安全業(yè)務(wù)常識(shí)

安全業(yè)務(wù)常識(shí)物業(yè)事業(yè)本部2011.5目錄人員出入口管理停車場(chǎng)管理安全崗位的客戶服務(wù)技巧對(duì)講機(jī)使用消防管理突發(fā)事件處理技巧人員出入口管理●人員出入口崗的價(jià)值人員控制——安全管理的窗口與核心服務(wù)狀態(tài)——業(yè)主滿意的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)攻與防守——與盜竊分子博弈的過(guò)程歷練與成長(zhǎng)——人才成長(zhǎng)的搖籃人員出入口管理●出入口崗進(jìn)出人員分類來(lái)訪人員家政人員保姆人員裝修人員內(nèi)部人員外包方人員行政執(zhí)法人員郵政與送報(bào)人員尾隨業(yè)主身后進(jìn)入的人員送餐、送水、送奶、送機(jī)票、推銷等人員人員出入口管理●禮貌大膽的詢問(wèn)盤問(wèn)方式與語(yǔ)言特點(diǎn)克服不敢問(wèn)的心理嚴(yán)禁區(qū)別對(duì)待客戶，保護(hù)自己也尊重他人業(yè)主的識(shí)記技巧多組來(lái)訪人員的操作流程●八看八對(duì)盤查技巧：

看證件、對(duì)姓名看相貌、對(duì)年齡看舉止、對(duì)職業(yè)看籍貫、對(duì)口音看言行、對(duì)學(xué)歷看衣著、對(duì)身份看物品、對(duì)來(lái)由看同伴、對(duì)關(guān)系●四種常見(jiàn)的盤問(wèn)方法：

直接式試探式迂回式追蹤式停車場(chǎng)管理——車輛出入口崗工作要點(diǎn)崗位禮儀、崗位形象是關(guān)鍵對(duì)所有進(jìn)出車輛的車主必須問(wèn)好——問(wèn)好要貼近生活、語(yǔ)氣要有親切感向車主敬標(biāo)準(zhǔn)的軍禮——現(xiàn)場(chǎng)演練標(biāo)準(zhǔn)軍禮與不標(biāo)準(zhǔn)軍禮的對(duì)比情況儀容、儀表給車主的感受——著裝、面部?jī)x容（養(yǎng)成每天刮胡須的習(xí)慣）停車場(chǎng)管理——車輛出入口崗工作要點(diǎn)對(duì)車輛及車主的熟悉車輛出入口崗位人員必須全面掌握崗位技能才能上崗崗位人員必須熟記所有業(yè)主車輛及駕駛?cè)藛T對(duì)外來(lái)車輛必須盤查詢問(wèn)，做好登記，并向相關(guān)巡邏崗進(jìn)行通報(bào)跟進(jìn)（有條件的部門必須與業(yè)主核實(shí)后才能放行）停車場(chǎng)管理——車輛出入口崗工作要點(diǎn)車輛放行管理及停車費(fèi)的收取對(duì)車輛放行必須嚴(yán)格規(guī)范操作——熟悉掌握交通手勢(shì)必須堅(jiān)持一車一卡、開(kāi)一次道閘放行一輛車（一車一閘原則）崗位人員必須熟悉停車場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)法規(guī)堅(jiān)持不繳費(fèi)就不放行的原則——注意溝通技巧若遇強(qiáng)烈不繳費(fèi)的車主崗位人員必須及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)求協(xié)助車輛出入口崗如何有效控制物資放行工作對(duì)放行的外來(lái)車輛、的士嚴(yán)格檢查，謹(jǐn)防物資丟失，物資放行嚴(yán)格把關(guān)夜間崗位需按要求插地樁●誠(chéng)實(shí)用心溝通——微笑服務(wù)微笑練習(xí)，對(duì)三種不同年齡段的微笑；微笑與敬禮的時(shí)機(jī)；不同時(shí)間段人群的禮節(jié)；崗位操作過(guò)程中禮儀：微笑、識(shí)別、主動(dòng)、積極、溝通、協(xié)調(diào)、指引；不能忽視與業(yè)主的接觸：站姿、業(yè)主經(jīng)過(guò)時(shí)等；忽視比拒絕更可怕！安全崗位的客戶服務(wù)技巧●誠(chéng)實(shí)用心溝通——贊美藝術(shù)別吝嗇您的“微笑”與“贊美”！贊美老人、小孩的差別與效果！安全崗位的客戶服務(wù)技巧●我們的服務(wù)禮儀與業(yè)主感受的關(guān)系客戶不喜歡的詞語(yǔ)

“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話，你弄錯(cuò)了”“這種問(wèn)題屬于開(kāi)發(fā)商的事，你去找開(kāi)發(fā)商”“我們的服務(wù)是一分錢、一份事”“這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單”“這是常有的事”“這不是我們的責(zé)任”“這個(gè)不歸我管”“我不知道”客戶喜歡的詞語(yǔ)

“我非常理解您”“我們可以共同想辦法”“我樂(lè)于為您……”“您可以……或我還可以幫您”“我馬上去辦”“您的建議非常好”安全崗位的客戶服務(wù)技巧消防管理燃燒必須具備的條件火災(zāi)發(fā)生的原因火災(zāi)的蔓延途徑火災(zāi)分類火災(zāi)的發(fā)展過(guò)程防火基本原理滅火基本方法/滅火程序火場(chǎng)的危害報(bào)警注意事項(xiàng)消防設(shè)施設(shè)備及其使用火場(chǎng)逃生對(duì)講機(jī)使用：對(duì)講機(jī)在不使用時(shí)，放置于身體右后方；使用時(shí)右手取出交與左手，至于離嘴約10CM處，拇指按住發(fā)話鍵，指示燈為紅色約2秒后，開(kāi)始表達(dá)自己想要表達(dá)的意思！發(fā)話過(guò)程應(yīng)簡(jiǎn)短，清晰。表達(dá)完一個(gè)意思之后應(yīng)說(shuō)“完畢”，接受方在聽(tīng)懂對(duì)方表達(dá)的意思后應(yīng)答“明白，完畢”語(yǔ)言簡(jiǎn)練清晰，左手持機(jī)對(duì)講機(jī)使用注意事項(xiàng)：忌天線使用不規(guī)范忌電池保管不規(guī)范忌操作不規(guī)范忌常規(guī)維護(hù)不規(guī)范忌對(duì)話用語(yǔ)不規(guī)范應(yīng)注意切勿在大的雷雨天氣中頻繁使用，應(yīng)避免被雨淋濕消防基本常識(shí)燃燒必須具備的條件燃點(diǎn)：即為火源，是指供給可燃物和氧化劑發(fā)生燃燒反應(yīng)的能量來(lái)源如：明火焰、赤熱體、電弧、靜電火花、碰撞火星等可燃物：凡是能夠與空氣中的氧或其他氧化劑起燃燒化學(xué)反應(yīng)的物質(zhì)稱可燃物。如：木材、紙張、酒精、氫氣、乙炔氣、鈉、鉀等助燃物：能與可燃物發(fā)生燃燒反應(yīng)的物質(zhì)稱為氧化劑。如：空氣中的氧或化合物中的氧等消防管理——燃燒必須具備的條件消防基本常識(shí)引起火災(zāi)原因

吸煙

自燃

雷擊

放火

電、氣

違章操作

用火不慎

玩火以及其它因素等消防管理——火災(zāi)發(fā)生的原因消防基本常識(shí)三種途徑熱傳導(dǎo)熱對(duì)流熱輻射消防管理——火災(zāi)的蔓延途徑消防基本常識(shí)

按燃燒物質(zhì)及特性火災(zāi)分為Ａ、Ｂ、Ｃ

、Ｄ四類Ａ類指固體物質(zhì)火災(zāi)撲救Ａ類火災(zāi)應(yīng)選用水、泡沫、磷酸銨鹽干粉滅火劑Ｂ類指液體火災(zāi)可熔化固體物質(zhì)火撲救Ｂ類火災(zāi)應(yīng)選擇用干粉、泡沫、CO2；不得使用化學(xué)泡沫滅火劑，應(yīng)用抗溶性泡沫滅火劑Ｃ類指氣體火災(zāi)撲救Ｃ類火災(zāi)應(yīng)選擇用干粉、二氧化碳滅火劑Ｄ類指金屬火災(zāi)，如鉀、鈉、鋁合金等物質(zhì)的火災(zāi)撲救Ｄ類火災(zāi)選用滅火劑以及砂、土等消防管理——火災(zāi)分類消防基本常識(shí)初起階段

發(fā)展階段

猛烈階段

熄滅階段

一般固體物質(zhì)燃燒時(shí)，起初3分鐘內(nèi)，面積不大，煙和氣體的流動(dòng)速度比較緩慢，輻射熱較低，火勢(shì)向周圍發(fā)展蔓延比較慢，燃燒一般還沒(méi)有突破房屋建筑外殼，火災(zāi)在此階段最易被撲滅。3-7分鐘燃燒強(qiáng)度逐漸增大、溫度升高、氣體對(duì)流增強(qiáng)、燃燒速度加快、燃燒面積擴(kuò)大。此時(shí)應(yīng)緊急投入滅火力量進(jìn)行自救。7分鐘燃燒發(fā)展達(dá)到高潮，燃燒溫度最高，輻射熱最強(qiáng)，燃燒物質(zhì)分解出大量的燃燒產(chǎn)物，溫度和氣體對(duì)流達(dá)到最高限度，建筑材料和結(jié)構(gòu)的強(qiáng)度受到破壞，使其發(fā)生變形或倒塌，要注意現(xiàn)場(chǎng)安全。及時(shí)撤離，由專業(yè)消防隊(duì)救火?；馂?zāi)已經(jīng)熄滅或被撲滅，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，展開(kāi)調(diào)查，清除還可能存在的隱患。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。消防管理——火災(zāi)的發(fā)展過(guò)程消防基本常識(shí)防火基本原理防止燃燒條件的產(chǎn)生：控制可燃物不使燃燒三個(gè)條件相互結(jié)合并發(fā)生作用：隔絕助燃物采取限制、削弱燃燒備件發(fā)展：消除著火源阻止火勢(shì)蔓延消防管理——防火基本原理原理：根據(jù)燃燒的基本條件，一切滅火措施，都是為了破壞已經(jīng)形成的燃燒條件，或終止燃燒的連鎖反應(yīng)而使火熄滅以及把火勢(shì)控制在一定范圍內(nèi)，最大限度地減少火災(zāi)損失冷卻滅火法將滅火劑直接噴灑在燃燒著的物體上，將可燃物質(zhì)的溫度降低到燃點(diǎn)以下，終止燃燒如用水滅火窒息滅火法阻止空氣流入燃燒區(qū)，或用不燃物質(zhì)沖淡空氣，使燃燒物質(zhì)斷絕氧氣的助燃而熄滅如用泡沫滅油類火災(zāi)隔離滅火法將燃燒物體與附近的可燃物質(zhì)隔離或疏散開(kāi)，使燃燒停止如使用消防沙、山林火災(zāi)抑制滅火法使滅火劑參與到燃燒反應(yīng)歷程中，使燃燒過(guò)程中產(chǎn)生的游離基消失，而形成穩(wěn)定分子或低活性游離基，使燃燒反應(yīng)停止如干粉滅火劑滅氣體火災(zāi)消防基本常識(shí)消防管理——滅火基本方法●缺氧、高溫●人群：驚慌和恐懼，帶來(lái)相互踐踏、跳樓●濃煙的危害

1、據(jù)統(tǒng)計(jì)，火災(zāi)中被濃煙熏死嗆死的人是燒死者的4-5倍。

2、濃煙致人死亡的主要原因是一氧化碳中毒。在一氧化碳濃度達(dá)1.3%的空氣中，人吸上兩三口氣就會(huì)失去知覺(jué)，呼吸3分鐘就會(huì)導(dǎo)致死亡。而常用的建筑材料燃燒時(shí)所產(chǎn)生的煙氣中，一氧化碳的含量高達(dá)2.5%。

3、火災(zāi)中的煙氣里還含有大量的二氧化碳。二氧化碳在空氣中約占0.06%，當(dāng)其濃度達(dá)到2%時(shí)，人就會(huì)感到呼吸困難，達(dá)到6%？7%時(shí)，人就會(huì)窒息死亡。

4、煙的蔓延速度超過(guò)火的速度5倍，煙氣的流動(dòng)方向就是火勢(shì)蔓延的途徑。溫度極高的濃煙，在2分鐘內(nèi)就可形成烈火消防管理——火場(chǎng)的危害●減輕濃煙危害的方法

大量地噴水，降低濃煙的溫度，抑制濃煙蔓延的速度。用毛巾或布蒙住口鼻，減少煙氣的吸入，關(guān)閉或封住與著火房間相通的門窗，減少濃煙的進(jìn)入。從煙火中出逃，如煙不太濃，可俯下身子行走；如為濃煙，須鋪匐行走，在貼近地面30厘米的空氣層中，煙霧較為稀薄。高層建筑的電梯間、樓梯、通氣孔道往往是火勢(shì)蔓延上升的地方，要回避。煙火上行，人要下行。消防管理——火場(chǎng)的危害●會(huì)報(bào)警；●會(huì)使用簡(jiǎn)易滅火器，撲救初起火災(zāi)；●會(huì)組織疏散、撤離；消防管理——火場(chǎng)三會(huì)人物：警察、安全員、事件：模擬培訓(xùn)室發(fā)生燃?xì)饣馂?zāi)報(bào)警時(shí)首先：要沉著要冷靜不要驚慌火警119選擇時(shí)機(jī)早報(bào)警：爭(zhēng)取時(shí)間減少損失要講清楚起火單位、地址、燃燒對(duì)象、火勢(shì)情況，并將報(bào)警人姓名、所用電話號(hào)碼告訴消防隊(duì)以便聯(lián)系。報(bào)警后，本人或派人到通往火場(chǎng)的交通路口、廠門口和街道巷口接應(yīng)消防車消防管理——報(bào)警注意事項(xiàng)1、動(dòng)作迅速，2、攜帶器材3、查找警情4、排查原因5、復(fù)位并回復(fù)中心消防管理——報(bào)警處理注意事項(xiàng)6、故障報(bào)警處理●干粉滅火器的用途、使用方法用途：主要適用于撲滅各種易燃可然液體和氣體火災(zāi)以及電器設(shè)備火災(zāi)。使用方法：除掉鉛封并撥出保險(xiǎn)銷；除掉噴嘴的保險(xiǎn)蓋帽；使噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源，距火焰2－3米的地方，用力壓下壓把，將噴射出的干粉覆蓋整個(gè)燃燒區(qū)注意事項(xiàng)：檢查有效期；輕輕搖晃；選擇上風(fēng)口。消防管理——消防設(shè)施設(shè)備及其使用消防基本常識(shí)●二氧化碳滅火器的用途、使用方法用途：主要適用撲滅各種貴重設(shè)備、檔案資料、儀器儀表、600伏以下的電器設(shè)備及油類等初起火災(zāi)。使用方法：用手握住壓把，拆除鉛封和撥出保險(xiǎn)銷；距火源2米左右的地方（盡量在上風(fēng)處），一手拿住喇叭筒對(duì)著火源，另一手用力壓下壓把；對(duì)準(zhǔn)火焰根部噴射，并不斷推前（前進(jìn)），直至把火焰撲滅。注意事項(xiàng)：手不能握在喇叭筒前端；不能對(duì)立、交叉滅火。消防管理——消防設(shè)施設(shè)備及其使用消防基本常識(shí)●泡沫滅火器的用途及使用用途：主要適用撲滅各種油類火災(zāi)、木材、纖維、橡膠等固體可燃物火災(zāi)。使用方法：將滅火器顛倒過(guò)來(lái)呈垂直狀態(tài)，稍加搖動(dòng)，在離火源8米的地方噴射，并不斷前進(jìn)，圍著火焰噴射，直至把火撲滅。滅火后把滅火器臥放在地上，噴嘴朝下。消防管理——消防設(shè)施設(shè)備及其使用●消防栓的使用1、發(fā)生火警時(shí)，打爛消防栓玻璃或打開(kāi)消防栓裝飾門。2、用膠錘擊碎圓形玻璃報(bào)警按鈕的玻璃