淺談物業(yè)管理品質(zhì)部管理方面的認識和思路

淺談物業(yè)管理品質(zhì)部管理方面的認識和思路一、小區(qū)(以二級小區(qū)為主)存在一些實際情況

1、從目前各小區(qū)具體情況來看，人員流動比較大，尤其是操作層(主要是秩序維護員);公司員工流動率高的原因有很多如薪資、福利、管理制度、工作場地環(huán)境等。不論何種原因離職，我們的員工對顧客就很陌生了，顧客的需求也無法了解，相應的感情也無法建立，工作場地環(huán)境不能熟悉，日常工作的延續(xù)性和日常性會有相當大的沖擊，給物業(yè)服務帶來一些不利的影響，從而造成了服務品質(zhì)的不穩(wěn)定和出現(xiàn)一些瑕疵;以目前工資體系，到年底很可能出現(xiàn)流動性加大，人是公司核心的資源;

2、部分小區(qū)的設施設備損壞程度較嚴重，尤其是物業(yè)的智能化系統(tǒng);物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，公司本身在更新改造方面的技術能力較薄弱，它主要依賴置業(yè)的先期的規(guī)劃和建設及施工單位的保修技術。根據(jù)以往的經(jīng)驗，隨著物業(yè)功能的不同延伸，智能化要求也不盡相同(但總體上仍分為安全防范、消防監(jiān)控智能化、網(wǎng)絡傳遞化和設備設施管理智能化。)，這樣就要求我們的技術能力更上一層樓，要適應技術的不斷更新和進步，高度重視平時的保養(yǎng);技術管理的缺失是公司的致命缺陷。

3、一些制度在小區(qū)的落實存在一些執(zhí)行不到位的情況，尤其是區(qū)域管理員制度;實施了區(qū)域管理員制度，是公司的一項重大改革創(chuàng)新，是一項卓有成效地創(chuàng)新，實施的效果不錯，從而在制度上保證小區(qū)的服務質(zhì)量;為提升服務質(zhì)量和提高收費率創(chuàng)造了良好地環(huán)境和制度保障;然而在部分小區(qū)實際操作中出現(xiàn)了些問題：首先是公司層面沒有一個相關的系統(tǒng)的操作流程和考核機制(要書面的)，各小區(qū)沒有按本小區(qū)業(yè)主有關物業(yè)服務的要求，制定出并告訴員工物業(yè)服務工作的標準，讓員工知道如何做才是對的，最好包括每一個物業(yè)服務工作的環(huán)節(jié)都要有明確的標準，必須按照這些標準行事才是對的(有些小區(qū)有培訓過，有建立過但沒有系統(tǒng)化和給予確切的定位。);其次是沒有執(zhí)行標準和手段，包括為員工提供必要的工具、資金(動力機制)、培訓、方法等;第三是沒有維護標準的措施，沒用建立與之相適應的考核機制，難以保證服務標準得以實現(xiàn)，難以積極鼓勵、幫助區(qū)域管理員按照要求去做。

4、服務中心的管理層員工上門走訪工作存在停滯現(xiàn)象;物業(yè)服務的工作性質(zhì)決定了物業(yè)的工作方法，需要我們不厭其煩地和業(yè)主打交道，用語言和業(yè)主進行溝通交流。尤其涉及到收取物業(yè)費遇到的難點：房屋問題的整改、處理投訴、協(xié)調(diào)維修等都需要做很多交流、溝通工作，只要持之以恒，不厭其煩，發(fā)揚釘子精神，就一定有所收獲。對大部分業(yè)主只要真誠溝通，并幫助業(yè)主解決實際問題，他們也是通情達理的，他們愿意與物業(yè)進行溝通，并會提出些寶貴的意見和建議。我個人認為與業(yè)主面對面溝通是物業(yè)服務工作的重中之重，到業(yè)主家里去，到第一現(xiàn)場去，并在第一時間和業(yè)主進行面對面交流，這一點非常重要，這樣可以及時"滅火'--把問題和矛盾處理在萌芽狀態(tài)。信息交流、電話交流都沒有面對面交流的效果好。面對面交流可以把事情說得更清楚，處理問題更及時一些。

二、品質(zhì)部管理的一些思路和淺見

一、品質(zhì)部的準確定位和明確職責是品質(zhì)部工作的方向和核心依據(jù);公司要把規(guī)范企業(yè)管理作為最終生產(chǎn)出高質(zhì)量服務產(chǎn)品，樹立企業(yè)品牌，實現(xiàn)長足發(fā)展目標的最為核心的東西。公司以切實推行質(zhì)量管理體系從而達到長遠利益而非只以取得ISO9000認證證書為最終目的，這才是質(zhì)量管理體系的運行的基礎。

.-物業(yè)經(jīng)理人

二、加大培訓力度。現(xiàn)在的培訓工作已經(jīng)遠遠不能滿足具體工作的需要;首先新員工的培訓，因為人員招聘急促，培訓時間和課程安排不夠(最好管理員也要像秩序維護員那樣集中培訓一星期)，造成部分新員工對企業(yè)文化不了解，對工作環(huán)境和工作流程不了解，不能很好的融入公司這個大家庭里，后果要不就是很難開展工作，要不半路就走人;其次是未將培訓工作系統(tǒng)化、階段化，也沒用配合科學的考核機制，使培訓效果和質(zhì)量不是太好;最后，培訓是重要的一項基礎工作，為質(zhì)量體系的運行提供主要保證;通過培訓不斷深入，增強員工的品質(zhì)意識，并使之掌握標準和運用的方法和技術;使員工牢固地樹立品質(zhì)第一的觀念，認識到自己在提高品質(zhì)中的責任，自覺地提高物業(yè)服務水平和技術水平以及不斷地提高自身的工作標準;培訓工作要不斷提高頻率和質(zhì)量，要反復、反復、再反復，逐步形成長效機制;。

三、完善績效考核機制?？冃Э己耸侵匾囊豁椫贫刃怨ぷ?，為質(zhì)量體系的運行提供組織和技術上的保證，通過此制度的不斷深入，會極大的規(guī)范員工的操作流程，增強員工的品質(zhì)意識;就目前公司的實際情況，要完善考核面，在整個考核體系中，沒有具體針對操作層的考核，這樣就形成了考核體系的盲區(qū)，就使整個體系不完整，包括各部門如何協(xié)作，各區(qū)域內(nèi)如何分工，哪個是主，哪個是次，要有分明。我個人認為，對操作層的考核勢在必行，這是整個考核體系中重要的組成部分和基礎;考核體系中最好以收費率和業(yè)主(客戶)滿意率為核心，同時要充分考慮到區(qū)域管理員在考核體系中的作用?？冃Э己藱C制作為基礎，隨著考核的目標的進一步實施，明確了每個人的工作目標，使每個人有了進一步提升了工作的動力，為實現(xiàn)品質(zhì)目標打下了良好基礎。

篇2：物業(yè)服務公司品質(zhì)部工作思路

物業(yè)服務公司品質(zhì)部20**年工作思路

品質(zhì)部20**年度的工作重點將建立在提高服務質(zhì)量的管理方面。為了保障該目的的順利執(zhí)行，公司將以績效管理作為輔助手段。服務質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：工作質(zhì)量(態(tài)度、技巧、服務方式、服務效率、服務禮儀、清潔衛(wèi)生、保安等)物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等。具體從下面幾個方面著手工作：

一、加強業(yè)主滿意度的建設。把訴求服務和業(yè)主滿意度作為服務質(zhì)量管理的源頭。突出主動服務、及時服務、溫馨服務。把執(zhí)行分管目標作為落實服務質(zhì)量的關鍵手段。充分調(diào)動員工和業(yè)主的積極性和創(chuàng)造性，促進我們的員工不斷提高素質(zhì)，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想，關心物業(yè)服務質(zhì)量，參與質(zhì)量管理。

具體操作模式：(采用三級回訪制度)

一級回訪：由具體工作人員現(xiàn)場回訪，對投訴和報修進行現(xiàn)場解決為體的跟進和跟蹤處理，然后文字確認。要求跟蹤回訪率為100%。

二級回訪：由主管級以上部門負責人(客服負責人)針對一級回訪結果文件進行檢查，并對部分文件的內(nèi)容進行再次(抽檢)客戶回訪。抽檢的結果要求在文件上面注明。要求抽檢率為30%以上。

三級回訪：由行政主管和品質(zhì)部進行跟蹤抽查，抽查對象包括一級和二級回訪資料，然后對客戶進行回訪?；卦L結果在資料上注明，對發(fā)現(xiàn)的問題在巡檢記錄中體現(xiàn)，作為績效考核的依據(jù)部分。抽檢率為5%以上。

二、改變原有思維方式，強調(diào)過程管理。把物業(yè)管理的重點從事后把關轉移到事前預防上來，把注重結果變?yōu)樽⒅匾蛩?，防患于未?不僅要注重服務中的工作，還要注重服務前所做的準備工作，以及服務后的一切善后工作。

具體操作模式：

1、通過培訓、誘導和設置硬性指標的方式，使工作人員在日常工作中樹立過程管理的觀念。

2、將PDCA的運作模式運用在操作中予以運用。

3、主管經(jīng)理和品質(zhì)部對過程管理進行實時監(jiān)控和把關，保障整個過程的順利實施。

4、建立預防機制，重要項目在落實前進行精確研討和分析，避免實施過程中產(chǎn)生問題。

三、加強質(zhì)量管理體系的落實和建設工作。由于前階段公司人員流動比較頻繁，而新老員工對管理體系的了解程度和理解方式各有不同，在某些方面沒有達到協(xié)調(diào)上的和諧統(tǒng)一。另外從體系文件的本身來說，可能還存在一定方面的需要整改的問題，因此加強體系方面的落實和建設工作也是下個年度的一項主要工作。

具體操作模式：

1、協(xié)調(diào)和督促各部門對體系文件(主要是三級文件)的內(nèi)容進行深度檢討，對檢討出來的不規(guī)范文件進行修改和刪、增。

2、嚴格按照體系文件的要求對各個環(huán)節(jié)進行檢查，保證每個環(huán)節(jié)之間的暢通和鏈接，發(fā)現(xiàn)問題及時進行溝通、解決、跟進。

3、認真作好年度中的內(nèi)審、外審工作，保證體系的正常運行和發(fā)展。

四、強力推行績效管理和考核?？冃Ч芾硎潜Ｕ瞎芾眢w系正常運行的強力手段，它的實施可以考察員工的工作業(yè)績，使員工在公平、公正、透明的工作環(huán)境中發(fā)揮自己的潛力。

具體操作模式：

1、根據(jù)韓總與各部門的協(xié)調(diào)會上制定的方針確定最終的分管目標，并保證分管目標的內(nèi)容明晰、責任歸屬明確、具有可操作性。

2、跟蹤并督促分管目標的落實情況，保證績效考核的正常實施，并按照相應的獎罰條例進行操作。

五、注重綜合巡檢工作的重要性。巡檢是發(fā)現(xiàn)問題和跟蹤解決問題的主要手段，巡檢過程實際上是一個整改的循環(huán)過程，及時地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,然后及時進行整改、處理。

具體操作模式：

1、根據(jù)巡檢工作的特征，將巡檢方式設置為立體式巡檢模式，基本上分為四個架構，既操作人員巡檢、管理人員巡檢、職能部門巡檢和總經(jīng)理巡檢四種。

巡檢的主要內(nèi)容分布：

A、操作人員巡檢：一線員工按照公司設定路線、結構，按照相關崗位職責對管轄范圍內(nèi)的所有業(yè)務范圍進行巡視。主要是針對設施設備(工程類)、和突發(fā)事件(安全類)等硬件方面的內(nèi)容。

B、管理人員巡檢：部門主管以上人員按照相關規(guī)定對員工紀律、工作實施情況等軟件方面的內(nèi)容。

C、職能部門巡檢：品質(zhì)部、辦公室人員對綜合情況進行的巡檢，對發(fā)現(xiàn)的問題進行責任明確，對影響工作實施的企業(yè)制度等進行修訂和整改。

D、總經(jīng)理巡檢：總經(jīng)理對公司范圍內(nèi)的所有內(nèi)容進行抽檢，發(fā)現(xiàn)的相應問題均由職能部門和管理人員跟進處理。并及時反饋結果給總經(jīng)理。

巡檢的種類：

A、行政后勤類：包括禮節(jié)、儀容儀表、辦公秩序、辦公設備操作維護、人事管理(出勤、請銷假、員工調(diào)配等)、接待工作等內(nèi)容。

B、文件管理類：包括文件擺放、日常文件的執(zhí)行、檔案管理、手續(xù)辦理、收發(fā)文處理等。

C、財務管理類：票據(jù)管理、收費管理、倉庫管理、印章管理、資產(chǎn)管理、采購計劃等方面的內(nèi)容。

D、小區(qū)服務及管理類：包括房屋管理、保安管理(車場、門崗、治安、消防、監(jiān)控設備使用等)、保潔服務、綠化管理、便民服務等。

2、巡檢的內(nèi)容要做出總結，對不符合規(guī)定和影響服務質(zhì)量的問題形成報告，通知相應部門或責任人進行整改，并在一定期限內(nèi)對整改后的內(nèi)容進行跟進落實。

3、對于發(fā)現(xiàn)的問題，暫時整改不了的，要查明原因，登記存放，一定期限內(nèi)再次落實跟進。條件成熟時進行整改。

4、對于能夠解決但兩次以上通知仍未整改的問題，由品質(zhì)部進行通報進行批評，相關責任人將予以處理。

六、加強培訓方面的工作。由于本年度公司人員的流動量較大，造成新老員工混雜，新員工的進入帶來了新鮮血液，但由于對企業(yè)文化的陌生造成了一些工作產(chǎn)生了斷鏈。因此，加強培訓尤其是新員工的培訓是下個年度的主要工作之一。

具體操作模式：

1、先確定年度培訓工作的內(nèi)容，保證各類員工具有所需的工作能力，提高工作人員的管理與服務意識。目前，公司業(yè)務范圍內(nèi)所需要的主要培訓項目有以下方面：

A、公司發(fā)展狀況、經(jīng)營管理模式培訓。

B、企業(yè)文化的構建及內(nèi)容。

C、企業(yè)形象、精神、組織機構。

D、提高溝通能力和組織能力。

E、制訂工作標準、怎樣通過考核達到預期目標。

F、物業(yè)基本常識、服務項目、管理目標、法律常識。

G、職業(yè)道德和敬業(yè)精神。

H、公司制度、崗位職責。

I、財務方面知識、財務制度。

J、突發(fā)事件、消防安全。

K、質(zhì)量管理體系知識、績效管理相關內(nèi)容。

L、新員工培訓：崗位技能、禮儀、儀表、團隊意識等。

2、培訓的機制建立要因人而異，根據(jù)員工的層次、需要、接受能力、作息時間等開展不同內(nèi)容、不同種類的專項培訓。

3、培訓的形式應當是多樣化的，應當以員工樂于接受的形式進行。提倡互動式模式，杜絕死記硬背的填鴨式教育。

4、培訓結束要進行測試和考核，探知員工的接受程度，培訓后要做效果跟蹤調(diào)查。并做總結。

七、加強企業(yè)文化建設。企業(yè)文化是企業(yè)在長期的經(jīng)營活動中積累出來的，具有個性特色和內(nèi)涵的獨特的內(nèi)部文化。企業(yè)文化是企業(yè)的名片，也是企業(yè)生存發(fā)展的一種原始的精神支柱和動力。企業(yè)文化決定了企業(yè)最終的發(fā)展方向。品質(zhì)部在新的年度中將致力于企業(yè)文化的大幅度推廣工作。

具體操作模式：

1、將企業(yè)的特色文化風格、方式進行積累和收藏。我們公司的培訓方式和管理模式是具備獨特風格的專屬文化，它不僅是表現(xiàn)在內(nèi)容形式的多樣化，而是在一舉一動中流露出中規(guī)中矩的大家風范，凝重而不呆板是最大的特征之一。質(zhì)量管理體系的靈活運用是一個亮點，培訓中的活學活用和臨場發(fā)揮、結合實際做延伸方式更是引人入勝地將企業(yè)特色文化深深植入員工心中?？上У氖?，這些珍貴的企業(yè)管理教材和范例只留下了生硬的書面教材和記錄。為了將這種形式進行保留，品質(zhì)部將對今后的特色培訓采用錄象的形式制作為視頻文件，予以保留和積累，并在不同的階段進行播放，讓固有文化長期沉淀在不同階段的員工心中，形成企業(yè)的文化根基。

2、進行企業(yè)宣傳，策劃發(fā)展方向。好的企業(yè)離不開宣傳，一個企業(yè)的興盛同推廣自己的品牌是無法分開的，如果說企業(yè)的管理經(jīng)營是有形資產(chǎn)的話，那么品牌的效應就是無形資產(chǎn)的重要部分。我們公司目前的發(fā)展策略是進行內(nèi)盤管理，暫時不接觸市場，如果我們在形成自己的特色的基礎上建立自己的無形資產(chǎn)，那么對集團的樓盤銷售也將是一種巨大的推進。萬科物業(yè)的品牌培養(yǎng)就是一個成功的范例。下個年度中，品質(zhì)部將不遺余力地推廣公司的品牌和理念，并在很多場合中進行形象宣傳，盡力爭取在相關媒體和行業(yè)協(xié)會中提高企業(yè)的行業(yè)地位和影響。努力的