弱電售后服務(wù)與培訓(xùn)計劃

PAGE4/14（一）、質(zhì)量保證期為了達到“至誠至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意”，并保證系統(tǒng)安全、穩(wěn)定地運行，滿足采購方的使用功能，協(xié)助采購方對系統(tǒng)進行全面的維護。我公司對本工程承諾質(zhì)保年限“工程竣工驗收合格起免費維修二年，終身維護”。（二）、質(zhì)保期內(nèi)的技術(shù)支持和服務(wù)保障1、售后服務(wù)體系隨著市場競爭的加劇，競爭的內(nèi)涵已經(jīng)漸漸由傳統(tǒng)的質(zhì)量競爭、功能競爭和價格競爭向包括品牌競爭、服務(wù)競爭在內(nèi)的更多更深的層次發(fā)展，競爭者為了在競爭中立于不敗之地，不僅僅滿足于提供產(chǎn)品，更愿意提供高質(zhì)量的服務(wù)。針對本工程，我公司制訂全方位的售后服務(wù)體系。我公司與眾多生產(chǎn)廠家有著長期合作，對易損易耗品建立完善的用戶檔案。通過客戶服務(wù)中心，可隨時了解用戶及產(chǎn)品使用情況，以便及時準確解決系統(tǒng)故障。我公司所提供的設(shè)備在安裝期、試運轉(zhuǎn)期及最終驗收后的質(zhì)量保證期內(nèi)，由于設(shè)備在設(shè)計、工藝、材料等技術(shù)或質(zhì)量問題而產(chǎn)生故障影響正常運轉(zhuǎn)，軟件產(chǎn)品等方面的配置和要求中出現(xiàn)不合理或不完整地問題時，我公司均將協(xié)助進行相應(yīng)的修理或更換服務(wù)，及時解決設(shè)備中存在的各種問題。2、售后服務(wù)隊伍我公司擁有一支由資深的系統(tǒng)工程師以及經(jīng)驗豐富的施工安裝工程師組成的高水平的技術(shù)支持與售后維修服務(wù)隊伍，隨時向用戶提供最新的有關(guān)先進技術(shù)，以使用戶的應(yīng)用系統(tǒng)得到不斷的技術(shù)升級與更新，為用戶開發(fā)更多的應(yīng)用功能，使系統(tǒng)工程投資得到最好的回報。3、售后服務(wù)層面公司總部服務(wù)支持公司總部有專門售后服務(wù)部門，處理所有維修和技術(shù)支持服務(wù)。該部門具有完備的技術(shù)力量，可以充分滿足建設(shè)方的維修需要。專職人員承擔，熱線服務(wù)，限時反應(yīng)。我公司設(shè)有售后服務(wù)熱線電話，以便用戶設(shè)備出現(xiàn)故障時使用戶在任何時候可以得到本公司的及時響應(yīng)。我們將對用戶所提出的技術(shù)問題及所要求解決的問題提供具體的實質(zhì)性的售后服務(wù)措施。我們將在用戶提出要求及問題后，7×24小時電話支持、現(xiàn)場響應(yīng)、故障診斷及排除，最佳使用環(huán)境建議、備件提供等多種方式為用戶提供全面服務(wù)。工程現(xiàn)場售后服務(wù)我公司在本工程結(jié)束后，會指定專門的人員，在現(xiàn)場進行試運行的保駕護航。產(chǎn)品廠商的售后服務(wù)采用合格產(chǎn)品，按照規(guī)范施工，經(jīng)過正規(guī)測試的布線系統(tǒng)有很高的可靠性。對于作為驗收后的服務(wù)，我公司此次投標所選擇的品牌生產(chǎn)廠家對用戶的服務(wù)如下：對所提供的設(shè)備實行保修。在保修期內(nèi)，免費更換由于元器件缺陷及制造工藝等問題而發(fā)生故障的產(chǎn)品。對設(shè)備安裝工程應(yīng)實行保修。在保修期內(nèi)，免費對施工質(zhì)量問題進行維修，對誤操作造成的損壞產(chǎn)品進行維修只收取成本費。4、維護反應(yīng)時間如系統(tǒng)發(fā)生故障，在接到客戶電話或傳真通知后2小時內(nèi)做出回應(yīng)，如有必要則在24小時內(nèi)派技術(shù)人員趕到現(xiàn)場進行維護，響應(yīng)最終用戶的請求，協(xié)助最終用戶處理有關(guān)維護和技術(shù)問題。我公司提供的客戶回訪維護制度。我們以客戶第一、服務(wù)第一的宗旨，進行系統(tǒng)的售后服務(wù)工作。我公司承諾的售后服務(wù)是連續(xù)進行的，直至故障維修完畢恢復(fù)正常運行，并將故障內(nèi)容和原因、處理過程和方法、完成處理及恢復(fù)正常的時間和日期等以書面形式報告最終用戶。5、技術(shù)支持內(nèi)容為了保證本項目所建系統(tǒng)能夠穩(wěn)定可靠地運行，我公司承諾為本項目提供優(yōu)質(zhì)、及時的技術(shù)支持。技術(shù)支持的主要內(nèi)容有：技術(shù)交流、系統(tǒng)功能的優(yōu)化與擴充、建立技術(shù)支持知識庫等。技術(shù)交流當今信息技術(shù)日新月異，為了幫助項目單位的技術(shù)人員及時鞏固和更新本項目相關(guān)的技術(shù)知識，了解并掌握最先進的技術(shù)，客戶服務(wù)中心的技術(shù)人員將時刻跟蹤新的技術(shù)領(lǐng)域，收集整理相關(guān)資料。根據(jù)項目單位的實際情況和需求與項目單位的技術(shù)人員進行技術(shù)交流，并采用電話、傳真、郵件、網(wǎng)站的方式將最新的信息傳送給項目單位的技術(shù)人員。對項目單位技術(shù)人員提出的技術(shù)交流需求，客戶服務(wù)中心的技術(shù)人員將會在最短時間內(nèi)與項目單位技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細了解和分析具體需求內(nèi)容并回答項目單位技術(shù)人員提出的問題，以最快速度從我公司技術(shù)支持知識庫中提取相應(yīng)內(nèi)容或從其他途徑獲得相應(yīng)技術(shù)資料，反饋給項目單位技術(shù)人員，并對知識庫進行內(nèi)容更新。客戶服務(wù)中心技術(shù)交流服務(wù)流程如下：系統(tǒng)中設(shè)備、軟件和網(wǎng)絡(luò)功能優(yōu)化與擴充我公司為項目單位提供對本項目系統(tǒng)中設(shè)備、軟件等功能優(yōu)化與擴充的技術(shù)支持。我公司將及時與項目單位技術(shù)人員保持聯(lián)系，了解當前系統(tǒng)運行狀況，根據(jù)實際情況為項目單位系統(tǒng)中設(shè)備、軟件等功能提供優(yōu)化方案。如果系統(tǒng)中設(shè)備、軟件等功能需要擴充，客戶服務(wù)中心技術(shù)人員在收到項目單位的擴充需求后將立即做出實質(zhì)性響應(yīng)，與項目單位的技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細了解擴充需求的具體情況，并與項目單位技術(shù)人員共同分析擴充的必要性和可行性，在最短時間內(nèi)，對項目單位的擴充需求給出合理和優(yōu)化的擴充方案和建議，并且以優(yōu)惠的價格為項目單位提供相應(yīng)的設(shè)備、軟件、模塊、部件等產(chǎn)品。系統(tǒng)中設(shè)備、軟件等功能優(yōu)化與擴充服務(wù)流程圖如下：建立技術(shù)支持知識庫根據(jù)我公司多年的技術(shù)支持經(jīng)驗，建立技術(shù)支持知識庫對保證整個系統(tǒng)穩(wěn)定運行至關(guān)重要。在本項目的實施過程以及運行維護與支持服務(wù)過程中，我公司技術(shù)人員將在技術(shù)支持知識庫中實時統(tǒng)計記錄發(fā)生的技術(shù)問題，同時，在每季度末將安排客戶服務(wù)中心資深技術(shù)支持人員將本項目中出現(xiàn)的技術(shù)問題及解決辦法進行匯總分類，提交給項目單位，并協(xié)助項目單位在內(nèi)部服務(wù)器上開辟技術(shù)支持知識庫欄目，及時向各節(jié)點的技術(shù)人員發(fā)布。在運行維護與支持服務(wù)的過程中，技術(shù)支持人員還會不斷跟蹤技術(shù)、設(shè)備信息，提交給項目單位對知識庫進行豐富和更新，以便項目單位技術(shù)人員能夠掌握技術(shù)、設(shè)備的最新信息。6、技術(shù)故障應(yīng)急策略由于本項目涉及產(chǎn)品多、覆蓋范圍廣，因此在系統(tǒng)運行過程中技術(shù)故障的出現(xiàn)將是不可避免的，針對這種情況，我公司設(shè)計了完善的技術(shù)故障應(yīng)急策略。當客戶服務(wù)中心收到項目單位系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)故障的運行維護與支持服務(wù)需求時，我們將立即作出實質(zhì)性響應(yīng)，聯(lián)系項目單位技術(shù)人員核實故障情況，收集故障信息，并且立即派出客戶服務(wù)中心本部或本地分支機構(gòu)技術(shù)支持人員到達項目單位故障現(xiàn)場，以最快的速度分析故障原因，確定故障點，在根據(jù)故障類型和項目單位的需求，進行故障排除。針對本項目，我公司承諾提供維護、維修技術(shù)服務(wù)。我公司保證采購方可以得到每周7天×24小時的實時技術(shù)支持響應(yīng)，按照承諾的時間提供響應(yīng)，并根據(jù)情況提供必要的現(xiàn)場服務(wù)。根據(jù)我公司多年的項目實施和售后服務(wù)經(jīng)驗，我們總結(jié)出大型信息系統(tǒng)中出現(xiàn)的幾種典型技術(shù)故障情況，同時針對不同情況提出了相應(yīng)的預(yù)防措施和應(yīng)急策略。具體內(nèi)容如下表所示：緊急情況預(yù)防措施應(yīng)急策略線路故障我們有著詳細的竣工圖紙，并有著熟練的施工隊伍。立即聯(lián)系線路施工協(xié)調(diào)，解決故障，盡快恢復(fù)主線路正常運行。軟件故障我們提供的全部軟件產(chǎn)品均經(jīng)過嚴格的測試，在安裝時也會安裝好相應(yīng)的補丁程序，很大程度上減少了軟件故障發(fā)生的可能。了解問題的詳細情況，根據(jù)具體問題，提出相應(yīng)的應(yīng)急策略，同時負責(zé)將問題通知相關(guān)的設(shè)備、軟件廠商，督促廠商及時地提供軟件補丁或者軟件修正方案，在得出相應(yīng)的解決方法和軟件補丁后，及時與項目單位技術(shù)人員一起解決故障問題。操作失誤我們在技術(shù)培訓(xùn)中會把設(shè)備、軟件的操作作為重點內(nèi)容講授給項目單位的技術(shù)人員，減少操作錯誤的可能，并且強調(diào)系統(tǒng)備份的重要性，講授系統(tǒng)備份的方法。同時，協(xié)助項目單位制訂系統(tǒng)運行管理制度及規(guī)范，盡量減少誤操作的發(fā)生。項目單位技術(shù)人員可以獨立或者在客戶服務(wù)中心技術(shù)人員的指導(dǎo)下，按照正確的操作步驟，利用事前的系統(tǒng)配置備份完成系統(tǒng)恢復(fù)工作。配置丟失對項目單位各級技術(shù)人員強調(diào)系統(tǒng)備份工作的重要性，同時提供系統(tǒng)備份與恢復(fù)工作的培訓(xùn)內(nèi)容，使得項目單位技術(shù)人員掌握對于設(shè)備配置、各類關(guān)鍵數(shù)據(jù)文件等多種類型的系統(tǒng)備份與恢復(fù)步驟項目單位技術(shù)人員可以獨立或者在客戶服務(wù)中心技術(shù)人員的指導(dǎo)下利用事前的配置備份完成系統(tǒng)恢復(fù)工作。病毒破壞我們在進行方案設(shè)計時，已經(jīng)充分考慮到整個系統(tǒng)對病毒的抵抗能力，采用了成熟的防病毒產(chǎn)品，大大降低了病毒破壞的可能性。為項目單位提供實用的病毒專殺工具或病毒代碼庫，并協(xié)助項目單位完成病毒的清除工作，同時幫助項目單位使用備份數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)恢復(fù)工作，將病毒造成的損失減到最小。技術(shù)故障應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下：（三）、質(zhì)保期外的技術(shù)支持和服務(wù)保障在整個系統(tǒng)的質(zhì)保期結(jié)束后，經(jīng)雙方友好協(xié)商確認服務(wù)費用，簽訂維保合同后，我方可以繼續(xù)提供有償?shù)募夹g(shù)支持和服務(wù)保障。1、技術(shù)支持內(nèi)容簽訂維保合同后，為了保證項目在質(zhì)保期滿后所建系統(tǒng)依然能夠穩(wěn)定可靠地運行，我公司承諾為本項目提供優(yōu)質(zhì)、及時的技術(shù)支持。技術(shù)支持的主要內(nèi)容有：技術(shù)交流、系統(tǒng)功能的優(yōu)化與擴充、建立技術(shù)支持知識庫等。我公司依然會按照質(zhì)保期內(nèi)的技術(shù)支持來維護本項目的系統(tǒng)。技術(shù)交流對項目單位技術(shù)人員提出的技術(shù)交流需求，客戶服務(wù)中心的技術(shù)人員將會在最短時間內(nèi)與項目單位技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細了解和分析具體需求內(nèi)容并回答項目單位技術(shù)人員提出的問題，以最快速度從我公司技術(shù)支持知識庫中提取相應(yīng)內(nèi)容，或從其他途徑獲得相應(yīng)技術(shù)資料，反饋給項目單位技術(shù)人員，并對知識庫進行內(nèi)容更新?？蛻舴?wù)中心技術(shù)交流服務(wù)流程如下：系統(tǒng)中設(shè)備、軟件和網(wǎng)絡(luò)功能優(yōu)化與擴充我公司為項目單位提供對本項目系統(tǒng)中設(shè)備、軟件等功能優(yōu)化與擴充的技術(shù)支持。我公司將與項目單位技術(shù)人員保持聯(lián)系，了解當前系統(tǒng)運行狀況，根據(jù)實際情況為項目單位系統(tǒng)中設(shè)備、軟件等功能提供優(yōu)化方案。如果系統(tǒng)中設(shè)備、軟件等功能需要擴充，客戶服務(wù)中心技術(shù)人員在收到項目單位的擴充需求后將立即做出實質(zhì)性響應(yīng)，與項目單位的技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細了解擴充需求的具體情況，并與項目單位技術(shù)人員共同分析擴充的必要性和可行性，在最短時間內(nèi)，對項目單位的擴充需求給出合理和優(yōu)化的擴充方案和建議，并根據(jù)雙方協(xié)商結(jié)果為項目單位提供相應(yīng)的設(shè)備、軟件、模塊、部件等產(chǎn)品。系統(tǒng)中設(shè)備、軟件等功能優(yōu)化與擴充服務(wù)流程圖如下：建立技術(shù)支持知識庫根據(jù)我公司多年的技術(shù)支持經(jīng)驗，建立技術(shù)支持知識庫對保證整個系統(tǒng)穩(wěn)定運行至關(guān)重要。我公司技術(shù)人員將在技術(shù)支持知識庫中實時統(tǒng)計記錄發(fā)生的技術(shù)問題，同時，在每季度末將安排客戶服務(wù)中心資深技術(shù)支持人員將本項目中出現(xiàn)的技術(shù)問題及解決辦法進行匯總分類，提交給項目單位，并協(xié)助項目單位在內(nèi)部服務(wù)器上開辟技術(shù)支持知識庫欄目，及時向各節(jié)點的技術(shù)人員發(fā)布。在運行維護與支持服務(wù)的過程中，技術(shù)支持人員還會不斷跟蹤技術(shù)、設(shè)備信息，提交給項目單位對知識庫進行豐富和更新，以便項目單位技術(shù)人員能夠掌握技術(shù)、設(shè)備的最新信息。2、服務(wù)保障我公司為保證用戶的利益，向用戶提供長久的技術(shù)支持，對系統(tǒng)質(zhì)量和軟件的升級全面負責(zé)，在保修期內(nèi)免費提供相應(yīng)軟件升級。當軟件產(chǎn)品廠商（如視頻會議、安防等）發(fā)布新的升級換代產(chǎn)品時，我方及時向用戶提供系統(tǒng)升級服務(wù)，在免費服務(wù)期內(nèi)，我方無償提供與系統(tǒng)升級有關(guān)的安裝、調(diào)試等服務(wù)。3、定期回訪制度除提供正常的保修服務(wù)外，還設(shè)立定期客戶回訪制度，委派專人負責(zé)，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時為客戶解決問題，以保障客戶利益不受損失?？膳c客戶簽訂限時反應(yīng)協(xié)議，為客戶提供快速技術(shù)支持保障。根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要，提供人員技術(shù)培訓(xùn)，為客戶儲備人才。（四）、備品備件我公司與眾多生產(chǎn)廠家有著長期合作，對易損易耗品建立完善的用戶檔案。通過客戶服務(wù)中心，可隨時了解用戶及產(chǎn)品使用情況，以便及時準確解決系統(tǒng)故障。（五）、培訓(xùn)1、系統(tǒng)培訓(xùn)對于本工程，在系統(tǒng)集成商和各個設(shè)備及軟件投標單位協(xié)助把整個系統(tǒng)建成后，系統(tǒng)的日常管理工作平滑的轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的部門來負責(zé)，這樣做好處可以表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）、自己的系統(tǒng)管理人員如果經(jīng)過培訓(xùn)完全掌握了整個系統(tǒng)后，那么系統(tǒng)日常管理工作會變得比較輕松。工作人員能夠準確判斷系統(tǒng)故障，及時解決系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的常見問題，提高系統(tǒng)故障響應(yīng)及解決時間。（2）、系統(tǒng)小范圍的改動、調(diào)整工作，或與系統(tǒng)相關(guān)的保密工作可以自行實現(xiàn)，降低系統(tǒng)運營管理維護的費用。2、培訓(xùn)對象通過培訓(xùn)需求分析，我們建議培訓(xùn)的對象應(yīng)該是信息部門的負責(zé)人以及將來從事系統(tǒng)維護和升級的人員。為使培訓(xùn)人員能夠完全了解整個系統(tǒng)的設(shè)計、實施以及配置等過程，建議被培訓(xùn)的員工同時應(yīng)該從系統(tǒng)建設(shè)開始就參與系統(tǒng)建設(shè)。這樣做的好處是被培訓(xùn)人員在進行系統(tǒng)培訓(xùn)之前就進行了所有設(shè)備的實際操作，大大提高了他們的動手能力，將來系統(tǒng)培訓(xùn)可以非常容易的把他們平時工作中學(xué)習(xí)到的各種各樣的知識點系統(tǒng)化，這樣理解也會更加深刻。進行實際操作，使培訓(xùn)達到預(yù)期效果的。3、培訓(xùn)目標對信息部門的負責(zé)人來說，培訓(xùn)提高了技術(shù)水平，那么從技術(shù)角度而言，他應(yīng)該能夠從戰(zhàn)略上把握整個系統(tǒng)的運行、維護以及升級。對于信息部門的人員而言，通過項目實施以及系統(tǒng)培訓(xùn)，應(yīng)該能夠獨立或幾個人員相互配合完成整個系統(tǒng)的運行、維護以及升級工作。經(jīng)培訓(xùn)的采購方工程管理技術(shù)人員的業(yè)務(wù)水平將達到：（1）、掌握所接受培訓(xùn)系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、工作原理、設(shè)計方案的基礎(chǔ)知識。（2）、掌握所接受培訓(xùn)系統(tǒng)的產(chǎn)品、設(shè)備、軟件有關(guān)的技術(shù)知識。（3）、能夠熟練操作所接受培訓(xùn)系統(tǒng)。（4）、能夠獨立完成所接受培訓(xùn)系統(tǒng)的常規(guī)維護。（5）、能夠現(xiàn)場排除所接受布線系統(tǒng)出現(xiàn)的常見故障。4、培訓(xùn)分類系統(tǒng)技術(shù)培訓(xùn)主要由以下幾個方面組成：（1）、我公司組織的施工過程培訓(xùn)（普及培訓(xùn)）（2）、集中授課培訓(xùn)（普及培訓(xùn)）（3）、我公司與設(shè)備廠商共同組織的相關(guān)認證培訓(xùn)（高級培訓(xùn)）我公司組織的現(xiàn)場培訓(xùn)應(yīng)伴隨著項目實施的整個過程，也就是說在系統(tǒng)集成實施過程同時教授用戶相應(yīng)的技術(shù)人員相關(guān)知識以及相應(yīng)設(shè)備配置、管理方法；集中授課培訓(xùn)應(yīng)該在系統(tǒng)調(diào)試完畢后，在系統(tǒng)試運行過程中完成