警告標(biāo)識(shí)，必要時(shí)采取相應(yīng)防護(hù)措施，投放點(diǎn)位置、藥量記錄清晰一項(xiàng)不符合扣0.5分

消殺藥品投放后，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)應(yīng)及時(shí)回收藥品一項(xiàng)不符合扣0.5分

公共區(qū)域公共區(qū)域無(wú)明顯的鼠洞、鼠糞等鼠跡，無(wú)明顯蟑、鼠、蚊、蠅活動(dòng)一項(xiàng)不符合扣0.5分

四、秩序維護(hù)(25分)

1整體要求全體人員熟悉崗位職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、崗位相關(guān)的設(shè)備設(shè)施以及各類(lèi)相關(guān)文件，熟知并遵守崗位禮儀一項(xiàng)不符合扣0.2分

各崗位交接班記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯

定期組織進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分

上班時(shí)應(yīng)當(dāng)保持良好工作狀態(tài)，無(wú)怠工、串崗、睡崗等違紀(jì)現(xiàn)象一項(xiàng)不符合扣0.5分

主管人員(主任/助理、主管、隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)等)進(jìn)行巡查或者檢查(包括夜間)，記錄應(yīng)當(dāng)清晰、完整、真實(shí)、并可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分

未發(fā)生入室盜竊、搶劫、斗毆以及綁架等刑事或者治安責(zé)任案件一項(xiàng)不符合扣4分

無(wú)亂占用道路、樓道等公共設(shè)施的現(xiàn)象一項(xiàng)不符合扣0.5分

2巡邏路線(xiàn)頻次巡邏路線(xiàn)、頻次設(shè)置合理，無(wú)重要的監(jiān)控部位(區(qū)域)遺漏一項(xiàng)不符合扣0.2分

問(wèn)題處理嚴(yán)格按照規(guī)定巡邏，巡邏中發(fā)現(xiàn)的異常情況及時(shí)匯報(bào)、處理，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、并可追溯

3監(jiān)控24小時(shí)值班監(jiān)控中心24小時(shí)值班，隨時(shí)保持工作狀態(tài)，無(wú)離崗、睡崗現(xiàn)象，不做與工作無(wú)關(guān)事情一項(xiàng)不符合扣1分

設(shè)備設(shè)施管理、操作監(jiān)控中心值班人員熟悉監(jiān)控設(shè)備設(shè)施的管理和操作一項(xiàng)不符合扣0.5分

監(jiān)控中心按規(guī)定保存和管理監(jiān)控聲像記錄與其他文件(隨機(jī)抽查規(guī)定保存期限內(nèi)的監(jiān)控聲像記錄，驗(yàn)證監(jiān)控聲像記錄保存是否符合要求)一項(xiàng)不符合扣0.5分

監(jiān)控過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的異常現(xiàn)象能及時(shí)有效處理，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分

閉路電視監(jiān)控范圍無(wú)移位現(xiàn)象，若出現(xiàn)移位，應(yīng)及時(shí)矯正，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分

人員控制監(jiān)控中心嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分

故障處理監(jiān)控設(shè)備設(shè)施故障時(shí)，應(yīng)采取人工防范或其它防范措施，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分

4大門(mén)崗來(lái)訪(fǎng)登記應(yīng)按規(guī)定對(duì)訪(fǎng)客進(jìn)行登記和服務(wù)，遵守相關(guān)禮儀和客戶(hù)服務(wù)要求，必要時(shí)通知巡邏崗或監(jiān)控中心進(jìn)行跟蹤監(jiān)控(必要時(shí)對(duì)可疑人員尾隨)一項(xiàng)不符合扣0.2分

訪(fǎng)客登記記錄填寫(xiě)規(guī)范，內(nèi)容真實(shí)，可追溯，能起到人員出入管理證據(jù)作用一項(xiàng)不符合扣0.2分

物品控制按規(guī)定對(duì)客戶(hù)搬離的大宗物品進(jìn)行有效控制，《放行條》填寫(xiě)規(guī)范，內(nèi)容真實(shí)，可追溯，能起到物品出入管理證據(jù)作用一項(xiàng)不符合扣0.2分

記錄值班記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分

5消防安全應(yīng)急演練建立并預(yù)演火災(zāi)應(yīng)急處理等應(yīng)急預(yù)案或定期開(kāi)展消防演習(xí)(演練)，有相關(guān)演習(xí)或處理記錄(現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)員工對(duì)應(yīng)急預(yù)案的熟悉程度)一項(xiàng)不符合扣0.5分

持證上崗消防值班人員接受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并持證上崗，熟悉消防控制設(shè)備的操作一項(xiàng)不符合扣0.2分

器材配備消防值班室消防斧、扳手、鐵撬(錘)、防煙防毒工具等消防器材配備充足、齊全一項(xiàng)不符合扣0.5分

重要部位(如動(dòng)火作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、裝修現(xiàn)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、設(shè)備房、娛樂(lè)場(chǎng)所等)配備足夠的消防器材一項(xiàng)不符合扣0.5分

義務(wù)消防隊(duì)建立義務(wù)消防組織，義務(wù)消防隊(duì)員名單更新及時(shí)，成員職責(zé)分配清晰明確一項(xiàng)不符合扣0.2分

定期組織義務(wù)消防隊(duì)全體成員開(kāi)展防火知識(shí)及火災(zāi)應(yīng)急處理知識(shí)培訓(xùn)，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分

義務(wù)消防隊(duì)全體成員熟悉各自的職責(zé)和分工，熟練掌握滅火器、消防水帶、消防栓等器材的使用一項(xiàng)不符合扣0.2分

消防宣傳向客戶(hù)、全體員工有效開(kāi)展消防宣傳和教育(如宣傳欄、宣傳小報(bào)、放映宣傳片等)，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分

安全隱患現(xiàn)場(chǎng)無(wú)火險(xiǎn)隱患(如裸線(xiàn)、消防通道堵塞、消防門(mén)鎖閉、易燃易爆品等)一項(xiàng)不符合扣1分

6訓(xùn)練、內(nèi)務(wù)、器具和其它內(nèi)務(wù)各崗?fù)?、值班室物品整齊、衛(wèi)生整潔一項(xiàng)不符合扣0.2分

器材使用建立器材(如對(duì)講機(jī)等)清單/臺(tái)帳，能反映器材的分布，并與實(shí)際情況相符一項(xiàng)不符合扣0.5分

應(yīng)急處理建立并模擬演練各類(lèi)安全防范突發(fā)/緊急事件處理預(yù)案，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分

安全檢查重要節(jié)假日前組織安全大檢查，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣1分

隱患處理安全隱患及在安全檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)整改，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣1分

安全教育接受生活安全和工作安全教育和培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證效果一項(xiàng)不符合扣0.2分

篇2：物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)全套

成都博瑞物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)全套

月度品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)服務(wù)中心(10分)

序號(hào)考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值考核得分備注

1文件管理文件收、發(fā)、借閱管理1、公司文件下發(fā)時(shí)必須填寫(xiě)入《文件收、發(fā)、借閱記錄表》內(nèi)。0.5

受控文件管理2、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和作業(yè)文件按規(guī)定裝訂成冊(cè)并并填寫(xiě)《受控文件清單》歸檔保存。0.5

檔案管理要求3、檔案盒內(nèi)必須有卷內(nèi)目錄以便管理查閱0.5

文件資料借閱登記4、體系文件由部門(mén)負(fù)責(zé)人指定專(zhuān)人管理，借閱時(shí)必須登記，借閱人應(yīng)在指定時(shí)間歸還文件。任何人不得擅自帶體系文件出外，不得復(fù)印體系文件(除表格)0.5

2培訓(xùn)管理培訓(xùn)計(jì)劃1、對(duì)項(xiàng)目員工有進(jìn)行月度培訓(xùn)的計(jì)劃。按規(guī)范填寫(xiě)《培訓(xùn)計(jì)劃》培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括：培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)對(duì)象等。0.5

培訓(xùn)記錄2、培訓(xùn)應(yīng)按計(jì)劃進(jìn)行，受訓(xùn)人員必須簽到，據(jù)實(shí)將培訓(xùn)內(nèi)容填入《培訓(xùn)記錄表》，并對(duì)培訓(xùn)效果作評(píng)估0.5

崗位證書(shū)登記3、外送培訓(xùn)的員工，在培訓(xùn)結(jié)束后必須將結(jié)業(yè)證書(shū)復(fù)印件交行政部存檔，各項(xiàng)目也應(yīng)保留其簽訂的《培訓(xùn)協(xié)議》(復(fù)印件)。0.5

3員工檔案管理員工花名冊(cè)1、項(xiàng)目上對(duì)所在員工應(yīng)有登記造冊(cè)，填寫(xiě)《員工花名冊(cè)》。0.5

員工晉級(jí)/降級(jí)通知2、對(duì)員工的崗位異動(dòng)和晉級(jí)/降級(jí)進(jìn)行存檔。0.5

4工作記錄會(huì)議記錄1、各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)按工作管理需要舉行定期例會(huì)或緊急會(huì)議，對(duì)參會(huì)人員實(shí)行簽到并據(jù)實(shí)記錄《會(huì)議紀(jì)要》內(nèi)容。0.5

工作計(jì)劃和總結(jié)2、各部門(mén)按照公司發(fā)展要求與部門(mén)目標(biāo)確定年度工作計(jì)劃，并按照工作計(jì)劃完成《年度工作總結(jié)》，每月《工作計(jì)劃》有歸檔0.5

值班記錄3、值班期間值班人員應(yīng)對(duì)所處理事務(wù)記錄于《節(jié)假日值班記錄》、《夜間值班記錄表》中，將對(duì)遺留問(wèn)題次日上班后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員處理，對(duì)當(dāng)前不能處理的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示和請(qǐng)相關(guān)人員處理。0.5

5物品管理物資申購(gòu)劃計(jì)1、各項(xiàng)目根據(jù)日常用品填寫(xiě)下月《采購(gòu)計(jì)劃表》報(bào)公司行政部0.5

固定資產(chǎn)申購(gòu)2、固定資產(chǎn)的申購(gòu)需填寫(xiě)《固定資產(chǎn)申購(gòu)表》0.5

審批流程3、項(xiàng)目上物資需求計(jì)劃應(yīng)有項(xiàng)目經(jīng)理、行政部主管、財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理審批。0.5

入庫(kù)確認(rèn)4、購(gòu)回的日常耗材由收貨部門(mén)對(duì)質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收并《采購(gòu)計(jì)劃表》上簽字確認(rèn)0.5

物品領(lǐng)用5、物資使用人填寫(xiě)《物品領(lǐng)用單》，物品出庫(kù)0.5

物品報(bào)損申請(qǐng)表6、對(duì)庫(kù)存時(shí)間較長(zhǎng)的物資，發(fā)現(xiàn)霉變、破損或超過(guò)保質(zhì)期時(shí)，庫(kù)管員及時(shí)填寫(xiě)《資產(chǎn)處理單》，寫(xiě)明建議處理方案，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、行政主管審核、報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后處理。0.5

6合同管理合同協(xié)議1、外委合同/協(xié)議由項(xiàng)目存放復(fù)印件，必須填寫(xiě)《合同協(xié)議卷目錄》規(guī)范存入業(yè)主樓案盒內(nèi)。0.5

物業(yè)服務(wù)合同2、《物業(yè)服務(wù)合同》規(guī)范存入業(yè)主樓案盒內(nèi)。0.5

7公示1、每半年公示一次物業(yè)服務(wù)的收支情況并存檔0.5

客戶(hù)服務(wù)(25分)

序號(hào)考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值考核得分備注

日常管理1、每周將部門(mén)工作計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處，召開(kāi)部門(mén)例會(huì)，總結(jié)周工作情況，落實(shí)下階段工作，并做好會(huì)議記要。1.3

2、每月20號(hào)前將部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)任人處，對(duì)員工的專(zhuān)題培訓(xùn)每月不得少于四次，并做好《培訓(xùn)班記錄》1.3

維修及時(shí)率1、《維修工作單》記錄完整，月度考核抽查要求維修及時(shí)率100%1.3

投訴處理記錄2、業(yè)主投訴均記錄入《業(yè)主(商戶(hù))報(bào)修、求助、咨詢(xún)登記表》中并在周工作中匯報(bào)，每月將業(yè)主投訴疑難匯總記錄入《業(yè)主投訴情況月度匯總表》并將《業(yè)主投訴情況月度匯總表》報(bào)品質(zhì)部。業(yè)主常規(guī)投訴正常處置后，處理結(jié)果記錄《業(yè)主(商戶(hù))報(bào)修、求助、咨詢(xún)登記表》處理情況欄中，進(jìn)行存檔。1.3

業(yè)主拜訪(fǎng)3、每月各區(qū)域客戶(hù)專(zhuān)員，業(yè)主走訪(fǎng)率不低于10戶(hù)。走訪(fǎng)情況記錄入《業(yè)主拜訪(fǎng)登記表》1.3

出門(mén)條4、物品出園需對(duì)攜帶人進(jìn)行身份確證，并開(kāi)據(jù)《出門(mén)條》1.3

鑰匙使用記錄5、《鑰匙使用登記表》，《業(yè)主鑰匙清單》記錄完整。1.3

郵件收發(fā)登記表6、郵件接收應(yīng)與郵政部門(mén)核實(shí)清楚，并記錄于《郵件接收(退返)情況登記表》，收件人憑身份證件簽名領(lǐng)取1.3

收費(fèi)率7、收費(fèi)率優(yōu)品道75%，都市花園、優(yōu)品尚東85%。1.3

滿(mǎn)意度8、半年一次《業(yè)主滿(mǎn)意度、需求、意見(jiàn)征詢(xún)》調(diào)查，業(yè)主滿(mǎn)意率80%。1.3

社區(qū)文化活動(dòng)9、對(duì)組織的社區(qū)文化活動(dòng)相關(guān)資料記錄于《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》中并保存。1.3

2服務(wù)公示制度、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、突發(fā)、緊急事件處理流程圖公示1、上墻文件的公示(客戶(hù)中心服務(wù)制度、服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的承諾、管理人員的公示、三級(jí)投訴電話(huà)、管理目標(biāo)、收費(fèi)標(biāo)注等公示)1.3

2、突發(fā)、緊急事件應(yīng)急流程圖公示，以及發(fā)生事件后的處理詳情記錄總結(jié)記錄入《突發(fā)、應(yīng)急處理報(bào)告表》1.3

3業(yè)主資料入伙相關(guān)資料1、交房結(jié)束時(shí)客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)收齊《入伙程序表》、《房屋驗(yàn)收登記表》、《家庭成員登記表》，與業(yè)主簽署的《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《消防安全責(zé)任書(shū)》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《物品領(lǐng)用登記表》、業(yè)主身份證復(fù)印件等存入業(yè)主檔案中。1.3

業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約

物業(yè)管理委托協(xié)議

業(yè)主物品領(lǐng)用登記表2、在業(yè)主委員會(huì)成立后及時(shí)將《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》更換為《業(yè)主管理規(guī)約》，《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》也將作為歷史資料保存。1.3

4商鋪管理商鋪檔案、消防管理責(zé)任書(shū)，法定、從業(yè)人員證件復(fù)印件1、商鋪檔案資料完整：《商鋪管理協(xié)議書(shū)》、《消防管責(zé)任書(shū)》、從業(yè)人員證件復(fù)印件等存檔完整。1.3

2、商鋪資料及業(yè)主資料及時(shí)更新。1.3

5鑰匙接管鑰匙接管1、與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位對(duì)房屋逐套進(jìn)行驗(yàn)收接管鑰匙，對(duì)存在的問(wèn)題作好記錄，填寫(xiě)《鑰匙接管移交清單》1.3

6一站式服務(wù)空置房巡視1、每月空置房巡查內(nèi)容，并填寫(xiě)了《空置房巡視記錄表》按季度收集歸檔1.3

登陸客服系統(tǒng)上線(xiàn)率要求1、客戶(hù)中心客服代表：全月0.5

2、客戶(hù)主管：20日0.5

3、工程主管：20日0.5

4、責(zé)任工程師：20日0.5

5、項(xiàng)目經(jīng)理：2次/周0.5

1、地產(chǎn)客服部每季度以書(shū)面或OA形式通知項(xiàng)目和品質(zhì)部權(quán)證資料收集的數(shù)量，在季度末月進(jìn)行考核，低于總量要求的10%以上的扣項(xiàng)目1分;1

2、對(duì)權(quán)證資料的收集發(fā)放建立臺(tái)賬，避免因臺(tái)賬不清晰，工作失誤導(dǎo)致的收集、發(fā)放錯(cuò)誤，按照《物業(yè)月度績(jī)效考核管理規(guī)程》扣項(xiàng)目1分。1

工程維護(hù)管理(25分)

序號(hào)考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值考核得分備注

1日常管理1、每周將部門(mén)工作計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處，召開(kāi)部門(mén)例會(huì)，總結(jié)周工作情況，落實(shí)下階段工作，并做好會(huì)議記要。0.5

2、每月20號(hào)前將部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)任人處，對(duì)員工的專(zhuān)題培訓(xùn)每月不得少于兩次，并做好《培訓(xùn)班記錄》0.4

1、開(kāi)發(fā)建設(shè)單位移交的所有竣工驗(yàn)收資料全部填入《竣工圖紙資料移交清單》中存檔保存。0.5

2、負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的接管驗(yàn)收并附產(chǎn)品合格證、說(shuō)明書(shū)等相關(guān)資料。0.5

3、有《設(shè)備維修保養(yǎng)年度計(jì)劃表》，并按計(jì)劃實(shí)施了設(shè)備維修保養(yǎng)。0.5

設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃4、有《設(shè)備設(shè)施日常計(jì)劃維保記錄表》0.7

設(shè)備保養(yǎng)記錄表5、有《設(shè)備完好統(tǒng)計(jì)表》0.7

6、有《房屋完好狀況檢查表》0.5

設(shè)備維修記錄表7、建立有《設(shè)施臺(tái)賬》，按設(shè)備資料編制各類(lèi)設(shè)備的操作規(guī)程，并將操作規(guī)程報(bào)品質(zhì)部。0.7

定期檢查記錄表

設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)月報(bào)表8、部門(mén)員工《員工工具登記表》記錄完整并存檔0.7

設(shè)備零部件更換及大修記錄表

機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳9、有《公用工具登記表》0.7

工具領(lǐng)用登記表

10、有《設(shè)備卡》0.7

11、有《維修單》0.2

12、有《工程維修值班記錄》0.7

13、有《工程維護(hù)部報(bào)修(處理)記錄表》0.7

14、有《樓道公共設(shè)施巡檢表》0.7

15、有《園區(qū)公共設(shè)施巡檢表》0.7

16、有《化糞池清掏記錄表》0.5

17、有《房屋維護(hù)記錄表》0.7

18、有《維修及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表》0.7

19、有《供方服務(wù)評(píng)定表》0.5

2配電室管理配電室工作單1、按規(guī)定填寫(xiě)《工作票》，室內(nèi)有"線(xiàn)路有人工作，禁止合閘'標(biāo)識(shí)，并按規(guī)定填寫(xiě)，檢修、倒、合閘。0.7

配電室運(yùn)行記錄表2、有《高壓配電房運(yùn)行巡檢記錄表》0.7

3、有《低壓配電房運(yùn)行巡檢記錄表》0.7

4、有《弱電系統(tǒng)設(shè)備巡檢表》0.7

3發(fā)電機(jī)操作發(fā)電機(jī)組運(yùn)行記錄表1、按規(guī)定填寫(xiě)《發(fā)電機(jī)運(yùn)行記錄表》。0.7

2、有《發(fā)電機(jī)巡檢記錄表》0.7

4二次供水水池(箱)清洗及消毒記錄表，水質(zhì)取樣監(jiān)測(cè)結(jié)果記錄表1、存有二次供水衛(wèi)生許可證及檢測(cè)記錄，檢測(cè)頻率符合國(guó)家規(guī)定每年清洗兩次并進(jìn)行水質(zhì)檢測(cè)，《二次供水系統(tǒng)運(yùn)行巡檢表》0.7

2、有《水池、水箱清潔記錄表》0.5

5消防系統(tǒng)檢查保養(yǎng)操作消防系統(tǒng)檢查記錄表1、每天至少檢查一次消防系統(tǒng)并填寫(xiě)《消防水泵系統(tǒng)巡檢記錄表》0.7

6電梯管理電梯巡視、檢查保養(yǎng)2、有電梯日常檢查記錄，填寫(xiě)《電梯運(yùn)行日常巡檢記錄表》0.7

7裝修管理裝修申請(qǐng)表(附件：裝修施工方案、裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書(shū))1、有《房屋裝修檔案表》0.7

2、有《房屋裝修方案審批表》0.7

3、有《房屋裝修申請(qǐng)表》0.7

4、房屋裝修由業(yè)主與裝修單位到服務(wù)中心辦理裝修申請(qǐng)，其中須審核裝修單位所出具的裝修施工方案、裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書(shū)同時(shí)簽署《房屋二裝承諾書(shū)》并存檔。0.7

5、裝修審批人員為裝修房屋辦理《裝修許可證》、《房屋裝修開(kāi)工驗(yàn)收單》1.5

裝飾裝修施工證、服務(wù)協(xié)議6、工程維護(hù)員必須按公司規(guī)定對(duì)裝修房屋進(jìn)行巡視并填寫(xiě)相應(yīng)記錄表，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修時(shí)及時(shí)拍照留存和填寫(xiě)《裝修違約處理通知單》告知施工單位進(jìn)行整改并履行告知、制止和報(bào)告義務(wù)。0.7

裝修施工人員登記(附件：身份證復(fù)印件)7、房屋裝修完畢后工程人員陪同業(yè)主對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，填寫(xiě)《裝修竣工驗(yàn)收表》》由業(yè)主簽署驗(yàn)收合格，此后按公司規(guī)定辦理裝修退款。0.7

違規(guī)裝修整改通知單

裝修退款單

裝修巡視記錄表

裝修竣工驗(yàn)收表

室內(nèi)裝飾裝修管理

秩序維護(hù)管理(25分)

序號(hào)考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值考核得分備注

1崗位管理1、按規(guī)定整隊(duì)上下班，在崗人員儀容儀表整潔、1.3

2、秩序維護(hù)配備齊全完好，對(duì)講機(jī)、手電、橡膠棒、巡更棒、雨衣、雨靴度，等建立了登記臺(tái)帳，物品上有統(tǒng)一編號(hào)，有使用登記制度1.3

3、《夜間值班記錄表》記錄完整1.3

日常管理4、每月20號(hào)前將部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)任人處，對(duì)員工的專(zhuān)題培訓(xùn)每月不得少于六次，并做好《培訓(xùn)班記錄》1.3

5、每月對(duì)各崗位所使用值班表單抽查不得少于八次，并簽署抽查情況，時(shí)間記錄及抽查人簽名1.3

6、每周將部門(mén)工作計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處，召開(kāi)部門(mén)例會(huì)，總結(jié)周工作情況，落實(shí)下階段工作，并做好會(huì)議記要。1.3

訪(fǎng)客登記7、交接班記錄完整，本班未辦理事宜均在下班有處理情況或結(jié)果。1.3

崗位物品管理8、外來(lái)人員進(jìn)出管理區(qū)域均需按規(guī)定登記或核實(shí)，確認(rèn)無(wú)誤后方可進(jìn)入，《訪(fǎng)客登記表》登記內(nèi)容完整。1.3

交接班記錄

巡視路線(xiàn)9、有《巡邏路線(xiàn)圖》，路線(xiàn)圖有部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名，路線(xiàn)圖中注明巡邏路線(xiàn)、頻率、簽到要求、重點(diǎn)巡邏部位等內(nèi)容。1.3

2消防管理設(shè)備運(yùn)行記錄1、每日均有《消防、監(jiān)控中心設(shè)備運(yùn)行記錄》，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)記錄，如發(fā)生故障或火警應(yīng)注明處理結(jié)果。1.3

年度消防演習(xí)

2、每年均有消防演習(xí)計(jì)劃。演習(xí)情況記錄入《消防演習(xí)記錄表》1.3

3、有消防設(shè)施布局平面圖1.3

3車(chē)輛管理交通標(biāo)志1、管理區(qū)域有限速、禁止鳴笛、車(chē)行方向等交通標(biāo)志，道路平整、通暢，交通秩序正常，地下車(chē)庫(kù)有限高標(biāo)志。1.3

車(chē)輛出入記錄2、門(mén)崗有機(jī)動(dòng)車(chē)、非機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)位月租登記記錄(含房號(hào)、車(chē)輛型號(hào)、車(chē)牌、租期、等內(nèi)容)，如有車(chē)輛憑證遺失者，客戶(hù)服務(wù)中心留存有遺失補(bǔ)辦記錄，門(mén)崗留存有遺失憑證編號(hào)登記。1.3

3、機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)出在《車(chē)輛進(jìn)出情況登記表》中作好記錄，車(chē)輛進(jìn)出情況登記表記錄完整準(zhǔn)確(如進(jìn)出車(chē)時(shí)間等)1.3

4、已辦理月租手續(xù)的非機(jī)動(dòng)車(chē)輛實(shí)行進(jìn)出換證。1.3

5、車(chē)庫(kù)內(nèi)車(chē)位劃分明確，并有統(tǒng)一編號(hào)，場(chǎng)內(nèi)行駛路線(xiàn)明確，車(chē)庫(kù)內(nèi)無(wú)漏水、漏油現(xiàn)象。1.3

4治安管理園區(qū)監(jiān)控1、監(jiān)控中心人員熟悉監(jiān)控中心設(shè)備的操作規(guī)程及報(bào)警處理程序。1.3

緊急事件處理2、小區(qū)內(nèi)發(fā)生治安緊急事件(如盜竊，毆斗、車(chē)輛損壞等)，秩序維護(hù)人員清楚處理程序。并做好《突發(fā)事件處理報(bào)告表》記錄1.3

環(huán)境維護(hù)管理(15分)

序號(hào)考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值考核得分備注

1保潔日常管理1、建立部門(mén)機(jī)械設(shè)備臺(tái)帳，機(jī)械、工具保存完好。0.6

2、園區(qū)公共清潔設(shè)備、設(shè)施記錄完整，放置位置有記錄存檔0.6

3、建立員工個(gè)人工具領(lǐng)用卡0.6

4、對(duì)購(gòu)回材料質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收，每月對(duì)庫(kù)房進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，盤(pán)點(diǎn)情況記錄入《庫(kù)房盤(pán)點(diǎn)記錄表》物品領(lǐng)用需填寫(xiě)《物品領(lǐng)用記錄表》。0.6

5、每天對(duì)園區(qū)不少于兩次現(xiàn)場(chǎng)檢查，檢查情況記錄入《檢查記錄表》。0.6

6、部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)每個(gè)區(qū)域的抽查每月不得少有2次，并做好抽查記錄。0.6

7、每周將部門(mén)工作計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處，并將每周計(jì)劃執(zhí)行情況記錄在《檢查記錄表》內(nèi)。0.6

8、每月25日前對(duì)本月工作進(jìn)行總結(jié)填寫(xiě)在《月工作總結(jié)表》表內(nèi)。0.6

9、每周召開(kāi)部門(mén)例會(huì)，總結(jié)周工作情況，落實(shí)下階段工作，并做好會(huì)議記要。0.6

10、每月20號(hào)前將部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)任人處，對(duì)員工的專(zhuān)題培訓(xùn)每月不得少于兩次，并做好《培訓(xùn)記錄》0.6

11、每年進(jìn)行四次滅鼠工作，并將滅鼠工作實(shí)施詳細(xì)情況記錄入《消殺情況記錄表》進(jìn)行存檔。0.6

12、每年5-10月進(jìn)行半月一次的蚊蠅消殺工作，并將消殺實(shí)施情況記錄入《消殺情況記錄表》進(jìn)行歸檔0.6

13、每月對(duì)外委生活垃圾清運(yùn)方的工作清況進(jìn)行評(píng)估，對(duì)不符合項(xiàng)作取證，報(bào)經(jīng)營(yíng)部協(xié)助處理。并在《月工作總結(jié)表》作記錄0.6

2綠化日常管理1、建立部門(mén)機(jī)械設(shè)備臺(tái)帳，機(jī)械、工具保存完好。0.6

2、建立名貴植物、園林設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳。0.6

3、建立員工個(gè)人工具領(lǐng)用卡。0.6

4、對(duì)購(gòu)回材料質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收，每月對(duì)庫(kù)房進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，盤(pán)點(diǎn)情況記錄入《庫(kù)房盤(pán)點(diǎn)記錄表》物品領(lǐng)用需填寫(xiě)《物品領(lǐng)用記錄表》。0.6

5、每天對(duì)園區(qū)不少于兩次現(xiàn)場(chǎng)檢查，檢查情況記錄入《檢查記錄表》。0.6

6、部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)每個(gè)區(qū)域的抽查每月不得少有2次，并做好抽查記錄。0.6

7、每周將部門(mén)工作計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處，并將每周計(jì)劃執(zhí)行情況記錄在《檢查記錄表》內(nèi)。0.6

8、每月25日前對(duì)本月工作進(jìn)行總結(jié)填寫(xiě)在《月工作總結(jié)表》表內(nèi)。0.6

9、每周召開(kāi)部門(mén)例會(huì)，總結(jié)周工作情況，落實(shí)下階段工作，并做好會(huì)議記要。0.6

10、每月20號(hào)前將部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)任人處，對(duì)員工的專(zhuān)題培訓(xùn)每月不得少于兩次，并做好《培訓(xùn)記錄》0.6

篇3：華潤(rùn)物業(yè)保潔服務(wù)品質(zhì)檢查指標(biāo)匯編

序號(hào)內(nèi)容管控指標(biāo)檢查方式檢查情況檢查結(jié)論檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

1草坪覆蓋率98%月度30%現(xiàn)場(chǎng)目測(cè)：計(jì)算：所抽查范圍草坪覆蓋達(dá)到98%，如抽查范圍為200㎡，應(yīng)達(dá)到覆蓋的面積為200㎡*98%=196㎡未覆蓋面積累計(jì)2平米合格

未覆蓋累計(jì)2平米不合格

2綠化草坪裸土率5%月度30%現(xiàn)場(chǎng)目測(cè)：計(jì)算：所抽查范圍草坪出現(xiàn)裸土累計(jì)5%(整改除外)，如抽查范圍面積為150㎡，草坪裸土面積應(yīng)小于150㎡*5%=7.5㎡裸土面積小于5平米合格裸土面積5平米不合格

3草坪雜草率3%月度30%現(xiàn)場(chǎng)目測(cè)：計(jì)算：所抽查范圍草坪的雜草3%，如抽查100㎡的草坪，雜草所占面積或數(shù)量應(yīng)低于3%雜草面積3平米合格雜草面積3平米不合格

4草坪純度97%月度30%草坪純度指抽查范圍內(nèi)的草坪同一品種應(yīng)達(dá)到97%以上，如抽查范圍為200㎡，應(yīng)達(dá)到的純度為200㎡*97%=194㎡草坪純度3平米不合格草坪純度3平米合格

5喬木病蟲(chóng)害危害率8%月度30%現(xiàn)場(chǎng)目測(cè)：計(jì)算：每100株喬木病蟲(chóng)害8株每100株喬木病蟲(chóng)害8株合格，8株不合格

6喬木單株病蟲(chóng)危害率8%月度30%每株喬木病蟲(chóng)害部分占整株部分8%每株病蟲(chóng)害部分占整株部分8%合格，8%不合格

7喬木被蟲(chóng)咬葉片每株控制在5月度30%單株喬木葉片被蟲(chóng)咬的部分占整株部分應(yīng)5%每株葉片被蟲(chóng)咬部分占整株部分5%合格每株葉片被蟲(chóng)咬部分占整株部分5%不合格

8喬灌木枯死率2%月度30%現(xiàn)場(chǎng)目測(cè)：

(1)喬木：抽查部分喬木的數(shù)量2%如抽查100株喬木，枯死喬木不超過(guò)2株每100平米灌木枯死累計(jì)不超過(guò)2個(gè)平米

(2)灌木：抽查部分灌木的數(shù)量或面積2%

如抽查100㎡或100株灌木，枯死灌木累計(jì)不超過(guò)2㎡或2株每100株喬木枯死2株合格，2株不合格每100㎡灌木枯死2㎡或2株合格，2㎡或2株不合格

9草花病蟲(chóng)害危害率5%月度50%現(xiàn)場(chǎng)目測(cè)：

計(jì)算：抽查范圍內(nèi)的草花病蟲(chóng)害5%，如抽查100㎡或100株花的害應(yīng)小于：100㎡*%5=5㎡或5株5平米或5株合格5平米或5株不合格

10灌木病蟲(chóng)害率

單株受害率5%月度30%現(xiàn)場(chǎng)目測(cè)：

計(jì)算：抽查范圍內(nèi)的灌木病蟲(chóng)害5%，單株病害部分0.5。如抽查100㎡或100株灌木，病蟲(chóng)害所占比例或總數(shù)量因小于5㎡或5株。

單株病蟲(chóng)害部分應(yīng)小于整株灌木的5%。5平米或5株合格5平米或5株不合格

11草坪病蟲(chóng)害率3%月度30%現(xiàn)場(chǎng)目測(cè)：

計(jì)算：抽查部分的草坪病蟲(chóng)害3平米，如抽查300平米計(jì)算為：300平米*3%=9㎡的草坪病蟲(chóng)害率不超過(guò)9㎡。3平米合格3平米不合格

篇4：華潤(rùn)物業(yè)客服部品質(zhì)檢查考評(píng)指標(biāo)匯編

序號(hào)內(nèi)容管控指標(biāo)檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

1有效投訴率1%年度100%查：項(xiàng)目當(dāng)年系統(tǒng)中記錄的有效投訴總單量。對(duì)照：項(xiàng)目當(dāng)年存檔的投訴記錄表，確定有效投訴總單量。計(jì)算：用有效投訴總單量/項(xiàng)目總戶(hù)數(shù)。超過(guò)1%不合格1%合格

2投訴響應(yīng)及時(shí)率100%月度50%電話(huà)抽訪(fǎng)：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)在投訴處理時(shí)，項(xiàng)目處理人員響應(yīng)是否及時(shí)。響應(yīng):是指客戶(hù)投訴后處理人員到場(chǎng)查看或電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)讓客戶(hù)感知事件正在被處理。計(jì)算：用抽訪(fǎng)的投訴單中，客戶(hù)回答響應(yīng)及時(shí)的投訴單量/所有抽訪(fǎng)的投訴單量低于100%不合格100%合格

3投訴回訪(fǎng)率100%月度50%電話(huà)抽訪(fǎng)：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)在投訴處理完成后，項(xiàng)目客服人員是否有詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)投訴處理的滿(mǎn)意度。計(jì)算：用抽訪(fǎng)的投訴單中，項(xiàng)目已詢(xún)問(wèn)滿(mǎn)意度的投訴單量/所有抽訪(fǎng)的投訴單量低于100%不合格100%合格

4投訴處理滿(mǎn)意率90%月度50%電話(huà)抽訪(fǎng)：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)此單投訴的響應(yīng)速度、處理方案及結(jié)果打分1-5分。計(jì)算：用抽訪(fǎng)的投訴單中，客戶(hù)打4分以上的投訴單/所有抽訪(fǎng)的投訴單量低于90%不合格90%合格

5報(bào)事響應(yīng)及時(shí)率98%月度7單電話(huà)抽訪(fǎng)：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)在報(bào)事處理時(shí)，項(xiàng)目處理人員到場(chǎng)是否及時(shí)(有沒(méi)有超過(guò)30分鐘)。計(jì)算：用抽訪(fǎng)的報(bào)事單中，客戶(hù)回答響應(yīng)及時(shí)的報(bào)事單量/抽訪(fǎng)量7單低于98%不合格98%合格

6報(bào)事回訪(fǎng)率80%月度7單電話(huà)抽訪(fǎng)：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)在報(bào)事處理完成后，項(xiàng)目客服人員是否有詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)報(bào)事處理的滿(mǎn)意度。計(jì)算：用抽訪(fǎng)的報(bào)事單中，項(xiàng)目已詢(xún)問(wèn)滿(mǎn)意度的報(bào)事單量/抽訪(fǎng)量7單低于80%不合格80%合格

7報(bào)事處理滿(mǎn)意率90%月度7單電話(huà)抽訪(fǎng)：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)此單報(bào)事的響應(yīng)速度、處理過(guò)程及結(jié)果打分1-5分。計(jì)算：用抽訪(fǎng)的報(bào)事單中，客戶(hù)打4分以上的報(bào)事單/抽訪(fǎng)量7單低于90%不合格90%合格

8重要客戶(hù)走訪(fǎng)率100%季度50%問(wèn)：項(xiàng)目重要客戶(hù)多少戶(hù)?查：項(xiàng)目客戶(hù)細(xì)分表重要客戶(hù)數(shù)量是否相符。查：上一季度重要客戶(hù)走訪(fǎng)計(jì)劃。查：上一季度重要客戶(hù)訪(fǎng)談?dòng)涗洷?。?jì)算：重要客戶(hù)訪(fǎng)談?dòng)涗洷頂?shù)量/項(xiàng)目所有重要客戶(hù)低于100%不合格100%合格

9普通客戶(hù)走訪(fǎng)率80%年度10%問(wèn)：項(xiàng)目總戶(hù)數(shù)為多少戶(hù)?減去重要客戶(hù)即為普通客戶(hù)查：項(xiàng)目上一年度普通客戶(hù)走訪(fǎng)計(jì)劃。查：項(xiàng)目上一年度普通客戶(hù)訪(fǎng)談?dòng)涗洷?。?jì)算：普通客戶(hù)訪(fǎng)談?dòng)涗洷頂?shù)/項(xiàng)目所有普通客戶(hù)低于80%不合格80%合格

10客戶(hù)細(xì)分完成率第一年：已入住基本資料(年齡、性別、職業(yè)信息等，區(qū)分重要與普通客戶(hù))=100%

第二年：已入住個(gè)性化信息(愛(ài)好、家庭成員關(guān)系、關(guān)注物業(yè)事項(xiàng))=100%年度100%查：客戶(hù)細(xì)分統(tǒng)計(jì)表，是否完成相應(yīng)客戶(hù)資料的信息收集

問(wèn)：客服助理，抽3戶(hù)資料詢(xún)問(wèn)客戶(hù)信息是否熟記。未達(dá)100%不合格

篇5：物業(yè)公司日常服務(wù)品質(zhì)檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)公司日常服務(wù)品質(zhì)檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1綜合管理例會(huì)制度1、每周至少召開(kāi)一次部門(mén)例會(huì)，會(huì)議紀(jì)要存檔1、未按規(guī)定召開(kāi)周例會(huì)(或會(huì)議紀(jì)要缺失)扣3分

2、無(wú)參會(huì)人員簽到記錄扣2分

2綜合管理例會(huì)制度2、周例會(huì)內(nèi)容須包含上周工作總結(jié)，本周工作重點(diǎn)，并落實(shí)時(shí)間節(jié)點(diǎn)、責(zé)任人1、會(huì)議紀(jì)要無(wú)上周工作總結(jié)扣2分

2、會(huì)議紀(jì)要無(wú)本周工作重點(diǎn)扣2分

3、工作安排未落實(shí)時(shí)間節(jié)點(diǎn)、責(zé)任人扣1分

3#REF!信息化建設(shè)1、項(xiàng)目基礎(chǔ)信息準(zhǔn)確完整，業(yè)戶(hù)資料錄入準(zhǔn)確、及時(shí)、完整1、項(xiàng)目基礎(chǔ)信息(須包括合同面積、管理面積、樓棟數(shù)、車(chē)位數(shù))錄入不全(或有誤)扣2分

2、業(yè)戶(hù)資料(須包括客戶(hù)名稱(chēng)、證件類(lèi)型、證件號(hào)碼、聯(lián)系電話(huà))錄入不全(或有誤)，每戶(hù)扣1分

4#REF!合同管理1、建立合同臺(tái)帳，注明合同有效期限，并將合同分類(lèi)歸檔;合同臺(tái)賬需有管理處負(fù)責(zé)人簽字，合同變動(dòng)及時(shí)更新1、未建立臺(tái)賬扣3分

2、合同臺(tái)賬無(wú)管理處負(fù)責(zé)人簽字扣1分

3、合同臺(tái)賬信息與實(shí)際不符扣1分

4、合同到期未及時(shí)告知相關(guān)部門(mén)扣2分

5綜合管理崗位資格1、電梯技工、電工、空調(diào)工等特種作業(yè)崗位須100%持有有效的相關(guān)崗位資格證;1、未持有相應(yīng)的崗位資格證，每人扣2分

2、崗位資格證無(wú)效，每人扣1分

6綜合管理(15%)考勤管理1、所有人員按規(guī)定使用指紋考勤，員工特殊情況(手指脫皮、受傷、停電、考勤機(jī)故障等原因)無(wú)法指紋打卡時(shí)，須在考勤時(shí)間內(nèi)到考勤員處簽到(須考勤員、管理處負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn))，考勤資料及原始數(shù)據(jù)(含考勤機(jī)導(dǎo)出的所有格式的考勤記錄文件)保存一年以上，請(qǐng)假、調(diào)休按規(guī)定審批后執(zhí)行1、存在密碼考勤情況，每人扣2分

2、考勤簽到無(wú)相關(guān)人員簽字確認(rèn)記錄，每項(xiàng)扣1分

3、考勤資料及原始數(shù)據(jù)保存不足兩年扣2分

4、考勤統(tǒng)計(jì)有誤，每處扣1分

5、請(qǐng)假、調(diào)休等考勤單據(jù)未按規(guī)定審批(無(wú)相關(guān)責(zé)任人簽字確認(rèn))或填寫(xiě)不規(guī)范，每單扣1分

7#REF!文件檔案

管理1、有獨(dú)立檔案室的，檔案室須鎖閉，檔案室內(nèi)衛(wèi)生整潔、無(wú)潮濕，按規(guī)定配備滅火器，有防盜措施;無(wú)獨(dú)立檔案室的，文件柜須上鎖1、獨(dú)立檔案室未鎖閉扣2分

2、現(xiàn)場(chǎng)有潮濕現(xiàn)象扣1分

3、未配備有效滅火器扣1分

4、環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)扣1分

5、非檔案室內(nèi)的文件柜未上鎖扣2分

8綜合管理文件檔案

管理2、所有圖紙、文件、資料、記錄須按規(guī)定分類(lèi)歸檔，標(biāo)識(shí)清晰，編制檔案索引目錄便于查找，檔案盒編號(hào)清晰，文件歸檔方便檢索，能在三分鐘內(nèi)取閱，檔案、資料借閱須按規(guī)定經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批并登記后方可借閱1、圖紙、檔案、資料等未分類(lèi)歸檔扣1分

2、未建立檔案資料索引目錄扣1分

3、檔案柜/檔案盒/檔案袋無(wú)標(biāo)識(shí)(或標(biāo)識(shí)不清)扣1分

4、檔案資料未能在三分鐘內(nèi)取閱扣1分

5、借閱未登記或無(wú)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批，每項(xiàng)扣1分

6、借閱超出7天未及時(shí)歸還扣1分

9綜合管理文件檔案

管理3、業(yè)戶(hù)資料(業(yè)戶(hù)資料登記表、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、臨時(shí)管理規(guī)約、收樓通知書(shū)、身份證明、維修資金繳費(fèi)憑證)齊全，及時(shí)建檔，按月更新，分類(lèi)存放，檔案盒/袋標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，卷宗貼有檔案目錄，目錄清單與資料內(nèi)容對(duì)應(yīng)1、新業(yè)主收樓一周內(nèi)未建立檔案，每戶(hù)扣1分

2、老業(yè)主檔案資料不全，每戶(hù)扣1分

3、檔案盒/檔案袋無(wú)目錄清單，每戶(hù)扣2分

4、目錄清單與資料內(nèi)容不一致，每戶(hù)扣1分

10綜合管理用印管理1、管理處公章嚴(yán)禁用于與業(yè)戶(hù)或外單位簽訂的合同、協(xié)議等涉及經(jīng)營(yíng)、收費(fèi)業(yè)務(wù)1、管理處公章用途違反規(guī)定，每次扣2分

11#REF!資產(chǎn)管理1、建立固定資產(chǎn)管理臺(tái)帳，并根據(jù)固定資產(chǎn)增置、驗(yàn)收、轉(zhuǎn)移、閑置、減損、報(bào)廢、出租、外借等異動(dòng)情況及時(shí)更新1、未建立固定資產(chǎn)臺(tái)賬扣3分

2、資產(chǎn)臺(tái)賬與實(shí)際不符扣2分

12綜合管理(15%)資產(chǎn)管理2、固定資產(chǎn)異動(dòng)須辦理相應(yīng)手續(xù)，固定資產(chǎn)須粘貼實(shí)物卡1、固定資產(chǎn)變動(dòng)未辦理相應(yīng)手續(xù)，每項(xiàng)扣2分

2、固定資產(chǎn)未粘貼實(shí)物卡，每項(xiàng)扣2分

3、固定資產(chǎn)實(shí)物卡基本信息(須有資產(chǎn)名稱(chēng)、資產(chǎn)編碼、使用部門(mén)/使用人)缺失，每項(xiàng)扣1分

13綜合管理倉(cāng)庫(kù)管理1、倉(cāng)庫(kù)配置貨架，物品擺放規(guī)整，地面干凈整潔1、倉(cāng)庫(kù)未配置貨架扣2分

2、物品擺放無(wú)序扣1分

3、環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)扣1分

14綜合管理倉(cāng)庫(kù)管理2、按規(guī)定配備滅火器，有防盜、防潮等措施，易燃易爆品、化學(xué)品應(yīng)隔離存放1、無(wú)防盜措施扣3分

2、未配置有效滅火器扣1分

3、現(xiàn)場(chǎng)有潮濕現(xiàn)象扣1分

4、易燃易爆品、化學(xué)品未隔離存放(如氧化劑和還原劑不可堆放一起)扣2分

15綜合管理倉(cāng)庫(kù)管理3、倉(cāng)庫(kù)有專(zhuān)人管理，物品出入庫(kù)有登記，維修物料憑單領(lǐng)用并登記維修單號(hào)1、倉(cāng)庫(kù)無(wú)專(zhuān)人管理扣2分

2、物品出入庫(kù)未進(jìn)行登記，每項(xiàng)扣1分

3、維修物料未憑單領(lǐng)用，每項(xiàng)扣1分

4、維修物料領(lǐng)用未登記維修單號(hào)，每單扣1分

16綜合管理倉(cāng)庫(kù)管理4、倉(cāng)庫(kù)管理實(shí)行實(shí)物卡制度，賬、物、卡相符，每月有盤(pán)點(diǎn)，月度盤(pán)點(diǎn)記錄有管理處負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)1、未按規(guī)定每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)(或無(wú)盤(pán)點(diǎn)記錄)扣3分

2、盤(pán)點(diǎn)記錄無(wú)負(fù)責(zé)人簽字記錄扣1分

3、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)物品無(wú)實(shí)物卡，每項(xiàng)扣2分

4、賬、物、卡不符，每項(xiàng)扣1分

17綜合管理宿舍內(nèi)務(wù)1、宿舍整潔干凈，物品擺放有序，所配資產(chǎn)無(wú)損壞1、環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，每宿舍扣1分

2、物品擺放凌亂，每宿舍扣1分

3、宿舍資產(chǎn)存在損壞且未及時(shí)維修，每項(xiàng)扣1分

18綜合管理宿舍內(nèi)務(wù)2、按規(guī)定配置滅火器，入住人員須遵守相關(guān)管理規(guī)定，無(wú)安全隱患1、未配備有效滅火器，每宿舍扣1分

2、存在私接電線(xiàn)現(xiàn)象，每宿舍扣1分

3、擅自使用大功率電器，每宿舍扣1分

4、無(wú)人情況下仍在充電，每宿舍扣1分

5、留宿外來(lái)人員，每宿舍扣1分

6、飼養(yǎng)寵物，每宿舍扣1分

7、其他存在安全隱患的情況，每宿舍扣1分

19綜合管理飯?zhí)霉芾?、飯?zhí)脝T工須持有餐飲從業(yè)人員有效健康證明1、無(wú)有效健康證明(若為體檢證明須有相應(yīng)檢查項(xiàng)目)，每人扣2分

20綜合管理飯?zhí)霉芾?、工作人員上崗前須按規(guī)定著裝，穿戴餐飲行業(yè)所用的衣帽、口罩、手套等,不得穿拖鞋、赤膊、赤腳，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂抹香粉、指甲油，不得佩戴手鐲、戒指等飾物上崗1、未按規(guī)定著裝，每人扣2分

2、儀容儀表不符合要求，每人扣2分

21綜合管理飯?zhí)霉芾?、飯?zhí)庙毐３謨?nèi)外環(huán)境整潔，無(wú)油膩、無(wú)積塵、無(wú)污垢、無(wú)蛛網(wǎng)1、飯?zhí)糜貌蛥^(qū)域衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)(地面濕滑、積水等)扣1分

2、用餐區(qū)域墻面、天花衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)(油污、污垢、蛛網(wǎng)等)扣1分

3、操作間區(qū)域衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)(油膩、污垢、積塵等)扣1分

22綜合管理飯?zhí)霉芾?、每半年消殺一次并存有記錄1、未按規(guī)定進(jìn)行消殺(或無(wú)消殺記錄)扣2分

23綜合管理(15%)飯?zhí)霉芾?、飯?zhí)妹恐芄静俗V1、未公示菜譜扣1分

24#REF!崗位培訓(xùn)1、管理處各部門(mén)每月實(shí)施不少于4個(gè)課時(shí)的崗位技能培訓(xùn)(每課時(shí)不少于30分鐘)，若當(dāng)月因特殊原因無(wú)法實(shí)施的，須書(shū)面向品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人報(bào)告;管理處嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)簽到及培訓(xùn)資料(包括課件、課堂照片、參加人簽到表)存檔工作，保證培訓(xùn)記錄的可追溯性1、各部門(mén)培訓(xùn)課時(shí)不足扣2分

2、無(wú)法實(shí)施的培訓(xùn)未及時(shí)報(bào)備，每項(xiàng)扣1分

3、培訓(xùn)資料缺失(或不全)，每項(xiàng)扣1分

25綜合管理#REF!2、各級(jí)、各類(lèi)人員熟悉各自崗位職責(zé)、工作流程1、不熟悉自身崗位職責(zé)、工作流程，每人扣2分

26綜合管理#REF!3、新下發(fā)制度、重要文件一周內(nèi)傳達(dá)到基層，并有相關(guān)記錄1、無(wú)相關(guān)的傳閱/學(xué)習(xí)記錄，每項(xiàng)扣2分

2、未按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行傳達(dá)，每項(xiàng)扣2分

27綜合管理#REF!4、培訓(xùn)須有相應(yīng)的考試等效果測(cè)評(píng)記錄1、培訓(xùn)無(wú)相應(yīng)的測(cè)評(píng)記錄，每項(xiàng)扣1分

2、參訓(xùn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容掌握不佳，每人扣1分

28綜合管理工作巡查1、管理處負(fù)責(zé)人每周組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人開(kāi)展一次項(xiàng)目全面檢查，并存有記錄1、未按規(guī)定組織項(xiàng)目全面檢查(或無(wú)記錄)扣3分

2、檢查記錄不全面(包括參與檢查人員、檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、問(wèn)題整改責(zé)任人、整改節(jié)點(diǎn))扣2分

29綜合管理應(yīng)急處理1、管理處對(duì)各類(lèi)預(yù)案制定年度演練或培訓(xùn)計(jì)劃并按計(jì)劃實(shí)施1、未制定年度演練或培訓(xùn)計(jì)劃扣3分

2、未按計(jì)劃實(shí)施(或無(wú)記錄)扣2分

30綜合管理應(yīng)急處理2、能按預(yù)案組織應(yīng)急處理，響應(yīng)時(shí)間達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)1、消防報(bào)警測(cè)試不合格扣3分(秩序員未在3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或未攜帶消防器具或不熟悉滅火流程)

2、電梯困人測(cè)試不合格扣3分(服務(wù)人員未在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或救援人員未在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或救援人員不熟悉救援流程)

3、緊急集合測(cè)試不合格扣3分(當(dāng)班志愿消防隊(duì)員未能在3分鐘內(nèi)集合完畢)

4、監(jiān)控異常測(cè)試不合格扣3分(5分鐘內(nèi)無(wú)人前往核實(shí))

31客戶(hù)服務(wù)形象禮儀1、管理處全體員工按規(guī)定著工裝，形象、禮儀符合規(guī)范;各部門(mén)每日召開(kāi)班前會(huì)，對(duì)照形象、禮儀標(biāo)準(zhǔn)互相檢查，合格后方可上崗1、未按規(guī)定著裝，每人扣2分

2、儀容儀表、服務(wù)禮儀不符合規(guī)范，每人扣2分

3、上崗前未互相檢查儀容儀表扣2分

32客戶(hù)服務(wù)形象禮儀2、前臺(tái)接待工作用語(yǔ)、工作流程符合規(guī)范，接待來(lái)訪(fǎng)須迎立式服務(wù)，來(lái)電須鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)1、前臺(tái)接待用語(yǔ)、流程不符合規(guī)范扣2分

2、接待來(lái)訪(fǎng)未迎立式服務(wù)扣2分

3、來(lái)電未在3聲內(nèi)接聽(tīng)扣2分

33客戶(hù)服務(wù)前臺(tái)布置1、客服前臺(tái)接待區(qū)干凈整潔，物品擺放整齊有序1、客服前臺(tái)接待區(qū)域物品擺放不規(guī)整扣2分

2、客服前臺(tái)接待區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)扣2分

34客戶(hù)服務(wù)業(yè)主投訴

1、管理處須保證供電的穩(wěn)定性，不得隨意停電

2、計(jì)劃性檢修需停電的應(yīng)提前發(fā)布通知

3、非計(jì)劃性停電須向業(yè)主做好解釋安撫工作

4、停電期間須做應(yīng)急供電1、非計(jì)劃性停電，每次扣1分

2、計(jì)劃性檢修需停電未提前發(fā)布停電通知的，每次扣2分

3、停電期間未啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)應(yīng)急供電的，每次扣1分

4、解釋安撫工作不到位引起業(yè)主投訴的，每次扣5分

35業(yè)主投訴

1、管理處須保證供水的穩(wěn)定性，不得隨意停水

2、計(jì)劃性檢修需停水的應(yīng)提前發(fā)布通知

3、非計(jì)劃性停水須向業(yè)主做好解釋安撫工作1、非計(jì)劃性停水，每次扣1分

2、計(jì)劃性檢修需停水未提前發(fā)布停水通知的，每次扣2分

3、因停電造成停水應(yīng)啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)供電，否則每次扣1分

4、解釋安撫工作不到位引起業(yè)主投訴的，每次扣5分

36業(yè)主投訴

1、所有電梯須正常穩(wěn)定運(yùn)行

2、電梯發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修，維修工作當(dāng)天完成1、電梯運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)滑梯的，每次扣3分

2、出現(xiàn)電梯困人的，每次扣2分

3、電梯故障維修時(shí)間跨天的，每臺(tái)每天扣1分

37業(yè)主投訴

1、管理處對(duì)業(yè)主的合理訴求應(yīng)及時(shí)處理

2、業(yè)主的訴求超出管理處工作職責(zé)的，須及時(shí)與業(yè)主溝通，并轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理1、業(yè)主的投訴前臺(tái)無(wú)法解決的，應(yīng)有主管或以上人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，否則扣1分

2、對(duì)有情緒特別激動(dòng)的業(yè)主到前臺(tái)吵架甚至破壞物品的，每次扣3分

38重大事件1、無(wú)因物業(yè)管理責(zé)任造成的水災(zāi)、火災(zāi)、集體被盜、食物中毒、員工罷工等重大事件1、發(fā)生因物業(yè)管理責(zé)任造成的重特大事件，每起扣10分

39社區(qū)文化1、管理處每年至少舉行四次社區(qū)文化活動(dòng)，客服部制定年度《社區(qū)文化活動(dòng)工作計(jì)劃表》，舉辦活動(dòng)須有相應(yīng)的實(shí)施方案、總結(jié)報(bào)告等相關(guān)資料1、未按規(guī)定制定年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃扣3分

2、社區(qū)文化活動(dòng)舉辦次數(shù)不足扣2分

3、社區(qū)文化活動(dòng)缺少相關(guān)記錄，每項(xiàng)扣1分

40#REF!2、公告欄內(nèi)張貼的通知、公告等各類(lèi)信息格式字體統(tǒng)一規(guī)范，張貼整齊，嚴(yán)格按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)撤除1、格式字體不一致扣1分

2、張貼無(wú)序，每處扣1分

3、未按時(shí)間節(jié)點(diǎn)撤除，每處扣1分

41房屋管理房屋外觀(guān)1、外墻清潔無(wú)張貼、無(wú)涂鴉、無(wú)明顯污漬，外墻磚、涂料無(wú)破損、脫落1、外墻清潔衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，每處扣1分

2、外墻磚、涂料存在破損、脫落現(xiàn)象，每處扣2分

42#REF!#REF!2、無(wú)違反規(guī)劃私搭亂建，封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，無(wú)超出建筑設(shè)計(jì)要求安裝的外廊、戶(hù)外防盜網(wǎng)、晾曬架及遮陽(yáng)篷等，業(yè)戶(hù)陽(yáng)臺(tái)、窗戶(hù)外沿不得擺放花盆等物品，建筑外立面無(wú)懸掛*、抗議、聲討類(lèi)或有損企業(yè)聲譽(yù)的條幅、標(biāo)語(yǔ)，無(wú)擅自在戶(hù)外設(shè)置經(jīng)營(yíng)性條幅、標(biāo)語(yǔ)、氣球、彩旗、充氣式設(shè)施等廣告宣傳，住改商須有政府部門(mén)的許可手續(xù)1、存在違反規(guī)劃私搭亂建現(xiàn)象，每處扣2分

2、園區(qū)陽(yáng)臺(tái)封閉款式不一致扣3分

3、存在擅自安裝超出建筑外立面的設(shè)施，每處扣1分

4、業(yè)戶(hù)陽(yáng)臺(tái)、窗戶(hù)外沿?cái)[放物品，每處扣1分

5、建筑外立面懸掛各類(lèi)條幅等，每處扣2分

6、住改商無(wú)政府部門(mén)許可手續(xù)，每戶(hù)扣1分

43#REF!樓宇內(nèi)部

管理1、樓幢號(hào)、樓層號(hào)、戶(hù)門(mén)號(hào)、推拉標(biāo)識(shí)、防撞標(biāo)識(shí)、門(mén)禁開(kāi)關(guān)標(biāo)識(shí)、客貨電梯標(biāo)識(shí)、其它公共標(biāo)識(shí)齊全，無(wú)破損，無(wú)污漬1、樓幢號(hào)、樓層號(hào)、戶(hù)門(mén)號(hào)標(biāo)識(shí)缺失或破損，每處扣1分

2、推拉標(biāo)識(shí)、防撞標(biāo)識(shí)缺失或破損，每處扣1分

3、客貨電梯標(biāo)識(shí)缺失或破損，每處扣1分

4、其他公共標(biāo)識(shí)有破損，每處扣1分

5、以上標(biāo)識(shí)有明顯污漬，每處扣1分

44房屋管理#REF!2、樓宇天臺(tái)無(wú)亂堆放，各方位女兒墻或護(hù)欄有明顯安全警示標(biāo)識(shí)1、天臺(tái)存在亂堆放現(xiàn)象或環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，每處扣1分

2、天臺(tái)女兒墻/護(hù)欄警示標(biāo)識(shí)缺失或模糊不清，每處扣1分

45房屋管理#REF!3、樓宇內(nèi)部水管井房、強(qiáng)電井房、弱電井房標(biāo)識(shí)清晰，無(wú)雜物堆放，門(mén)鎖完好，管井房門(mén)處于常閉狀態(tài)1、管井房標(biāo)識(shí)缺失或模糊清晰，每處扣1分

2、管井房?jī)?nèi)堆放雜物，每處扣1分

3、管井門(mén)未關(guān)閉(帶鎖的管井房門(mén)須鎖閉)，每處扣1分

46房屋管理#REF!4、樓宇內(nèi)部無(wú)亂堆放，無(wú)占用公共通道現(xiàn)象(如自行車(chē)、鞋子、鞋柜、花盆、沙發(fā)、紙箱及其他雜物);無(wú)亂派發(fā)小廣告現(xiàn)象;無(wú)亂張貼各類(lèi)催費(fèi)單據(jù)1、樓層公共區(qū)域存在亂堆放現(xiàn)象，每處扣1分

2、消防樓梯存在亂堆放現(xiàn)象，每處扣1分

3、存在亂張貼、派發(fā)小廣告現(xiàn)象，每處扣1分

47房屋管理#REF!5、樓宇內(nèi)公共墻面、通道、窗戶(hù)完好，無(wú)破損，無(wú)安全隱患1、公共墻面、通道較大面積破損，每處扣1分

2、窗戶(hù)缺失或有損壞，每處扣1分

3、樓宇窗戶(hù)未加裝防護(hù)致存在安全隱患，每處扣2分

4、樓宇內(nèi)部存在其他安全隱患的情況，每處扣1分

48客戶(hù)服務(wù)及房屋管理(25%)#REF!6、電梯前室、疏散走道等公共區(qū)域照明正常，并有節(jié)能降耗舉措，無(wú)長(zhǎng)明燈現(xiàn)象1、樓宇內(nèi)部公共區(qū)域照明燈具損壞，每處扣1分

2、存在長(zhǎng)明燈現(xiàn)象扣1分

49客戶(hù)服務(wù)及房屋管理(25%)#REF!7、防火門(mén)完好，能正常開(kāi)啟和自行關(guān)閉1、防火門(mén)破損，每處扣1分

2、防火門(mén)無(wú)法自動(dòng)關(guān)閉，每處扣1分

50房屋管理空置房管理1、客服部編制《空置房統(tǒng)計(jì)表》，每月經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)后存檔;空置房鑰匙由客服部專(zhuān)人保管，貼好標(biāo)簽，編制空置房《鑰匙統(tǒng)計(jì)表》;鑰匙借用、歸還按規(guī)定登記，原則上當(dāng)天歸還，超過(guò)3天應(yīng)歸還后重新辦理借用手續(xù)1、未編制《空置房統(tǒng)計(jì)表》扣3分

2、《空置房統(tǒng)計(jì)表》無(wú)管理處負(fù)責(zé)人簽字扣1分

3、空置房鑰匙無(wú)標(biāo)識(shí)或標(biāo)識(shí)不清扣1分

4、未編制空置房《鑰匙統(tǒng)計(jì)表》扣3分

5、鑰匙借用、歸還未按規(guī)定登記扣1分

6、鑰匙借用超過(guò)3天未重新辦理借用手續(xù)扣1分

51房屋管理空置房管理2、每套空置房?jī)?nèi)張貼《工作巡查表》，空置房維保修完成后，房?jī)?nèi)不得堆放無(wú)關(guān)的物品或被占用;確保空置房門(mén)窗、水、電、氣等關(guān)閉，設(shè)備設(shè)施完好、使用正常，衛(wèi)生狀況較好，目視墻面、天花無(wú)發(fā)霉、滲水、蛛網(wǎng)等，地面無(wú)積塵、垃圾、污漬1、空置房未按規(guī)定張貼《工作巡查表》，每套扣2分

2、空置房?jī)?nèi)存放無(wú)關(guān)物品或被占用，每套扣2分

3、空置房設(shè)施存在損壞，每套扣1分

4、空置房環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，每套扣1分

52房屋管理空置房管理3、管理員每月對(duì)空置房巡查2次;客服部負(fù)責(zé)人每周抽查不少于空置房總戶(hù)數(shù)的10%,每季度覆蓋一次;管理處負(fù)責(zé)人每月對(duì)空置房進(jìn)行抽查，做好抽查記錄1、管理員未按規(guī)定巡查空置房，每人扣2分

2、客服部負(fù)責(zé)人未按規(guī)定每周抽查空置房(或季度抽查覆蓋范圍不足)扣2分

3、管理處負(fù)責(zé)人未按規(guī)定每月抽查空置房扣2分

46客戶(hù)服務(wù)及房屋管理裝修管理1、業(yè)戶(hù)裝修資料齊全，表格填寫(xiě)詳細(xì)準(zhǔn)確、全面、規(guī)范。(業(yè)戶(hù)提出鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等簡(jiǎn)單裝修的，核實(shí)無(wú)誤后，可由業(yè)主提出自行裝修的書(shū)面申請(qǐng)，只需提供施工負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件及聯(lián)系電話(huà)、施工工人身份證復(fù)印件及照片等相關(guān)資料)1、裝修資料缺少《裝修備案登記表》，每戶(hù)扣1分

2、裝修資料缺少裝修合同、裝修設(shè)計(jì)方案、施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證書(shū)，每戶(hù)