售后服務(wù)保障措施

售后效勞保障措施公司售后效勞宗旨“用戶至上、保障及時、效勞熱情、工作有效〞為建立一套完善的售后效勞體系和嚴(yán)格的管理制度，以使用戶方的售后效勞工作得到有力保障。公司設(shè)產(chǎn)品部客服人員，對外保證用戶的每一個請求均有及時、唯一和有效的響應(yīng)，對負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)部資源，杜絕一切推諉和延誤。公司的售后效勞是指公司營銷的所有產(chǎn)品，包括以下三個方面：效勞響應(yīng)備品備件供給技術(shù)培訓(xùn)客戶名稱： 網(wǎng)絡(luò)請求［］請求、效勞響應(yīng)1、響應(yīng)效勞的主要容：遠(yuǎn)地診斷；了解問題所在；提出解決方案；產(chǎn)品使用及操作特性說明；技術(shù)文件說明；協(xié)助解決提高性能的要求；提供系統(tǒng)性能調(diào)整的信息；提供待解決問題的狀況；提供效勞期的自主軟件免費升級。2、效勞響應(yīng)方式技術(shù)熱線；網(wǎng)絡(luò)效勞支持；現(xiàn)場支持效勞。3、響應(yīng)時間：為保證用戶的智能化系統(tǒng)的良好運行，以保護用戶的投資，公司承諾：按商務(wù)合同指明的設(shè)備保質(zhì)期為設(shè)備投運日起12個月，終身效勞。凡我公司營銷的產(chǎn)品，在產(chǎn)品保修期由專職維護人員保修期跟蹤維護針對用戶申報的一切故障，均在1小時給予響應(yīng)并提供及時有效的保障效勞。故障效勞運作程序：用戶、、網(wǎng)絡(luò)詢問、落實、反應(yīng)技術(shù)支持組或維修判斷、分析解決方法:1.2.照絡(luò)診斷，遠(yuǎn)程技術(shù)支持現(xiàn)場故障處理故障處理填寫”故障維修記錄”二、維護效勞細(xì)則.認(rèn)真接聽、記錄用戶故障報修；認(rèn)真分析用戶及網(wǎng)絡(luò)效勞故障申報，不清楚之處及時與用戶聯(lián)系，落實故障原因、發(fā)生時間、性質(zhì)、類別、位置、影響程度、用戶已處理措施等。及時指派維修人員進展網(wǎng)絡(luò)診斷并進展遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)協(xié)助用戶解決。因產(chǎn)品換代或返廠維修無效或其他原因需報廢的設(shè)備、器材由公司物資部負(fù)責(zé)牽頭組織臨時技術(shù)鑒定小組確認(rèn)是否報廢，如實填寫"報廢品處理記錄"，按審批同意的報廢方法進展處理。并在"故障處理備品替換通知"備注欄填寫正式代替事項。與廠商合作建立用戶維修備品庫，對保修期但已升級換代或停產(chǎn)的產(chǎn)品應(yīng)有替代備品應(yīng)急。建立用戶維修檔案；保修期滿前十天應(yīng)提前書面通知用戶辦理續(xù)保手續(xù)；如用戶未辦理續(xù)保手續(xù)，則應(yīng)將終止保修效勞后用戶應(yīng)注意的事項，同時也提供對保修期滿仍在使用但已升級換代、停產(chǎn)的產(chǎn)品的替代備品的有關(guān)文字資料。三、各部門之間的配合措施公司資料室應(yīng)建立完整的用戶檔案。公司售后效勞部根據(jù)用戶檔案繼續(xù)在保修維修過程中管理和維護系統(tǒng)的正常運行，并建立用戶維修檔案，以便在發(fā)生故障時能及時查找資料，迅速排除故障。?公司售后效勞部根據(jù)用戶檔案應(yīng)在保修期保持與生產(chǎn)廠家的聯(lián)系，掌握現(xiàn)有保修期用戶使用產(chǎn)品的升級換代及淘汰情況，如遇產(chǎn)品有升級換代及淘汰情況應(yīng)及時通知用戶。?公司物資供給部根據(jù)批準(zhǔn)的維修備品采購單及時提供給售后效勞部。?公司技術(shù)支持組在接到售后效勞部需要技術(shù)支持的請求時，應(yīng)積極、主動、有效地配合售后效勞部解決維修中的技術(shù)難題。公司各部門間應(yīng)團結(jié)協(xié)作，維護公司的形象，保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修效勞的行為。四、用戶監(jiān)視措施?為保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修效勞的行為，公司請用戶對維護工作的全過程進展監(jiān)視，用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、書面或填寫下面的"用戶投訴及處理記錄"五、備品備件供給為保證對系統(tǒng)實施有效的保修維修維護效勞，盡可能縮短系統(tǒng)停機時間，我們在任何時候都儲藏一定數(shù)量的備品和備件。六、免費的技術(shù)培訓(xùn)本產(chǎn)品是一個具有先進水平的產(chǎn)品，它的穩(wěn)定運行、正常使用有賴于具有較高素質(zhì)的操作維護人員。因此，對用戶的培訓(xùn)至關(guān)重要，它是整個系統(tǒng)實施過程中不可或缺的一環(huán)。我們公司結(jié)合產(chǎn)學(xué)研各方面的優(yōu)勢，在推出高科技產(chǎn)品的同時，制定具體、全面的人員培訓(xùn)方案。我方將安排在驗收前對用戶的值班人員進展免費培訓(xùn)，使其掌握各個子系統(tǒng)的維護、保養(yǎng)方法及考前須知。同時應(yīng)使值班人員掌握操作方法、圖形的識別方法及含義?！舶谡麄€培訓(xùn)方案之〕。對用戶的工作人員進展所有設(shè)備的測試操作和維修方面的培訓(xùn)。人員的培訓(xùn)包括講課操作示、參觀和其他必要指導(dǎo)，以保證用戶的工作人員能對所有裝置的特性、構(gòu)造操作要求和維修要求獲得全面得了解和掌握，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)。報廢品處理記錄日期名稱訂單號型號數(shù)量處理方式經(jīng)辦人監(jiān)視人用戶投訴及處理記錄投訴單位投訴時間投訴方式□來訪□來電□來函□其它聯(lián)系投訴容：受理人：責(zé)任處理部門/人處理時限口當(dāng)天口3日□—日受理部門處理意見：責(zé)任人簽字：日 期：處理結(jié)果：責(zé)任人簽字：日 期：客戶意見回訪調(diào)查及時解決口及