東營江川國際旅行社的服務(wù)營銷策略研究

.3旅游產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，缺乏創(chuàng)新意識江川國際旅行社開展的旅游產(chǎn)品跟其他旅行社開展的項(xiàng)目存在很大的相同性，大部分的旅游景點(diǎn)和所開展的項(xiàng)目都是一樣的，導(dǎo)致旅行社缺乏創(chuàng)新能力。就像其他較大的旅行社，他們的企業(yè)如果有了新的項(xiàng)目，不管國內(nèi)外大部分的旅行社就會大力開發(fā)效仿，江川國際旅行社也不例外。因?yàn)樵撈髽I(yè)本身沒有太大的開發(fā)實(shí)力，所以現(xiàn)階段只能在借鑒其他大型旅行社的產(chǎn)品的基礎(chǔ)上來開展業(yè)務(wù)，從而也就增強(qiáng)了江川國際旅行社的整體競爭力。所以，對于江川國際旅行社來說要怎樣改進(jìn)旅行社的旅游產(chǎn)品也是需要考慮的問題。4.4有形展示形式單一，內(nèi)容混亂關(guān)于旅行社來說，很重要的一方面就是表現(xiàn)在“服務(wù)”二字上，可江川國際旅行社并未注意到“服務(wù)”兩個字的重要程度，沒有重視有形展示的“服務(wù)”。第一，關(guān)于能夠給予的各種服務(wù)，缺少需要的環(huán)境展現(xiàn)，就公司標(biāo)志、服務(wù)地點(diǎn)、宣傳方式、工作用車來說都或多或少有問題。比方工作用車的問題，為了減少用車?yán)速M(fèi)，同一輛車可能要容納不止一個旅游團(tuán)隊(duì)，這樣會對管理方面帶來不必要的麻煩，給旅游消費(fèi)者帶來混亂和不方便的影響。第二，從旅行社的廣告宣傳來說，內(nèi)容比較雜亂，有可能會呈現(xiàn)一些“虛假信息”。例如說旅行社與顧客簽定的旅游協(xié)議會注明酒店的級別、路線的制定，可有的時候旅行社卻不能按照事先約定的標(biāo)準(zhǔn)或者計(jì)劃，雖然事情過后會給顧客提供一些別的彌補(bǔ)，但畢竟也會對顧客的心情造成不好的影響，不能給予顧客承諾的服務(wù)，這樣會對旅行社的聲譽(yù)造成不良影響。

5提高旅行社服務(wù)營銷能力的對策5.1樹立全面的服務(wù)營銷理念，提高企業(yè)人員水平一般來說，旅行社服務(wù)營銷的范疇不單單包括旅游產(chǎn)品，也包括服務(wù)以及提供服務(wù)的完整過程。并且旅游服務(wù)總體來說是一個漫長的過程，江川國際旅行社更多的是需要花心思集中于顧客在體驗(yàn)旅行社所帶來服務(wù)的整體過程的感受,通過服務(wù)來取得某些競爭優(yōu)勢把服務(wù)的過程和服務(wù)的營銷聯(lián)結(jié)到一起，因此能夠起到滿意甚而可以超越顧客的期待。江川國際旅行社不僅要徹底改變觀念，,將為顧客帶來眾多的讓渡價值作為公司運(yùn)營的根本指導(dǎo)理念，而且必須要以顧客為中心，建立完整的服務(wù)營銷理念，還要在全公司里形成共鳴。江川國際旅行社要加強(qiáng)對員工的素質(zhì)教育，注重員工的培訓(xùn)。從旅游行業(yè)知識等方面進(jìn)行分析，通過旅行社對員工進(jìn)行更多的教學(xué)指導(dǎo)，讓公司的員工時刻記住學(xué)習(xí)乃是終生要做的事情，從而在學(xué)習(xí)中不斷地進(jìn)步。為了能夠讓企業(yè)不斷地提升不斷地為社會培養(yǎng)人才，公司應(yīng)該努力的學(xué)習(xí)，時刻進(jìn)行評估、培訓(xùn)，可以提升旅行社整體的銷售水平和服務(wù)水平。5.2規(guī)范和完善服務(wù)過程江川國際旅行社不僅要建立效率高的服務(wù)過程，而且要加強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)成果，減少游客等候服務(wù)的功夫，增強(qiáng)游客的滿意程度，樹立面對游客的服務(wù)過程，以游客的角度健全服務(wù)過程的每個環(huán)節(jié)。同時江川國際旅行社也要重視售后服務(wù)，樹立維護(hù)客戶關(guān)系的系統(tǒng)，對顧客售后服務(wù)的滿意水平進(jìn)行跟蹤考查，可以進(jìn)行電話回訪、寄問候信或者登門訪問，聽取游客對旅游產(chǎn)品的建議和想法，讓顧客感到自己是受重視的。這樣可以為顧客的評價打下良好的基礎(chǔ)，便于以后旅行社在開展服務(wù)營銷和建立別的旅游產(chǎn)品時，能盡量減少盲目性及絕對性。5.3增強(qiáng)旅游服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新性該企業(yè)要想處理服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化的情況，就要進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新是指讓游客感受到與過去的內(nèi)容不同。為游客制造出以前從來沒有過的新的服務(wù)，這種服務(wù)以前由于各種原因不能正常使用導(dǎo)致無法使用，現(xiàn)在可以通過突破來獲得。旅游服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化是旅游業(yè)普遍存在的現(xiàn)象，因此對于服務(wù)產(chǎn)品必須提高創(chuàng)新力度。江川國際旅行社開展的項(xiàng)目跟東營其他中小型旅行社的區(qū)別不大，要想從東營大多數(shù)旅行社中嶄露頭腳，旅行社首先應(yīng)該做的就是先從市場調(diào)查開始，充分的做好市場的了解，了解游客的心理根據(jù)游客的不同心理來制定出適合不同游客的旅游計(jì)劃，要制定出合理地計(jì)劃一定要對市場定位做好，還有產(chǎn)品也要做好，也可以制定出自己旅行社獨(dú)有的特色，利用特色吸引游客。要加強(qiáng)企業(yè)人員的培訓(xùn)增強(qiáng)員工素質(zhì)和管理，確保能夠?yàn)橛慰吞峁└咝?、高?biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，增加企業(yè)的亮點(diǎn)，使顧客察覺出企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，感覺到物超所值。5.4加強(qiáng)服務(wù)有形展示管理江川國際旅行社應(yīng)該增強(qiáng)服務(wù)的有形展示管理，爭取給游客留下一種特殊和深刻的感受，讓游客能與別的旅行社區(qū)分開來。首先，江川國際旅行社的店面選址，要充分思考交通、人流量、區(qū)域布局等方面，為顧客登門詢問，為了解旅游產(chǎn)品提供便利。旅行社的牌匾要干凈整潔、接待顧客進(jìn)行交流的桌椅要擺放整齊、還有洗手間也要干凈，很多的服務(wù)設(shè)施比如說前臺、多媒體電腦等規(guī)劃有序，書柜上擺滿各類旅游書籍、旅游資料讓游客瀏覽。其次，江川國際旅行社的安置氛圍應(yīng)該舒適一些，營業(yè)地點(diǎn)可以使用偏活躍積極的色調(diào)，杜絕使用偏沉悶的色彩?？梢栽跔I業(yè)地點(diǎn)放一些音調(diào)柔美的音樂，并要注意音量適宜,不能干擾旅行社的服務(wù)人員與游客之間的交流。把理念辯別、行為辯別、視覺辯別彰顯在營業(yè)地點(diǎn)和向?qū)б路椘返脑O(shè)計(jì)上，如此不僅可以使旅行社的內(nèi)部員工有較強(qiáng)的凝聚力，而且也能增強(qiáng)對外部游客的吸引。最后，旅行社在讓旅客認(rèn)可旅行社的產(chǎn)品及服務(wù)的時候，并不能如實(shí)地感覺和評判這個產(chǎn)品的品質(zhì)。所以江川國際旅行社如果想達(dá)到服務(wù)自動化和規(guī)范化的程度，就要經(jīng)過一些服務(wù)設(shè)備等硬件技能來實(shí)現(xiàn)，盡量能做到保證服務(wù)質(zhì)量的始終不變和服務(wù)保持一致。經(jīng)過可以體現(xiàn)服務(wù)的各種憑據(jù)，比如說一些票券、合同等可以證明顧客能夠獲取的服務(wù)優(yōu)勢，讓無形的服務(wù)漸漸向有形的服務(wù)轉(zhuǎn)變，從而使游客對服務(wù)的感受能力逐漸提高。

結(jié)論文中把東營江川國際旅行社作為研討對象，總結(jié)了企業(yè)的現(xiàn)狀，分析了當(dāng)下企業(yè)存在的問題，其中包括企業(yè)人員能力不足，缺乏服務(wù)營銷理念、企業(yè)服務(wù)過程無法滿足顧客需求、服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，缺乏創(chuàng)新意識、展示產(chǎn)品形式單一，內(nèi)容混亂。本文針對江川國際旅行社出現(xiàn)的問題提出了一系列的建議，其中包括樹立全面的服務(wù)營銷理念，提高企業(yè)人員水平、規(guī)范和完善服務(wù)過程、增強(qiáng)旅游服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新性，還有加強(qiáng)服務(wù)有形展示管理。希望論文中提出的建議能對東營江川國際旅行社的服務(wù)改進(jìn)給予一些幫助，克服當(dāng)前存在的問題，同時能夠優(yōu)化企業(yè)服務(wù)能力，使企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)更加完善。在當(dāng)今市場發(fā)展迅速地階段，旅游行業(yè)處在成長期，有較大前景的同時也有著很大的威脅。雖然江川國際旅行社在東營已經(jīng)有7處分支機(jī)構(gòu)，但是東營還有無數(shù)個同樣的中小型旅行社與其競爭，所以只有提升企業(yè)自身的服務(wù)能力，才可以更多的去滿足消費(fèi)者的需求，在市場上立足。

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