前廳崗位職責

二）大堂副理[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳部經(jīng)理[崗位職責]執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，并向其負責和報告工作。代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見。協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和負責人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務(wù)。了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團隊和客人抵離情況。熟悉酒店長住客人和老客人和姓名、職務(wù)及性格特點，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。負責客人遺留物品的查找、認領(lǐng)工作。巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。夜間大堂副理負責全面管理前廳部工作，并將夜間值班的情況作好詳細記錄以備查詢。代表總經(jīng)理慰問住店生病客人，必要時提供最大的幫助；代表總經(jīng)理向生日或有其它喜事的客人表示祝賀。11、協(xié)助收銀處解決客人帳務(wù)方面的問題，處理因客人損壞酒店財物的索賠工作。12、負責前廳部各項制度的督導(dǎo)、檢查工作，并按時向前廳部經(jīng)理書面匯報。13、完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。14、每周向前廳部經(jīng)理報告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀建議等，并抄報前廳部經(jīng)理。15、完成總經(jīng)理及前廳部經(jīng)理交辦的其它事項。[素質(zhì)要求]1、知識要求：大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷；掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實踐知識；熟悉酒店經(jīng)營管理的基本特點和服務(wù)工作的基本要求，以及接待禮儀和公共關(guān)系知識；懂得旅游心理學(xué)、外事紀律及旅游法規(guī)。2、能力要求：有實施大堂工作、與酒店各部協(xié)調(diào)、妥善處理投訴和應(yīng)付突發(fā)事件的能力；有較強的中外文字和語言表達能力；熟悉英、日、韓語基本對話。3、經(jīng)歷要求：曾任前廳部領(lǐng)班一年以上。三）前臺主管[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：接待部領(lǐng)班、前臺接待員[崗位職責]執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負責并報告工作。負責問訊接待、鑰匙控制和管理的工作。掌握住店客人及營業(yè)情況，保證準確排房。每天檢查員工儀容儀表和領(lǐng)班工作檢查表，督促領(lǐng)班的在崗工作，發(fā)揮最大效率；負責預(yù)訂工作，掌握客人預(yù)訂狀況，合理控制超額預(yù)訂，審閱每日預(yù)訂單，檢查房價折扣權(quán)限，及時向部門經(jīng)理報告重要團體和客人訂房情況，督促檢查VIP房內(nèi)布置情況并報告給前廳部經(jīng)理。堅持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，負責前臺員工的工作安排，檢查督促員工并嚴格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實行規(guī)范服務(wù)。搜集和更新各類問訊資料和預(yù)訂資料，做好預(yù)訂確認和預(yù)訂統(tǒng)計。加強預(yù)算管理和成本控制，負責各類服務(wù)表格及票據(jù)存根資料檔案的存檔管理工作。負責前廳部各類財產(chǎn)設(shè)備的使用保養(yǎng)工作。溝通與其他各管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項工作。組織并實施定期的員工評估，實現(xiàn)分部的優(yōu)勝劣汰管理，發(fā)覺員工的工作潛能；組織月度前臺全體員工的工作會議，及時展開溝通和做好月度工作總結(jié)；每月制定客源分析報表，督促“臨時入境人員住宿登記”工作的規(guī)范開展和傳送公安局外事科的工作要求；協(xié)助大堂副理處理客人投訴和VIP的上房接待，在前臺給予員工正確、及時的幫助和引導(dǎo)；督促每班次需將賓客登記單與電腦房態(tài)仔細核對，檢查賓客姓名、房價、到店、離店日期、付款方式是否有出入。負責制訂前廳部的培訓(xùn)計劃，組織開展系統(tǒng)業(yè)務(wù)常識和酒店資料的員工基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。大常副理不在崗的情況下幫助處理客人投訴及一些特殊情況；[素質(zhì)要求]1、知識要求：大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷；熟悉酒店經(jīng)營管理基礎(chǔ)理論及實踐知識和接待禮儀及營銷、公關(guān)知識，精通前臺管理、服務(wù)工作規(guī)范；熟悉旅游法規(guī)和外事紀律。2、能力要求：有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成工作的能力和妥善處理投訴的能力；有與其他部門協(xié)調(diào)工作以及和客人溝通的公關(guān)能力；具有較好的中外文語言和文字表達能力；熟悉英、日、韓語基本對話3、經(jīng)歷要求：曾任前廳部接待員一年以上。四）接待部領(lǐng)班[管理層次關(guān)系]直接上級：前臺主管直接下級：前臺接待員[崗位職責]專業(yè)技能嫻熟，給客人留下親切，高雅和愉快的印象；檢查有特殊要求客人的預(yù)訂并保證這些特殊要求得到照顧；及時申領(lǐng)物品，保證前臺有足夠辦公用品；督促并檢查下屬接待人員填寫的入住登記表是否準確完整，尤其是客人姓名，房價，入店，離店日期以及付款方式，要特別準確，并能事后輸入電腦；與財務(wù)收銀要保持密切的聯(lián)系，要確保團隊結(jié)帳，公司協(xié)議掛帳，VIP客人2、能力要求：善于交際，對人熱情、禮貌；英語會話流利。3、經(jīng)歷要求：無九）總機領(lǐng)班[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：接線員[崗位職責]掌握酒店客房入住狀態(tài)及客人情況，提醒員工特別注意對VIP的服務(wù)；調(diào)查、處理有關(guān)總機的客人投訴；負責本部門員工的排班和考勤；檢查下屬儀容儀表、禮貌用語、工作程序及機房制度執(zhí)行情況；確保員工了解酒店特征何各部門主要負責人的聯(lián)系電話；保證長話申請單，電話收費單的正確填寫送出與收回；協(xié)調(diào)、溝通與電信部門何酒店有關(guān)部門的關(guān)系，確保通訊系統(tǒng)的正常運作；負責本部門員工培訓(xùn)，定期對員工進行考核、評估、并加強職責道德、禮貌待人教育，督促員工為客人提供熱情、快捷、準確的接線服務(wù)；編制、更新《酒店內(nèi)部常用電話號碼表》及有關(guān)問訊知識手冊；隨時注意觀察并培訓(xùn)下屬如何處理緊急通信故障；督促、檢查本部各種表格、文件的清理存檔；認真檢查、總結(jié)工作中存在的問題并及時解決；每周安排本部門各種表格、文件的清理存檔；督促、檢查員工做好機房的衛(wèi)生工作；完成上級交給的其它任務(wù)；[素質(zhì)要求]1、知識要求：大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷；通曉酒店設(shè)施和各營業(yè)點服務(wù)時間；掌握電話總機工作程序。2、能力要求：英語會話流利口齒清楚、音質(zhì)優(yōu)美。3、經(jīng)歷要求：從事酒店總機工作2年以上十）接線員[管理層次關(guān)系]直接上級：總機領(lǐng)班[崗位職責]服從前廳主管的工作安排，嚴格按照規(guī)定的服務(wù)工作流程為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。堅守工作崗位，禮貌、熱情、準確、迅速地轉(zhuǎn)接每一個電話。嚴格執(zhí)行消防安全和保密制度，保守通信秘密。認真、仔細、準確地為客人提供叫醒服務(wù)、留言服務(wù)、世界時差查詢服務(wù)和撥通對方的付款電話。熟悉國際、國內(nèi)各大城市和地區(qū)的電話編碼，熟記本市急修、急救、火警及涉外單位常用電話號碼等問訊資料，滿足客人查詢。掌握酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的姓名，熟悉酒店各部門和服務(wù)設(shè)施的電話號碼，了解當天行政值班人員，隨時提供各種查詢服務(wù)。熟悉酒店常住客人姓名并用姓氏稱呼客人。負責客房ZND、DND的開關(guān)工作。保持機房的整潔，維護設(shè)備完好，做好日常清潔衛(wèi)生和日常保養(yǎng)工作。負責溝通與酒店各部門的聯(lián)系，廣泛征求和聽取客人及部門的意見，及時研究和解決工作中的問題，不斷改進工作。加強費用控制，負責機房財產(chǎn)設(shè)備使用管理。做好值班記錄，遵守交接班制度。[素質(zhì)要求]1、知識要求：高中畢業(yè)或具有同等學(xué)歷；通曉酒店設(shè)施和各營業(yè)點服務(wù)時間；掌握電話總機工作程序。2、能力要求：英語會話流利口齒清楚、音質(zhì)優(yōu)美。3、經(jīng)歷要求：無十一）禮賓部主管[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：禮賓部領(lǐng)班、禮賓員[崗位職責]接聽電話，分配行李員為客人提供行李；禮貌、迅速地回答客人的提問，妥善處理客人投訴；檢查下屬的儀容儀表、行為和員工在崗情況；檢查行李員接關(guān)記錄、行李房、行李寄存登記及工具的維護、保養(yǎng)情況；協(xié)調(diào)、溝通與其它有關(guān)部門和部位的關(guān)系；協(xié)助主管做好本部位員工培訓(xùn)和考核、評估工作；督促、檢查下屬填寫交接班，組織班前會，做好交接班工作；完成上級交給的其它工作任務(wù)。[素質(zhì)要求]1、知識要求：大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷；掌握禮賓管理專業(yè)知識，熟悉本崗位服務(wù)規(guī)范和接待禮儀；熟悉外事紀律，了解酒店治安管理條例和消防法規(guī)。2、能力要求：有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成工作的能力；有與其他部門協(xié)調(diào)工作以及和客人溝通的公關(guān)能力；具有較好的語言和文字表達能力；熟悉英、日、韓語基本對話。3、經(jīng)歷要求：具有2年以上從事禮賓員的工作經(jīng)歷。十二）禮賓部領(lǐng)班[管理層次關(guān)系]直接上級：禮賓部主管直接下級：行李員[崗位職責]保證行李員、門童的工作都記錄在行李員卡片上。負責檢查行李員運送行李記錄和提供服務(wù)的時間。為客人提供所要求合理的特別服務(wù)；協(xié)助車隊，處理好客人訂車和用車的安排；確?？腿诵欣畹拇嫒」ぷ饔袟l不紊及記錄在案；處理客人投訴；確保所有寄出郵包和信件準確無誤；合理分配當值行李員工作任務(wù)，確保為客人提供快捷、安全的服務(wù)；處理客人行李的分派和寄存，確保達到快捷及準確；確保行李員提供有禮貌及快速的服務(wù)；確保服務(wù)臺的所有記錄正確無誤；培訓(xùn)行李員、門童；[素質(zhì)要求]1、知識要求：大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷；了解酒店督導(dǎo)技巧；熟悉酒店資料及其它問詢資料，掌握客房推銷技巧。2、能力要求：具備良好協(xié)調(diào)溝通、組織、安排能力；具備應(yīng)變能力及獨立處理問題；熟悉酒店電腦管理系統(tǒng)操作。3、經(jīng)歷要求：具有2年以上從事禮賓員的工作經(jīng)歷。十三）禮賓員[管理層次關(guān)系]直接上級：禮賓部領(lǐng)班[崗位職責]掌握當日預(yù)抵、預(yù)離客人的情況，為抵、離店客人提拿行李；引領(lǐng)進店客人到總臺、房間，并向客人介紹酒店設(shè)施和其它服務(wù)設(shè)施；為客人寄存、保管行李；禮貌、迅速地回答客人提問，主動幫助客人解決困難；為客人遞送郵件、報紙、留言、傳真等；為酒店其它部門派送報紙、信函及前廳部文件、表格；協(xié)助大堂副理、保安人員維護大廳及車道的秩序；協(xié)助管家部維持大廳的清潔衛(wèi)生；在大廳和樓層里發(fā)現(xiàn)不正常情況時，立即報告給上級；10、為迷失方向的客人引路；11、