移動(dòng)班組建設(shè)方案（4篇）

第14頁(yè)共14頁(yè)移動(dòng)班組建?設(shè)方案_?___年市?場(chǎng)部亮劍班?組建設(shè)方案?班組愿景?建立：是班?組最終希望?實(shí)現(xiàn)的未來(lái)?藍(lán)圖，是激?勵(lì)班組內(nèi)全?體成員學(xué)習(xí)?工作的燈塔?和原動(dòng)力。?我們將在學(xué)?習(xí)學(xué)習(xí)型組?織理論的基?礎(chǔ)上，組織?班組成員進(jìn)?行案例討論?和深度匯談?等，在廣泛?征求班組成?員意見(jiàn)、吸?取大多數(shù)人?員建議的基?礎(chǔ)上，我們?班委將把“?____”?作為班組的?愿景。即：?培養(yǎng)對(duì)崗位?的興趣，熱?愛(ài)崗位，熱?愛(ài)同事，形?成巨大的親?和力，以移?動(dòng)為事業(yè)，?做一個(gè)優(yōu)秀?的移動(dòng)人，?齊心協(xié)力，?共同建設(shè)我?們的班組，?永做班組的?模范。班?組愿景內(nèi)涵?：在班組愿?景制定后，?我們將發(fā)動(dòng)?全體成員來(lái)?豐富愿景的?內(nèi)涵，有好?的詮釋我們?都會(huì)記錄在?案，每個(gè)人?的積極參與?，使共同愿?景產(chǎn)生了強(qiáng)?烈的感召力?，并激勵(lì)每?個(gè)人為之而?奮斗。在此?基礎(chǔ)上，我?們將把三樓?的走廊起名?為親情走廊?，在走廊墻?壁上掛著家?庭的合影，?班組的合影?，個(gè)人制作?等。當(dāng)職工?走進(jìn)走廊時(shí)?，就會(huì)被暖?暖的親情和?友情所感染?。這種人性?化的管理，?使職工心貼?心，認(rèn)同和?歸屬感極其?強(qiáng)烈，真正?體現(xiàn)了崗位?如家、親情?滿(mǎn)園的愿景?。為了實(shí)?現(xiàn)班組愿景?中“移動(dòng)市?場(chǎng)的標(biāo)兵”?的目標(biāo)，我?們充分利用?深度匯談的?形式，加強(qiáng)?成員間的溝?通和理解，?把“精益求?精、雷厲風(fēng)?行”做為班?組作風(fēng)，“?把服務(wù)前移?，讓數(shù)據(jù)說(shuō)?話(huà)”做為評(píng)?判班組工作?好壞的重要?依據(jù)。個(gè)?人愿景：在?構(gòu)建班組愿?景的同時(shí)，?我們將組織?班組成員建?立起個(gè)人愿?景。在建立?個(gè)人愿景時(shí)?，我們班組?會(huì)幫助職工?分析其個(gè)人?能力、學(xué)?習(xí)智障和急?需解決的問(wèn)?題，使其認(rèn)?識(shí)到實(shí)現(xiàn)個(gè)?人愿景，要?靠終身不斷?地學(xué)習(xí)，努?力提高自己?的綜合素質(zhì)?和適應(yīng)企業(yè)?跨越式發(fā)展?的技能。爭(zhēng)?取在兩年里?，____?%的班組成?員都實(shí)現(xiàn)個(gè)?人愿景，并?建立新的愿?景，達(dá)到愿?景階段性的?實(shí)現(xiàn)?！?強(qiáng)素質(zhì)、展?風(fēng)采、創(chuàng)佳?績(jī)”班組文?體系列活動(dòng)?一、活動(dòng)?目的：1?、貫徹落實(shí)?分公司工會(huì)?、分公司黨?委關(guān)于開(kāi)展?班組文化建?設(shè)的有關(guān)精?神以及黨支?部、工會(huì)下?半年活動(dòng)計(jì)?劃；2、?調(diào)動(dòng)員工工?作熱情，增?強(qiáng)員工的市?場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和崗?位技能水平?，搭建部門(mén)?、員工之間?溝通的橋梁?，展示市場(chǎng)?部員工風(fēng)采?；3、打?造一支團(tuán)結(jié)?協(xié)作、優(yōu)勢(shì)?互補(bǔ)、執(zhí)行?力強(qiáng)的優(yōu)秀?團(tuán)隊(duì)。二?、活動(dòng)主題?強(qiáng)素質(zhì)展?風(fēng)采創(chuàng)佳績(jī)?亮劍班組文?體系列活動(dòng)?三、活動(dòng)?時(shí)間：_?___年_?___月份?—____?月份二、?活動(dòng)項(xiàng)目:?第一階段?：“提升職?工素養(yǎng)，打?造卓越團(tuán)隊(duì)?”文化體驗(yàn)?活動(dòng)第二?階段：趣味?籃球賽第?三階段：拔?河比賽第?四階段：卡?拉ok比賽?三、活動(dòng)?方案：第?一階段：“?提升職工素?養(yǎng)，打造卓?越團(tuán)隊(duì)”文?化體驗(yàn)活動(dòng)?1、以規(guī)?章制度、業(yè)?務(wù)流程、安?全知識(shí)、經(jīng)?營(yíng)分析材料?、市場(chǎng)部大?事記、企業(yè)?文化為知識(shí)?競(jìng)賽出題提?綱。2、?在文化體驗(yàn)?活動(dòng)中穿插?進(jìn)行知識(shí)競(jìng)?賽。3、?比賽設(shè)置競(jìng)?答、演講、?趣味游戲等?環(huán)節(jié)，并設(shè)?置若干小禮?品。4、?體驗(yàn)活動(dòng)結(jié)?束后每人撰?寫(xiě)感想一篇?，稿件評(píng)選?設(shè)一等獎(jiǎng)_?___個(gè)，?二等獎(jiǎng)__?__個(gè)，三?等獎(jiǎng)___?_個(gè)。5?、本著鍛煉?、提高的原?則，演講采?用自薦與推?薦相結(jié)合的?選拔方式。?第二階段?：趣味籃球?賽(四人籃?球賽、定點(diǎn)?投籃比賽)?1、活動(dòng)?主題：增強(qiáng)?體魄加強(qiáng)交?流2、活?動(dòng)宗旨：友?誼第一，比?賽第二3?、四人籃球?賽：以崗位?劃分為單位?，根據(jù)人數(shù)?多少，采取?抽簽形式，?劃分為_(kāi)_?__支參賽?隊(duì)，每支參?賽隊(duì)___?_人。4?、定點(diǎn)投籃?比賽：每組?限報(bào)___?_人，參賽?者在規(guī)定投?籃點(diǎn)完成投?籃，在規(guī)定?時(shí)間內(nèi)進(jìn)球?最多者獲勝?。第三階?段：拔河比?賽三個(gè)隊(duì)?，循環(huán)比賽?，以勝出次?數(shù)決出冠亞?軍。第四?階段：卡拉?ok比賽?1、活動(dòng)主?題：快樂(lè)參?與我心飛翔?2、活動(dòng)?時(shí)間：__?__月份?3、以個(gè)人?為單位報(bào)名?參賽。4?、根據(jù)參賽?人員情況設(shè)?置獎(jiǎng)項(xiàng)。?移動(dòng)班組建?設(shè)方案（二?）班組(?含區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)?中心等，以?下統(tǒng)稱(chēng)為班?組)是完成?企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)?營(yíng)各項(xiàng)任務(wù)?的最前沿“?小分隊(duì)”，?是企業(yè)的細(xì)?胞。班組管?理是企業(yè)管?理的基礎(chǔ)，?班組文化建?設(shè)是踐行“?正德厚生、?臻于至善”?核心價(jià)值觀(guān)?的基礎(chǔ)，良?好的班組文?化是整個(gè)班?組不斷發(fā)展?的源動(dòng)力。?加強(qiáng)班組文?化建設(shè)，對(duì)?于提高班組?管理水平，?提升團(tuán)隊(duì)凝?聚力、增強(qiáng)?員工自豪感?、使命感和?責(zé)任感，充?分調(diào)動(dòng)員工?的主動(dòng)性、?積極性和創(chuàng)?造性，促進(jìn)?員工和企業(yè)?價(jià)值提升，?具有重要的?推動(dòng)作用。?為此在上饒?分公司的協(xié)?助配合下，?特制定中國(guó)?移動(dòng)江西公?司班組文化?建設(shè)工作實(shí)?施方案：?一、建設(shè)目?標(biāo)以班組?文化建設(shè)為?主線(xiàn)，把創(chuàng)?建學(xué)習(xí)型組?織、班組建?設(shè)、職工小?家建設(shè)、爭(zhēng)?先創(chuàng)優(yōu)等有?機(jī)結(jié)合起來(lái)?，力求通過(guò)?一系列班組?文化活動(dòng)，?讓所有員工?擁有“快樂(lè)?工作”的感?知，都能從?學(xué)習(xí)、工作?中得到成就?感和快樂(lè)感?；發(fā)揮班組?成員的工作?積極性、主?動(dòng)性和創(chuàng)造?性，營(yíng)造關(guān)?心人、理解?人、尊重人?、團(tuán)結(jié)協(xié)作?、寬松融洽?的文化氣氛?，增強(qiáng)對(duì)集?體的凝聚力?和歸屬感，?實(shí)現(xiàn)人員、?企業(yè)、社會(huì)?三者的協(xié)調(diào)?發(fā)展，把班?組營(yíng)造成為?一個(gè)令員工?倍感溫馨的?家園，一個(gè)?朝氣蓬勃的?家園，一個(gè)?積極上進(jìn)的?家園。通過(guò)?班組文化建?設(shè)，使“正?德厚生、臻?于至善”企?業(yè)核心價(jià)值?觀(guān)在企業(yè)的?組成細(xì)胞—?班組中得到?落地踐行，?驅(qū)動(dòng)各級(jí)企?業(yè)成為具有?高度凝聚力?、執(zhí)行力、?戰(zhàn)斗力的組?織，從而促?進(jìn)企業(yè)和諧?發(fā)展。二?、建設(shè)內(nèi)容?班組文化?建設(shè)的內(nèi)容?包括班組精?神文化、班?組物質(zhì)文化?和班組制度?文化。三者?相輔相成，?互為依存。?班組精神文?化是班組物?質(zhì)文化和制?度文化的提?煉和升華，?是班組文化?建設(shè)的靈魂?；班組物質(zhì)?文化是班組?精神文化和?制度文化的?反映和表現(xiàn)?，是班組文?化建設(shè)的基?礎(chǔ)；班組?制度文化是?班組精神文?化和物質(zhì)文?化的規(guī)范和?約束，是班?組文化建設(shè)?的保證。?(一)班組?精神文化建?設(shè)在中國(guó)?移動(dòng)企業(yè)文?化理念體系?和中國(guó)移動(dòng)?江西公司企?業(yè)文化踐行?體系的指導(dǎo)?下，構(gòu)建班?組文化精神?、奮斗目標(biāo)?和道德規(guī)范?。1、形?成班組成員?共同認(rèn)可的?班組精神。?它是班組成?員思想境界?的共振，外?化表現(xiàn)為班?組成員的共?同語(yǔ)言、口?號(hào)和行為。?2、形成?班組成員共?同的奮斗目?標(biāo)。把成員?的奮斗目標(biāo)?當(dāng)成集體發(fā)?展的必要內(nèi)?容。3、?形成班組成?員共守的道?德規(guī)范。如?社會(huì)公德、?職業(yè)道德、?家庭美德等?作為班組的?行為準(zhǔn)則。?(二)班?組物質(zhì)文化?建設(shè)班組?物質(zhì)文化包?括班組所依?附的物質(zhì)基?礎(chǔ)和創(chuàng)造物?質(zhì)財(cái)富的過(guò)?程及結(jié)果。?主要注重以?下幾個(gè)方面?：1、創(chuàng)?建一個(gè)班容?班貌整潔、?清潔明亮的?工作環(huán)境；?2、提高?員業(yè)務(wù)技能?，引導(dǎo)員工?開(kāi)展學(xué)習(xí)和?培訓(xùn)，在班?組營(yíng)造良好?的學(xué)習(xí)氛圍?。3、積?極參與企業(yè)?生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，?努力完成公?司和本單位?(部門(mén))下?達(dá)的生產(chǎn)經(jīng)?營(yíng)各項(xiàng)任務(wù)?。(三)?班組制度文?化建設(shè)將?“正德厚生?、臻于至善?”核心價(jià)值?觀(guān)融入到企?業(yè)各類(lèi)管理?和業(yè)務(wù)制度?當(dāng)中。班組?制度文化建?設(shè)包含企業(yè)?管理的規(guī)章?、班組成員?按照規(guī)章共?同形成的有?形班規(guī)及約?定。規(guī)章是?企業(yè)的管理?制度。有形?的班規(guī)是班?組在參與企?業(yè)建設(shè)中，?根據(jù)本班組?實(shí)際，為提?高工作效率?，在遵守企?業(yè)規(guī)章的前?提下，對(duì)本?班組成員的?特殊要求。?三、實(shí)施?步驟(一?)形成班組?文化精神：?每個(gè)班組必?須在中國(guó)移?動(dòng)企業(yè)文化?理念體系和?中國(guó)移動(dòng)江?西公司企業(yè)?文化踐行體?系指導(dǎo)下，?結(jié)合本班組?工作性質(zhì)，?開(kāi)展班組格?言活動(dòng)，塑?造班組精神?，按規(guī)格制?作并上墻。?有關(guān)內(nèi)容，?各單位、部?門(mén)收集匯總?后交至各市?公司(中心?)企業(yè)文化?主管部門(mén)備?案。完成時(shí)?間：___?_年___?_月___?_日前。?(二)制定?各項(xiàng)規(guī)章并?上墻：在整?理各單位、?各部門(mén)有關(guān)?規(guī)章的基礎(chǔ)?上，各班組?必須備齊相?關(guān)的各項(xiàng)規(guī)?章。根據(jù)班?組生產(chǎn)工作?實(shí)際，制定?出班規(guī)，并?要求班組成?員認(rèn)真執(zhí)行?。完成時(shí)間?：____?年____?月____?日前。(?三)建立班?組企業(yè)文化?墻：內(nèi)容可?參考：吹吹?風(fēng)(當(dāng)前工?作摘要)、?心中有數(shù)(?任務(wù)指標(biāo))?、晴雨墻(?優(yōu)劣自知)?、我想對(duì)你?說(shuō)(想法看?法)、家長(zhǎng)?溝通會(huì)(幫?助成長(zhǎng))、?員工成長(zhǎng)記?錄(歷程回?顧)、金點(diǎn)?子積分(行?為激勵(lì))、?班組長(zhǎng)直通?車(chē)(直接面?對(duì))、內(nèi)聊?系統(tǒng)(輕松?一刻)、文?化園地(動(dòng)?手天地)、?同聲翻譯(?“畫(huà)”與“?話(huà)”)、崗?位心語(yǔ)、每?月明星、小?故事、快樂(lè)?行動(dòng)檔、涂?鴉區(qū)等，培?養(yǎng)“心相通?、情相融、?力相合”的?團(tuán)隊(duì)精神。?班組企業(yè)?文化墻的制?作要體現(xiàn)共?性和個(gè)性的?結(jié)合，按《?班組企業(yè)文?化墻示例圖?》統(tǒng)一規(guī)格?制作(見(jiàn)附?件)。文化?墻上下部必?須按示例圖?所示統(tǒng)一制?作，需有中?國(guó)移動(dòng)標(biāo)識(shí)?、中國(guó)移動(dòng)?企業(yè)文化核?心價(jià)值觀(guān)。?團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、?團(tuán)隊(duì)精神各?班組自行確?定，企業(yè)文?化墻顏色搭?配可由班組?自行確定。?材質(zhì)：鋁合?金包邊，細(xì)?木工板底板?，貼鋁塑板?面板；規(guī)格?：參考數(shù)值?1500_?___10?00___?_30)，?具體內(nèi)容由?各班組(含?區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中?心)自行制?作。營(yíng)業(yè)廳?班組企業(yè)文?化墻制作應(yīng)?遵循《營(yíng)業(yè)?廳內(nèi)宣傳企?業(yè)文化的方?式及規(guī)范》?有關(guān)要求。?完成時(shí)間：?____年?____月?____日?前。(四?)班容班貌?：每個(gè)班組?制作全家福?上墻；班組?要做到工作?環(huán)境整潔，?設(shè)備臺(tái)帳完?整，檔案資?料統(tǒng)一齊全?，并擺設(shè)整?齊(檔案盒?由市公司統(tǒng)?一配發(fā))。?完成時(shí)間：?____年?____月?____日?前。以上?上墻項(xiàng)目由?各班組自行?制作，內(nèi)容?不定期更換?，由市公司?檢查驗(yàn)收合?格后統(tǒng)一補(bǔ)?助____?元—___?_元/班組?的企業(yè)文化?宣傳費(fèi)(含?文件柜等)?。(五)?各分公司統(tǒng)?一安排為各?區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中?心配置簡(jiǎn)易?文體設(shè)施，?用于開(kāi)展小?型文體活動(dòng)?，活躍員工?業(yè)余生活。?(六)建?立的《員工?成長(zhǎng)記錄》?，用以記錄?員工工作、?生活中的亮?點(diǎn)，激發(fā)員?工的工作熱?情、創(chuàng)業(yè)激?情?！秵T工?成長(zhǎng)記錄》?由市分公司?(中心)統(tǒng)?一印發(fā)。?(七)建設(shè)?溫馨型班組?。工會(huì)小組?的“職工小?家”要真正?成為員工的?“家”，班?員之間關(guān)系?融洽，創(chuàng)建?互助友愛(ài)、?團(tuán)結(jié)協(xié)作、?和諧溫馨的?工作氛圍。?班組定期組?織員工開(kāi)展?郊游、派對(duì)?、聚會(huì)等娛?樂(lè)活動(dòng)；不?發(fā)生打架、?吵架等不文?明行為。?(八)建設(shè)?學(xué)習(xí)型班組?1、加強(qiáng)?班員培訓(xùn)，?班組員工要?樹(shù)立“工作?學(xué)習(xí)化，學(xué)?習(xí)工作化”?的理念，除?完成公司下?達(dá)的培訓(xùn)計(jì)?劃外，每年?班組內(nèi)部至?少安排兩次?業(yè)務(wù)技術(shù)培?訓(xùn)，不斷提?升業(yè)務(wù)技術(shù)?水平。2?、員工之間?做好傳、幫?、帶工作，?建立“師帶?徒”、“一?對(duì)紅”結(jié)對(duì)?子機(jī)制，做?好業(yè)務(wù)技術(shù)?傳、幫、帶?工作。3?、班組創(chuàng)新?工作：每個(gè)?班組圍繞技?術(shù)、業(yè)務(wù)、?服務(wù)和管理?創(chuàng)新等工作?，全年至少?提出兩條有?一定價(jià)值的?建議。各班?組要精心安?排，積極引?導(dǎo)，使員工?敢于并且善?于提合理化?建議，積極?為班組和企?業(yè)的發(fā)展?獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。?一般性的項(xiàng)?目，提倡班?組自己動(dòng)手?組織實(shí)施；?較大的建議?和革新項(xiàng)目?，由各分公?司(中心)?統(tǒng)一組織實(shí)?施。4、?開(kāi)展員工“?薦書(shū)”活動(dòng)?，員工把自?己認(rèn)為有意?義、有啟發(fā)?、有感觸的?書(shū)刊帶到班?組，放到書(shū)?柜內(nèi)供大家?借閱。完成?時(shí)間：__?__年__?__月__?__日前。?5、班組?之間組織勞?動(dòng)競(jìng)賽、技?術(shù)比武和崗?位練兵活動(dòng)?；定期評(píng)選?“班組優(yōu)秀?員工”、“?文化踐行先?鋒”，并將?相關(guān)照片上?墻。(九?)建設(shè)團(tuán)隊(duì)?型班組。團(tuán)?隊(duì)強(qiáng)調(diào)協(xié)作?，講究整體?效果；通過(guò)?各類(lèi)活動(dòng)增?進(jìn)相互了解?，培育同志?加兄弟的情?感，形成十?分默契的文?化氛圍；做?到攻克生產(chǎn)?難關(guān)一起上?，一人有難?大家?guī)?；?惜班組榮譽(yù)?和集體聲譽(yù)?；一人上“?賽場(chǎng)”，大?家來(lái)服務(wù)。?(十)各?分公司(中?心)于八月?初向省公司?黨務(wù)工作部?提交建設(shè)總?結(jié)，省公司?將適時(shí)就班?組文化建設(shè)?情況開(kāi)展巡?回檢查活動(dòng)?。移動(dòng)班?組建設(shè)方案?（三）成?長(zhǎng)是一首美?麗的歌時(shí)?已入秋，今?天上晚班，?回家后還真?有股涼涼的?感覺(jué)，但上?班時(shí)那活躍?著的思維卻?靜不下來(lái)，?依然熱血澎?湃。室友早?已入睡，于?是只好一個(gè)?人上上網(wǎng)，?思緒飄開(kāi)??想來(lái)自己?入移動(dòng)已一?年半了，從?那懵懵懂懂?的大學(xué)生到?現(xiàn)在成為職?業(yè)人，除了?感嘆時(shí)間的?飛逝，還有?一絲竊喜，?畢竟剛畢業(yè)?就來(lái)到移動(dòng)?從事客服工?作，就好像?在一張白紙?畫(huà)畫(huà)，不用?修改，不用?涂抹。職業(yè)?思想全是移?動(dòng)的理念，?不論我現(xiàn)在?是否吃透，?也無(wú)從對(duì)比?，無(wú)從評(píng)論?。只是感到?在這里工作?，我的眼界?開(kāi)闊了，思?想成熟了。?以前的我和?現(xiàn)在的我，?看問(wèn)題的角?度不同，處?理問(wèn)題的方?法也不一樣?了。做好?客服工作，?首先要真誠(chéng)?。我相信真?誠(chéng)之心能打?開(kāi)客戶(hù)的心?扉，誠(chéng)實(shí)之?道能贏得永?久的朋友。?眾所周知?，客服中心?工作瑣碎難?做，大概我?們部門(mén)是全?公司聽(tīng)到埋?怨最多的地?方，每個(gè)人?都做過(guò)客戶(hù)?的出氣筒。?有人說(shuō)做了?多年的客戶(hù)?服務(wù)工作，?不得不每天?面對(duì)客戶(hù)埋?怨、白眼、?吵鬧，生活?中似乎充滿(mǎn)?了誤解和委?屈，工作中?好象總是有?毛病和阻礙?。剛剛做這?個(gè)崗位的時(shí)?候我也特別?不習(xí)慣，想?不明白為什?么不是我的?錯(cuò)，客戶(hù)卻?要對(duì)著我發(fā)?那么大的脾?氣，還要逼?著我承諾這?個(gè)又應(yīng)承那?個(gè)，只覺(jué)得?特別委屈，?甚至將這種?不好的心情?帶給其他客?戶(hù)甚至帶到?下班后的生?活里。其?實(shí)后來(lái)想想?，客戶(hù)埋怨?、發(fā)火并不?是針對(duì)我個(gè)?人的，在工?作中，我代?表的是公司?，客服中心?是客戶(hù)反映?問(wèn)題的渠道?。為客戶(hù)服?務(wù)，是我們?的職責(zé)所在?。讓客戶(hù)的?不滿(mǎn)情緒有?宣泄的渠道?，正是我們?的分內(nèi)工作?。只要真誠(chéng)?對(duì)待客戶(hù)，?就能贏得信?任和尊重。?這樣一想，?自己的心理?就平衡了，?也能更好的?處理客戶(hù)投?訴。經(jīng)過(guò)一?度時(shí)間的摸?索，我努力?提高自己的?專(zhuān)業(yè)水平，?逐漸掌握了?一些工作技?巧，提高自?己的服務(wù)水?平，并且和?很客戶(hù)都成?了好朋友。?我也越來(lái)越?喜歡我的工?作，甚至覺(jué)?得自己的工?作很偉大！?就象衣服?永遠(yuǎn)少一件?、薪水永遠(yuǎn)?少一千、房?子永遠(yuǎn)少一?間、放假永?遠(yuǎn)少一天般?，服務(wù)永遠(yuǎn)?少一點(diǎn)。為?給客戶(hù)提供?更多優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，我在工?作中要求自?己，每天服?務(wù)多一點(diǎn)。?要求自己主?動(dòng)關(guān)心客戶(hù)?，精神飽滿(mǎn)?一點(diǎn)、認(rèn)真?傾聽(tīng)一點(diǎn)、?頭腦靈敏一?點(diǎn)、聲音甜?美一點(diǎn)、業(yè)?務(wù)熟練一點(diǎn)?、工作主動(dòng)?一點(diǎn)、效率?提高一點(diǎn)、?讓客戶(hù)滿(mǎn)意?一點(diǎn)。若?說(shuō)起"炮灰?心態(tài)"，在?客戶(hù)服務(wù)這?一特定的領(lǐng)?域中可謂無(wú)?人不曉，那?就是義無(wú)反?顧、責(zé)無(wú)旁?貸地接受來(lái)?自用戶(hù)的怒?火、咆哮、?指責(zé)甚至是?辱罵。而在?客服中心這?樣一個(gè)只聞?其聲不見(jiàn)其?人的服務(wù)界?面，每天都?要接待許多?不同層次用?戶(hù)的咨詢(xún)、?業(yè)務(wù)受理，?客服人員承?受的壓力可?想而知。如?何選擇一種?更為積極、?主動(dòng)的溝通?方式--傾?聽(tīng)用戶(hù)的不?滿(mǎn)，尊重用?戶(hù)的意愿，?積極地為用?戶(hù)排憂(yōu)解難?，是我們(?請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注?)要研究的?問(wèn)題?？头?中心與用戶(hù)?的交流全靠?電話(huà)中的話(huà)?語(yǔ)。為了能?夠最佳的使?用語(yǔ)言把最?優(yōu)異的服務(wù)?傳遞給用戶(hù)?，我們客服?中心特意在?每個(gè)話(huà)務(wù)員?的坐席臺(tái)上?放上了一?面小鏡子，?客服人員在?與客戶(hù)的電?話(huà)交流過(guò)程?中，通過(guò)小?鏡子可以看?到自己的面?部表情，小?鏡子在時(shí)刻?提醒著大家?要保持良好?的心態(tài)的同?時(shí)，也在考?驗(yàn)和監(jiān)督著?每個(gè)人對(duì)客?戶(hù)的愛(ài)心、?誠(chéng)心、細(xì)心?和耐心，同?時(shí)更激勵(lì)大?家去苦練內(nèi)?功，提高自?身素質(zhì)和修?養(yǎng)，使客戶(hù)?真正感受到?我們發(fā)自?xún)?nèi)?心的服務(wù)。?現(xiàn)在每天?電話(huà)不斷，?我已經(jīng)成為?客服中心信?息服務(wù)部的?一位“老人?”了，想想?從接第一個(gè)?電話(huà)時(shí)的緊?張和激動(dòng)，?到現(xiàn)在的穩(wěn)?重和有序，?從對(duì)待問(wèn)題?的單一考慮?到現(xiàn)在從全?面性去考慮?。我感到確?實(shí)自己長(zhǎng)大?了，成熟了?，也許這是?每一個(gè)踏上?工作崗位的?人都會(huì)有的?改變，但我?想我現(xiàn)在就?能體會(huì)到，?一定會(huì)有一?部分是我在?移動(dòng)客戶(hù)服?務(wù)中心的工?作中帶來(lái)的?，這將是一?份寶貴的財(cái)?富，伴我成?長(zhǎng)一生。?回頭想想，?就象孩子成?長(zhǎng)一樣，人?生就是這樣?一步一步走?了過(guò)來(lái)，出?現(xiàn)問(wèn)題、解?決問(wèn)題，面?對(duì)危機(jī)、迎?接下一次挑?戰(zhàn)。即便是?委屈也是學(xué)?習(xí)的好教材?，使我學(xué)會(huì)?了寬容，心?態(tài)更加成熟?，困難和問(wèn)?題使我得到?鍛煉和成長(zhǎng)?。經(jīng)過(guò)這樣?的過(guò)程，我?們逐漸長(zhǎng)大?，我們這個(gè)?團(tuán)隊(duì)才越來(lái)?越成熟。在?這樣的過(guò)程?中，我們的?客服工作，?贏得了客戶(hù)?的理解和尊?重，我們客?服人，實(shí)現(xiàn)?了自己的價(jià)?值。成長(zhǎng)如?同一首歌，?在客服中心?這個(gè)大家庭?，我會(huì)用心?譜寫(xiě)屬于我?的最美麗的?樂(lè)章！移?動(dòng)班組建設(shè)?方案（四）?班組建設(shè)?總責(zé)：突?出“三條主?線(xiàn)”。沒(méi)有?規(guī)矩，不成?方圓；沒(méi)有?制度，班組?建設(shè)就不可?能規(guī)范?班?組建設(shè)要緊?緊圍繞和突?出班組的工?作職責(zé)、工?作程序和工?作效果這三?條主線(xiàn)。突?出工作職責(zé)?，就能使班?組和班組成?員明白究竟?要干什么，?明確責(zé)任分?工，消除工?作盲點(diǎn)；突?出工作程序?，就能規(guī)范?具體的工作?運(yùn)作，使人?明白究竟要?怎么干，避?免工作復(fù)雜?化和走彎路?；突出工作?效果，嚴(yán)格?從計(jì)劃、監(jiān)?控和效果三?方面進(jìn)行約?束，就能使?人明白究竟?要將工作做?到什么程度?才能保質(zhì)保?量。突出?“三種能力?”。班組長(zhǎng)?是班組的核?心，是班組?建設(shè)的重點(diǎn)?，班組長(zhǎng)的?能力直接決?定了班組的?整體素質(zhì)。?在新形勢(shì)下?，公司對(duì)班?組長(zhǎng)的培養(yǎng)?要突出業(yè)務(wù)?指導(dǎo)能力。?班組長(zhǎng)作為?工作的具體?組織者，必?須具備較強(qiáng)?的業(yè)務(wù)指導(dǎo)?能力，通過(guò)?自身業(yè)務(wù)水?平的不斷提?高，帶動(dòng)班?組整體業(yè)務(wù)?水平的提升?；要突出協(xié)?調(diào)組織能力?。班組長(zhǎng)既?要組織好工?作，也要組?織好員工的?生活，使班?組成為團(tuán)結(jié)?的、具有較?強(qiáng)凝聚力的?集體；要突?出管理創(chuàng)新?能力，通過(guò)?班組長(zhǎng)的業(yè)?務(wù)創(chuàng)新和工?作方式方法?改進(jìn)來(lái)推動(dòng)?班組管理水?平的提高。?突出“三?類(lèi)心情”。?作為公司最?小的細(xì)胞，?班組是公司?各項(xiàng)工作的?落腳點(diǎn)，是?工作運(yùn)營(yíng)的?關(guān)鍵一環(huán)。?班組成員要?有“三種心?情”。一是?有耐心。要?結(jié)合實(shí)際工?作和經(jīng)驗(yàn)教?訓(xùn)，時(shí)時(shí)為?一線(xiàn)工作出?謀劃策，解?決一線(xiàn)工作?困難，不厭?其煩地指導(dǎo)?糾正一線(xiàn)工?作的錯(cuò)誤，?強(qiáng)化提升一?線(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)?營(yíng)銷(xiāo)能力；?二是要細(xì)心?。要按照“?三講一落實(shí)?”的要求，?對(duì)每位員工?、每項(xiàng)具體?工作都要講?目標(biāo)、講措?施、講成效?，落實(shí)執(zhí)行?力，及時(shí)關(guān)?注執(zhí)行過(guò)程?中的微妙變?化，妥善解?決；三是有?狠心。對(duì)未?按照公司規(guī)?范執(zhí)行所造?成的后果，?要做到監(jiān)控?通報(bào)到位，?復(fù)查整改到?位，對(duì)屢教?不改的行為?要有狠心，?嚴(yán)格查辦，?規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，?決不能礙于?情面、心慈?手軟、姑息?遷就。突?出“三個(gè)方?向”。班組?文化建設(shè)是?班組建設(shè)中?不可或缺的?重要部分。?優(yōu)秀的班組?文化能夠提?高班組的戰(zhàn)?斗力。在班?組文化在和?企業(yè)文化保?持大方向的?基礎(chǔ)上，可?以根據(jù)人少?、機(jī)動(dòng)的特?點(diǎn)，突出特?色專(zhuān)項(xiàng)文化?的建設(shè)。一?是要突出學(xué)?習(xí)文化，形?成互相學(xué)習(xí)?、積極追求?進(jìn)步的良好?氛圍，建設(shè)?學(xué)習(xí)型班組?；二是要突?出創(chuàng)新文化?，形成人人?都是發(fā)明家?、都是創(chuàng)造?者的機(jī)制，?建設(shè)創(chuàng)新型?班組；三是?要突出和諧?文化，通過(guò)?班內(nèi)互助、?班后交流會(huì)?和學(xué)習(xí)互訪(fǎng)?等豐富多樣?的形式，建?設(shè)和諧型班?組。班組?精神之五到?位原則：?組織領(lǐng)導(dǎo)到?位：班組長(zhǎng)?要充分發(fā)揮?全班組人員?的主觀(guān)能動(dòng)?性和工作積?極性，團(tuán)結(jié)?協(xié)作，合理?地組織人力?、物力，充?分地利用各?方面信息