探索物業(yè)管理為社區(qū)建設(shè)服務(wù)新道路

探索物業(yè)管理為社區(qū)建設(shè)服務(wù)新道路

探索物業(yè)管理為社區(qū)建設(shè)服務(wù)的新道路

文/段洪義袁永友

近年來，武漢百步亭花園社區(qū)先后榮獲“全國創(chuàng)建文明社區(qū)示范點”、“中國人居環(huán)境范例獎”、“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”等100多種獎牌和稱號，筆者所在的百步亭花園物業(yè)管理有限公司（以下簡稱百步亭物業(yè)）創(chuàng)造的服務(wù)于社區(qū)建設(shè)的物業(yè)管理新型模式日益受到行業(yè)內(nèi)外的關(guān)注。

一、“親情服務(wù)”是物業(yè)管理為社區(qū)建設(shè)服務(wù)的出發(fā)點

面對社區(qū)居民的多種服務(wù)需求，百步亭物業(yè)建立了物業(yè)服務(wù)與社區(qū)公共性服務(wù)、福利性服務(wù)、個性化服務(wù)和商業(yè)服務(wù)的良性互動關(guān)系，創(chuàng)立了以親情服務(wù)為特色的服務(wù)品牌。

“親情服務(wù)”首先體現(xiàn)在全方位、全天候和全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全方位就是把居民的需求作為第一信號，除全力做好物業(yè)管理的本職工作之外，對社區(qū)居民提供從就業(yè)到醫(yī)療保健、文化教育、家庭生活等各方面的服務(wù)；全天侯就是一天24小時隨時為居民服務(wù)；全過程就是把服務(wù)貫穿到居民人生的整個過程，從婚姻介紹、幼兒教育到養(yǎng)老送終，都能做到難有所幫，周到服務(wù)。公司成立了以居住在百步亭社區(qū)的員工為主，由專業(yè)性比較強的員工組成的搶險應(yīng)急分隊，下設(shè)治安應(yīng)急分隊、水電搶修應(yīng)急分隊、環(huán)衛(wèi)保潔應(yīng)急分隊3支隊伍，應(yīng)急分隊成員保證24小時通訊暢通，凡發(fā)生水、電、氣及其他設(shè)施設(shè)備故障，或出現(xiàn)火險、交通堵塞等情況和突發(fā)事件影響和干擾居民正常生活時，應(yīng)急分隊成員能夠在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，迅速、有效地排除故障和異常情況。

“親情服務(wù)”還體現(xiàn)在“首問責(zé)任制”上。公司承諾對居民反映的問題，做到“小事不過夜，大事不過天，事事有記錄、件件有回音”。公司在社區(qū)設(shè)立了信訪中心，按照誰接待誰負(fù)責(zé)的原則，對居民反映的任何問題，都要求做到熱情接待、認(rèn)真記錄、耐心處理。社區(qū)居民親切地把公司稱作是自己的“紅管家”，物業(yè)服務(wù)費實現(xiàn)了100％收取。

二、“理性利潤”是物業(yè)管理為社區(qū)建設(shè)服務(wù)的結(jié)合點

物業(yè)管理是我國第三產(chǎn)業(yè)中極其重要的產(chǎn)業(yè)，但作為市場主體，許多物業(yè)管理公司處在兩難境地：公益服務(wù)沒有政府補貼，高價服務(wù)沒有業(yè)主支持。百步亭物業(yè)深刻認(rèn)識到：作為民營的物業(yè)管理公司，如果沒有社區(qū)這塊平臺，就難以進(jìn)行市場化服務(wù)，反過來，如果沒有物業(yè)管理公司的積極參與，社區(qū)建設(shè)也會失去動力和活力。物業(yè)管理公司在“社區(qū)居民利益為最高服務(wù)原則”的思想指導(dǎo)下，通過整合服務(wù)資源，找到了為社區(qū)建設(shè)出力的最佳結(jié)合點。

“理性利潤”的突出表現(xiàn)是物業(yè)管理公司不把自身利益的最大化放在首位，不計較眼前的微利和無利，追求企業(yè)的長遠(yuǎn)利益和“多贏效應(yīng)”，不斷推動社區(qū)的可持續(xù)發(fā)展和建設(shè)。公司每年都從物業(yè)服務(wù)費總收入中提取一定的比例作為社區(qū)建設(shè)經(jīng)費，密切了物業(yè)管理公司與社區(qū)組織的合作關(guān)系，鞏固了“共建美好家園”的基礎(chǔ)。“理性利潤”的表現(xiàn)之二是物業(yè)管理公司與社區(qū)服務(wù)中心聯(lián)合辦公，采取“一門式”、多窗口便捷服務(wù)。物業(yè)管理公司與社區(qū)服務(wù)組成了一條“無間隙”的完整鏈條，把對物的管理和對人的服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，完善了社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，方便了社區(qū)居民，提高了社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量和效率，降低了自身的運作成本?！袄硇岳麧櫋钡谋憩F(xiàn)之三是推動社區(qū)服務(wù)的系統(tǒng)化和社會化，不斷滿足社區(qū)居民日益增長的服務(wù)需求。物業(yè)管理公司和社區(qū)服務(wù)中心的服務(wù)范圍最初包括公安、工商、交通、城管、司法、民政、就業(yè)、生育、教育、家政等方面，隨著社區(qū)的擴(kuò)大和居民服務(wù)需求的增加，服務(wù)的種類逐步明晰化、專業(yè)化、社會化，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)能延伸到社區(qū)居民最需要的地方，實現(xiàn)了服務(wù)的深入和效率的提高。

“理性利潤”使物業(yè)管理公司在社區(qū)建設(shè)中發(fā)揮了主觀能動性，使企業(yè)真正從管“物業(yè)”過渡到服務(wù)人，從經(jīng)營企業(yè)過渡到經(jīng)營社區(qū)，從純經(jīng)濟(jì)組織過渡到既是經(jīng)濟(jì)組織又是社會組織，從物質(zhì)文明建設(shè)者過渡到三個文明建設(shè)者。

三、“以德為魂”是物業(yè)管理為社區(qū)建設(shè)服務(wù)的增長點

百步亭社區(qū)率先在全國房地產(chǎn)行業(yè)創(chuàng)立了“建設(shè)、管理、服務(wù)”三位一體的管理模式，這決定了物業(yè)管理公司作為管理和服務(wù)的主體之一，具有不可缺少和不可替代的作用。如果物業(yè)管理服務(wù)只見“物”，不見人，只把社區(qū)居民當(dāng)作被動的服務(wù)對象，就會忽視社區(qū)建設(shè)中人的主體性和創(chuàng)造性。為此，百步亭物業(yè)提出了“以人為本，以德為魂”的社區(qū)建設(shè)理念，為打造和培育社區(qū)文化和社區(qū)精神發(fā)揮了積極作用，實現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的良性互動。

環(huán)境怡人和環(huán)境育人的有效結(jié)合。作為武漢市五星級社區(qū)，公司為創(chuàng)建百步亭花園安全、整潔和溫馨的環(huán)境付出了艱辛的勞動，而環(huán)境美和心靈美的完美結(jié)

篇2：物業(yè)管理手冊:社區(qū)文化活動控制工作程序

物業(yè)管理手冊：社區(qū)文化活動控制程序

1、目的

積極開展社區(qū)文化活動，努力創(chuàng)造文明、和諧的社區(qū)氛圍。

2、適用范圍

適用于對開展社區(qū)文化活動的控制。

3、職責(zé)

3.1管理部指導(dǎo)、策劃社區(qū)文化活動計劃。

3.2物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)要求組織或配合開展社區(qū)文化活動的開展。

4、程序

4.1社區(qū)文化活動的分類

4.1.1便民服務(wù)：包括家政、醫(yī)療、修理、咨詢、中介、便民購物等活動。

4.1.2文體活動：為開展健身、健美、娛樂、知識講座等活動創(chuàng)造便利的條件，提供場所和設(shè)施。

4.1.3宣傳活動：利用各種媒介手段，如宣傳欄、刊物、報紙、媒體等宣傳報道社區(qū)的良好形象，提升物業(yè)品牌。

4.1.4管理部組織各部門與其他物業(yè)小區(qū)的工作交流、重大活動的參觀、考察等活動。

4.2社區(qū)活動的計劃、策劃和實施

4.2.1根據(jù)公司要求，物業(yè)服務(wù)中心協(xié)助小區(qū)業(yè)主委員會訂立精神文明建設(shè)公約，并自覺遵照執(zhí)行。各物業(yè)服務(wù)中心每年12月1日前應(yīng)編制年度社區(qū)文化活動計劃報管理部。

4.2.2管理部根據(jù)公司的管理方針和目標(biāo)，按照《服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序》的要求，制定社區(qū)文化工作方向和目標(biāo)，于12月15日前制定公司的社區(qū)文化活動計劃。報管理者代表審核、經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。

4.2.3各部門要把本年度社區(qū)文化策劃方案的內(nèi)容，落實到部門年度和月份工作計劃中。

4.2.4社區(qū)文化活動的實施

4.2.4.1管理部負(fù)責(zé)公司大型活動的策劃、組織，負(fù)責(zé)對各物業(yè)服務(wù)中心舉行的各種社區(qū)文化活動進(jìn)行指導(dǎo)、配合和跟蹤。

4.2.4.2相關(guān)部門在每次社區(qū)文化活動之前確定實施方案，經(jīng)管理部審核后，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施。

4.2.4.3各物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)年度計劃，每月25日前制訂出下月社區(qū)文化計劃及費用預(yù)算，報管理部，管理部結(jié)合公司的下月活動計劃，于當(dāng)月的28日之前整理出公司整體的社區(qū)活動計劃，報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

4.2.4.4相關(guān)組織部門大型活動應(yīng)至少提前15天、小型活動至少提前7天發(fā)布活動的信息。發(fā)布的方式可采取條幅、海報、宣傳單、公告欄、短信等形式進(jìn)行，組織部門落實發(fā)布，其他部門配合。

4.2.5社區(qū)文化活動的總結(jié)：每次活動結(jié)束后，組織實施者應(yīng)編制《社區(qū)文化活動總結(jié)》，反映活動情況，總結(jié)活動效果，分發(fā)到各部門。

5、相關(guān)文件

5.1《服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序》

6、相關(guān)記錄

6.1《社區(qū)文化活動總結(jié)》JW/JL-7.5.1-6-001

篇3：如可解決社區(qū)服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)交叉問題？

【專案簡介】

某小區(qū)的公房承租人夏某長期以來一直向物業(yè)公司交付公房租金,并向居委會交付保安、保潔費。1999年5月小區(qū)成立了業(yè)委會,續(xù)聘原物業(yè)公司提供管理服務(wù)。5月起,物業(yè)公司要求夏某另付物業(yè)管理費和保安、保潔費,理由是小區(qū)由物業(yè)公司提統(tǒng)一服務(wù)。夏某對此深感不解。

【分析解答】

滬價房(1996)第174號文《上海市商品住宅物業(yè)管理服務(wù)收費若干問題的解答》規(guī)定:公有住房的承租人,按全市統(tǒng)一的公有居住房屋租金標(biāo)準(zhǔn)繳納房租,不需要另付管理費和電梯、水泵運行費。如有保潔、保安服務(wù)內(nèi)容的,則另付保潔、保安費。

關(guān)于社區(qū)服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)的交叉問題,該文規(guī)定了“誰收費、誰服務(wù)”和“同一收費項目不得重復(fù)收費”的原則。所以,在上述案例中,由于保潔、保安服務(wù)仍由居委會提供,所以物業(yè)公司不應(yīng)再向居民收取保潔、保安費。

根據(jù)2000年上海市社區(qū)工作會議“街道居委會社區(qū)管理、物業(yè)公司專業(yè)管理、房地產(chǎn)行政主管部門行業(yè)管理、業(yè)委會自治管理”的精神,物業(yè)公司應(yīng)與居委會協(xié)商,逐步把保潔、保安服務(wù)納入物業(yè)管理的工作軌道中來。

篇4：海德國際社區(qū)物業(yè)管理項目管理特點分析

海德國際社區(qū)物業(yè)管理項目的管理特點分析

一、海德國際社區(qū)的特點

海德國際社區(qū)建在浙江省義烏與東陽兩大商業(yè)城市的交界處，位于世紀(jì)大道旁、蓮花山上、東陽江畔。山麓、河流成就了海德國際社區(qū)的完美天資。它由北美山地別墅、英式聯(lián)排別墅、庭院排屋、酒店式公寓、高爾夫球場、五星級國際酒店、商業(yè)街、國際雙語學(xué)校等組成，這是一座堪與美國社區(qū)媲美的生態(tài)園林社區(qū)，她標(biāo)志著義烏的居住水平由此與國際同步。

海德國際社區(qū)，作為一個高品質(zhì)的多元化國際社區(qū)，在規(guī)劃設(shè)計及生活方式的營造上，表現(xiàn)出行業(yè)的領(lǐng)旗者的超凡風(fēng)范，將文化融于建筑之中，讓建筑與自然和諧融合，充分顯示出社區(qū)的多元化和包容性，更加適合不同居者的口味。

根據(jù)海德國際社區(qū)的發(fā)展趨勢，社區(qū)的購房業(yè)主，將大部分為事業(yè)有成的成功人士。這些業(yè)主購房觀念成熟，置業(yè)目的明確，文化品位較高，他們在選擇海德國際社區(qū)的同時，也在選擇符合社區(qū)品位的物業(yè)服務(wù)，感受尊貴的專署服務(wù)，確保物業(yè)保值、增值是他們的首選目標(biāo)。

海德國際社區(qū)以綠色、健康與智能化為主題，建筑布局合理，配套設(shè)施完善，社區(qū)內(nèi)高層住宅、寫字樓、商業(yè)街區(qū)、及別墅錯落有致，道路、景觀以及河、湖、園等分布其間，學(xué)校、商場、公寓、商鋪一應(yīng)俱全，充分滿足了業(yè)主居住、生活、休閑、娛樂、健康、度假等的需要。海德國際社區(qū)將以尊貴、舒適、繁榮的形象成為東陽市建筑史上的輝煌。

二、海德國際社區(qū)的管理難點

在海德國際社區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作中，凸現(xiàn)出來的難點主要有以下方面：

1、整個社區(qū)體量巨大，建筑類型多樣，業(yè)主提出的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和需求各有不同。

2、地域處在新開發(fā)區(qū)域，城市功能延伸尚未完全到位，社區(qū)周邊環(huán)境尚未形成規(guī)模的商圈，政府與開發(fā)建設(shè)單位的配套設(shè)施功能尚不能完全發(fā)揮，這就要求物業(yè)管理公司能夠充分考慮利用現(xiàn)有資源為業(yè)主提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)，滿足業(yè)主的衣食住行等高標(biāo)準(zhǔn)要求。

綜上分析，針對于"海德國際社區(qū)"業(yè)主的物業(yè)管理服務(wù)工作，已經(jīng)不能局限于圍合式小區(qū)提供基本服務(wù)的物業(yè)管理，物業(yè)公司只有延伸服務(wù)內(nèi)涵，拓展服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)理念，以管理城市生活區(qū)的理念，提供符合經(jīng)商工作、居住生活、度假休閑、投資置業(yè)等各個類型、各個階層業(yè)主需要的，管家式專屬物業(yè)管理服務(wù)模式，從衣、食、住、行、醫(yī)、娛、用、教、體、信、修、銀等各個方面，讓購房置業(yè)的業(yè)主享受尊貴、尊崇的服務(wù)，才能滿足業(yè)主的真正需要，從而配合發(fā)展商做好銷售和售后服務(wù)工作。使海德國際社區(qū)真正成為城市政治、經(jīng)濟(jì)、娛樂中心區(qū)。

三、物業(yè)管理難點解決方法

1、實施規(guī)范化管理，使業(yè)主的物業(yè)資產(chǎn)保值、增值。

根據(jù)海德國際社區(qū)的地理位置和建筑格局，我們認(rèn)為海德國際社區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，應(yīng)該在人文服務(wù)上突出"尊貴、舒適"，在環(huán)境管理上體現(xiàn)"生態(tài)、綠色"，在社區(qū)文化中彰顯"高雅、高尚"，在治安秩序上感受"安全、安心"。

在海德國際社區(qū)購房的業(yè)主對于高檔社區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，以及國家、地方關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)都將會有一定了解。這就需要物業(yè)管理企業(yè)嚴(yán)格按照"規(guī)范化"的要求實施物業(yè)管理服務(wù)工作，并針對高檔社區(qū)的業(yè)主和物業(yè)環(huán)境、建筑狀況等對小區(qū)員工進(jìn)行崗前綜合培訓(xùn)和崗上加強培訓(xùn)。確保物業(yè)公司的每一名員工在服務(wù)和管理的任何一個細(xì)節(jié)，都能夠遵照國家的"條例"，地方的"法規(guī)"開展工作，大到道路、河流、房屋外觀，小到空調(diào)安裝、裝飾裝修都嚴(yán)格按照"條例"、"規(guī)定"實施規(guī)范化管理。保持高檔社區(qū)的原有風(fēng)格，以國家示范住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)整個社區(qū)，保障業(yè)主和發(fā)展商的物業(yè)在社區(qū)內(nèi)不斷增值。

同時，分公司內(nèi)部進(jìn)行規(guī)范化管理，運用先進(jìn)的扁平化管理模式，以內(nèi)部的規(guī)范化管理帶動整個社區(qū)的規(guī)范化物業(yè)服務(wù)，建立獨特的企業(yè)文化系統(tǒng)，加強企業(yè)形象設(shè)計和視覺識別體系，提升管理服務(wù)品位，形成與海德國際社區(qū)一致的"國際化管理"風(fēng)格。

2、開展人性化的管家式服務(wù)，使物業(yè)管理服務(wù)提檔升級，獲得社會、業(yè)主認(rèn)可。

根據(jù)業(yè)主生活、居住、工作、置業(yè)需求，把業(yè)主需要的服務(wù)提供給業(yè)主，滿足不同業(yè)主的不同需要，讓"人性化"專署的管家式物業(yè)管理服務(wù)涵蓋業(yè)主生活的各個層面。把屬于小區(qū)的社區(qū)文化貫穿到業(yè)主生活的每個細(xì)節(jié)，使物業(yè)服務(wù)更加貼近人性、貼近業(yè)主，是我們追求的目標(biāo)。根據(jù)海德國際社區(qū)基本情況，公司將在社區(qū)內(nèi)設(shè)置環(huán)區(qū)環(huán)保電瓶車，作為業(yè)主在社區(qū)內(nèi)的代步工具，為業(yè)主的出行、購物、工作提供方便?？紤]到業(yè)主救護(hù)和應(yīng)急出行的需要，配備應(yīng)急服務(wù)車輛，提供24小時應(yīng)急服務(wù)，為有救護(hù)、應(yīng)急出行等需要的業(yè)主提供及時到位的服務(wù)。公司還將組織引進(jìn)一些知名企業(yè)到社區(qū)置業(yè)經(jīng)商，為業(yè)主解決飲食、娛樂、休閑、文化、就醫(yī)等服務(wù)，更多關(guān)注業(yè)主細(xì)微的物業(yè)管理服務(wù)需求，使業(yè)主享受尊崇、尊貴的專屬服務(wù)，創(chuàng)造海德國際社區(qū)的社區(qū)文化氛圍，按照發(fā)展商生態(tài)園林社區(qū)，以及高尚祥和、尊榮顯貴、崇尚文化的智能社區(qū)定位，計劃、組織、開展豐富多彩的社區(qū)文化活動。設(shè)立商務(wù)生活服務(wù)中心，提供代辦、代購、代買、代售等服務(wù)，和周邊的大型購物中心、中高檔賓館酒店、旅行社、火車站、民航等機(jī)構(gòu)建立合作伙伴，對于社區(qū)業(yè)主只要持有VIP卡，就可享受打折、優(yōu)惠服務(wù)。全面提高發(fā)展商和物業(yè)公司的社會認(rèn)知度，把海德國際社區(qū)建設(shè)成居住亮點和投資熱點。

3、開拓創(chuàng)新，注重環(huán)保，為業(yè)主提供超值服務(wù)，提升社區(qū)品位。

海德國際社區(qū)作為綠色、健康主題的生態(tài)園林社區(qū)，突出了山、河、湖、園等自然環(huán)境在社區(qū)中的作用，公司在未來的物業(yè)管理服務(wù)中，也將把生態(tài)、綠色、環(huán)保、作為服務(wù)的主題，圍繞自然

環(huán)境開展系列文化活動，注重保護(hù)、維護(hù)自然環(huán)境和自然生態(tài)，實現(xiàn)發(fā)展商的設(shè)計規(guī)劃初衷。

提升物業(yè)服務(wù)的科技含量，建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，實現(xiàn)網(wǎng)上報修、網(wǎng)上購物、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上物業(yè)服務(wù)論壇等智能化物業(yè)服務(wù)平臺，物業(yè)費內(nèi)容在網(wǎng)上公布，由銀行托收各種費用。創(chuàng)建海德國際社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)家園。

公司還將依托下屬子公司在家政服務(wù)、清洗保潔、花卉養(yǎng)護(hù)、空氣監(jiān)測、就醫(yī)體檢、社區(qū)文化活動等方面為業(yè)主提供全方位服務(wù)，創(chuàng)造全新的大家庭氛圍，把海德國際社區(qū)打造為東陽與義烏市的頂級多功能社區(qū)。

篇5：社區(qū)開發(fā)建設(shè)階段前期物業(yè)管理服務(wù)

社區(qū)開發(fā)建設(shè)階段